程茜

摘要：目的：探討提高公立醫(yī)院開展醫(yī)美護理服務水平的方法。方法 ?將新時代護理服務策略融入公立醫(yī)院醫(yī)美治療中，包括顧客至上理念、創(chuàng)新醫(yī)美服務理念、顧客滿意戰(zhàn)略、優(yōu)化制度流程，建立個性化醫(yī)美服務理念等。結果 ?轉變護理人員的服務理念，提高醫(yī)院的整體護理水平。結論 ?新時代護理服務策略在公立醫(yī)院開展醫(yī)美過程中可提高護理質量和水平。

關鍵詞：新時代護理服務理念;策略;醫(yī)美

新時代護理服務理念是以人的健康為中心的護理理念。將醫(yī)美融入健康服務策略理念中，能更好的促進護理科研和發(fā)展，促進醫(yī)院護理服務水平的提高。探索公立醫(yī)院開展醫(yī)美過程中護理服務的偏差原因和采取改進方法，實現(xiàn)提高護理服質量和提升醫(yī)院社會效益雙贏。

1.服務的概念

服務是為滿足服務對象的需要，服務供方和服務對象之間的接觸活動，包括供方內部活動及產生的結果。其根本目的就是滿足服務對象需要。

2.策略與服務對象的需求融合

策略是根據(jù)顧客的需求，通過相互協(xié)調一致的產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，計劃各項活動而實現(xiàn)目標的過程。服務對象是顧客;在醫(yī)院中，護理人員的護理對象是患者。要實現(xiàn)護理策略與服務對象的需求融合，必須將患者轉視為顧客。首先要實現(xiàn)角色心理上的轉變，給患者以平等與關愛;其次，要實現(xiàn)服務職業(yè)的轉變，擴展為全程持續(xù)服務理念;第三，要實現(xiàn)服務從被動到主動的轉變，從等待客源轉變?yōu)閷ふ铱驮?第四，要實現(xiàn)服務聯(lián)系轉變，建立患者與醫(yī)院長期的緊密聯(lián)系。[1]

3.策略與新時代護理服務理念融合

3.1 建立“顧客至上”理念

顧客是親人，顧客是朋友，以人為中心。誠信顧客服務，始終以客人為中心，設身處地為客人著想，樹立以誠相待的態(tài)度，用心對待每一位客人，特別是針對特殊客人，最大限度的滿足客人需要，樹立服務為先的意識，由基本服務向優(yōu)質服務轉變，從而培養(yǎng)顧客長期穩(wěn)定的忠誠度。

3.2 ?創(chuàng)新醫(yī)美服務理念

醫(yī)學模式經歷了神明模式和自然哲學模式，建立了中國陰陽五行學病理學說，到后來依次經歷機械唯物論醫(yī)學模式、生物-心理-社會醫(yī)學模式。護理服務模式也在發(fā)生不斷變化。從功能制護理、責任制護理、系統(tǒng)化整體護理逐步向多元文化護理轉變[2]。醫(yī)院作為服務和文化的重要載體，醫(yī)院、護理服務和護理文化構成了“三位一體”的格局，他們相互依存，相互促進 。 現(xiàn)代醫(yī)美服務理念，以維護人整體健康為美，美的形象，能給人帶來美的感受，從而產生愉悅的心情。護士要培養(yǎng)審美意識，要有正確的審美價值取向，努力為求美者奉獻護理美。每一位客戶都有不同的社會、文化背景，不同的審美觀、不同的生理和心理的需求。因此，針對不同護理對象需要制訂個體化護理方式，感同身受，所獲得最佳方案才能與客戶的意愿相結合。

3.3 顧客滿意策略

俗話說：“吸引患者看醫(yī)生，留住患者看護士”，護理服務是專業(yè)化的、市場化的服務。要想“留住”患者，使護理對象自愿去傳播醫(yī)院的護理服務水平，在不斷提升專業(yè)護理技術服務的同時，也要讓顧客獲得最滿意服務的就醫(yī)感受。

3.3.1 建立和諧溝通關系

良好的溝通技巧可以幫助護士超出醫(yī)美話題，從而延伸到表達關心和了解客戶心理、生理的層面。溝通過程中增加了親和度、產生共鳴，達到真正了解客戶求美需求，并滿足其需求。

3.3.2 ?微笑服務

“微笑”是世界通用的非語言技巧。用笑容接近對方，即使對方情緒不穩(wěn)定，也會因為你的笑容而變得開朗，所謂“伸手不打笑臉人”就是這個道理。微笑必須發(fā)自內心、真誠而非臉上裝出來的假笑，電話溝通亦是如此，雖然電話溝通中看不到您的笑容，但可以通過聲音感受得到。

3.3.3 善于聆聽和詢問

一位好的聽眾，才是一位懂得說話的人。在沒有發(fā)現(xiàn)“對于顧客，什么事最重要或最需要”之前冒然提供訊息，無異是告訴顧客你不是在關心需要或問題所在，并且該訊息很快被忘記[3]。因此，只有當你了解顧客，讓顧客完全感受到你確實了解她的需要后，你的訊息才會被接受。而“話中帶有感情”的傳達，會建立您與顧客之間的信任關系。

4 優(yōu)化制度流程

制度設計永遠是第一位，服務在醫(yī)療過程中實現(xiàn)，那么流程

設計決定了服務鏈條的完整性，貫穿所有環(huán)節(jié)。優(yōu)質的流程從預約開始，之后是各方面的管理制度，就診環(huán)節(jié)和治療環(huán)節(jié)由醫(yī)生護士主導，是核心技術，良好的服務內容可以讓顧客心理得到撫慰，有助于治療效果的正向心理引導[4]。治療后包括換藥、拆線、復診等，最后是隨訪。好的制度應該人人遵守，每個人都要受到制度約束。

5.小結

通過將新時代護理服務策略理念融入公立醫(yī)院醫(yī)美治療，使護理人員更加明白了“顧客至上”的理念。更新了醫(yī)美護理服務理念，強化了對顧客的服務意識，服務態(tài)度得到較大的改善，護理服務水平也得到提高，使顧客在接受高質量醫(yī)療、醫(yī)美護理服務的同時，感受到了信任與愛心，提升了醫(yī)院良好的社會效益。

參考文獻：

[1] 夏成群.營銷策略融人現(xiàn)代護理理念的思考[J].現(xiàn)代臨床護理，2012，11（5）：70-71.

[2] 單偉穎，王麗娟，吳新暉.試論護理模式的轉變[J].承德醫(yī)學院學報，2006，23（2）：157一158.

[3]李紫薇. 公立醫(yī)院開展醫(yī)養(yǎng)結合的實踐模式及現(xiàn)狀分析[J]. 智慧健康，2021，7（05）：165-167+180.

[4]師成，閆鳳茹. 山西省大型公立醫(yī)院開展“醫(yī)養(yǎng)結合”服務探討[J]. 護理研究，2019，33（10）：1780-1782.