田梓煜 安陽職業(yè)技術學院

隨著社會發(fā)展與市場經(jīng)濟體制改革不斷深入，服務行業(yè)年生產(chǎn)總值占國民經(jīng)濟中的比重越來越高。我國民航運輸服務業(yè)作為服務行業(yè)的重要構(gòu)成部分，每年乘坐飛機出行的旅客數(shù)量逐漸攀升，使民航事業(yè)正式進入高速發(fā)展階段。而隨著民航事業(yè)發(fā)展，航空公司種類與規(guī)模開始擴充，因此，航空公司要想在競爭日益激烈的行業(yè)中脫穎而出，不僅需要利用機票價格優(yōu)勢，還要注重自身服務水平。如何提高服務質(zhì)量從而提升旅客滿意度成為航空公司亟待解決的問題，而空乘人員作為航空公司與旅客之間溝通聯(lián)系的媒介，其形象對航空公司發(fā)展與吸引更多客源具有重要影響，基于此，航空公司應從空乘人員職業(yè)形象出發(fā)，以此作為改革的第一步。

一、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵與重要性

（一）職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵

職業(yè)形象與職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)素養(yǎng)的兩大構(gòu)成內(nèi)容，是指勞動者對所從事事業(yè)的重視程度、熱愛程度、專業(yè)程度、業(yè)務能力的綜合體現(xiàn)，在實際工作中主要表現(xiàn)在工作熱情、興趣、態(tài)度、能力等方面[1]。

（二）空乘人員職業(yè)素養(yǎng)重要性

（1）有利于提升旅客對航空公司服務的滿意程度

飛機出行相較于其它出行方式具有用時短等優(yōu)勢，但同時飛機票價也相對較為昂貴，因此，為平衡旅客消費心理需求，單一的高時效不足以提高旅客滿意程度，而要在此基礎上為旅客提供更佳、更優(yōu)、更全面的航空服務。

優(yōu)秀全方位的航空服務不僅可以增加旅客與航空公司的粘性，從而提高航空公司客源量，還能夠提升航空公司在行業(yè)內(nèi)的綜合影響力與社會地位，進而讓旅客更加認可航空公司的服務，在出行選擇時更愿意選擇該航空公司，從而提高航空公司經(jīng)濟效益。

而優(yōu)秀全方位的航空服務水平綜合而言取決于空乘服務人員，只有空乘人員具有較高的職業(yè)素養(yǎng)，才能表現(xiàn)出最佳的職業(yè)形象與專業(yè)服務能力，進而才能更好的服務于旅客，滿足旅客個性化服務需求。眾所周知，在競爭愈發(fā)激烈的民航服務行業(yè)，“旅客就是上帝”，旅客的滿意程度直接關系航空公司未來發(fā)展效益，一旦因某項細節(jié)服務出現(xiàn)偏差從而使旅客滿意度降低，旅客與航空公司的粘性則會出現(xiàn)裂縫，旅客出行時選擇該航空公司出行的概率就會降低，從而直接影響航空公司效益發(fā)展?；诖?，為避免該類問題發(fā)生，航空公司應提高對空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的重視程度，從而提升空乘人員職業(yè)形象與業(yè)務服務能力，進而促使空乘人員以高服務水準服務旅客[2]。

（2）有利于提升航空公司綜合競爭實力

隨著人們出行選擇飛機次數(shù)的越來越多，我國民航事業(yè)得以快速發(fā)展，各種航空公司如春筍破土層出不窮，致使航空公司之間的競爭愈發(fā)激烈，而要想在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)步發(fā)展則需要結(jié)合自身實際發(fā)展情況，發(fā)揮自身競爭優(yōu)勢，如春秋航空的低價機票、山東航空的從不晚點、四川航空的飲食服務等。但隨著各家航空公司不斷發(fā)展，低價機票、出行準時、飲食等優(yōu)勢也在日益弱化，因為，這一系列優(yōu)勢皆可借鑒，其他航空公司也可將其作為自身航空特點，從而吸引客源。因此，打造持續(xù)性優(yōu)勢成為現(xiàn)階段各航空公司發(fā)展中需要考慮的重中之重。而高效、高質(zhì)量的空乘服務則是一個突破口，因為我國軌道鐵路交通的日益完善，高鐵出行逐漸被大眾喜愛，因此，航空公司的客源不僅存在被其他航空公司分割的情況，同時高鐵也是一大競爭對手，而航空服務如何與高鐵服務相比拼，則可以從服務層面出發(fā)，用空乘人員職業(yè)素養(yǎng)吸引高鐵客源[3]。

