劉佳

摘要：新形勢下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能僅僅停留在“一張笑臉，一杯熱水”的“表面”服務(wù)上，必須緊跟時(shí)代步伐，樹立全新的服務(wù)理念，時(shí)刻以客戶為中心，建立視客戶為上帝的服務(wù)機(jī)制，深化服務(wù)創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)融入營銷管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從實(shí)質(zhì)上提高辦電速度和供電可靠性，從思想到行動(dòng)真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，促進(jìn)營銷管理水平全面提升。

關(guān)鍵詞：電力;優(yōu)質(zhì)服務(wù);供電

一、持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，強(qiáng)化供電服務(wù)保障

落實(shí)國家發(fā)改委、能源局文件要求，深化應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上辦電服務(wù)，持續(xù)壓減接電時(shí)間，推行主動(dòng)搶修和帶電作業(yè)，減少停電時(shí)間，提高供電可靠率，加快經(jīng)驗(yàn)復(fù)制和改革創(chuàng)新，提升指標(biāo)水平。嚴(yán)格落實(shí)國家清理規(guī)范城鎮(zhèn)范圍公共行業(yè)收費(fèi)政策，取消在用電報(bào)裝工程驗(yàn)收接入環(huán)節(jié)向用戶收取的各名目費(fèi)用。

打造“陽光業(yè)擴(kuò)”品牌，推進(jìn)信息公開透明，主動(dòng)告知客戶服務(wù)程序、辦理時(shí)限和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，免費(fèi)提供受電工程典型設(shè)計(jì)等參考信息，保障客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)。持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，持續(xù)深化應(yīng)用“辦電e助手”，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對點(diǎn)”全過程進(jìn)度查詢、線上信息自動(dòng)推送、互動(dòng)提醒等服務(wù)。

嚴(yán)格落實(shí)價(jià)費(fèi)政策，開展電價(jià)專項(xiàng)普查，組織開展抄核收及電價(jià)執(zhí)行情況普查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保階段性降成本政策落實(shí)到位。配合規(guī)范轉(zhuǎn)供電加價(jià)清理，深化“轉(zhuǎn)供電費(fèi)碼”推廣應(yīng)用，因地制宜推進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、老舊和合表小區(qū)等“轉(zhuǎn)改直”。

二、拓展電能替代新領(lǐng)域，助力“碳達(dá)峰、碳中和”戰(zhàn)略

以供給側(cè)改革為主線，貫徹落實(shí)山西省委“四為四高兩同步”發(fā)展思路，積極拓展電能替代新領(lǐng)域，服務(wù)藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)。健全能效服務(wù)機(jī)制，著力推進(jìn)“供電+能效服務(wù)”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，推動(dòng)供電服務(wù)與能效服務(wù)前端融合，協(xié)同推進(jìn)綜合能源服務(wù)項(xiàng)目的落地實(shí)施。

深挖重點(diǎn)領(lǐng)域電能替代潛力，推動(dòng)工業(yè)、建筑、交通運(yùn)輸?shù)犬a(chǎn)業(yè)行業(yè)規(guī)模化替代，降低企業(yè)用電成本。穩(wěn)妥推進(jìn)“煤改電”清潔取暖，堅(jiān)持“宜煤則煤、宜氣則氣、宜電則電”，幫助客戶科學(xué)選擇清潔取暖方式，大力推廣集中式、熱泵技術(shù)。緊盯“碳達(dá)峰”“碳中和”目標(biāo)，開展“百企清潔替代”行動(dòng)，圍繞六大重點(diǎn)領(lǐng)域，協(xié)同開展校園電氣化、餐飲電氣化等專項(xiàng)行動(dòng)，擴(kuò)大綜合能源服務(wù)市場規(guī)模。

大力開拓綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)，通過構(gòu)建上下協(xié)同、優(yōu)勢互補(bǔ)的業(yè)務(wù)體系，圍繞綜合能效、多能供應(yīng)、清潔能源、新興用能、智慧能源、能源交易六大領(lǐng)域，精準(zhǔn)掌握客戶需求，精準(zhǔn)儲(chǔ)備綜合能源潛力項(xiàng)目，積極為客戶提供綜合能源、能效服務(wù)解決方案。

