王銳 上海大學(xué)

從互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的發(fā)展來看，智能投顧的出現(xiàn)并不是偶然，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，智能投顧不但解決了投資管理問題，同時(shí)也為投資管理工作提供了有力支持，使金融機(jī)構(gòu)能夠在客戶投資行為的掌控方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶投資的具體特點(diǎn)和客戶投資的實(shí)際情況分析客戶的投資習(xí)慣，為客戶的投資和客戶的理財(cái)提供配套服務(wù)。目前智能投顧服務(wù)質(zhì)量高，服務(wù)手段先進(jìn)，在服務(wù)過程中能夠根據(jù)服務(wù)的具體情況和服務(wù)的要求采取有效的服務(wù)管理措施，為金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供人工智能手段的支持。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下智能投顧的作用

（一）溝通效率高，準(zhǔn)確性高

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境而言，智能投顧作為重要的咨詢手段，不但解放了大量的人力資源，同時(shí)在溝通效率方面更高。依靠智能投顧實(shí)現(xiàn)了快速溝通和準(zhǔn)確溝通，既能夠梳理清楚客戶的訴求和客戶的投資要求，同時(shí)也能根據(jù)客戶的實(shí)際情況匹配對(duì)應(yīng)的管理手段，使金融機(jī)構(gòu)在投資過程中，能夠根據(jù)客戶的偏好推送適合客戶的投資理財(cái)產(chǎn)品，并保證客戶能夠獲得較好的收益。在此過程中能夠根據(jù)客戶溝通的實(shí)際情況，以及客戶的具體情況判斷客戶的投資意愿。從智能投顧的工作過程來看，已經(jīng)成為高效率溝通和準(zhǔn)確溝通的典范，改變了傳統(tǒng)人工溝通的局面，彌補(bǔ)了人工溝通的不足，使智能投顧成為互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下金融機(jī)構(gòu)與客戶溝通的重要工具[1]。

（二）節(jié)約人力投入

應(yīng)用智能投顧之后解決了金融機(jī)構(gòu)的溝通問題，使金融機(jī)構(gòu)與客戶之間的溝通可以完全利用智能投顧來實(shí)現(xiàn)。人工智能技術(shù)的應(yīng)用，從技術(shù)的層面為金融機(jī)構(gòu)與客戶的溝通插上了技術(shù)的翅膀，使溝通過程、溝通效果以及溝通效率得到全面提升，解決了金融機(jī)構(gòu)與客戶之間溝通存在的問題，使金融機(jī)構(gòu)與客戶的溝通能夠在溝通效果方面得到保證。采用了智能投顧的方式，節(jié)約了金融機(jī)構(gòu)的人力投入，使金融機(jī)構(gòu)在人力投入過程中能夠按照最低成本的方式進(jìn)行。既能掌握投資問題，同時(shí)也能根據(jù)客戶的實(shí)際需求調(diào)整溝通方式，使智能投顧成為主要的溝通形式解決溝通問題。因此，采用智能投顧的方式對(duì)節(jié)約人力投入具有重要影響。

（三）能夠利用大數(shù)據(jù)手段分析客戶需求

智能投顧作為重要的人工智能技術(shù)，在分析客戶的需求方面能夠采用大數(shù)據(jù)的手段對(duì)客戶的需求進(jìn)行有效分析，能夠根據(jù)客戶的實(shí)際特點(diǎn)以及客戶的具體情況判斷客戶的真實(shí)意圖，引導(dǎo)客戶投資適合自己的理財(cái)產(chǎn)品，使客戶在投資過程中能夠有更清晰的思路，能夠根據(jù)投資的要求和投資的特點(diǎn)采取有效的優(yōu)化方案，滿足客戶的投資需求。從這一點(diǎn)來看，利用大數(shù)據(jù)手段能夠解決客戶需求問題，能夠掌握客戶的投資偏好，根據(jù)客戶的具體情況推出有價(jià)值的投資產(chǎn)品，使客戶在投資過程中能夠得到有針對(duì)性的服務(wù)，能夠在投資的有效性和盈利的效果方面滿足投資要求，解決投資存在的問題。所以，應(yīng)用智能投顧能夠發(fā)揮大數(shù)據(jù)手段的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶的需求進(jìn)行全面的掌控。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下智能投顧的產(chǎn)生背景

（一）傳統(tǒng)手段溝通效率低，準(zhǔn)確性低

互聯(lián)網(wǎng)金融下智能投顧的產(chǎn)生背景與傳統(tǒng)手段的溝通效率低和準(zhǔn)確性低有直接關(guān)系。金融機(jī)構(gòu)在理財(cái)產(chǎn)品的推送過程中，需要與用戶建立有效的溝通，需要判斷客戶的需求以及了解客戶的具體情況，并根據(jù)客戶的實(shí)際要求和特點(diǎn)，采取有效的溝通方式，并保證與客戶的溝通能夠達(dá)到產(chǎn)品銷售的目標(biāo)。而傳統(tǒng)手段在與客戶的溝通過程中不但溝通效率低，在溝通準(zhǔn)確性方面受到客服專員個(gè)人技能和綜合素質(zhì)等因素的影響，容易產(chǎn)生溝通效果不差和溝通準(zhǔn)確性低的問題，影響了溝通的有效性，不利于金融機(jī)構(gòu)推送理財(cái)產(chǎn)品，影響了金融機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。基于這一需求，利用人工智能技術(shù)推送理財(cái)產(chǎn)品，并采取智能投顧的方式優(yōu)化溝通過程，提高溝通效果，保證互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)拓展和客戶溝通能夠準(zhǔn)確到位[2]。

