朱文藝　匡越　楊卓松

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);鄉(xiāng)村醫(yī)生出診;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）12-0118-02

2016年國(guó)家發(fā)改委發(fā)布實(shí)施《關(guān)于印發(fā)<全民健康保障工程建設(shè)規(guī)劃>的通知》（簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》）[1]以來，我國(guó)對(duì)于貧困地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐漸增加。鄉(xiāng)村醫(yī)生是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的重要組成部門，占衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)量的20.71%[2]，作為廣大農(nóng)民的健康“守護(hù)人”直接承擔(dān)著為農(nóng)民提供基本醫(yī)療服務(wù)與公共衛(wèi)生服務(wù)的重任，起著防病治病與維護(hù)農(nóng)民健康的前哨作用[3]。因此，文章從用戶體驗(yàn)出發(fā)，通過對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生現(xiàn)有出診包及出診流程進(jìn)行具體分析，發(fā)掘其中存在的問題和需求，總結(jié)歸納鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務(wù)設(shè)計(jì)思路和設(shè)計(jì)流程，并以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行出診流程中服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)、出診包及小程序平臺(tái)的設(shè)計(jì)。

1用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)概述

用戶體驗(yàn)（UserExperience，簡(jiǎn)稱UE）是一種純主觀引導(dǎo)在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，是人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域的重要概念?！队脩趔w驗(yàn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ISO9241-210）》對(duì)“用戶體驗(yàn)”的定義為：“人們對(duì)于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”[4]。因此，可以看出用戶體驗(yàn)是主觀的，且注重實(shí)際應(yīng)用的。

2鄉(xiāng)村醫(yī)生出診現(xiàn)存問題

（1）線下統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)鼐用襻t(yī)療信息工作量大;（2）患者口頭描述癥狀會(huì)出現(xiàn)表述不清等情況;（3）將器材放入醫(yī)療箱重新整理，過程繁瑣且耗費(fèi)時(shí)間;（4）找不到病人所在位置而浪費(fèi)時(shí)間;（5）醫(yī)生出診長(zhǎng)途跋涉，醫(yī)療包不夠便攜;（6）醫(yī)療包內(nèi)用品有使用期限，需要定期檢查;（7）患者治療信息需要紙質(zhì)記錄，定期復(fù)查;（8）對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)，部分居民不積極不配合，難以達(dá)到宣傳效果。

3基于用戶體驗(yàn)的鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)意義

鄉(xiāng)村醫(yī)生是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的重要組成部分，但由于鄉(xiāng)村環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療方式等狀況的特殊性，鄉(xiāng)村醫(yī)療系統(tǒng)與城市醫(yī)療系統(tǒng)有著較大的差別?；谟脩趔w驗(yàn)的鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)療具體情況進(jìn)行調(diào)查研究，分析鄉(xiāng)村醫(yī)療特點(diǎn)，從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，抓住鄉(xiāng)村醫(yī)生出診體驗(yàn)中的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，有針對(duì)性并切實(shí)地改良鄉(xiāng)村醫(yī)生出診及村民看病體驗(yàn)。

4基于用戶體驗(yàn)的鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

4.1構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖將以滿足有用性需要且為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思路可視化，通過“故事化+圖形化”的方式直觀地展示用戶在產(chǎn)品使用過程中的情緒曲線，幫助設(shè)計(jì)者從全局視角審視產(chǎn)品。從用戶視角了解產(chǎn)品體驗(yàn)流程，可以幫助設(shè)計(jì)者找到用戶的痛點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，從而有針對(duì)性地進(jìn)行設(shè)計(jì)。如王偉偉等通過用戶體驗(yàn)地圖對(duì)高校圖書館借閱平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行了梳理和優(yōu)化[6]。通過對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行分析才能發(fā)現(xiàn)可以進(jìn)行設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，通過使用用戶體驗(yàn)地圖深入研究用戶在出診流程中的行為、使用思考、情緒曲線等體驗(yàn)。根據(jù)出診流程中的不同體驗(yàn)可以看出，在接收出診信息，前往病人所在位置，整理醫(yī)療包等階段，用戶的情緒曲線逐漸降低。經(jīng)過分析，以用戶的情緒曲線作為設(shè)計(jì)的切入點(diǎn)，找到情緒曲線下降幅度較大的階段，分析出痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，以此尋求設(shè)計(jì)方向。

