李昕

本論文嘗試運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型作為水電站營(yíng)地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的工具，對(duì)水電站營(yíng)地物業(yè)服務(wù)存在的質(zhì)量差距及產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并提出改善服務(wù)質(zhì)量的措施。

伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的比重日益增加。通過對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)水平實(shí)施綜合性評(píng)價(jià)，不但能夠促進(jìn)行業(yè)整體發(fā)展水平的提升，同時(shí)也有利于物業(yè)管理技術(shù)以及管理模式的轉(zhuǎn)變。這對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及物業(yè)管理行業(yè)都具有十分重要的促進(jìn)作用。

一、選題背景與意義

（一）選題背景

水電站營(yíng)地是為了保障水利發(fā)電順利進(jìn)行而建設(shè)的生產(chǎn)配套場(chǎng)所，兼具電力生產(chǎn)、辦公、生活等綜合性功能。從水電站營(yíng)地的選址來說，通常情況下，水電站及建設(shè)者營(yíng)地距離城鎮(zhèn)中心相對(duì)較遠(yuǎn)，營(yíng)地周邊缺少相適應(yīng)的公共配套設(shè)施。營(yíng)地內(nèi)往往設(shè)計(jì)有辦公區(qū)域、公寓樓、職工餐廳、活動(dòng)中心及其他輔助建設(shè)項(xiàng)目（如魚類增殖站、機(jī)電倉(cāng)庫(kù)、職工閱覽室等）。所以，在水電站營(yíng)地引入專業(yè)的綜合性物業(yè)服務(wù)是十分必要的，這樣不僅能夠保障水電站的平穩(wěn)運(yùn)行，同時(shí)也能夠給電力生產(chǎn)企業(yè)提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境。

物業(yè)主要定義是針對(duì)一定區(qū)域內(nèi)的、具有一定使用功能的各類房屋樓宇實(shí)施綜合性管理，同時(shí)提供與之配套的基礎(chǔ)設(shè)備與設(shè)施等。根據(jù)使用功能進(jìn)行定義分類，本文將水電站營(yíng)地作為一項(xiàng)物業(yè)，定義為水電站營(yíng)地物業(yè)。水電站營(yíng)地物業(yè)管理不但涉及到基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與管理，同時(shí)還包含環(huán)境維護(hù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)以及供電系統(tǒng)維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。本文將以水電站營(yíng)地物業(yè)服務(wù)作為研究對(duì)象，利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)影響水電站營(yíng)地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的主要因素進(jìn)行分析，并有針對(duì)性的提出縮小服務(wù)質(zhì)量差距的辦法。

（二）研究意義

本文結(jié)合了水電站營(yíng)地物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況，研究了電站營(yíng)地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型、評(píng)價(jià)方法，找出了影響服務(wù)質(zhì)量的差距因素，提出了改善服務(wù)質(zhì)量的措施，幫助服務(wù)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)研究了更加適用于水電站營(yíng)地的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法，創(chuàng)新了該業(yè)態(tài)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)在水電發(fā)電行業(yè)的區(qū)域影響力。

二、服務(wù)質(zhì)量差距理論模型的構(gòu)建

依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距理論，物業(yè)使用人對(duì)水電站營(yíng)地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意可定義為：將對(duì)接受的服務(wù)的感知（PS）與對(duì)服務(wù)的期望（ES）相比較。當(dāng)感知超出期望（PS>ES）時(shí)，水電站營(yíng)地物業(yè)服務(wù)被認(rèn)為是具有特別質(zhì)量，也就是一種滿意和感動(dòng)。當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)（PS39e4cc308fd5356abc30bf52daf5a4ff