賈玥玲 陽光農(nóng)業(yè)相互保險公司

在經(jīng)濟的推動下，生活品質(zhì)明顯提高，人們對財產(chǎn)保險的需求越來越強烈，而中國加入WT0后，中國保險市場被世界各大保險公司瞄準(zhǔn)，基于這樣的前提，許多國外服務(wù)理念被引進，給本土企業(yè)造成了前所未有的壓力。中國保險企業(yè)，想要走出困境，就要結(jié)合現(xiàn)實需求，創(chuàng)新服務(wù)手段，將工作核心放在客戶滿意度提升上來，實踐表明，保險公司服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，不容忽視。

一、調(diào)查方法和工具

借助PZB的SERVQUAL量表，采用深度訪談法，結(jié)合問卷調(diào)查，對“期望服務(wù)”“服務(wù)實績”等方面的內(nèi)容進行了深入、細致研究，結(jié)合財產(chǎn)保險公司的現(xiàn)狀，將調(diào)查的重點放在了“顧客滿意度”以及“續(xù)購”等問題上，從而得到了相應(yīng)的推論。

二、給出的建議

（一）服務(wù)實績方面

想要達到服務(wù)實績提升的目標(biāo)，就要從端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)能力入手。保險屬于服務(wù)行業(yè)，就財產(chǎn)保險來說，如果保險人員始終抱有親切的態(tài)度，可以充分并且詳盡地解說保單內(nèi)容，站在顧客角度思考問題，抱有顧客利益優(yōu)先的積極、良好態(tài)度，想必保險業(yè)績通常不會太差。另外，作為保險業(yè)務(wù)人員，還需要具備協(xié)助顧客解決問題的能力，首先保險業(yè)務(wù)員自己要吃透保單的內(nèi)容，對相關(guān)事項全面了解，結(jié)合現(xiàn)有政策和法規(guī)，針對保險方面的問題，給顧客明確的答案，讓顧客能夠放心。

財產(chǎn)保險本身具有極強的特殊性，保險險種可以最大程度滿足保險顧客的負(fù)擔(dān)及需求，因此在制定保險產(chǎn)品時，要保證理賠金額合理，營業(yè)點要具備一定的經(jīng)營能力，能準(zhǔn)確提供針對性服務(wù)，實現(xiàn)繳費方式行多元。目前隨著網(wǎng)上支付等技術(shù)的興起，保險付費的手段也可以日益完善，為顧客提供便利，想顧客所想，只要做到上述幾點，顧客的滿意度較以往比自然會上升?；谶@樣的前提，財產(chǎn)保險公司要在充分、全面了解顧客需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計和開發(fā)不同層次的產(chǎn)品，以此來滿足不同消費者的現(xiàn)實需求，順應(yīng)市場趨勢，提高保險產(chǎn)品和顧客需求的契合度[1]。注重服務(wù)人員保險專業(yè)知識的積累，強化人員服務(wù)意識，加大專業(yè)教育訓(xùn)練方面的力度，同時還要注重人員的品德品質(zhì)教育，保險人員除了要專業(yè)知識過硬之外，還要保證專業(yè)素養(yǎng)達標(biāo)，保持職業(yè)道德意識，這是提高服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。出險后，要具備迅速準(zhǔn)確勘查的能力，及時定損，合理賠款，結(jié)合實際情況，采取限時賠付手段或者是采用送賠款上門等方法，提高顧客滿意度，真正做到取信于民。

（二）服務(wù)期望方面

財產(chǎn)保險從某種角度上來說，屬于一種無形商品，消費者的服務(wù)期望是比較明確和具體的?；谶@一特征，保險公司要適時了解顧客期望，對顧客的需求變化及時掌握，想要出色完成這項工作，可以通過建立客戶信息庫來實現(xiàn)。目前信息技術(shù)發(fā)展較快，財務(wù)保險公司完全可以將信息技術(shù)應(yīng)用到客戶開發(fā)和管理中，借助功能強大的信息平臺，完善信息數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解顧客需求，知其所需，以此作為前提，提供適配度高的商品與服務(wù)。另外，也可以借助數(shù)據(jù)庫，實行專業(yè)化的培訓(xùn)，為提供個性化服務(wù)奠定扎實基礎(chǔ)，實踐表明，數(shù)據(jù)庫的建立是服務(wù)滿意度提升的技術(shù)保障與信息支持[2]。與此同時，業(yè)務(wù)員要注重對客戶需求和市場信息的采集，信息采集完成后，要迅速處理和綜合分析，制定針對性高的銷售對策以及相關(guān)服務(wù)對策，保證企業(yè)在保險市場的主動性。除此之外，客戶回訪制度同樣重要，需要進一步完善，一定要注重對客戶的回訪，了解自身產(chǎn)品的不足，幫助客戶答疑解惑，消除顧客心中顧慮。實踐表明，通過回訪還可以達到檢驗業(yè)務(wù)員、提高保單質(zhì)量、杜絕不良保單的作用。

總而言之，關(guān)于顧客滿意度如何提升的問題，需要結(jié)合現(xiàn)實情況，制定個性化服務(wù)體驗，可大范圍推廣保險延伸服務(wù)，將現(xiàn)有資源整合，發(fā)揮資源整合優(yōu)勢，不斷擴大附加服務(wù)。值得注意的是，這種附加值服務(wù)的前提和基礎(chǔ)是基本服務(wù)，只有以基本服務(wù)為前提進行延伸和補充，才能發(fā)揮出附加值服務(wù)的作用，保證客戶可以收獲超值回報，在此基礎(chǔ)上提高滿意度，幫助保險公司獲得更多客戶口碑?，F(xiàn)實工作中，附加值服務(wù)形式可以有很多種，例如：風(fēng)險咨詢服務(wù)、財務(wù)規(guī)劃建議服務(wù)等，為客戶家庭投資提供借鑒和參考，保證客戶實現(xiàn)長遠、高質(zhì)量的理財。另外，還要加強和客戶的互動與溝通，可以選擇在節(jié)假日送賀卡、祝福等方式，確保和顧客的密切聯(lián)系，通過上述方法，可以大幅度提高續(xù)保率，實現(xiàn)保險公司利益最大化。除了以上措施外，聯(lián)誼活動、公益活動同樣必不可少，可以提升公司形象，擴大保險公司知名度，幫助保險企業(yè)在競爭中早日脫穎而出，增強公司綜合實力。

三、結(jié)論

從目前的情況看，財產(chǎn)保險推廣取得了一定成績，但是市場發(fā)展以及服務(wù)問題依然十分突出，需要進一步強化，為了改善現(xiàn)狀，保險企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營銷思路，不斷拓寬營銷路徑，加強營銷發(fā)展。實踐表明，想要突破困境，獲得理想的營銷效果，就要通過服務(wù)期望以及服務(wù)實績兩方面來加強，幫助消費者正確認(rèn)識財產(chǎn)保險，讓消費者感受到便利，愿意主動去選擇。財產(chǎn)保險的出現(xiàn)以及大范圍推廣具有積極意義，既可以滿足消費者需求，又可以緩解資金壓力，提高其服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客的認(rèn)可，是未來保險企業(yè)的首要任務(wù)。