三、精益管理增效挖潛，促進(jìn)“質(zhì)”“效”雙提升

全面開展?fàn)I銷現(xiàn)場普查，圍繞客戶檔案核對、用電設(shè)備檢查、能效調(diào)研、“網(wǎng)上國網(wǎng)”推廣等工作，做好現(xiàn)場核查與數(shù)據(jù)補(bǔ)全，全面開展?fàn)I銷線上普查。針對現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作問題，開展數(shù)據(jù)復(fù)核整改，實(shí)現(xiàn)立查立改，聚焦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)電價(jià)、計(jì)量管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面，完善制度規(guī)范流程，建立長效機(jī)制，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。

提升抄核賬務(wù)智能化管理，實(shí)施采集抄表一崗作業(yè)，提升日內(nèi)全量客戶月度抄表和市場化客戶分時(shí)段抄表能力，提高采集成功率和采集效率。提升核算賬務(wù)智能化水平，優(yōu)化完善智能核算審核規(guī)則，電費(fèi)自動(dòng)發(fā)行率達(dá)到99%以上。嚴(yán)格規(guī)范賬務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)全交費(fèi)渠道自動(dòng)對賬率98%以上。

深化電費(fèi)回收精益管控，確保電費(fèi)“顆粒歸倉”。通過發(fā)送電費(fèi)預(yù)警提醒和推廣線上繳費(fèi)渠道，全面提升電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，堅(jiān)守回收工作“底線”，確保電費(fèi)回收率持續(xù)保持100%。深化電費(fèi)金融服務(wù)，完成非居民客戶預(yù)收電費(fèi)積分返利，推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”、國網(wǎng)商城“電費(fèi)網(wǎng)銀”渠道，推廣“電e貸”等電費(fèi)金融服務(wù)。

強(qiáng)化臺(tái)區(qū)降損和反竊電，深化“一臺(tái)區(qū)一指標(biāo)”管理，強(qiáng)化網(wǎng)格協(xié)同和現(xiàn)場核查，強(qiáng)化高負(fù)損臺(tái)區(qū)治理，落實(shí)疑難臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)包干制，推動(dòng)管理和技術(shù)降損同步實(shí)施。推進(jìn)臺(tái)區(qū)線損管理數(shù)字化，加強(qiáng)疑難臺(tái)區(qū)線損治理工器具應(yīng)用，提升系統(tǒng)監(jiān)測分析和異常問題治理效率。加大反竊電力度，優(yōu)化反竊查違組織體系，加強(qiáng)線上分析監(jiān)控能力，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)開展突擊檢查。

四、創(chuàng)新舉措優(yōu)化服務(wù)，提高電力營銷服務(wù)效能

堅(jiān)持以客戶為中心，拓展服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)便捷性、高效性、智慧性。強(qiáng)化渠道建設(shè)運(yùn)營，持續(xù)提升“網(wǎng)上國網(wǎng)”注冊、綁定客戶數(shù)，深化辦電e助手、能效賬單、市場化售電、充電樁接電等服務(wù)產(chǎn)品推廣應(yīng)用。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)控力度，強(qiáng)化非投訴工單服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)協(xié)同分析，實(shí)現(xiàn)單一事件“治標(biāo)”，源頭問題“治本”。

深化供電服務(wù)會(huì)商機(jī)制，健全完善領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制度，強(qiáng)化與運(yùn)檢、調(diào)度、宣傳等相關(guān)專業(yè)協(xié)同，保障供電服務(wù)建設(shè)有序推進(jìn)。優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，常態(tài)開展供電服務(wù)現(xiàn)場檢查，提升服務(wù)規(guī)范性。強(qiáng)化供電服務(wù)問題治理，整治“三指定”、亂收費(fèi)、低電壓等突出問題，落實(shí)專項(xiàng)監(jiān)管要求，做好監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題整改。制定差異化服務(wù)策略，細(xì)分客戶群體，優(yōu)化服務(wù)策略，完善老年人等群體服務(wù)，做好中小客戶普遍服務(wù)和政企大客戶服務(wù)。

