文／姜永軍

“坐9路換乘100路公交車(chē)，再步行200米到站，車(chē)費(fèi)1.6元。如果我乘的士直達(dá)到站，車(chē)費(fèi)35元。很顯然，我們?cè)脚Ω冻龅拇鷥r(jià)就越小?！敝惺币瞬忘S柏河油氣合建站董婷婷站長(zhǎng)，在班前會(huì)上用自己的通勤經(jīng)歷引導(dǎo)員工多多努力,以最有效的方式實(shí)現(xiàn)持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效。

4月，董婷婷作為后備干部從機(jī)關(guān)調(diào)至黃柏河站任站長(zhǎng)，每周6天在站工作16小時(shí)。梅雨季宜昌洪水頻發(fā)，她在站里一住就是50天。董婷婷說(shuō)：“唯有努力，我才能早日成為合格站長(zhǎng)?！?—10月，該站成品油銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)21.59%，天然氣銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)3%，連續(xù)5個(gè)月在同類(lèi)站考核中名列前茅。

“董站長(zhǎng)，鄰近的某某站汽油半價(jià)銷(xiāo)售。我們?cè)趺崔k？”4月，董婷婷剛到黃柏河站任站長(zhǎng)，“鄰居”就給她來(lái)了一個(gè)下馬威。

距黃柏河站方園10公里內(nèi)有6座大、中等規(guī)模加油站，距最近的站僅500米。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，令董婷婷壓力山大?？蛻魧?duì)價(jià)格敏感，董婷婷認(rèn)為，防患于未然穩(wěn)住客戶比“亡羊再補(bǔ)牢”付出的代價(jià)要小。

次日，她便上門(mén)走訪大客戶，強(qiáng)調(diào)中石化的油品經(jīng)燒，質(zhì)量有保障，并許下了業(yè)務(wù)隨叫隨辦、車(chē)輛隨到隨加、服務(wù)隨提隨改的“三隨承諾”。有客戶提出，黃柏河站高標(biāo)號(hào)油加油槍少，等候時(shí)間長(zhǎng)。董婷婷回站立即增加了1把高標(biāo)號(hào)加油槍。因?yàn)橛兄Z必守，加上油品質(zhì)量?jī)?yōu)，黃柏河站重點(diǎn)客戶無(wú)一例流失。7—10月，高標(biāo)號(hào)汽油銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)11.21%。

對(duì)頭回客，董婷婷更是分外用心，發(fā)展成為“回頭客”。

7月10日23時(shí)許，3輛大拖車(chē)到黃柏河站自助加柴油。值夜班的董婷婷見(jiàn)他們面生，于是上前搭訕。該車(chē)隊(duì)有10輛大拖車(chē)，曾在鄰近站加過(guò)油，很不滿意。他們?nèi)藖?lái)黃柏河站先體驗(yàn)一下，感覺(jué)滿意，車(chē)隊(duì)老板明天親自來(lái)。董婷婷意識(shí)到，爭(zhēng)取該車(chē)隊(duì)定點(diǎn)加油的機(jī)會(huì)來(lái)了。

第二天，董婷婷從上班一直等到晚上打烊。24時(shí)許，終于等來(lái)了車(chē)隊(duì)老板。董婷婷立馬向他介紹了“一鍵加油”的實(shí)惠、加油卡限號(hào)加油的管理優(yōu)勢(shì)等。不等董站長(zhǎng)把話說(shuō)完，該車(chē)隊(duì)老板說(shuō)：“我們?cè)囘^(guò)幾個(gè)站，中石化的油確實(shí)耐燒。你是唯一熱情接待我的司機(jī)、等我到半夜的站長(zhǎng)。定在黃柏河站點(diǎn)加油，我們應(yīng)該很愉快?！?/p>

面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)，黃柏河站依靠油品質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)贏得了客戶信任，銷(xiāo)售節(jié)節(jié)攀升。7—10月，黃柏河站的柴油銷(xiāo)量同比增幅達(dá)47.1%。

