胡雨桐 海油發(fā)展銷售服務(wù)公司貿(mào)易中心

一、客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展

客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)，作為社會發(fā)展的一個必然產(chǎn)物，同時也是管理觀念發(fā)展和市場客觀需求以及信息技術(shù)發(fā)展重要的推動力量最終的展現(xiàn)結(jié)果。其經(jīng)歷了幾個重點的發(fā)展時期：一是管理理念發(fā)展，當(dāng)社會生產(chǎn)開始進入到一定程度之后，貿(mào)易壁壘被打破，促使很多行業(yè)所需的成本開始出現(xiàn)大幅度下降的情況。隨著市場競爭激烈，市場格局發(fā)生極大的變化，所以就必須對營銷策略和理念進行調(diào)整。在全新的資產(chǎn)運作與統(tǒng)計過程中，客戶信息與自身的購買力開始成為重要的組成因素。傳統(tǒng)理念開始從以產(chǎn)品為主，以銷售為目的，開始朝著以客戶為中心，以服務(wù)為目的進行轉(zhuǎn)移；二是市場客觀需求，對于廣大企業(yè)而言，在較多的機構(gòu)與組織之間，需要和客戶進行不斷的對接，需要根據(jù)客戶所發(fā)生的反應(yīng)以及相互之間接觸情況，共同來完成最終工作。在這種接洽過程中，無效率和盲目性時有發(fā)生，都會對企業(yè)的信譽和形象造成影響，最終帶來難以避免的損失。三是在信息推動的背景下，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、電子通信等行業(yè)得到了飛速的發(fā)展，這也為客戶關(guān)系管理帶來全新的動力。因此使其從原本的愿景開始變成現(xiàn)實。在信息高速發(fā)展的當(dāng)前社會中，開始產(chǎn)生多個概念，甚至一些已經(jīng)邁入到時代前列。通過利用這些新技術(shù)，對公司的運營方式和結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，那么就能夠打造一個更加自由的平臺，提高操作的可移植性和拓展性。

二、當(dāng)前國內(nèi)燃氣行業(yè)上下游企業(yè)的競爭態(tài)勢分析

燃氣是氣體燃料的總稱，它能燃燒而放出熱量，供居民和工業(yè)企業(yè)使用。作為涉及民生的能源產(chǎn)品，燃氣產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的最大特點是在很長一段時間內(nèi)，燃氣行業(yè)長期處于絕對的賣方市場，對于客戶需求的關(guān)注度極低。但是隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，燃氣行業(yè)競爭格局也在悄然改變。

（一）國內(nèi)燃氣供應(yīng)商的議價能力

燃氣產(chǎn)品因其自然分布、勘探開發(fā)及國際政治環(huán)境影響的特殊性，具備燃氣經(jīng)營能力的企業(yè)主要集中在三桶油和有碼頭氣庫等硬件設(shè)施的實力雄厚的貿(mào)易商之間，他們具有資源的掌控權(quán)。燃氣產(chǎn)品的替代能源目前還未實現(xiàn)完全沖擊，供應(yīng)商在燃氣行業(yè)中仍有很強的話語權(quán)。但隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，國際資源不定期大量涌入，供需情況頻繁波動，國內(nèi)燃氣供應(yīng)商不同時期議價能力不同，例如疫情期間，下游消費大幅削減，燃氣供應(yīng)商庫存積壓議價能力下降；在油價高企、進口資源減少等情況下，議價能力上升。但長期和整體上競爭能力呈現(xiàn)下降的態(tài)勢。

（二）國內(nèi)燃氣客戶議價能力

當(dāng)前的燃氣行業(yè)中，燃氣下游客戶相對于供應(yīng)商來講，具有規(guī)模小，較分散的特點，為了更好的在行業(yè)中立足，他們通常采取“抱團取暖”的方式，聯(lián)合行動，利用上游供應(yīng)商企業(yè)持續(xù)生產(chǎn)和儲存能力有限的劣勢，計算和合理控制自身消費的周期，逼迫供應(yīng)企業(yè)降低銷售價格，獲取更多利益。隨著國內(nèi)國際市場的接軌，國際上進口資源逐步增多，市場供應(yīng)逐步增大，燃氣下游客戶的議價能力也在逐步上升。

（三）新進入者情況

近年來，國家從政策上對民營企業(yè)進入油氣領(lǐng)域明確支持，更多民營企業(yè)可以參與到油氣生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，民企沒有體質(zhì)限制，操作靈活，安全、合規(guī)等政策的限制力弱，對客戶的感知力敏感，更加在意客戶體驗，發(fā)展前景廣闊。

目前燃氣供應(yīng)企業(yè)、下游客戶以及新進入者的議價能力和競爭能力處于拉鋸狀態(tài)，賣方市場逐漸轉(zhuǎn)向買方市場，在這種不斷變化和充滿競爭的環(huán)境中，燃氣企業(yè)開始更加積極主動的改善同客戶的關(guān)系，加強對客戶關(guān)系的管理。