基于此，航空公司應注重提升空乘人員職業(yè)素養(yǎng)，從而基于優(yōu)異的職業(yè)形象為航空公司提升競爭實力。因此，在實際空中服務過程中，空乘人員應注重自身的禮儀形象，如接待旅客時需要站在客艙門口，上身微傾代表歡迎旅客乘坐本航空；飛機出現(xiàn)顛簸時及時安撫旅客，說明氣流顛簸微正?，F(xiàn)象，從而緩解旅客緊張情緒；放餐時間空乘人員需要注重自身行走、推車、下蹲形態(tài)，做到大方美觀，并且詢問旅客用餐需求時要以標準的溝通技巧與微笑進行服務；當飛機進入平穩(wěn)飛行時間段，空乘人員需要進入客艙觀察旅客實際需求，從而分析旅客個性化需求為其提供拖鞋與毛毯等服務，提升旅客滿意程度，進而潛移默化在旅客心中埋下好感，在旅客下次出行時會不由自主選擇該航空，由此保障航空公司經(jīng)濟效益，提高航空公司綜合競爭實力。

二、空乘人員應具備的職業(yè)形象

（一）服務禮儀

服務禮儀是航空公司所制定的一系列空中服務標準，要求空乘人員按照服務禮儀標準向旅客開展服務。同時，服務禮儀也是航空公司規(guī)范空乘人員行為的行為標準。

當空乘人員進入機場的一瞬間就應開始遵循航空服務禮儀規(guī)范，航空禮儀貫穿航空服務，主要表現(xiàn)在空乘人員在客艙用語言或行為歡迎旅客登機，飛行期間為旅客提供食物、飲料以及個性化服務。與此同時，航空禮儀在規(guī)范空乘人員行為的同時，也要求空乘人員形象，如在實際為旅客提供空中服務時應具有飽滿的精神狀態(tài)、精致的微笑表情、端莊大方的行為舉止以及眼神溫和、語言表達清楚、語調(diào)親切、語速適中、語意完整等[4]。

（二）職業(yè)道德

作為空中服務人員，空乘人員應具備愛崗敬業(yè)、誠實守信、真誠善良、遵紀守法、實事求是、客觀公正、甘于奉獻等職業(yè)素養(yǎng)?？粘巳藛T在服務時要站在旅客角度，設身處地為旅客思考，從而為旅客提供滿意的服務。與此同時，空乘人員在實際工作中不應僅注重為旅客提供服務工作，還應注重安全工作，從而確保飛行安全與旅客安全。安全服務工作涉及層面較多，影響較大，直接關乎航空公司財產(chǎn)安全與旅客生命安全，因此，空乘人員應具有較高的細節(jié)處理意識、遵紀守法素養(yǎng)、認真工作態(tài)度。例如，在飛行時遇到危險時應站在旅客前面，與危險人員進行周轉(zhuǎn)從而保證旅客生命安全；針對明令禁止事件做到堅決維護、令行禁止。

（三）專業(yè)能力

空乘人員要想為旅客提供全方位服務并保證飛行中客艙安全，專業(yè)能力是空乘人員必備的業(yè)務素養(yǎng)，具體表現(xiàn)為掌握急救知識、逃生知識、機艙設備基本操作、禮儀素養(yǎng)、心理學知識、地理氣象知識等。在實際飛行任務中空乘人員應引導旅客到達對應座位、核對客艙旅客人數(shù)，起飛前聯(lián)系未到達旅客通知旅客飛機即將起飛，飛機平穩(wěn)飛行后為客艙旅客提供食品、飲料、拖鞋、毛毯等物品、為商務艙旅客提供特殊服務并詢問旅客飲食需求、隨時觀察旅客動態(tài)，了解旅客需求并向其提供精準服務、幫助旅客擺放行李避免逃生渠道被占，當旅客出現(xiàn)身體不適時為其提供急救服務，當旅客出現(xiàn)重大疾病時向機長報告與地面取得聯(lián)系同時為旅客提供專業(yè)救助，當個別旅客出現(xiàn)不文明行為或旅客之間發(fā)生爭吵時空乘人員應及時介入，緩解矛盾保證客艙安全[5]。

（四）心理素質(zhì)