（二）人力成本高

金融機(jī)構(gòu)在與客戶溝通過程中，采用人工客服的方式溝通成本較高，不但需要聘用專用的客服人員，同時(shí)還要對(duì)客服人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，使客服人員的基本技能、工作水平和工作有效性方面能夠達(dá)到工作要求，能夠根據(jù)工作的特點(diǎn)、工作的實(shí)際情況和工作的具體內(nèi)容做好與客戶的溝通。特別是在理財(cái)產(chǎn)品的銷售和投資建議方面，需要根據(jù)溝通的實(shí)際情況以及溝通的要求采取必要的溝通方式。而依靠人工客服溝通，對(duì)客戶服務(wù)人員的專業(yè)能力要求較高，需要客服人員在與客戶的溝通過程中掌握全面的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧。否則，在溝通過程中勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的溝通障礙和問題，影響理財(cái)產(chǎn)品的銷售。而目前人力成本日益升高的現(xiàn)狀，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)必須要尋求有效的溝通手段和溝通方式改變依靠人工客服溝通的傳統(tǒng)模式。

（三）傳統(tǒng)手段缺乏大數(shù)據(jù)管理優(yōu)勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下需要善于運(yùn)用大數(shù)據(jù)管理模式，需要對(duì)大數(shù)據(jù)手段和人工智能手段有全面的了解和認(rèn)知，需要根據(jù)客戶管理的具體要求做好大數(shù)據(jù)手段的應(yīng)用。而金融機(jī)構(gòu)在與客戶溝通過程中，傳統(tǒng)的溝通手段由于缺乏大數(shù)據(jù)管理的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致在溝通的效率、溝通準(zhǔn)確性和溝通的有效性方面存在一定的問題，導(dǎo)致在與客戶溝通中存在短板。既影響了溝通的效率，同時(shí)也導(dǎo)致在溝通的有效性和溝通的方式方面存在問題，影響了溝通效果。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展特點(diǎn)以及發(fā)展要求，在發(fā)展過程中大數(shù)據(jù)手段的應(yīng)用反映出來互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢(shì)。金融機(jī)構(gòu)只有學(xué)會(huì)利用大數(shù)據(jù)管理手段，才能保證在與客戶溝通過程中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。結(jié)合與客戶溝通的實(shí)際特點(diǎn)以及客戶在具體溝通中的反饋制定合理的工作計(jì)劃。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下智能投顧對(duì)投資行為的影響

（一）智能投顧能夠增加客戶投資意愿度

基于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展特點(diǎn)，智能投顧能夠增加客戶的投資意愿度，通過智能投顧能夠解答客戶的疑難問題，使客戶在投資過程中能夠?qū)﹃P(guān)注的焦點(diǎn)問題進(jìn)行充分的探討，由于智能投顧為客戶提供必要的建議，使客戶能夠掌握全面的投資知識(shí)，并且對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力有全面的認(rèn)知。在投資產(chǎn)品的選擇過程中，能夠選擇適合自己的產(chǎn)品作為投資的方向和切入點(diǎn)，使客戶的投資意愿度能夠得到有效提升，滿足客戶的投資要求。智能投顧作為重要的溝通手段，在與客戶的溝通過程中能夠提供專業(yè)化的服務(wù)，保證與客戶的溝通能夠在溝通的有效性和全面性方面得到提升，能夠根據(jù)溝通的要求和特點(diǎn)做好溝通方式的轉(zhuǎn)變，極大的節(jié)約了人力成本，使溝通效果得到全面提升[3]。

（二）智能投顧能夠提高投資成功率

智能投顧在與客戶的溝通過程中能夠挖掘客戶深層次的需求，能夠引導(dǎo)客戶投資，使客戶在投資過程中提高投資成功率。通過智能投顧篩選的投資理財(cái)產(chǎn)品往往具有良好的指向性，能夠根據(jù)投資的具體要求、投資的特點(diǎn)和投資的實(shí)際情況做好投資管理工作，保證智能投顧成為客戶投資的重要方式，解決客戶投資過程中的難點(diǎn)，使客戶在投資中能夠按照智能投顧的意見和建議做好投資工作，對(duì)滿足投資要求和解決客戶的投資問題，特別是解決客戶投資的難點(diǎn)問題具有重要影響。

（三）智能投顧能夠引導(dǎo)客戶理性投資

客戶在投資過程中往往對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)缺乏必要的認(rèn)知，通過智能投顧的溝通和指導(dǎo)，能夠?yàn)榭蛻舻耐顿Y提供理性分析，幫助客戶分析出投資理財(cái)產(chǎn)品存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，為客戶制定有效的應(yīng)對(duì)策略，使客戶在投資過程中能夠做到理性投資，能夠?qū)ν顿Y理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把握和分析，判斷投資理財(cái)產(chǎn)品存在的各種問題及風(fēng)險(xiǎn)情況，為客戶的理性投資提供必要的幫助和支持，解決客戶投資過程中存在的投資問題，使客戶的投資能夠在投資效果方面得到有效保證[4]。

四、結(jié)論

通過對(duì)智能投顧的了解，互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下智能投顧作為重要的支持手段，對(duì)提高與客戶的溝通質(zhì)量和降低金融機(jī)構(gòu)的成本以及做好與客戶的溝通工作具有重要影響。依托金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展實(shí)際，全面應(yīng)用智能投顧手段并提高智能投顧的應(yīng)用范圍，對(duì)推動(dòng)智能投顧工作的開展以及解決金融機(jī)構(gòu)的客戶溝通問題具有重要作用。因此，了解金融機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)并做好智能投顧的應(yīng)用至關(guān)重要。