◆牛 磊

黨的十九屆四中全會提出“健全社區(qū)管理和服務(wù)機制，推行網(wǎng)格化管理和服務(wù)”的具體要求。社區(qū)網(wǎng)格化管理作為一種創(chuàng)新的社會治理模式，是“按照一定標(biāo)準(zhǔn)將管理對象劃分進若干管理單元，并利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各網(wǎng)格單元間的協(xié)調(diào)機制，在橫向維度促使各網(wǎng)格間開展信息交流、共享組織資源、實現(xiàn)資源整合，在縱向維度及時反饋信息、降低溝通成本、提升管理效能?！盵1]

目前，我國社區(qū)網(wǎng)格化管理已成為社會治理中影響最大的實踐探索領(lǐng)域。但在實踐中，由于社區(qū)變遷速度快且未知性明顯、社區(qū)人員流動性大以及各種不確定性因素的影響，社區(qū)網(wǎng)格化管理所面臨的復(fù)雜性驟升、運行壓力劇增。為實現(xiàn)社區(qū)更好地服務(wù)基層群眾、增強發(fā)展活力等治理目的，需要結(jié)合我國社區(qū)網(wǎng)格化管理實際，探索其有待優(yōu)化之處及其策略。

一、社區(qū)網(wǎng)格化管理有待優(yōu)化之處

（一）服務(wù)理念需要進一步提升。社區(qū)網(wǎng)格化管理最初是在中央號召加強和創(chuàng)新社會管理的背景下提出的。隨著社區(qū)網(wǎng)格化管理的日趨常規(guī)化和結(jié)構(gòu)化，其管理理念偏于重管理輕服務(wù)，主要表現(xiàn)為：網(wǎng)格自下而上反應(yīng)、反饋問題的功能通常仍由自上而下的行政性任務(wù)指派和動員所取代。致使在社區(qū)網(wǎng)格化管理的實踐中，“以管理為導(dǎo)向、以控制為主要手段”的情況仍然體現(xiàn)明顯。長此以往，必將對社區(qū)自治力量的成長造成不利影響，更不利于發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的真相，從根本上解決問題。

（二）信息技術(shù)的管理運用有待完善。在社區(qū)網(wǎng)格化管理的信息技術(shù)運用，尤其是平臺建設(shè)中“工具理性”特征表現(xiàn)突出。通常試圖依靠信息技術(shù)手段推動資源、任務(wù)、責(zé)任“下沉”到網(wǎng)格，將需要解決的問題和矛盾放在網(wǎng)格中解決。但網(wǎng)格相應(yīng)的權(quán)限與能力受限，只能完成部分基礎(chǔ)性工作。同時，為確保社區(qū)網(wǎng)格化管理“底數(shù)清、情況明”，構(gòu)建的動態(tài)性、全覆蓋的信息管理系統(tǒng)將人、事等置于嚴(yán)密掌控中，這需要從倫理學(xué)的角度進行更多的思考和探討。

（三）自治能力不足，其他組織力量融入有限。社區(qū)網(wǎng)格化管理的理想狀態(tài)是回歸自治本質(zhì)。然而，網(wǎng)格負(fù)責(zé)人或網(wǎng)格員通常是由社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部或?qū)Ｂ毠ぷ髡邠?dān)任，他們不僅要管好“條”上的事情，還要管好“格”里“塊”的事，這樣必然造成社區(qū)自治不足的窘境。同時，隨著社區(qū)網(wǎng)格化管理和服務(wù)任務(wù)的復(fù)雜化，政府已無力獨自承擔(dān)許多社區(qū)衍生出來的公共服務(wù)職能，需要由社區(qū)民間組織共同參與和承擔(dān)。但在實踐中，社區(qū)網(wǎng)格化管理主體比較單一，缺乏多樣性，政府之外的其他組織力量融入有限。

（四）社區(qū)網(wǎng)格員的整體素質(zhì)有待提升。隨著社會開放程度的不斷增加，社區(qū)居民的素質(zhì)和維權(quán)意識明顯增強，這對社區(qū)網(wǎng)格員的素質(zhì)提出了更高要求。目前，在社區(qū)網(wǎng)格化管理中網(wǎng)格員專業(yè)能力、工作態(tài)度、政治素養(yǎng)等有高有低、參差不齊，普遍缺乏專業(yè)管理知識和現(xiàn)代化信息管理技能。主要原因是網(wǎng)格員身份定位不明晰，既非公務(wù)員、事業(yè)單位人員，也非居民自主選舉產(chǎn)生，很難獲得自我認(rèn)同及居民認(rèn)同。這勢必影響社區(qū)網(wǎng)格化管理工作的全面落實和成效。