4.2分析鄉(xiāng)村醫(yī)生出診機(jī)會(huì)點(diǎn)

（1）對(duì)接村民使用APP，方便統(tǒng)計(jì);（2）通過線上線下多種方式接收出診信息，APP包含視頻功能，使醫(yī)生更加直觀了解病情;（3）APP可以導(dǎo)航，能快速地確認(rèn)病人所在位置;（4）APP選擇提醒定期整理醫(yī)療包，定時(shí)提醒對(duì)患者的復(fù)查;（5）通過APP向居民發(fā)送通知或定期推送醫(yī)療健康知識(shí);（6）醫(yī)療包通過模塊化的方式可以幫助醫(yī)生將器材快捷放入醫(yī)療包內(nèi)，醫(yī)療包使用較輕的材質(zhì)并且結(jié)構(gòu)符合人機(jī)工程學(xué)，方便攜帶。

4.3構(gòu)建鄉(xiāng)村醫(yī)生出診系統(tǒng)藍(lán)圖

針對(duì)醫(yī)生出診不便、診療效率低以及村民健康知識(shí)薄弱、與村醫(yī)聯(lián)系不便等問題，構(gòu)建鄉(xiāng)村醫(yī)生出診系統(tǒng)藍(lán)圖，包括多功能模塊化出診包和APP，以滿足鄉(xiāng)村醫(yī)生、村民的不同需求。多功能模塊化出診包，以鄉(xiāng)村醫(yī)生為主要用戶，能夠達(dá)到分類、固定、多功能、裝卸方便、便于運(yùn)輸攜帶的需求。APP醫(yī)生端，從醫(yī)生角度整理村民信息、醫(yī)院藥品信息，優(yōu)化看診過程，建立醫(yī)生與其他醫(yī)生的溝通平臺(tái)，提供醫(yī)生所需信息，幫助醫(yī)生更好地開展醫(yī)療工作;APP村民端，建立村民和醫(yī)生的溝通橋梁。

5基于用戶體驗(yàn)的鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程

5.1設(shè)計(jì)便攜出診包

5.1.1結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

便捷出診包連接組裝方式采用按壓式彈簧卡扣方式，操作簡(jiǎn)單，便于組裝拆卸，為模塊化的選擇提供便利，其體積為32cm×16cm×40cm，重量為5.0kg?？刹鹦犊梢蛉苏{(diào)節(jié)長(zhǎng)度，背帶中間有一加厚透氣軟墊，在攜帶時(shí)減輕肩部摩擦，更加舒適方便。根據(jù)不同的用途和內(nèi)部需裝物品的數(shù)量、大小，將多功能模塊化出診包分為三層4個(gè)空間結(jié)構(gòu)。

第一層為靜脈輸液模塊和外傷包扎模塊，每個(gè)模塊體積為16cm×16cm×12cm。靜脈輸液模塊使用硬聚氯乙烯將包內(nèi)空間分隔開，設(shè)置輸液使用的醫(yī)療用品放置區(qū)和可以起到冷藏試劑作用的冰袋層。外傷包扎模塊內(nèi)部采用彈性布料分隔模塊內(nèi)的空間，設(shè)置隔熱泡沫層放置冰袋，填充緩沖泡沫放置玻璃儀器，為剪刀、鑷子、鉗子等醫(yī)療工具設(shè)置彈性松緊帶以便于存放保管，設(shè)置繃帶、膠帶、輔料等醫(yī)用材料放置區(qū)，每個(gè)空間根據(jù)物品性質(zhì)都配有緩沖保護(hù)裝置。

第二層為基礎(chǔ)檢測(cè)模塊，體積為32cm×16cm×14cm，在箱體的邊緣添加魔術(shù)貼，可以用于對(duì)血壓計(jì)、血糖儀、心電圖等醫(yī)療器械的固定，防止在移動(dòng)過程中發(fā)生碰撞。其他基礎(chǔ)醫(yī)療器械放置區(qū)采用彈性布料分隔模塊內(nèi)的空間，適宜承裝體積稍大的無(wú)菌物品和小型基礎(chǔ)醫(yī)療器械，同時(shí)每個(gè)空間中的魔術(shù)貼均有物品標(biāo)識(shí)，容易識(shí)別。

