王 穎

（唐山師范學院 圖書館，河北 唐山 063000）

高校圖書館作為學校人才培養(yǎng)和科學研究服務(wù)的學術(shù)性機構(gòu)，在學校學科文獻信息資源保障和學科信息服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，其發(fā)展水平是學校總體水平的重要標志。因此，圖書館需要不斷提升資源保障水平和信息服務(wù)水平，而這和圖書館館員素質(zhì)息息相關(guān)，核心競爭力是館員素質(zhì)的終極體現(xiàn)，這也是本文的研究主題。

1 館員核心競爭力的提出背景

1990 年，美國著名經(jīng)濟學家加里·哈默爾在權(quán)威性雜志《哈佛商業(yè)評價》上首先提出了“核心競爭力”一詞[1]。核心競爭力是指幫助企業(yè)、組織或個人獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力，具有獨特性和可持續(xù)性，是競爭對手難以復(fù)制的產(chǎn)品或服務(wù)。有學者用“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”來描述核心競爭力[2,3]。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字信息觸手可得，圖書館也在面臨著由傳統(tǒng)“藏書樓”向數(shù)字圖書館、智慧圖書館的轉(zhuǎn)型。牛津大學曾經(jīng)預(yù)測，未來圖書館中99%的事務(wù)性工作人員和 65%的專業(yè)館員將被計算機取代[4]。面臨這樣的競爭和挑戰(zhàn)，應(yīng)如何提升自身的核心競爭力，是圖書館員亟需思考和應(yīng)對的問題。筆者在中國知網(wǎng)文獻資源數(shù)據(jù)庫，通過關(guān)鍵詞“館員”模糊匹配And 關(guān)鍵詞“核心競爭力”精確匹配進行高級檢索，檢索到相關(guān)文獻63 篇，2007 年到2011 年研究熱度較高，發(fā)表文獻42 篇，這個階段是library 2.0 興起發(fā)展的階段，也是我國網(wǎng)民數(shù)量驟增的階段；但2012 年以來只有18 篇，2017-2020年只有2 篇，關(guān)于高校圖書館員的研究只有8 篇；2016 年以來智慧圖書館研究逐年遞增，但關(guān)于智慧化背景下的圖書館館員的核心競爭力研究甚少。

基于以上文獻研究背景，本文對高校圖書館館員核心競爭力做進一步研究。

2 館員核心競爭力的內(nèi)涵

核心競爭力理論具有深厚的哲學根基并符合社會的發(fā)展規(guī)律，可以延伸到其他組織管理及個人管理上來，對圖書館及館員的管理同樣具有適用意義[5]。圖書館員是圖書館的核心人力資源，主要職責包括圖書外借、閱覽服務(wù)、信息檢索、參考咨詢、讀者培訓、館際互借、技術(shù)維護、綜合支撐等。目前，圖書館員面對的“競爭對手”主要有：一是數(shù)字閱讀替代了大部分紙本閱讀，圖書館不再是師生讀者獲取信息的第一選擇；二是館內(nèi)設(shè)施設(shè)備的數(shù)字化、智能化，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新科學的出現(xiàn)，代替了館員的大部分傳統(tǒng)工作，如找書、辦理外借、管理座位、人工服務(wù)等，都可以通過機器來實現(xiàn)，出現(xiàn)了館藏文獻檢索系統(tǒng)、圖書借還一體機、座位管理系統(tǒng)、智能問答系統(tǒng)、AI 智能機器人等。面對壓力，圖書館員應(yīng)反思其職責定位、核心價值、未來發(fā)展方向等。

有研究學者認為館員的核心競爭力即信息能力，即利用專業(yè)化優(yōu)勢對信息進行篩選、組織、加工、整理、開發(fā)和利用的能力，包括信息技術(shù)運用能力、信息資源管理能力、信息服務(wù)掌控能力[5]；有研究學者認為館員的核心競爭力是服務(wù)能力，即通過“以讀者為中心”的服務(wù)理念，最大限度地增強讀者滿意度和忠誠度[6]；有研究學者認為館員的核心競爭力是敬業(yè)精神、應(yīng)用能力、科研能力、信息處理能力、服務(wù)技能等的集合[7]。筆者認為館員核心競爭力應(yīng)該包括兩個方面，即館員的硬實力和軟實力，硬實力包括信息能力、職業(yè)技能、專業(yè)水平，軟實力包括職業(yè)精神、服務(wù)理念、溝通能力、創(chuàng)新意識等，硬實力是專業(yè)能力，軟實力是通用能力。