（五）社區(qū)居民的參與熱情和參與度有待提高。社區(qū)網(wǎng)格化管理組織既不具備權(quán)威性，又缺乏組織能力，很難在社區(qū)中形成有效的宣傳和動員。而且由于其活動性質(zhì)的公益性等特點，對社區(qū)居民的吸引力度不夠，很難取得群眾的普遍支持和信任。同時，大多數(shù)社區(qū)居民對社區(qū)網(wǎng)格化管理缺乏基本的了解和認(rèn)識，態(tài)度比較冷漠、參與意識淡薄，習(xí)慣于被動等待和接受。致使社區(qū)網(wǎng)格化管理的參與主體比較單一，絕大多數(shù)是退休或居家的中老年人，有生活朝氣和激情的青年人的參與度較差、參與熱情不高。

二、社區(qū)網(wǎng)格化管理的優(yōu)化策略

（一）注重服務(wù)理念的有效滲透。社區(qū)網(wǎng)格化管理應(yīng)將“服務(wù)”作為社區(qū)治理的自然定位和首要職責(zé)，并充分調(diào)動社區(qū)中各方面的積極性，通過良性互動合作提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。首先，提高網(wǎng)格員在網(wǎng)格化管理中的服務(wù)意識和技能。組織網(wǎng)格工作人員定期進行服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)，對應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)規(guī)范和要求進行學(xué)習(xí)考核。其次，構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)格化管理的服務(wù)聯(lián)動機制。在日常運行中，社區(qū)應(yīng)充分利用網(wǎng)格化管理的信息溝通機制，將社區(qū)網(wǎng)格化管理的服務(wù)聯(lián)動機制做實，實現(xiàn)服務(wù)的共享共惠。尤其在應(yīng)對突發(fā)事件中，能迅速對社區(qū)內(nèi)部各方力量進行組織調(diào)動、有機聯(lián)動，明確不同組織單位及人員在應(yīng)對危機中的職責(zé)。最后，以“關(guān)照弱勢群體”為切入點提高服務(wù)質(zhì)量。重視對老人、病人等弱勢群體的關(guān)懷，并提出和實施切實可行的關(guān)愛服務(wù)措施：設(shè)立“點對點”的關(guān)懷檔案，提升服務(wù)的力度、精準(zhǔn)度和便利度；發(fā)揮社會和市場的作用，推動社區(qū)服務(wù)的全覆蓋，實現(xiàn)由“有”到“好”的轉(zhuǎn)變。

（二）加強智能化的深度整合?！磅r明的數(shù)字化時代特征，是網(wǎng)格化管理的關(guān)鍵，是管理目標(biāo)實現(xiàn)的重要技術(shù)保證?！盵2]首先，建設(shè)全面分級的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)。以各區(qū)、街道為基本單位，對各政府部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有效整合，打破“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象。注重數(shù)據(jù)的分類、分級，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化綜合管理平臺，提高數(shù)據(jù)利用率和實時共享。其次，構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)鏈閉環(huán)。在數(shù)據(jù)有效整合和互通中，打造“橫向到邊”“縱向到底”的“無縫隙”全鏈閉環(huán)，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的全面、動態(tài)分析。切實提升社區(qū)管理服務(wù)水平和問題處理效率，使管理更高效、服務(wù)更精準(zhǔn)。最后，注重社區(qū)管理智能化同人文關(guān)懷相結(jié)合。時刻將“以人為本”“服務(wù)為先”作為出發(fā)點。

（三）完善管理的多元協(xié)同機制?！吧鐓^(qū)網(wǎng)格化管理，應(yīng)該是由政府、社區(qū)等多元主體的參與平臺，目的是要實現(xiàn)資源共享、互利互惠?！盵3]因此，社區(qū)網(wǎng)格化管理必須完善多元協(xié)同機制。首先，夯實黨建引領(lǐng)。把加強黨的建設(shè)作為社區(qū)網(wǎng)格化管理始終貫徹的一條紅線。突出黨員在網(wǎng)格中的作用，引導(dǎo)鼓勵黨員“生活在網(wǎng)格，服務(wù)在網(wǎng)格”。打造一張能夠快速反應(yīng)居民需求、解決社區(qū)實際問題的“紅色強核心”領(lǐng)導(dǎo)體系。其次，調(diào)適政府的角色定位和職責(zé)邊界。政府作為社區(qū)網(wǎng)格化管理的直接推動者和積極參與者，一是應(yīng)以公眾需求為核心整合資源，真正破除管理條塊分割、各自為政的局面，確保社區(qū)網(wǎng)格化管理的高效順暢；二是為社區(qū)網(wǎng)格化管理提供政策引導(dǎo)和財政支持，不斷推動社區(qū)治理走向法治化、制度化和規(guī)范化；三是設(shè)立專項資金，積極引導(dǎo)民間資金和社會資金的支持和投入，并為之資金投入的制度化和長效化提供保障。最后，大力培育和鼓勵各類社會團體的參與。對于順應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展和社會需要的各類社會團體，鼓勵它們從事社區(qū)公共事務(wù)、公益性事業(yè)以及社區(qū)互助性項目的運作；對缺乏社會團體參與社區(qū)網(wǎng)格化管理的，應(yīng)為之提供制度性保障，主動進行培育。最終構(gòu)建成“街道主導(dǎo)、社區(qū)推動、社會協(xié)同、居民參與”多元協(xié)同的社區(qū)網(wǎng)格化管理格局。

