許嫻

摘要：構(gòu)建服務(wù)型供電企業(yè)是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展、推進(jìn)企業(yè)市場占有量的關(guān)鍵步驟，也是供電企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之一。因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)政策建議，大力提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高供電質(zhì)量可靠性的同時(shí)優(yōu)化供電企業(yè)服務(wù)營銷水平。然而電改制度的實(shí)施和推進(jìn)過程中，企業(yè)服務(wù)模式與服務(wù)水平存在的問題逐漸顯現(xiàn)，為了解決實(shí)際工作中遇到的問題，本文針對(duì)供電企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀，提出如何構(gòu)建服務(wù)型供電企業(yè)的有效策略，為供電企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力營銷;途徑

引言：長久以來，供電企業(yè)的發(fā)展依靠政府、效益依靠政策的管理體制已經(jīng)形成固有模式。企業(yè)的壟斷地位導(dǎo)致服務(wù)水平與服務(wù)效率一直難以提升。近年來，市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與電改政策的推進(jìn)，促使電力企業(yè)不斷改進(jìn)市場管理的運(yùn)行模式，從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，重視服務(wù)的重要意義。通過建設(shè)服務(wù)型供電企業(yè)為居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以協(xié)調(diào)我國供電企業(yè)與政府、用戶之間的關(guān)系。讓供電企業(yè)會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，樹立供電企業(yè)成為有責(zé)任、有效率、有信譽(yù)的良好形象。

1、供電企業(yè)服務(wù)要求

1.1人員素質(zhì)方面

服務(wù)人員的素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的根本，要提高供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，營銷人員需要具備專業(yè)的營銷能力和業(yè)務(wù)水平。只有這樣，才能真正將客戶需求信息與電力營銷服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合，為客戶提供最優(yōu)服務(wù)，最終達(dá)到提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的目的。就要求企業(yè)員工必須具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和全面的理論水平，才能根據(jù)實(shí)際用電量提出創(chuàng)新的解決方案。

1.2客戶溝通方面

良好的服務(wù)水平建立在溝通的基礎(chǔ)上，只有加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的需求，才能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。然而目前我國供電企業(yè)更加重視電力營銷，局限于供電流程和供電義務(wù)，不能真正與用戶溝通和查詢。容易忽視用戶的實(shí)際需求和以客戶為中心的服務(wù)理念，因此，目前，電力營銷服務(wù)行業(yè)仍然比較被動(dòng)。此外，在整個(gè)電力營銷服務(wù)中，要求必須擁有一個(gè)專業(yè)、完整的服務(wù)體系，構(gòu)建完善的服務(wù)交流平臺(tái)。

1.3成本管理方面

供電企業(yè)的成本與效益是影響服務(wù)質(zhì)量的直接因素。因此，必須根據(jù)用戶的用電成本和用戶的實(shí)際運(yùn)營發(fā)展情況，制定最優(yōu)的供電、用電和維護(hù)方案。只有考慮用戶的用電成本，幫助用戶增加利潤，才能為電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展打開市場。對(duì)于供電企業(yè)和用戶來說，雙贏才是最好的服務(wù)模式。

2、構(gòu)建服務(wù)型供電力企業(yè)的要素分析

2.1管理系統(tǒng)

在復(fù)雜的電力系統(tǒng)中，如何快速、準(zhǔn)確地為用戶提供最佳的服務(wù)是最重要的任務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，有必要對(duì)電力營銷管理體系進(jìn)行優(yōu)化。目的是為用戶提供最好、最快的服務(wù)，為供電企業(yè)提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，提高各部門的協(xié)調(diào)能力。因此，電力服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)為用戶建立專門的綠色通道，解決用戶普遍存在的問題，動(dòng)員各部門及時(shí)協(xié)調(diào)工作。與一般服務(wù)管理模式相比，該系統(tǒng)能夠及時(shí)協(xié)調(diào)各部門的工作，縮短服務(wù)時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。通過各部門之間的管理協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和遠(yuǎn)程監(jiān)控也需要一定的技術(shù)支持。最后，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理系統(tǒng)的全自動(dòng)化，不僅節(jié)省了人力和財(cái)力資源，而且提高了服務(wù)的整體質(zhì)量。

2.2信息數(shù)據(jù)

電力企業(yè)要想找到提供高質(zhì)量服務(wù)的有效途徑，就必須使用數(shù)據(jù)來支持其服務(wù)。供電企業(yè)在供電時(shí)，必須將本地大用戶分開。利用電力消耗數(shù)據(jù)改善服務(wù)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。供電企業(yè)可以對(duì)當(dāng)?shù)赜秒妴挝贿M(jìn)行普查，建立用電基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，按照用電類型劃分用電單位。根據(jù)商業(yè)用電、生活用電、基礎(chǔ)設(shè)施用電、工業(yè)用電的用電目標(biāo)，合理劃分用電范圍，對(duì)實(shí)際用電進(jìn)行匯總、分析和處理。智能數(shù)據(jù)庫用于準(zhǔn)確劃分電力資源，節(jié)約能源成本。與此同時(shí)對(duì)客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，包括服務(wù)理念，服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率等因素，根據(jù)這些數(shù)據(jù)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如圖1所示：

2.3監(jiān)督機(jī)制

為了確保電力營銷服務(wù)的質(zhì)量，供電企業(yè)需要設(shè)立一個(gè)較為完善的監(jiān)督機(jī)制。對(duì)此我們需要做到以下幾點(diǎn)，首先：在電力營銷服務(wù)的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中設(shè)立人員考核機(jī)制。將其中一線工作人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和熱場表現(xiàn)進(jìn)行定時(shí)的考核，從而使他們?cè)谔嵘陨順I(yè)務(wù)能力的同時(shí)，還可為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的一線工作人員需要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。其次，在電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中設(shè)立企業(yè)高層審查制度和自我審查制度。在進(jìn)行自我審查，自我改正的同時(shí)，還可以符合企業(yè)高層的審核要求。實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)整個(gè)部門的審核，做好部門和企業(yè)之間的協(xié)調(diào)工作。最后，要將售后服務(wù)當(dāng)作是監(jiān)督的重要內(nèi)容，電力企業(yè)想要提升自己的營銷服務(wù)質(zhì)量，需要做好售后服務(wù)，這主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)性，此外更是對(duì)用戶們的一種負(fù)責(zé)和承諾。

總結(jié)：構(gòu)建服務(wù)型供電企業(yè)就是建設(shè)以服務(wù)為導(dǎo)向的、優(yōu)質(zhì)的、有責(zé)任的企業(yè)形象，也是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念，注重社會(huì)效益和公共利益，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，提供安全可靠、優(yōu)質(zhì)合理的用電。滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高對(duì)電力的需求。為發(fā)電企業(yè)的利益與客戶打交道，確保公平、公正、公開和透明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。真正的實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的持續(xù)、健康的發(fā)展。

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