落實(shí)客戶用電安全管理提升三年行動(dòng)方案，加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)協(xié)同，融合業(yè)擴(kuò)設(shè)計(jì)審查、竣工檢驗(yàn)要求，對重要客戶報(bào)裝接電明確電源配置要求，防止設(shè)備“帶病入網(wǎng)”。常態(tài)開展用電安全周期性檢查和專項(xiàng)排查，扎實(shí)推進(jìn)重要客戶、高層建筑、高壓客戶隱患排查治理，全面提升客戶用電安全可靠性。強(qiáng)化重大活動(dòng)客戶側(cè)保電，制訂保電方案，組織開展建黨100周年等重大活動(dòng)的專項(xiàng)供電服務(wù)與電力保障活動(dòng)。

細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提供差異化“套餐”服務(wù)。要加強(qiáng)用電市場調(diào)研和客戶消費(fèi)心理分析，及時(shí)把握市場發(fā)展方向和消費(fèi)者的不同心理需求，通過創(chuàng)新服務(wù)、細(xì)化需求，為用電客戶提供差異化服務(wù)，如為老弱病殘?zhí)厥庥秒娙后w提供“一對一”定期上門幫扶服務(wù)，為學(xué)校、醫(yī)院、商場等重要客戶提供義務(wù)安全檢查服務(wù)，為光伏發(fā)電、煤改電、農(nóng)業(yè)春灌等客戶開通辦電“綠色通道”，為學(xué)生中考、高考以及春節(jié)、“兩會(huì)”特殊時(shí)期全程保電等，以滿足不同的消費(fèi)群體對用電方面的不同需求。

推廣清潔能源，開拓電力市場。供電企業(yè)要貫徹國家的發(fā)展理念，積極履行社會(huì)責(zé)任，助力光伏發(fā)電等新能源消納，為安裝光伏發(fā)電設(shè)備的客戶開展辦電、接電、并網(wǎng)一條龍服務(wù)，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。同時(shí)，積極開展市場調(diào)查和分析，采用多種有效措施，全力促進(jìn)潮汐能、風(fēng)能、天然氣等可替代能源的發(fā)展。加快電氣化示范小區(qū)的建設(shè)，引導(dǎo)廣大客戶樹立綠色環(huán)保的生活理念，追求更高層次的智能化生活品質(zhì)，不斷開拓電力市場，提高電能產(chǎn)品的市場占有率。

五、以客戶為主要的發(fā)展中心

電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)要時(shí)刻引導(dǎo)相應(yīng)的企業(yè)員工，以高素質(zhì)的能力和誠懇的服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化自身所具有的服務(wù)意識(shí)，并將其進(jìn)行徹底有效地貫徹。此外，以系統(tǒng)化的方案構(gòu)建相應(yīng)的企業(yè)文化，使之能完善客戶的整體發(fā)展導(dǎo)向，將過程中的方案和機(jī)制進(jìn)行取其精華去其糟粕的發(fā)展，不斷地尊重顧客在購買電力商品過程中的態(tài)度，將各項(xiàng)不同產(chǎn)品的基本知識(shí)進(jìn)行有效地了解，能夠在為消費(fèi)者講述的期間游刃有余，通過產(chǎn)品與服務(wù)兩者相結(jié)合能夠創(chuàng)造出可觀的業(yè)績。根據(jù)現(xiàn)今電力營銷的發(fā)展趨勢，可適當(dāng)建立數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度，能有效利用相應(yīng)管理工作者的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以數(shù)據(jù)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量。嚴(yán)格把控過程中所存在的各項(xiàng)問題，以高質(zhì)量的產(chǎn)品推向群眾，進(jìn)行有效的問題規(guī)范，減少商品流通過程中存在的安全隱患。

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