（四）提高網(wǎng)格員和居民的高效參與。首先，提升網(wǎng)格員的整體素質(zhì)和工作積極性。一是網(wǎng)格員上崗前要進行業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)提升等培訓(xùn)。在管理中，樹立網(wǎng)格員的權(quán)責(zé)意識，制定責(zé)任追究制度，明確工作考核機制等；二是加強制度創(chuàng)新，吸引更多優(yōu)秀人才參與到社區(qū)網(wǎng)格化管理中來。其次，構(gòu)建公開、公平和公正的監(jiān)督激勵機制。鼓勵網(wǎng)格員各盡其責(zé)、各司其職、互相配合，積極主動地接受主管部門和社區(qū)居民的監(jiān)督和評價。同時，有效組織和發(fā)動基層社會力量對網(wǎng)格員進行監(jiān)督激勵和考核，逐步形成專業(yè)化、職業(yè)化的網(wǎng)格員隊伍。最后，激發(fā)社區(qū)居民的參與熱情和參與度。一是充分發(fā)揮“網(wǎng)格”密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，對居民參與社區(qū)管理的各項事宜進一步具體化和制度化；二是創(chuàng)新完善社區(qū)聽證、事務(wù)公開、民主評議等民主和自治制度，保障社區(qū)居民的表達和參與權(quán)利，不斷提高社區(qū)居民參與監(jiān)督和考評的熱情；三是動員居民通過不斷學(xué)習(xí)提高參與社區(qū)管理的意識和參與能力，全方位拓寬社區(qū)居民積極參與社區(qū)網(wǎng)格化管理的平臺，推動居民參與的組織化、制度化、高效化。

（五）提升管理的韌性和抗逆力。J.S.科爾曼曾對社區(qū)抗壓韌性有過一個形象的比喻“（剛出現(xiàn)的）社區(qū)很像一個嬰兒——不面臨一些困難碰到一些挑戰(zhàn)，它就不能成長。每次成功地解決一個困難都會使它積累起一些情感和組織經(jīng)驗，而這些積累有助于社區(qū)解決更多的問題?！盵4]社區(qū)要長治久安需要在內(nèi)部形成一種彌足珍貴的韌性和抗逆力，其關(guān)鍵是提高居民對社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感。首先，政府應(yīng)不斷加大對社區(qū)各類基礎(chǔ)設(shè)施和硬件條件的資金投入，為社區(qū)開展各類文化活動創(chuàng)造良好的環(huán)境和氛圍。其次，開展豐富多彩、群眾喜聞樂見的文體活動。從而加強社區(qū)與居民的密切聯(lián)系，激發(fā)居民的參與熱情，培養(yǎng)共同的社區(qū)意識，增強社區(qū)網(wǎng)格化管理的向心力和凝聚力，實現(xiàn)社區(qū)社會資本增值和良性循環(huán)。第三，結(jié)合社區(qū)實際塑造獨特的社區(qū)精神。以社會主義核心價值觀為引領(lǐng)，深入挖掘社區(qū)歷史文化和典型事例，喚起社區(qū)集體記憶，培育“崇德向善、奮發(fā)向上”的社區(qū)文化氣質(zhì)。最后，注重培育社區(qū)志愿服務(wù)精神。加大宣傳力度，引導(dǎo)和規(guī)范社區(qū)各項志愿活動；吸引更多的優(yōu)秀人才加入到志愿服務(wù)隊伍中；不斷創(chuàng)新居民參與社區(qū)志愿服務(wù)的機制。在社區(qū)中形成“人人為我，我為人人、愛心傳遞、互幫互助”的良性循環(huán)。

三、結(jié)語

總之，社區(qū)網(wǎng)格化管理模式以其先進的管理系統(tǒng)、服務(wù)手段、技術(shù)優(yōu)勢和運行的協(xié)同高效，可以實現(xiàn)全域覆蓋性、提供多元服務(wù)和實施精細(xì)管理。但在實踐中仍存在有待優(yōu)化的地方，影響到社區(qū)治理的長效機制。只有結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格化管理的實踐，因勢利導(dǎo)地不斷對之進行優(yōu)化，才是真正實現(xiàn)社區(qū)治理現(xiàn)代化。而這又是一項長期、復(fù)雜和綜合的系統(tǒng)性工程，無論從實踐方法還是理論內(nèi)容上都值得我們進一步研究和探討。