摘要：餐飲服務(wù)是高校最重要的后勤保障，為廣大師生提供健康、可口的飯菜，保證廣大師生的學習工作和身體健康。隨著高校招生規(guī)模的擴大、師生對餐飲服務(wù)要求的提高以及餐飲行業(yè)競爭的加劇，高校后勤餐飲服務(wù)面臨著很大的壓力和挑戰(zhàn)。如何提高餐飲服務(wù)水平、提高顧客滿意度是高校后勤公司亟需關(guān)注的課題。本文對此進行了探討，以期有所借鑒價值。

關(guān)鍵詞：高校后勤;餐飲服務(wù);顧客滿意度

一、前言

近年來，隨著高等院校的不斷擴招，高校在校師生數(shù)量不斷增加，對餐飲服務(wù)的需求不斷提高。而且，隨著生活水平的提高和消費意識的增強，當代大學生群體對食堂飯菜質(zhì)量和服務(wù)的要求不斷提高，學生對食堂飯菜不滿的投訴屢見不鮮。再加上，隨著一些外賣企業(yè)的崛起，大學生可選擇地余地大大增加，高校食堂顧客流失的問題十分嚴重，高校餐飲服務(wù)的顧客滿意度持續(xù)走低。

二、影響高校后勤餐飲服務(wù)顧客滿意度的因素

為了更清楚地了解師生對食堂餐飲服務(wù)的滿意度，我們走訪和調(diào)研了部分師生，從調(diào)查結(jié)果來看，師生對食堂餐飲服務(wù)滿足度主要集中在就餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量和服務(wù)水平幾個方面。

1、飯菜質(zhì)量

從調(diào)查結(jié)果來看，師生對食堂飯菜質(zhì)量的意見主要體現(xiàn)在衛(wèi)生水平、飯菜口味、菜品種類、保溫效果、產(chǎn)品創(chuàng)新等諸多方面。有師生反映食堂飯菜衛(wèi)生水平有待提高。大學生就餐人數(shù)較多，而且時間集中。為了保證師生就餐需求，食堂有時會忽視飯菜質(zhì)量，偶爾飯菜中有頭發(fā)或小蟲子，這類事件經(jīng)過傳播給食堂聲譽帶來損害;有師生反映就餐時間晚就吃不上熱乎的飯菜。[1]尤其是冬天，飯菜都涼了，嚴重影響食欲;有師生反映食堂菜品單一。每個窗口菜品大同小異，甚至每個季節(jié)都差不太多，缺乏變化;有師生認為食堂有時推出的所謂創(chuàng)新菜品，例如大蔥炒香菜、油炸芒果、炒月餅等，屬于胡亂搭配，沒有食欲。

2、服務(wù)質(zhì)量

從調(diào)研結(jié)果來看，師生對餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見主要集中在員工儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度等方面。高校食堂工作人員很多都年紀較大、學歷層次不高，且大多來自周邊的農(nóng)村以及外來務(wù)工人員。[2]這部分群體學習能力較差、自律性不高。雖然經(jīng)過一定時間的業(yè)務(wù)培訓，但培訓效果并不好，很多工作人員依然不十分了解操作流程，距離標準化服務(wù)還有很長的距離。經(jīng)常出現(xiàn)員工的工作服不干凈、穿戴不整齊或者不戴口罩的現(xiàn)象，招致師生的不滿;食堂工作比較辛苦，工作強度大。在學生就餐高峰期間，部分工作人員會出現(xiàn)情緒暴躁、態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。

3、就餐環(huán)境

從調(diào)查情況來看，師生對食堂就餐環(huán)境的意見主要集中在食堂分區(qū)、食堂面積、餐桌座位和衛(wèi)生狀況等。食堂區(qū)域包括用餐場所和處理區(qū)，處理區(qū)包括清潔操作區(qū)、準清潔操作區(qū)、一般操作區(qū)等。食堂處理區(qū)設(shè)置不合理，各區(qū)之間沒有明確界限，衛(wèi)生條件堪憂;高校在食堂面積較小，布局不合理，通道逼仄。尤其在學生集中用餐時間，更顯得擁擠，增加了學生排隊時間;為了提高空間使用效率，高校食堂一般設(shè)置多人座位，4-6人一起用餐。高峰時還需要排隊等座位。桌椅也比較簡陋，材質(zhì)不好，坐著不舒服;食堂一般會安排保潔人員負責餐具回收和清理用餐桌面，也會要求學生用晚餐自動送還餐具。但由于學生較多，餐桌上難免有剩飯剩菜。保潔人員收拾不及時，給用餐學生帶來不好的體驗。