“請(qǐng)問(wèn)，您手機(jī)安裝‘加油湖北APP’沒(méi)？加油更……”“為你的愛(ài)車(chē)，加一瓶燃油寶吧。”黃柏河站加油員一遍遍地推介，一次次地被拒。被拒絕次數(shù)多了，加油員們也就懶得開(kāi)口了。

“加油湖北”APP的“一鍵加油”，不僅能實(shí)現(xiàn)方便快捷的無(wú)接觸服務(wù)，而且能讓客戶得到非油品換購(gòu)、成品油讓利等實(shí)惠。燃油寶是油路清潔的利器，助燃節(jié)費(fèi)大有益處。董婷婷認(rèn)為客戶不接受，一定是油站員工的銷(xiāo)售技巧出了問(wèn)題。

她仔細(xì)觀察加油員推介的全過(guò)程，發(fā)現(xiàn)是營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)對(duì)客戶的吸引力不夠。她想到了“一個(gè)便宜三個(gè)愛(ài)”，嘗試著把話術(shù)換個(gè)順序。接待客戶時(shí)，她先說(shuō)：“手機(jī)收到電子兌換券了沒(méi)？在便利店換購(gòu)非油品超便宜?！?/p>

沒(méi)有安裝APP的客戶一般會(huì)追問(wèn)：“什么電子券？怎么收？”此時(shí)，再引導(dǎo)客戶安裝APP就容易多了。已經(jīng)安裝了APP的客戶則會(huì)說(shuō)：“謝謝，電子券收到了，你們真細(xì)心?！?/p>

僅僅是換了一個(gè)說(shuō)法，客戶由果斷拒絕變成了主動(dòng)下載，還起到了提醒老客戶換購(gòu)、增強(qiáng)忠誠(chéng)度的作用。她還將安裝APP的操作流程制作成“爆炸貼”，在加油機(jī)和收銀臺(tái)等顯眼位置張貼，促成“眼球效應(yīng)”。

多管齊下，用“一鍵加油”支付油款漸漸成了消費(fèi)習(xí)慣。僅3個(gè)月，董婷婷個(gè)人推薦注冊(cè)APP達(dá)1600個(gè)，被市公司評(píng)為“加油湖北”APP二季度推廣明星。

同時(shí)，她將燃油寶的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)做了調(diào)整：“燃油寶節(jié)能節(jié)費(fèi)，為你的愛(ài)車(chē)加一瓶吧?！敝卑椎卣f(shuō)出燃油寶的好處。有了“甜頭”，客戶才感興趣。這樣一來(lái)，就有效提高了開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)的成功率，員工從此敢開(kāi)口、愛(ài)開(kāi)口，告別“啞巴”式的銷(xiāo)售。

細(xì)心的員工發(fā)現(xiàn)，董婷婷的隨身包由小坤包換成了雙肩背包。后來(lái)，跟她一起散步逛街的同事終于明白了她換包的秘密。雙肩背包容量大能裝很多非油商品，董婷婷走到哪里就把非油商品推銷(xiāo)到哪里。

董婷婷頸椎不好，做護(hù)理時(shí)見(jiàn)按摩師用的是經(jīng)過(guò)漂白的紙便拒絕使用。她從背包里拿出一包鷗露抽紙遞給按摩師：“這是我們黃柏河站出售的原漿紙，遇水不化，未經(jīng)化學(xué)漂白，和皮膚接觸放心些?！卑茨熞辉囌娴暮糜茫鲃?dòng)提出要董婷婷供貨。一個(gè)電話，她便將紙送到。

休息日，她最?lèi)?ài)背著包逛私人小超市?？赐陝e人的商品，就從包里拿出鹽、純凈水、紙、煙等小商品和超市老板對(duì)比貨品，閑聊生意經(jīng)。葛州壩某私人超市被她逛成了進(jìn)貨商，每月在黃柏河站購(gòu)進(jìn)非油品價(jià)值1萬(wàn)余元。

在董婷婷的示范引領(lǐng)下，黃柏河站全員內(nèi)外并舉擴(kuò)展非油品銷(xiāo)售。7—10月，該站非油品比去年同期增長(zhǎng)103.45%。

◇董婷婷常說(shuō)，付出得多，回報(bào)自然多。 攝影/向麗麗