付文寧，張普，王云甫，劉冰，毛靖，鄒利

隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，人們對(duì)健康和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，尤其是在我國(guó)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的背景下，公眾對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越嚴(yán)格。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與患者的安全息息相關(guān)，這不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平和管理水平，同時(shí)也是建立醫(yī)院形象、維護(hù)醫(yī)院信譽(yù)以及贏得患者信賴的基石[1]，是醫(yī)院質(zhì)量管理重要的組成部分。如今是一個(gè)追求現(xiàn)代化服務(wù)的新時(shí)代，要想使醫(yī)院更好地服務(wù)于廣大患者，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量尤為重要[2]。目前醫(yī)院常用患者滿意度調(diào)查作為護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工具，但該方法缺乏客觀性易受主觀因素影響，且患者的滿意度波動(dòng)較大[3-4]。20世紀(jì)90年代，美國(guó)研究者將Serv-qual量表引入護(hù)理管理中，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。近年，隨著Servqual量表在我國(guó)不斷地推廣，其在管理行業(yè)和護(hù)理服務(wù)評(píng)估方面的應(yīng)用也逐漸增多[5]，但現(xiàn)階段，湖北地區(qū)尚未使用此量表對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估?；诖?，本研究首次采用Servqual量表對(duì)湖北省部分三甲醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并使用Servqual模型比較分析住院患者的感知值與期望值的差距。通過(guò)對(duì)湖北地區(qū)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及影響因素分析，以期為醫(yī)院相關(guān)護(hù)理的干預(yù)提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

使用便利抽樣法，于2015年7—8月在湖北省十堰市選取3家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的住院患者為研究對(duì)象。納入的標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲；住院天數(shù)超過(guò)5天；住院后病因診斷明確；患者知情同意并且是自愿參與本調(diào)查者。排除的標(biāo)準(zhǔn)：患有精神類的疾??；其預(yù)計(jì)的生存時(shí)間<3個(gè)月或者具有一定的語(yǔ)言交流障礙者。嚴(yán)格遵循保密與知情同意的原則。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 問(wèn)卷調(diào)查表自制問(wèn)卷調(diào)查表，問(wèn)卷內(nèi)容包括兩部分，即一般情況調(diào)查量表與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)Serv-qual量表。①患者一般情況調(diào)查表：主要包含了患者的人口學(xué)資料(性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)情況、受教育的程度、家庭的經(jīng)濟(jì)收入)；疾病相關(guān)資料包括是否是第一次住院、以后檢查是否還會(huì)來(lái)本院、是否會(huì)向其他患者介紹本院。②測(cè)評(píng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的Serv-qual量表：期望值調(diào)查于住院患者入院當(dāng)天評(píng)估，實(shí)際感知值調(diào)查于患者住院5天后進(jìn)行評(píng)測(cè)。

1.2.2 Servqual模型調(diào)查采用焦盼盼[2]、夏惠玲[3]等以Servqual模型為基礎(chǔ)所研制的測(cè)量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量量表?；颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)的期望值與實(shí)際感知值的一致程度通過(guò)患者對(duì)量表?xiàng)l目的“同意”程度反映，采用Likert 5級(jí)的評(píng)分法：“非常不同意”為1分，“不同意”為2分，“一般”為3分，“同意”為4分，“非常同意”為5分。其所得分?jǐn)?shù)越低則表明調(diào)查對(duì)象的住院護(hù)理服務(wù)的期望值與感知值差距越大。Servqual量表由5個(gè)維度、22個(gè)條目組成，是一種以住院患者的角度評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的方法。各維度的感知服務(wù)質(zhì)量主要包含反應(yīng)性(C)、保證性(D)、可靠性(B)、移情性(E)和有形性(A)[6]。反應(yīng)性指護(hù)士及時(shí)給患者所需要的服務(wù)并且主動(dòng)幫住院患者解決其所遇到的問(wèn)題；保證性是指護(hù)士的服務(wù)態(tài)度應(yīng)使患者產(chǎn)生信任感；可靠性是指能準(zhǔn)確地完成其應(yīng)盡的服務(wù)；移情性是指護(hù)士能夠設(shè)身處地為住院病人著想，給予病人個(gè)性化的關(guān)懷與照顧；有形性是指病房設(shè)施與設(shè)備以及護(hù)理人員的儀容儀表。

Servqual量表包含服務(wù)感知度與服務(wù)期望度兩個(gè)量表?；颊叩母兄?wù)質(zhì)量(servqual quality,SQ)，需要通過(guò)服務(wù)感知度(P)以及服務(wù)期望度(E)計(jì)算，SQ等于P與E之差。根據(jù)SQ得分高低判斷服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題所在[7]。