三、新時代背景下燃氣行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的重要性

新時代背景下，燃氣行業(yè)的上下游關(guān)系發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，燃氣行業(yè)也開始清醒的認識到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性。一方面銷售企業(yè)面對的下游客戶眾多，客戶的數(shù)量超出了傳統(tǒng)人力管理所能夠管理的幅度。在這樣的情況下，就需要實施客戶關(guān)系管理，提升管理效果。二是不同客戶價值差異明顯，客戶有大小，貢獻有差異，如何區(qū)分出關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)，對企業(yè)來講至關(guān)重要，企業(yè)如果能區(qū)分出這部分能為企業(yè)帶來較大價值的關(guān)鍵客戶，并且為他們提供有針對性的服務(wù)，他們就有可能成為企業(yè)的忠誠客戶，從而持續(xù)不斷為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。三是燃氣企業(yè)不同時期可分配資源不同，無法隨時滿足所有客戶的需求，客戶關(guān)系管理是企業(yè)資源分配的重要依據(jù)，這能夠幫助企業(yè)提高經(jīng)濟效益。四是燃氣產(chǎn)品等危險化學(xué)品的經(jīng)營具有高度的專業(yè)性，必要的客戶關(guān)系管理能夠規(guī)范整個行業(yè)的運行，避免因?qū)蛻舻牟涣私?，發(fā)生相關(guān)的安全事故等情況。

所以總的來說，燃氣企業(yè)需要做好客戶關(guān)系管理，將發(fā)展中心放到有價值的客戶身上，將客戶作為行業(yè)發(fā)展導(dǎo)向，實現(xiàn)行業(yè)從原本的粗放型經(jīng)營朝著精細化方向發(fā)展。

四、新時期燃氣企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理

（一）借助互聯(lián)網(wǎng)建立客戶數(shù)據(jù)倉庫

移動互聯(lián)、萬物互聯(lián)背景下，人與人、人與產(chǎn)品、人與信息可以實現(xiàn)高度連接，這種連接可以追蹤到客戶的軌跡，營銷的每個環(huán)節(jié)都可以用數(shù)據(jù)來說話，并在連接中實現(xiàn)客戶的參與，實現(xiàn)企業(yè)的動態(tài)改進。在當(dāng)前信息化的時代，客戶關(guān)系管理，需要依托信息化工具建立起客戶數(shù)據(jù)倉庫，將客戶關(guān)系通過具體直觀的數(shù)據(jù)展示出來，這樣能夠為管理決策提供有效幫助。具體來說，一方面需要依托計算機技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)收集的前端和后端都要加以管理，針對每一個合作客戶，分別建立起數(shù)據(jù)子系統(tǒng)。另一方面，要對客戶信息進行全面搜集，并且將相關(guān)信息，具化為具體的數(shù)據(jù)，納入到數(shù)據(jù)庫之中。對于客戶信息的搜集，除了業(yè)務(wù)合作的基本信息之外，還需要從客戶的其他信息進行搜集，比如客戶企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模大小、客戶負債情況、客戶償債記錄、客戶企業(yè)現(xiàn)金流向、客戶資產(chǎn)價值、客戶安全管理等等。將客戶相關(guān)數(shù)據(jù)都搜集起來，形成完善的客戶數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)。

（二）基于全面客戶數(shù)據(jù)管理的營銷升級

配套客戶數(shù)據(jù)倉庫，建立起營銷的協(xié)同平臺，燃氣企業(yè)可以在組織層面把分散的客戶數(shù)據(jù)進行管理和分析，進而使數(shù)據(jù)，營銷、客戶一體化。利用兩個平臺中智能化信息收集和處理，及時了解客戶的看法和態(tài)度以及行為特點，為營銷決策和戰(zhàn)略制定提供有效的參考和支持。

（三）做好客戶分析，控制經(jīng)營風(fēng)險

燃氣行業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品行業(yè)，不能僅僅考慮客戶需求，其對客戶的選擇也有特殊性。除了常規(guī)的客戶經(jīng)營規(guī)模以及信用情況，最重要的要考慮客戶危險化學(xué)品的經(jīng)營資格，合規(guī)經(jīng)營情況，以及倉儲、運輸資質(zhì)或者團隊的運行狀態(tài)。所以，燃氣行業(yè)除了考慮經(jīng)營效果，利潤價值之外，還需重點利用常態(tài)化的客戶數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)，及時跟蹤客戶信息，做好客戶自身情況的分析，規(guī)避經(jīng)營過程中出現(xiàn)的可能帶來嚴重后果的重大風(fēng)險。

（四）差異化管理提升客戶體驗，培育忠誠客戶

良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，智能化的采集和分析企業(yè)所需的數(shù)據(jù)，例如客戶需求穩(wěn)定情況、客戶價格承受能力、客戶資信情況、客戶遵守燃氣行業(yè)規(guī)定等方面情況，構(gòu)建客戶分級管理模型，通過分級結(jié)果，構(gòu)建起差異化的管理模式，面向不同類型的客戶，提供不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶提供有針對性的差異化的服務(wù)，例如在售后服務(wù)、技術(shù)支持等方面，都要加大投入力度，增強這部分客戶的體驗，將高品質(zhì)的客戶緊緊握在手里，從而提升企業(yè)經(jīng)營能力和競爭力。

綜上所述，燃氣行業(yè)的客戶關(guān)系管理雖然起步較晚，但是也已經(jīng)是大勢所趨。尤其在數(shù)字化、信息化的新時代背景下，擁抱科技工具的客戶關(guān)系管理能夠完善客戶信息，實現(xiàn)客戶細分，做到精準營銷，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。