崔子禕，張成鋼，金小蕾，曾淑君，王現(xiàn)

志愿服務(wù)是一種自發(fā)自愿的服務(wù)形式，崇尚責(zé)任和奉獻，但志愿者作為一般人，無論在自身的工作、生活還是志愿服務(wù)活動中，也都會有很多主客觀需求，而創(chuàng)新激勵機制是關(guān)鍵[1-2]。上海市徐匯區(qū)于2001年針對區(qū)域內(nèi)人群特征和健康需求，組建了社區(qū)健康促進志愿者隊伍，為居民提供各式各樣的健康相關(guān)服務(wù)，開展豐富多彩的健康教育活動[3]。經(jīng)過多年的發(fā)展，這支隊伍已成為徐匯區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有力補充，但也暴露出管理、激勵和創(chuàng)新機制不足等問題[4]。本文通過對上海市徐匯區(qū)健康促進志愿者隊伍這一群體的身體心理和社會支持特點、參與志愿服務(wù)情況及其影響因素進行研究，從志愿者的需求和動機入手，分析這支隊伍激勵管理方面存在的問題，并提出有效的建議和措施。

1 對象和方法

1.1 研究對象

選取上海市徐匯區(qū)所有登記在冊的健康促進志愿者進行面對面調(diào)查，共計調(diào)查1 035名志愿者。

1.2 研究方法

通過自行設(shè)計調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容包括志愿者個人基本信息、參加志愿服務(wù)的情況、服務(wù)影響因素、志愿者在激勵和保障機制方面的需求等。采用無記名問卷調(diào)查的形式，現(xiàn)場調(diào)查并回收。發(fā)出問卷1 035份，回收有效答卷1 035份，回收率100%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用Epidata 3.0建立數(shù)據(jù)庫，檢查結(jié)果并核對后，使用SPSS 19.0進行分析。

2 結(jié)果

2.1 志愿者基本情況

本次研究共調(diào)查1 035名志愿者，大部分為女性，占82.7%，平均年齡58.6±12.6歲；婚姻狀況以已婚有配偶為主(958人，占92.6%)；文化程度以高中、中專及以下和大專為主，分別占58.0%和28.6%；職業(yè)以離退休人員為主，占72.7%；經(jīng)濟狀況以寬裕和大致夠用為主，分別占45.8%和47.8%。健康狀況方面，53.4%的志愿者自感健康狀況良好，另有45.7%的志愿者感覺一般，僅有0.9%的志愿者感覺健康狀況較差；通過填寫心理健康狀況調(diào)查表發(fā)現(xiàn)，83.9%的被調(diào)查對象對目前生活滿意，僅有1.9%的被調(diào)查者對目前生活不滿意，其中有0.7%的人認(rèn)為這種不滿意是無法改變的。另外，不同年齡組的志愿者在婚姻狀況、家庭經(jīng)濟狀況、自感健康狀況方面的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。見表1。

2.2 志愿者服務(wù)現(xiàn)況及其影響因素

2.2.1 服務(wù)現(xiàn)況被調(diào)查人群中，有715人(69.1%)是自愿參加的，有309人(29.9%)是聽從組織安排，有11人(1.1%)是為了取得一定的補貼而加入的。被問及參與過程主觀感受時，有95.1%的人覺得在參與志愿服務(wù)過程中，自己的心理感受是快樂的；每次參與志愿服務(wù)時長≤4 h的最多，達72.7%。在被問及一般利用什么時間參加志愿服務(wù)的時候，66.3%的志愿者表示只要需要，任何時間都可以，不論是雙休日、工余時間、節(jié)假日還是其他時間段。90.3%的志愿者表示在從事志愿服務(wù)過程中沒有感受到阻力，而在100名(9.7%)感到有阻力的志愿者中，共有157人次選擇了阻礙因素，排名依次是時間因素(47.8%)、社會支持(19.7%)、權(quán)益保障(12.7%)、法律因素(10.8%)、經(jīng)濟因素(10.2%)。

2.2.2 影響因素進一步分析志愿服務(wù)的影響因素后發(fā)現(xiàn)，志愿者“參與阻力”和“參與過程主觀感受”受到其“生活滿意度”高低的影響，(χ2=13.182，P<0.05；χ2=30.558，P<0.05)。具體來說，對自己目前生活較滿意的志愿者較少感受到參與志愿服務(wù)的阻力，其在服務(wù)過程中感受到快樂的比例也較高。

表2 志愿者服務(wù)現(xiàn)況及其影響因素 %

2.3 需求與激勵機制

2.3.1 參與培訓(xùn)的情況被調(diào)查人群中，761名志愿者(73.5%)在志愿服務(wù)活動中接受過培訓(xùn)；這761名志愿者中，接受過“從事志愿服務(wù)基本知識”的培訓(xùn)者多(72.4%)，其次是“志愿者基本信念”(56.2%)、“從事志愿服務(wù)所需的專業(yè)能力”(48.5%)、“明確志愿者的責(zé)任與相關(guān)權(quán)力”(37.%)、“培養(yǎng)志愿服務(wù)團體的歸屬感”(25.2%)。

