文／戚興傳

合資企業(yè)要以黨建為引領(lǐng)，促進管理服務(wù)提升，助力攻堅創(chuàng)效。

“百日攻堅創(chuàng)效”行動開展以來，中石化殼牌（江蘇）石油銷售有限公司對照目標，細化責(zé)任，精準發(fā)力，緊緊圍繞“加油站管理服務(wù)提升”活動內(nèi)容，突出“強技能、優(yōu)服務(wù)、提效率、減負擔(dān)、防風(fēng)險”。

按照切實為基層服務(wù)的要求，蘇州區(qū)域積極認真落實黨組織的核心作用、黨建的引領(lǐng)作用和黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，以黨員聯(lián)系油站、黨員責(zé)任區(qū)建設(shè)為抓手，通過開展“暢快前庭”項目，提高大站、重點站高峰期的通過能力，助推“百日攻堅創(chuàng)效”上臺階。

◇“暢快前庭”項目不僅提高了員工效率，而且將中石化殼牌的“用心服務(wù)”落到實處。 供圖/戚興傳

+強管理

針對加油站管理的關(guān)鍵點和薄弱環(huán)節(jié)，中石化殼牌公司結(jié)合神秘訪客NPS（顧客凈推薦值）項目，持續(xù)抓、反復(fù)抓，以開展加油站“精細化管理”活動為抓手，對城區(qū)大站、偏遠小站實行分類指導(dǎo)幫扶和管理層掛鉤，促進加油站規(guī)范化管理水平全面提升，對在營加油站開展不定期督導(dǎo)檢查，切實提高加油站的綜合服務(wù)水平。

通過指導(dǎo)油站制定二次分配績效考核辦法、持續(xù)優(yōu)化用工管理、加大薪酬獎勵考核力度，進一步深化內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)管理增效。

+抓痛點

面對嚴峻的競爭形勢，中石化殼牌積極部署，以“公司定方向、區(qū)域抓落實、站長帶頭干、員工跟著干”為原則，抓實抓細加油站的基礎(chǔ)管理工作，進一步加強加油站現(xiàn)場管理，特別是去年在公司級汽油站長培訓(xùn)站蘇常站進行了“暢快前庭”硬件設(shè)施改造、軟件員工培訓(xùn)和客戶習(xí)慣培養(yǎng)。

改造前，該站有三大痛點。一是后側(cè)車位車輛無法加油。加油機一側(cè)雖有兩個車位呈“日”字形，但“日”字中間線居中，后面車輛油箱口離加油機較遠，加油槍皮龍長度不夠。

二是客戶車輛停不準，需要員工多次引導(dǎo)，客戶煩、員工累。地面劃線停車位前后沒有“感知”物。在無人引導(dǎo)情況下，大部分司機很難將車一次停到位。

三是部分司機車停偏后，影響后面加完油的車輛通行。

針對痛點，該站進行了三項改造。一是“日”字形停車位前移，確保兩輛車后側(cè)油箱口到加油機距離相等，加油槍皮龍夠得著，兩輛車可同時加油。

二是在停車位后輪處安裝道釘，讓客戶感知到“后輪過了道釘”車輛即停到位了。

三是防止客戶車頭停偏，在前輪處用油漆劃出小于前輪距的“減速帶”，司機會習(xí)慣性將前輪“騎”過“減速帶”，控制車輛不跑偏。

改造后，該站高峰期車輛有序通行，前庭的通過率大大提高。

+強基礎(chǔ)

有了硬件條件，客戶就會將車一次性停到位了嗎？統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，實際工作中只有不足30%的客戶將車輛停到位，大部分客戶仍沒有這個意識。這就需要通過員工培養(yǎng)客戶“有意識”的停車習(xí)慣。

為此，公司在前庭組織員工培訓(xùn)，讓其知曉公司目的。一是為了提高工作效率，二是為了減輕員工的工作量。

員工認識到位后，便會主動對執(zhí)行不到位的客戶進行引導(dǎo)，告知客戶“如何判斷車輛停到位”。通過一個月的努力，客戶一次停車到位率提升到95%以上，有效提升了高峰期前庭的通過能力。

之后，公司在總結(jié)蘇常站經(jīng)驗基礎(chǔ)上進行了優(yōu)化、推廣。

首先，在硬件上進行優(yōu)化。一是員工在引導(dǎo)客戶車輛時，無法準確告知客戶是哪個車位。因此，公司下屬加油站將每個車位都用紅色數(shù)字進行了標記。二是客戶車輛進站缺少場地“車輛流動引導(dǎo)線”，會造成高峰期進口排隊的混亂狀況。因此，公司在各加油站內(nèi)增加了車輛從進口到出口全程的引導(dǎo)線，保障車輛“順暢通行”。

其次，在推廣上進行優(yōu)化。一是培訓(xùn)先行，統(tǒng)一思想、原則、標準。4月23日上午，銷售運營部運營管理經(jīng)理、各區(qū)域代表、網(wǎng)絡(luò)部部分工程師共20人，在蘇州蘇常加油站開展了“暢快前庭”項目培訓(xùn)及研討。二是依據(jù)原則、標準，實行一站一案。從年銷量3萬噸級的海光加油站開始，逐站到現(xiàn)場制定改造實施方案。

“暢快前庭”項目，不僅提高了員工的工作效率、提升了油站高峰期的創(chuàng)效能力，改善了顧客的加油消費體驗，而且將中石化殼牌的“用心服務(wù)”落到了實處。

+提技能

為了建立從嚴管理的長效機制，全面提升加油（氣）站基礎(chǔ)管理水平和服務(wù)水平，增強零售增量創(chuàng)效的能力，中石化殼牌公司通過貨架豐滿率、現(xiàn)場開口營銷等，完善制度，規(guī)范要求，有針對性地開展員工技能培訓(xùn)。

公司陸續(xù)開展了勞動技能大賽、“PMTDR”項目建設(shè)、大師傅選聘、結(jié)對幫扶、大店店長培訓(xùn)等系列工作，通過評選銷售能手、服務(wù)明星，總結(jié)案例，分享服務(wù)心得，激發(fā)一線員工的積極性和主動性，營造濃厚的“比學(xué)趕幫超”競賽氛圍。

公司堅持“多加一升油，多賣一分錢”，強化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)和開口營銷的意識，不斷提升“三有一無”的規(guī)范化管理水平，樹立品牌形象。4月，公司獲得了省公司月度零售量競賽紅旗。