文／謝 靜 曾州澍 嚴(yán) 婧

益陽石油的柴油管家們，積極做好客戶服務(wù)，拓開柴油市場。

“我們站內(nèi)人手少，平時工作量又大，哪還有時間開展柴油機(jī)出配送?！薄笆┕すさ氐呢?fù)責(zé)人都是大老板，都是和自己的熟人合作，我們沒有機(jī)會的?！薄?/p>

柴油機(jī)出配送工作開展之初，站點抱怨工作難度大，員工工作積極性不高。中國石化湖南益陽石油各縣區(qū)公司的管理人員對公司的柴油機(jī)出配送政策進(jìn)行了細(xì)致研究，從獎勵政策入手，調(diào)動員工的工作積極性，逐站進(jìn)行動員并細(xì)分任務(wù)，大站大目標(biāo)、小站小目標(biāo)。對于各站柴油機(jī)出配送業(yè)務(wù)的完成情況，縣區(qū)公司管理人員親自盯、親自抓。對于潛在客戶和目標(biāo)客戶，加油站談不下的，由縣區(qū)公司談，縣區(qū)公司談不下的市公司出面談。通過共同努力，在益陽石油82 座在營站點中，從去年的僅有35 座站點開展柴油機(jī)出配送業(yè)務(wù)迅速發(fā)展到今年的60 座。各站點也從開展柴油機(jī)出配送業(yè)務(wù)的獎勵中嘗到了甜頭，員工工作熱情高漲，主動利用各自的社會資源走出站點開發(fā)客戶。

隨著柴油顧客群的不斷擴(kuò)大，加油站站長不斷豐富為柴油顧客提供服務(wù)的種類，化身顧客貼身的柴油銷售管家，為柴油銷售贏得了更多的商機(jī)。

3 月，公司實現(xiàn)柴油同比增幅11%，“百日攻堅創(chuàng)效”實現(xiàn)了開門紅。

多晚都為您服務(wù)

“李站長，你那還營業(yè)嗎？早稻種得急，家里沒油了！”劉師傅撥通了益陽石油義溪站的電話。“沒事，您過來就好，我給您加油?！睘閯煾导油暧鸵咽橇璩克狞c。

“一年之計在于春嘛！不管多晚，今后您直接過來就行。我這里還可以申請機(jī)出配送的優(yōu)惠政策，您正好符合條件?！绷x溪站站站長李莎莎說道。 “太好了，大家沒日沒夜地忙播種，就怕錯過時間。你這里還有優(yōu)惠，我村上還有幾個需要用油的，都跟你聯(lián)系。”

益陽是農(nóng)業(yè)城市，3 月以來各地紛紛進(jìn)入春耕生產(chǎn)期。公司充分利用農(nóng)村、郊區(qū)站點的地緣優(yōu)勢開發(fā)客戶，各站下到農(nóng)戶家里一一進(jìn)行拜訪，了解客戶的春耕時間、用油計劃，并建立了客戶檔案。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厣虅?wù)局等政府部門的聯(lián)系，將益陽石油春耕生產(chǎn)用油服務(wù)點以及優(yōu)惠政策發(fā)至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

根據(jù)農(nóng)戶購油時間集中、加油耗時長，容易造成排隊等候、人員聚集的情況，公司采取開辟春耕生產(chǎn)用油綠色通道，延長人工服務(wù)時間，合理安排農(nóng)戶“錯峰”加油等措施，做到防疫、經(jīng)營、服務(wù)三不誤。3 月，公司累計開發(fā)機(jī)出配送客戶194 戶，單日最高機(jī)出配送量突破200 噸，刷新歷史紀(jì)錄。

量身定制的服務(wù)

“楊總，最近油用得怎么樣了？現(xiàn)在油價下降了，我們柴油機(jī)出配送還有優(yōu)惠，您記得及時來加油?！背悄霞佑驼菊鹃L伍瑞奇每周都會電話聯(lián)系老客戶詢問用油情況。

“小伍，謝謝你提醒，你那邊油庫存還夠嗎？我晚上來加幾千升回去。你們現(xiàn)在有優(yōu)惠，我給我朋友那邊也推薦了你們這兒的油?！痹摴こ添椖控?fù)責(zé)人當(dāng)天晚上凌晨便到了城南加油站加油4000 升。良好的客戶口碑加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,贏得了客戶的心。目前，城南加油站已經(jīng)成為了周邊工地柴油用油的定點站。

益陽石油針對柴油客戶建立了機(jī)出配送客戶群，及時分享油價信息與公司的各類優(yōu)惠政策，以便更好地服務(wù)客戶，當(dāng)好客戶的油管家。對于用油量較大的客戶，每周以電話回訪及時跟蹤了解客戶的用油進(jìn)度和用油需求，在拉近顧客關(guān)系的同時提醒客戶提前備好油，保證客戶用油不脫檔。

益陽石油通過增值服務(wù)打開柴油銷售市場。 供圖/益陽石油

特色腌菜暖人心

“王師傅，上次送給你的菜還合你的胃口嗎？你要是覺得味道可以，吃完以后你可以隨時來站里拿?！币骊柺秃苫ㄗ旒佑驼菊鹃L馬艷輝對來站加油的一名司機(jī)親切地說道。

荷花嘴加油站的客戶以柴油車為主。站長馬艷輝通過一段時間的細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)長途貨車司機(jī)平時一日三餐基本上是一桶方便面或者一頓廉價的快餐解決。針對這一特點，馬艷輝站長對來站加油的柴油貨車司機(jī)贈送自己腌制的開胃小菜。同時，對?？吭诩佑驼局苓叺呢涇?，馬站長主動與貨車司機(jī)溝通，將腌制的小菜作為當(dāng)?shù)氐奶厣似饭┧緳C(jī)品嘗。

一來一往之間，柴油貨車司機(jī)們知道了荷花嘴加油站有位熱心的站長，紛紛有意無意地“照顧”起加油站的柴油生意來。荷花嘴加油站也憑借腌制小菜這一“殺手锏”，慢慢地積累了一批客戶資源，站內(nèi)的柴油銷量隨之蹭蹭往上漲。

益陽石油各加油站對柴油司機(jī)通過提供更多的增值服務(wù)打開柴油銷售市場，遇上飯點時間來站加油的老顧客時站內(nèi)多添一雙碗筷，飯后給他們續(xù)上一杯開水，天氣炎熱時給他們提供一間有空調(diào)的休息室給他們打個小盹……這舉手之勞，收到了很好的效果。

各加油站還建立了柴油客戶微信群，遇到公司有新的柴油優(yōu)惠政策，就及時通知新老客戶。同時，在群內(nèi)站長還會分享油品知識，宣傳中石化的油品質(zhì)量。由于引導(dǎo)得當(dāng)，部分流失的客戶又回到了中石化的加油站加油。