2.3.2 志愿服務(wù)相關(guān)需求對于志愿服務(wù)期間的補貼，選擇“只報銷與志愿行為相關(guān)的開支”的最多(36.1%)，其次是希望“在報銷的基礎(chǔ)上，有適當(dāng)?shù)莫剟睢?23.3%)，有16.8%的志愿者選擇“報銷費用、有適當(dāng)獎勵，且在個人經(jīng)濟困難或支出較大時有一定報酬”，有18.1%的志愿者表示“不需要任何補償”。在對保障的需求開展調(diào)查時，采用的是多因素疊加分析，具體指被調(diào)查者可多選問卷內(nèi)容，累計數(shù)字后分析志愿者對保障的總體需求分布，需求前五位依次是相關(guān)培訓(xùn)(85.0%)，服務(wù)出現(xiàn)問題時的應(yīng)急制度(84.1%)，為志愿者提供的安全保障及適合的醫(yī)療衛(wèi)生條件(78.8%)，為志愿者提供的人身保險(75.6%)，對志愿者的管理、監(jiān)督、指導(dǎo)(74.8%)。見表3。

表3 志愿服務(wù)需求的頻數(shù)分布 %

3 討論

3.1 維護老年志愿者的服務(wù)積極性是隊伍管理的重點

本文結(jié)果發(fā)現(xiàn)，徐匯區(qū)健康促進志愿者平均年齡在58.6歲，72.7%為離退休人員，但60歲以上健康促進志愿者在“生活滿意度”方面與60歲以下人群沒有差異，且“家庭經(jīng)濟狀況”方面，狀況反而略優(yōu)于60歲以下人群，說明老年志愿者同樣擁有良好的生活狀況和積極的生活態(tài)度。從另一個角度看，退休在家的“年輕”老年人是徐匯區(qū)健康促進志愿者隊伍的主力軍，他們有更多的時間和精力投身志愿服務(wù)，服務(wù)對象也多為社區(qū)老年人，對于應(yīng)對當(dāng)下人口老齡化趨勢，搭建“互助養(yǎng)老”的健康促進平臺有著積極意義[5-6]。重點關(guān)注這一群體的特點與需求，維護老年志愿者的服務(wù)積極性是隊伍管理的重點。

3.2 志愿者的主觀服務(wù)意愿受到客觀實際的限制

本研究中，69.1%是自愿參加健康促進志愿服務(wù)的，且有95.1%的人在參與志愿服務(wù)過程中感覺快樂；66.3%的志愿者主觀上對志愿服務(wù)時間段沒有特別要求，只要需要，不論是雙休日、工余時間、節(jié)假日還是其他時間段都可以參與；但在感到有阻力的9.7%的志愿者中，近半數(shù)選擇了“時間因素”作為其主要的阻礙因素，說明志愿者對志愿服務(wù)的熱忱度較高，但時間因素仍在客觀上阻礙了一部分志愿者投身志愿服務(wù)的行為，其次，來自家庭、朋友和社會各界對志愿服務(wù)的看法和理解，也是一大客觀阻礙因素。提示志愿服務(wù)管理者要進一步提升活動策劃能力，健全日常管理制度，與當(dāng)?shù)刂驹刚叩膶嶋H情況相結(jié)合；要借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，提高志愿活動吸引力；要加強宣傳動員力度，培養(yǎng)公民對志愿服務(wù)的認(rèn)同感與參與意識[7]。

3.3 探索物質(zhì)以外的服務(wù)保障手段

目前徐匯區(qū)已建立了較為完善的健康促進志愿服務(wù)保障機制，73.5%的人在志愿服務(wù)活動中接受過培訓(xùn)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，志愿者提出需求最多的并不是自己需要補貼或是榮譽，而是接受相關(guān)的培訓(xùn)、服務(wù)過程中的一些應(yīng)急保障措施?？梢娭驹刚邔Ψ?wù)的熱忱度較高，一心想把工作做好。志愿服務(wù)管理部門應(yīng)針對志愿者這種“服務(wù)他人、實現(xiàn)自我”的需求，探索更多物質(zhì)以外的服務(wù)保障手段，完善對志愿者團體的管理，如通過吸納單位企業(yè)、社會團體、熱心人士等各方資源為志愿服務(wù)提供保障，促進對志愿者服務(wù)時間儲蓄及社會資源的優(yōu)先利用，支持志愿者個人職業(yè)發(fā)展等[8-9]。

3.4 關(guān)注志愿者的心理健康

本研究發(fā)現(xiàn)，志愿者在服務(wù)過程中的“參與阻力”和“參與過程主觀感受”受到其“生活滿意度”高低的影響。生活滿意度是心理幸福感的重要組成部分，這種主觀體驗還會影響個體的生活目標(biāo)和行為追求[10]。對志愿者來說，更應(yīng)該具備良好的心理狀態(tài)，為居民營造一個有利于身心健康的服務(wù)環(huán)境，并且良好的志愿服務(wù)體驗也讓志愿者自身的心理健康得到促進。因此，關(guān)注志愿者心理健康，對志愿者選拔、管理及開展志愿活動都有重要影響。應(yīng)注重開展心理健康相關(guān)培訓(xùn)與活動，培養(yǎng)志愿者積極、樂觀的生活態(tài)度；同時，營造更和諧更愉快的工作氛圍，注重對志愿服務(wù)過程中的消極情緒給予及時疏導(dǎo)，開展星級志愿者評定和表彰，讓付出與回報對等，提升志愿服務(wù)主觀感受、提高志愿服務(wù)工作積極性。

綜上所述，志愿服務(wù)活動的開展受到志愿者動機、需求、服務(wù)影響因素等多種因素的影響。探索多元化的激勵機制是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。要創(chuàng)新激勵手段，針對不同志愿者群體的特點(老年群體、中青年群體)，通過人性化的管理、對志愿精神的宣揚倡導(dǎo)、提供物質(zhì)以外的服務(wù)保障、營造有益身心的工作環(huán)境等措施，提升隊伍積極性，挖掘隊伍潛力。