文／張 惠 李 宏

防滲改造期間，中石化恩施石油的客戶分流方案值得借鑒。

“好消息，好消息，加油站做活動啦！線上支付滿200元，即可獲得50元優(yōu)惠券。優(yōu)惠券在恩施境內(nèi)所有中石化加油站都能用……”即將停業(yè)進(jìn)行防滲改造的中石化湖北恩施石油一碗水站，音響里正在不停地播放著信息，為客戶分流做準(zhǔn)備。

2020年，是加油站防滲改造三年攻堅(jiān)的最后一年。恩施石油為了把疫情耽誤的進(jìn)度趕回來，4-5月先后停業(yè)16座站開展防滲改造。加油站大規(guī)模停業(yè)，對實(shí)現(xiàn)全年銷售目標(biāo)是一個嚴(yán)峻考驗(yàn)。為保證加油站改造期間客戶不流失，把對經(jīng)營影響降到最低，公司多管齊下、多措并舉做好改造前后客戶的分回流工作，贏得了客戶的認(rèn)可。市場不僅沒流失，而且銷量同比增長5.19%。

改造前，“三到位”分流

首先，組織到位?！案魑换锇樵缟虾茫覀兗佑驼炯磳⑼I(yè)整改，公司安排將客戶就近分流到鄴紅站、杜家壩站，請大家及時向所有客戶介紹。”建始中心站歇業(yè)前，領(lǐng)班張莉忠向當(dāng)班員工宣講分流措施。

在每座加油站停業(yè)改造前15天，公司都會制定詳細(xì)的客戶分流方案，采取一些營銷措施、優(yōu)惠政策，要求每個員工做好宣傳，做好客戶維系工作，確?？蛻舯蝗Χㄔ谥惺Ｍ瑫r，相關(guān)加油站每日交接班時做好客戶信息交接,大客戶逐個核實(shí)登記聯(lián)系方式，對客戶反應(yīng)的問題逐一記錄并反饋，為后期客戶移交做好準(zhǔn)備。

其次，宣傳到位。歇業(yè)改造前10天，公司通過微信公眾號、油站微信群、員工朋友圈發(fā)送相關(guān)信息，并在加油站進(jìn)出口、便利店LED顯示屏、加油站門廳海報位、加油機(jī)泵島區(qū)，以及收銀臺等位置布置改造分流公告，廣而告知改造工期、停業(yè)時間、預(yù)計復(fù)營時間、各路線分流站點(diǎn)相關(guān)信息（供應(yīng)油品、地址、距離、聯(lián)系電話、營業(yè)時間、優(yōu)惠活動），標(biāo)記各站地理位置電子方位圖等，特別是重點(diǎn)大客戶，通過電話、微信等方式逐一告知。一傳十，十傳百，大部分客戶參與到了分回流活動中來。

再次，客戶交接到位。歇業(yè)前一周，公司要求改造站將大客戶檔案資料全部移交給就近加油站，便于分流站盡早熟悉客戶情況。特別是單位大客戶，提前進(jìn)行溝通，積極做好解釋工作，落實(shí)專人跟蹤服務(wù)。

興業(yè)市政工程車隊(duì)是利川騰龍站的大客戶，車輛較多。騰龍站每班為其做好加油記錄賬務(wù)，為老板節(jié)約現(xiàn)場監(jiān)督時間，客戶非常滿意。騰龍站改造時，將該客戶交給了利川王家灣站，客戶有些猶豫。為了打消客戶的顧慮，兩位站長親自到客戶單位當(dāng)面交接，承諾王家灣站照樣會為其做好服務(wù)工作，使客戶真正認(rèn)可了兩站是一家并介紹朋友來加油。

改造中，歇站不歇人

“張莉忠、王春美，大部分客戶你們都熟悉。加油站停業(yè)期間，你們要隔三差五地給客戶打電話問候、聯(lián)系充值、開具和發(fā)放專票等，確?？蛻舨涣魇О?。”建始中心站站長盧冀宣給兩名老員工提出了要求。停業(yè)期間，加油站保留業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立單位專票客戶群，持續(xù)為客戶提供加油卡充值和開具增值稅專用發(fā)票服務(wù)。

◇改造中，上門告知客戶，實(shí)現(xiàn)有效分流。 供圖/張 惠

改造中，歇站不歇人。站長每天從系統(tǒng)上查詢分流客戶的加油情況，進(jìn)行統(tǒng)計分析，掌握客戶動態(tài)，每日在公司經(jīng)營群里匯報客戶的動態(tài)。對沒有到分流站加油的客戶隨時跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)有流失傾向的及時聯(lián)系，并聯(lián)合分流站站長上門走訪，特別是對物流車隊(duì)、企事業(yè)單位等大客戶，協(xié)調(diào)解決充值、開票等各種具體事宜，確保不出紕漏。

“您好，我們加油站正在升級改造，您往哪里走？我給您指一個順道的加油站，免得您走冤枉路?！笔卦诟脑飕F(xiàn)場的宣恩當(dāng)陽坪站站長葉賢元，正在給一位過路司機(jī)介紹。加油站改造期間，站長除了負(fù)責(zé)現(xiàn)場的安全督導(dǎo)以外，還對因不知情前來加油的客戶做好解釋和引導(dǎo)工作，將司機(jī)朋友指引到附近油站，力爭不流失一個客戶。

員工除派出到附近站跟班外，其余全部開展站外營銷，走訪老客戶，開拓新客戶，到單位、進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開展“五進(jìn)”活動，注冊綁卡APP，鎖定更多客戶。

改造后，搶先機(jī)造氛圍

在改造收尾階段，公司及時制定了“一站一策”回流措施，如APP加油贈券、加汽油滿200贈送“99-30、30-10”易捷便利店抵用券、柴油直降等活動方案，并提前將開業(yè)優(yōu)惠以及改造后全新的加油站照片，通過公司微信公眾號、抖音，以及員工微信群、朋友圈、電話等廣而告知，吸引新老客戶關(guān)注。很多老客戶知道后，迫不及待地到加油站來兌券 。

每座站開業(yè)前，全員動手打掃衛(wèi)生、清理現(xiàn)場、擺放商品，在施工方撤離前即做好開業(yè)準(zhǔn)備，營造濃厚的開業(yè)氛圍，歡迎新老客戶“回家”。這一系列舉措，受到了客戶的廣泛贊許和好評，有效實(shí)現(xiàn)了客戶的快速回流。