三、提升高校后勤餐飲服務(wù)顧客滿意度的措施

1、提升飯菜質(zhì)量感知

飯菜的豐富程度和質(zhì)量水平是提高顧客滿意度的重要因素此。首先，提高飯菜的豐富性。俗話說，眾口難調(diào)。高校師生來自全國各地，對飯菜有著不同的口味和需求。餐飲公司在食堂窗口招標時，要照顧不同地區(qū)顧客的口味需求，引進不同地區(qū)的特色風味，盡量讓各個地區(qū)的顧客能夠吃到當?shù)氐男〕?，滿足顧客個性化的用餐需求。其次，廣泛征求意見。廣大師生是食堂用餐的主體。食堂每天要公布當日的菜品，并邀請師生進行打分和評價。根據(jù)師生的評價來了解顧客對飯菜的需求，并有針對性地進行菜品的調(diào)換和完善。例如打分高的菜品要增加數(shù)量和頻率，打分低的盡量減少供應(yīng)。第三，加強創(chuàng)新。大學生喜歡新鮮事物，對一成不變的飯菜不感興趣。高校食堂應(yīng)該迎合大學生的需求，適當增加菜品的創(chuàng)新，刺激大學生的消費需求。例如很多大學生喜歡到學校外面的小店用餐，這樣既不安全，也導致食堂顧客的流失。食堂要虛心學習，積極引進外面小吃店的特色菜品，將學生留在學校。高校食堂也可以推出自助 DIY 餐廳等形式，讓學生自己制作美食，例如燒烤吧等。提高了大學生的參與度和成就感，會受到大學生群體的歡迎。[3]

2、提高服務(wù)質(zhì)量

顧客對食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量的感知主要來自一線員工，一線員工的素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度。因此，加強培訓和教育，提高食堂一線員工的服務(wù)意識和能力，是增強食堂服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，食堂要加強對員工的培訓。食堂從業(yè)人員大多年紀較大、學習能力差。在培訓時要盡量用簡潔明了的語言，讓培訓對象聽得明白、記得住。同時，食堂可以借助高校得天得厚的師資條件，提高培訓的針對性和專業(yè)性。例如可以邀請食品專業(yè)教師培訓食品安全方面的知識，可以邀請禮儀專業(yè)教師來培訓服務(wù)禮儀方面知識等。另外，食堂從業(yè)人員崗位不同，有保潔人員、廚房工作人員、窗口服務(wù)人員等。[4]因此，培訓時要有針對性，對不同的人員培訓不同的內(nèi)容。其次，關(guān)心員工，提高從業(yè)人員待遇。一方面，提高食堂從業(yè)人員的待遇條件，增加績效獎金，調(diào)動員工的積極性。另一方面，本著人文關(guān)懷的原則，了解從業(yè)人員的訴求。幫助員工解決生活上的困難，改善員工住宿條件等，提升員工的歸屬感。

3、改善用餐環(huán)境

高校餐飲公司要積極投入資金，不斷完善食堂基礎(chǔ)設(shè)施。例如將桌椅更換為沙發(fā)，引進洗碗設(shè)備和餐具回收流轉(zhuǎn)傳送帶等。并通過合理的設(shè)計拓寬餐廳面積，增設(shè)服務(wù)窗口。改善就餐設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，緩解高峰期就餐排隊過長的壓力。除此之外，餐飲公司還要聯(lián)合學校成立第三方管理監(jiān)察小組，對食品、調(diào)味品等原材料的采購進行重重把關(guān)。通過安排專門的人員對進入學校食堂的所有材料物品等進行檢查和驗收，有效杜絕“三無”的產(chǎn)品出現(xiàn)在校園。

總之，高校后勤工作做不好，不僅會給餐飲公司帶來直接的損失，也會影響廣大師生的身體健康，甚至會影響到高等院校的持續(xù)發(fā)展。因此，高校餐飲公司必須從消費者的角度出發(fā)，切實了解消費者的實際需求，提高高校后勤餐飲服務(wù)水平，提高顧客的滿意度。

參考文獻

[1]薛林，基于精細化管理的高校餐飲服務(wù)，教書育人（高教論壇），2021（4）：85-87.

[2]章斌，試論高校餐飲管理服務(wù)中精細化的應(yīng)用，技術(shù)與市場，2021（1）：64-66.

[3]李勝男;王明明，高校食堂餐飲從業(yè)人員食品安全知識調(diào)查，現(xiàn)代食品，2021（1）：90-92.

[4]馬明中，高校餐飲管理與服務(wù)質(zhì)量提升的思路探析，廣西質(zhì)量監(jiān)督導報，2020（12）：102-104.

作者簡介

田軍，（1968.10-），男，湖北省武漢市人，特級廚師，博士（學歷）：大專，研究方向：飲食管理。