2.1 信息能力

信息能力即對信息加工、處理、傳遞、利用的能力，這是對館員專業(yè)素質(zhì)的考量。高校圖書館員大多來自不同的專業(yè)領(lǐng)域，對于信息資源管理專業(yè)領(lǐng)域的知識掌握不足，應(yīng)通過“補課”扎實自己的專業(yè)功底。信息能力還包括計算機及網(wǎng)絡(luò)信息機技術(shù)應(yīng)用水平，網(wǎng)絡(luò)信息時代信息共享、知識共享需要通過高科技手段來高效率實現(xiàn)，因此需要館員具備一定水平的計算機信息素養(yǎng)。

2.2 職業(yè)技能

職業(yè)技能即按照職責分工，在本職崗位所需掌握的職業(yè)技能，例如資源建設(shè)部門需要深厚的信息分類加工能力，流通閱覽部門需要掌握熟練的圖書歸類排架技能，技術(shù)部門需要掌握網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、設(shè)備等方面的專業(yè)知識。這些專業(yè)技能在智慧圖書館時代更應(yīng)該做實、做深，甚至做出溫度，讓讀者感受到與冰冷機器所不同的親切感。

2.3 專業(yè)水平

轉(zhuǎn)移水平即基于豐厚的專業(yè)知識，在本專業(yè)領(lǐng)域能夠優(yōu)于他人，能夠快速識別和解決復(fù)雜問題，具有專業(yè)領(lǐng)域的大格局視角。圖書館員的專業(yè)水平體現(xiàn)圖書館整體的專業(yè)水平，是獲得教學科研一線及學校認可的關(guān)鍵因素，也是館員核心競爭力的基本能力。

2.4 職業(yè)精神

圖書館的職業(yè)素養(yǎng)是經(jīng)過長期實踐，由圖書館員形成的一種職業(yè)信念和價值追求[8]。館員要始終秉承“以人為本、服務(wù)至上”的圖書館職業(yè)理念，建立職業(yè)責任感和使命感，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，注重職業(yè)形象，以高尚的情感和人文關(guān)懷促進核心能力的建立。

2.5 創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是個人思想和行動進步的動力，館員不能安逸于現(xiàn)狀，要立足實際，勤動腦多思考，通過橫縱向比較，挖掘出創(chuàng)新突破口。創(chuàng)新意識是培育核心能力的重要途徑，也是形成核心能力持續(xù)性、獨特性、延展性的重要手段[9]。

2.6 服務(wù)理念

服務(wù)是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館的立身之本，服務(wù)是通過讀者的感受體現(xiàn)出來的。圖書館事業(yè)要發(fā)展，圖書館人應(yīng)牢記服務(wù)是靈魂、服務(wù)是核心、服務(wù)是一切工作的出發(fā)點[7]。無論館員在館內(nèi)任何崗位，服務(wù)是首要道德規(guī)范和行為準則，具體表現(xiàn)為尊重并熱愛讀者，將讀者的需求放在首位，想方設(shè)法改進自身的服務(wù)手段，提高服務(wù)水平。

2.7 溝通能力

一是對內(nèi)與其他館員的溝通與協(xié)作，二是對外與讀者、與其他組織結(jié)構(gòu)的溝通與協(xié)作，業(yè)務(wù)素質(zhì)再強如若無法向用戶準確傳達，無法與其他同事較好合作，等于是孤立無能的個體，無法將自身價值發(fā)揮出來，更何談核心競爭力了。溝通與協(xié)作能力是館員的基礎(chǔ)能力。

3 館員核心競爭力的提升策略

心理學認為，動機是引起和維護個體行為將行為引導向某個目標的內(nèi)在驅(qū)動力。促使動機形成的原因主要有內(nèi)部和外部兩個條件，內(nèi)部條件即需要，外部條件即刺激[10]。

3.1 內(nèi)部機制（主觀性條件）

3.1.1 思想先行

館員要有面對新形勢提高自身素質(zhì)以適應(yīng)“變化”的需求和動機，徹底改變“以我為主”的服務(wù)理念，“坐等上門”“重藏輕用”早已不適應(yīng)信息時代數(shù)字圖書館的讀者需求，要真正做到“以讀者為中心”。主動增強競合意識[11]，在新技術(shù)、新媒體、新環(huán)境中尋找及塑造自身的核心能力，讓技術(shù)為我所用，而非代替執(zhí)行，圖書館的終極服務(wù)應(yīng)靠人的智慧來實現(xiàn)，正如圖書館從文獻服務(wù)到信息服務(wù)，再到知識服務(wù)的發(fā)展歷程。館員要具有這種自我認知意識，掌握新知識和技能，不斷提升自我，從容應(yīng)對多元多變的用戶需求。

每個館員都要有一種危機感，提高完善自我的自覺性和主動性，樹立強烈的進取心和競爭意識，不斷調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)，真正成為工作崗位上具有競爭力的一員[7]。