第三層為藥品盒模塊，體積為32cm×16cm×14cm，內(nèi)部主要分為常溫保存藥品層、低溫保存藥品層以及冰袋層，共3層。常溫保存藥品層和低溫保存藥品層都包含了盒裝藥品放置區(qū)、采用內(nèi)置網(wǎng)格，每個(gè)空間根據(jù)藥品性質(zhì)都有緩沖保護(hù)裝置，避免藥品在晃動(dòng)中受損、破碎。

5.1.2功能特點(diǎn)

1）模塊化組裝。多功能模塊化出診包采用模塊化設(shè)計(jì)，醫(yī)生可根據(jù)自己的出診實(shí)際情況選擇箱包模塊攜帶與否。每個(gè)模塊可以進(jìn)行組合也可以單個(gè)安裝背帶出行。

2）分類包裝。每一個(gè)出診包內(nèi)裝物按物品性質(zhì)設(shè)計(jì)緩沖包裝裝置。依據(jù)藥品包裝外形，在聚乙烯軟質(zhì)或硬質(zhì)泡沫板上用刀具切割塑形，內(nèi)裝物上下使用聚乙烯軟質(zhì)泡沫板襯墊固定。

3）開口合理。多功能模塊化出診包各模塊組合時(shí)的三層4個(gè)模塊空間設(shè)計(jì)中每一模塊都有開口，考慮到每次攜帶的模塊不同，所以在每個(gè)模塊的開口設(shè)計(jì)上，開口的方向方式也不同。靜脈輸液模塊和外傷包扎模塊采用向上單開門式開口，方便快捷;其余模塊也為單開門式開口，但是由里外兩層形成抽屜式結(jié)構(gòu)，抽屜式設(shè)計(jì)可以增加醫(yī)生開藥時(shí)展開模塊的空間利用率，方便各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理操作。

4）可拆卸背帶。考慮到鄉(xiāng)村醫(yī)生出診路途遙遠(yuǎn)，道路崎嶇，雙肩背帶肩部?jī)?nèi)側(cè)采用加厚透氣軟墊，且貼合人體背部曲線，攜帶舒適。

5.2建立線上服務(wù)平臺(tái)

線上服務(wù)平臺(tái)以APP的形式呈現(xiàn)，包括村民、醫(yī)生兩個(gè)操作端口。村民端主要功能有預(yù)約看診、查看自己的就診記錄、在線咨詢等功能。醫(yī)生端的功能主要有添加出診計(jì)劃、建立村民健康檔案、慢性病回訪日程安排、地圖導(dǎo)航、在線咨詢等功能，鄉(xiāng)村醫(yī)生在醫(yī)生端通過認(rèn)證后，還可以與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院對(duì)接，進(jìn)行線上遠(yuǎn)程會(huì)診，也可以與專家醫(yī)生進(jìn)行交流，使患者得到更加有效地治療。APP界面設(shè)計(jì)從用戶角度出發(fā)，界面簡(jiǎn)介，使用便捷。醫(yī)生和村民通過線上服務(wù)平臺(tái)將醫(yī)療健康信息進(jìn)行錄入，數(shù)據(jù)后臺(tái)將搜集到的數(shù)據(jù)傳送給國(guó)家公共醫(yī)療服務(wù)健康數(shù)據(jù)平臺(tái)，并實(shí)時(shí)更新。此外，醫(yī)生和群眾之間可以通過平臺(tái)進(jìn)行交流，提高醫(yī)生就診效率，同時(shí)還能普及醫(yī)療健康知識(shí)。

6結(jié)語(yǔ)

文章通過調(diào)查分析鄉(xiāng)村醫(yī)生出診服務(wù)流程，從中發(fā)現(xiàn)問題及痛點(diǎn)，結(jié)合用戶體驗(yàn)研究方法，提出以滿足有用性需要且為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思路，并針對(duì)硬件設(shè)施和雙端口線上服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，有針對(duì)性地解決問題。希望文章的研究能為針對(duì)特殊環(huán)境中特殊人群的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供一定的幫助。