由于空乘人員工作場所特性，空乘人員要想完美的完成每一次飛行任務，超高的心理素質(zhì)是必不可少的，因為當面對不可控事件時，旅客會慌亂失措，導致客艙秩序難以維持，這時空乘人員需要以強大的心理素質(zhì)站到旅客面前，成為旅客的主心骨，從而穩(wěn)定旅客情緒，例如電影《中國機長》中乘務長與乘務員面對機艙失壓、顛簸等重大危險情況時，依舊保持專業(yè)形象引導旅客戴好氧氣面罩與系好安全帶，這種臨危不亂的形象靠的就是空乘人員超高的心理素質(zhì)。

此外，除面對飛行中出現(xiàn)的安全事件外，空乘人員每次飛行任務所面對的人群都有很大變化，旅客之間的文化、素質(zhì)水平大相徑庭，因此，出現(xiàn)爭吵、不文明行為、故易滋生事端等現(xiàn)象時有發(fā)生。這時就需要空乘人員憑借超高的心理素質(zhì)進行依次解決，以平和穩(wěn)定的心態(tài)去處理各種事件，從而保證客艙旅客安全，維護客艙秩序，進而為旅客提供安靜祥和的客艙氛圍。

因此，空乘人員作為服務人員時常會面對旅客的不公平對待，為保證服務質(zhì)量，空乘人員一般將這種不公平對待進行自我消化，長此以往，空乘人員在該種情緒不斷累積下，會承受巨大的工作壓力，從而面對工作時產(chǎn)生消極情緒。面對這種情況，一方面需要航空公司提出相關規(guī)章制度與鼓勵福利政策，從側(cè)面為空乘人員提供相應補償，另一方面，空乘人員需要進行自我調(diào)節(jié)，在業(yè)余時間訓練自我心理素質(zhì)，從而進一步強化自我心理承受水平，進而在面對事件時能夠做到心態(tài)平穩(wěn)，始終保持良好的職業(yè)形象。

三、航空公司提高空乘人員形象的路徑

（一）提高招聘標準

傳統(tǒng)空乘人員招聘要求為：女性18至23周歲、身高165cm以上、五官精致、身材高挑、儀表清秀等。根據(jù)這一系列標準可見航空公司所招聘的空乘人員更注重外表而非內(nèi)在?；诖藶橛行岣吆娇展究粘巳藛T形象，應轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)招聘標準，提高應聘要求，相應弱化外在形象，提高文化素質(zhì)如：身高不低于160cm、五官端正、談吐大氣、高職或本科以上學歷、空乘專業(yè)畢業(yè)、具有較高業(yè)務能力與服務意識、真正熱愛空乘事業(yè)、性格開朗、舉止端莊等。

（二）完善航空公司培訓體系

部分航空公司在旅游旺季時會增加航班，這時為避免出現(xiàn)空乘人員空缺，航空公司會選擇讓空乘新人進行本次飛行任務，而空乘人員新人由于剛從院校畢業(yè)，還沒有接受過較為系統(tǒng)的飛行任務要求與空中服務培訓，極易導致空乘新人在服務過程中發(fā)生服務偏差，從而無法滿足旅客需求，降低旅客對航空公司的滿意度，進而失去客源。

基于此，針對該問題，航空公司應進一步完善優(yōu)化空乘新人培訓體系，制定較為嚴苛的培訓制度，如空乘新人在實際上崗前必須接受崗前培訓，培訓時間不得縮短，培訓結(jié)束后應對參訓人員進行業(yè)務考核，考核合格人員可以執(zhí)行飛行任務，而考核不合格人員不予同意其上崗，直至其培訓考核合格為止。該措施在實際執(zhí)行過程中會受到一定阻礙，并在一定程度上可能阻礙航空公司經(jīng)濟效益，但只要該措施步入正軌，將會促使航空公司的空乘人員整體職業(yè)素養(yǎng)大幅度提升，從而促使航空公司的總滿意率大幅度上漲，進而客源粘性穩(wěn)定，經(jīng)濟效益上升。

四、結(jié)語

飛機出行具有用時短、服務水平高、環(huán)境良好等優(yōu)勢，因此，近幾年人們在出差、旅行等外地出行時多會選擇飛機，致使我國民航事業(yè)高速發(fā)展，航空公司數(shù)量與規(guī)模不斷擴大。而為有效保障航空公司客源從而提高航空公司經(jīng)濟效益，應從提高空乘人員職業(yè)素養(yǎng)層面出發(fā)，進而立足空乘人員職業(yè)素養(yǎng)，從空中服務禮儀、專業(yè)能力、職業(yè)道德、心理素質(zhì)四方面入手，提升空乘人員職業(yè)形象與服務水平，推動航空公司健康可持續(xù)發(fā)展。