3.1.2 分部門闡述提升策略

3.1.2.1 資源建設(shè)部門

文獻資源的采購和加工環(huán)節(jié)是圖書館資源建設(shè)的基礎(chǔ)性工作和重要環(huán)節(jié)，信息資源的質(zhì)量決定著圖書館的“家底”是否殷實、結(jié)構(gòu)是否合理，對學校教學和科研工作有很大的影響，資源建設(shè)部門應(yīng)深入調(diào)研，了解讀者需求，深入到學生讀者、教師讀者中，向各院系專家學者或?qū)W術(shù)帶頭人請教，征求寶貴意見，力求圖書、報刊、電子資源等充分恰當?shù)貪M足讀者需要。

著眼于知識的創(chuàng)建而非信息資源本身的數(shù)量，提供知識信息的能力要比擁有多少文獻信息資源更重要。資源建設(shè)部門的館員，要依靠專業(yè)的信息素質(zhì)及實踐經(jīng)驗，對信息資源進行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論，開發(fā)個性化、專業(yè)化知識庫或知識導航，利用網(wǎng)絡(luò)資源及數(shù)據(jù)庫或館際互借，滿足讀者需求。

3.1.2.2 流通閱覽部門

掌握分類、編目、典藏、流通、借閱等方面的基礎(chǔ)知識外，還應(yīng)做好知識服務(wù)，即在對館藏資源及服務(wù)對象認真調(diào)研分析基礎(chǔ)上，了解用戶需求，利用已有的知識和經(jīng)驗，從大量數(shù)據(jù)集合中找出潛在或已知的對讀者有用的信息，包括知識組織能力、知識開發(fā)能力、知識分析能力等。

3.1.2.3 讀者服務(wù)部門

為讀者服務(wù)是圖書館所有工作的重中之重，首先體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷，做讀者的“領(lǐng)讀人”，精選好書，培養(yǎng)閱讀習慣；其次，注重讀者調(diào)研，收集讀者意見并認真反饋；再次，學習心理學知識，運用溝通表達技巧，對讀者提供人性化有溫度的服務(wù)，滿足讀者現(xiàn)實需求和潛在需求，與讀者交朋友；最后，將圖書館的物理空間構(gòu)建成適應(yīng)用戶學習、研究、休閑、社交的信息共享空間，營造良好的、舒適的、現(xiàn)代化的閱讀與學習環(huán)境。

3.1.2.4 技術(shù)部門

技術(shù)是推動圖書館發(fā)展變革的核心力量，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、感知技術(shù)、挖掘技術(shù)、泛在智能等核心技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)部門要統(tǒng)籌全局、科學部署，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)以及信息管理系統(tǒng)等一系列技術(shù)優(yōu)勢，協(xié)助圖書館形成競爭對手所無法達到的發(fā)展狀態(tài)，做到讓讀者對圖書館實體無感知，做到比讀者更了解自己。

3.2 外部機制（客觀性條件）

3.2.1 建立健全管理機制

建立有效的激勵機制，以此提高館員積極性，增強自我提升意識，挖掘潛力創(chuàng)造價值；其次建立公平合理的評價機制，以讀者評價、工作業(yè)績?yōu)閷?，引導館員在工作中“創(chuàng)先爭優(yōu)”；建立團隊建設(shè)機制，高級館員帶動中級、初級館員，經(jīng)驗豐富的老館員帶動新入職經(jīng)驗少的年輕館員，圖書情報專業(yè)館員帶動非科班專業(yè)的館員，充分發(fā)揮團隊效應(yīng)，培養(yǎng)館員的歸屬感，加強凝聚力，促進知識共享，提升全體館員素質(zhì)及核心競爭力。

3.2.2 加強學習培訓

建立學習型圖書館，加強相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能的培訓，通過在職培訓、學歷教育、學術(shù)研討會、閱讀最新研究文獻、輪崗學習等形式開拓館員視野，增強業(yè)務(wù)能力和服務(wù)本領(lǐng)，引導館員不僅關(guān)注用戶眼前的需求，更要識別用戶的潛在需求，將服務(wù)做深做實。加強崗位技能培訓或向館內(nèi)年長教師學習，快速掌握實踐技能并學習一些成熟的工作經(jīng)驗[10]。館員要樹立終身學習的理念，增強危機感和使命感，將新技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)當作發(fā)展機遇，通過各種途徑加強學習、武裝自己。

3.2.3 注重調(diào)查研究

開展用戶需求調(diào)查，信息服務(wù)要贏得市場，就要先贏得用戶，要想贏得用戶，就得真正了解用戶所想、所需、所好，就要認真了解用戶心理，分析其使用習慣，做好用戶調(diào)查，有針對性地提供讀者服務(wù)[3]。

他校優(yōu)秀經(jīng)驗學習調(diào)查，實現(xiàn)館際之間的顯性知識和隱性知識的流動和轉(zhuǎn)化，任何一個館都有自己的特色和長處，任何一個館內(nèi)都有擁有一技之長的優(yōu)秀館員，因此互相學習交流，能夠起到取長補短的作用。