江小芳 江蘇省通啟高速公路管理處

一、提高思想認(rèn)識，強化服務(wù)理念，讓溫馨服務(wù)、文明收費成為收費員的自覺

收費站工作人員的思想認(rèn)識，是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。要對收費人員文明服務(wù)意識做到正確的引導(dǎo)，樹立“車主至上、服務(wù)司乘、回報社會”的思想意識。

1.加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高管理水平。“學(xué)有榜樣、行有方向”。收費站管理人員的言行舉止和思想素質(zhì)直接決定了一個收費站的發(fā)展方向，管理人員應(yīng)時刻加強學(xué)習(xí)，努力提升自身的理論水平，積極參加單位組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升自己的管理水平，只有在業(yè)務(wù)上成為員工的“好老師”，工作上成為員工的“好幫手”，生活上成為員工的“好管家”，員工才會心有所屬、心有所歸，才能成為家庭的“好成員”。

2.提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)水平。業(yè)務(wù)技能的熟練程度直接影響著工作質(zhì)量的好壞，嫻熟、準(zhǔn)確、高超的業(yè)務(wù)技能才能贏得司乘人員的肯定與贊賞，才能得到社會的認(rèn)可。在平時工作中，要循循善誘引導(dǎo)收費人員勤學(xué)苦練，努力鉆研各項業(yè)務(wù)知識、操作技能與政策法規(guī)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

3.善于心靈溝通，提升干群關(guān)系。平時的管理工作中，不能為了管理而管理，而是要體現(xiàn)人本理念，要善于與員工進(jìn)行心理上的交流，多做員工思想上的“疏導(dǎo)員”，真誠以待、推心置腹、心平氣和、設(shè)身處地，做到真正的認(rèn)識員工、了解員工、關(guān)心員工，為員工辦實事、解難事，通過點點滴滴的“小愛”匯聚成“大愛”，從而提升員工工作的積極性、主動性。

二、加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)品質(zhì)，讓井然有序、文明和諧成為收費站的標(biāo)配

1.建立健全考核制度，做到有據(jù)可依。有了制度有了規(guī)范，員工就有了方向，通過嚴(yán)格的制度和標(biāo)準(zhǔn)來管人管事，特別是對考核制度和獎懲制度定期進(jìn)行修訂和完善，確保適應(yīng)運營管理的要求，日?；楣ぷ髫灤┯诳己酥?，收費站、管理處的考核工作多位一體，形成齊抓共管，各級參與的局面。通過管理制度里的明確規(guī)定，使員工在工作崗位上知道如何守規(guī)矩，愛崗敬業(yè)；通過不斷地完善、細(xì)化制度，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、考核辦法、獎懲細(xì)則環(huán)環(huán)相扣，相互配套，自成體系。

2.打造多元化班組，構(gòu)建和諧收費站。一個優(yōu)秀的收費班組應(yīng)該是多元化班組，是技能型、管理型、和諧型的員工隊伍。一個收費班長的素質(zhì)在一定程度上影響班組的整體建設(shè)，班長在收費工作現(xiàn)場最前沿，肩負(fù)著掌控現(xiàn)場的重任。因此班長一定是要具備思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能精、管理能力強、群眾基礎(chǔ)好、既能實干又會管理的能力。班組建設(shè)要以打造高效、創(chuàng)新、和諧班組為目標(biāo)，進(jìn)一步推動班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，不斷提高班組執(zhí)行能力和凝聚力，能夠出色完成工作任務(wù)、科學(xué)管理、紀(jì)律嚴(yán)明，團(tuán)結(jié)和諧的堅強集體。

3.建立激勵機制，調(diào)動員工積極性。企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持，其主動性、積極性和創(chuàng)造性對企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用，而要取得員工的支持，就必須對員工進(jìn)行激勵。通過滿足員工的需要而使其努力工作，利用各種有效的方法使他們看到自己的需要與企業(yè)目標(biāo)之間的聯(lián)系。在收費管理中收費站考核、收費員星級評選、溫馨服務(wù)專項考核、日常稽查等各項考核、檢查的結(jié)果直接與員工的獎懲相掛鉤，獎罰分明，激勵員工，調(diào)動了員工的積極性和創(chuàng)造性，極大地發(fā)揮激勵機制的驅(qū)動作用。建立一個良好的、科學(xué)的長效獎懲機制，甚至拓寬員工的晉升通道，在員工里找優(yōu)秀樹立服務(wù)標(biāo)兵、業(yè)務(wù)能手、發(fā)卡能手等先進(jìn)個人，加大獎懲激勵員工工作的積極性和服務(wù)意識。

三、突出文化引領(lǐng)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，讓增強榮譽、勇創(chuàng)一流成為員工的追求

1.以企業(yè)文化為引領(lǐng)，提升職工榮譽感。企業(yè)文化在企業(yè)生存與發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，只有當(dāng)企業(yè)文化能夠真正融入每個員工個人價值觀時，他們才能把企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)成自己的奮斗目標(biāo)，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供動力。通過建設(shè)“站區(qū)文化長廊”、站內(nèi)展板宣傳及體現(xiàn)正能量的宣傳視頻等增強員工的主人翁意識和集體榮譽感，員工普遍滿意度指數(shù)較高。

2.創(chuàng)建特色品牌，營造和諧氛圍。通過加強對員工的教育和引導(dǎo)，培育塑造正確的職業(yè)價值觀，營造全方位濃厚的創(chuàng)建氛圍和環(huán)境，使員工在濃厚的創(chuàng)建環(huán)境中，自覺轉(zhuǎn)變由被動工作到主動創(chuàng)新、從心中真誠的做好溫馨服務(wù)，自覺開展創(chuàng)建、自覺為司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，同時進(jìn)一步發(fā)揮工會及黨團(tuán)的橋梁紐帶作用，采取員工喜聞樂見的業(yè)余文化活動及各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)，鍛煉身體的同時也增加員工之間的交流溝通，緩解工作壓力，增強員工的凝聚力、向心力及對企業(yè)的歸屬感和集體榮譽意識，努力營造濃厚的創(chuàng)建工作氛圍。

3.開展特色服務(wù)，打造營運品牌。收費人員要因地適宜，開展特色服務(wù)。不僅要在要在服務(wù)規(guī)范上下功夫，唱收唱付，做到來有迎聲、去有送聲，還要根據(jù)沿線景點、地域特色，認(rèn)真調(diào)查和分析司乘心理需求，推行特色服務(wù)。例如設(shè)立黨員示范崗將文明服務(wù)以點帶面、在站區(qū)建立群眾接待室方便司乘人員、自制地圖上標(biāo)明站區(qū)周邊景區(qū)和加油站等等，逐漸形成具有鮮明特點和特色的服務(wù)。

綜上，通過多層次，多渠道地調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的工作熱情，挖掘員工的自身潛能。在完成收費工作達(dá)到經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，更兼顧到了社會效益，達(dá)到收費員與駕駛員的良性互動和真誠交流，真正實現(xiàn)人與社會的和諧發(fā)展，也推動了收費站的管理向科學(xué)化、規(guī)范化邁進(jìn)！