1.3 質(zhì)量控制

①在進(jìn)行調(diào)查之前，向患者介紹詳情，在患者了解研究目的并愿意參與之后再進(jìn)一步開(kāi)展調(diào)查；②問(wèn)卷調(diào)查大約需要花費(fèi)25分鐘的時(shí)間，調(diào)查前囑咐患者認(rèn)真完成問(wèn)卷，盡最大可能避免外部的干擾；③對(duì)調(diào)查人員提前進(jìn)行訓(xùn)練；④下一步計(jì)劃開(kāi)展時(shí)要在醫(yī)院具體醫(yī)護(hù)人員和負(fù)責(zé)人的幫助和配合下進(jìn)行；⑤避免使用有個(gè)人針對(duì)性的話語(yǔ)，問(wèn)卷調(diào)查前進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)，能對(duì)患者的問(wèn)題給出較為準(zhǔn)確的回答。

1.4 數(shù)據(jù)分析方法

所有數(shù)據(jù)均通過(guò)Epidata雙人錄入，經(jīng)一致性的檢驗(yàn)后，使用SPSS 21.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。一般人口學(xué)資料將通過(guò)率與構(gòu)成比進(jìn)行表示，比較一般人口學(xué)特征對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響利用t檢驗(yàn)、方差分析以及多元線性回歸分析等方法。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 研究對(duì)象基本情況

本研究共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷710份，排除漏填、明顯邏輯錯(cuò)誤問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷700份，有效率98.6%。其中，女性為351名(占50.1%)；45～59歲261例(37.3%)；39.4%的住院患者月收入為2 001～4 000元；文化程度主要以初中以下所占比最多，約為49.1%；“農(nóng)民”在職業(yè)中占比為33.7%；婚姻狀況中已婚所占比是88.4%。見(jiàn)表1。

2.2 感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分

表1 住院患者基本資料 n,%

表2 5個(gè)維度感知服務(wù)質(zhì)量得分(SQ) 分

2.3 患者對(duì)住院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的單因素分析

采用方差分析、t檢驗(yàn)對(duì)患者的基本人口學(xué)資料(包括不同性別、年齡、婚姻的情況)、職業(yè)情況、受教育程度、家庭經(jīng)濟(jì)收入、是否是首次入住本院、今后檢查是否會(huì)再來(lái)本院、是否會(huì)向其他住院患者介紹本院等患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分進(jìn)行單因素方差分析，發(fā)現(xiàn)不同年齡、職業(yè)、家庭經(jīng)濟(jì)月收入及是否會(huì)向其他患者介紹本醫(yī)院的病人間護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表3。

表3 住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)單因素分析

2.4 影響住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多因素分析

以SQ的得分作為因變量，以單因素分析中具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量(P<0.05)作為自變量納入多元線性回歸中。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，家庭收入和是否會(huì)向其他住院病人介紹本醫(yī)院是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素(P<0.05)。見(jiàn)表4。

表4 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多因素分析

3 討論

3.1 Servqual量表用于測(cè)評(píng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有良好的適用性

Servqual量表是目前廣泛用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域研究的一種醫(yī)療護(hù)理服務(wù)研究模型。該研究模型對(duì)患者醫(yī)療護(hù)理的感知度與服務(wù)質(zhì)量的期望度進(jìn)行了比較，得到這兩者之間的差值，用于測(cè)評(píng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。Servqual量表對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從第三方角度出發(fā)，在一定程度上客觀反映出醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的水平。在醫(yī)學(xué)研究領(lǐng)域此量表得到了廣泛應(yīng)用。目前，國(guó)內(nèi)外研究者將該量表應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量研究中，并得到了充分可信的研究結(jié)果[7-9]。本研究應(yīng)用Servqual量表評(píng)價(jià)湖北省3家綜合醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，再次證明了此量表良好的適應(yīng)性，特別是應(yīng)用在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)中仍具有良好的真實(shí)性、有效性，同時(shí)也豐富了該量表在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用研究。

3.2 住院病人感知服務(wù)質(zhì)量

本研究調(diào)查結(jié)果顯示，3家綜合醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的水平感知值均低于期望值，5個(gè)維度SQ的評(píng)分都為負(fù)值，其中移情性得分最低，為-0.38分。表明住院患者對(duì)所在醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量實(shí)際的感受較差，且均低于期望值。以往研究表明，保證性是5維度中最重要的方面[10]，本調(diào)查也表明，患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分最高的為保證性維度，表明所調(diào)查3家醫(yī)院的護(hù)理工作人員在一定程度上保障病人的舒適感和安全感[11]，滿足了病人對(duì)較高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的追求。本調(diào)查顯示，移情性與有形性是本研究中得分最低的維度，同既往研究結(jié)果相似[12]。提示護(hù)理工作人員應(yīng)該善于理解住院患者，并積極主動(dòng)地與住院患者交流，設(shè)身處地站在住院患者的角度進(jìn)行思考，了解住院患者的特殊需求。同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，病人對(duì)設(shè)備的先進(jìn)性、治療環(huán)境以及醫(yī)院布局合理性的要求也在不斷增加。因此，從醫(yī)院角度來(lái)看，要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為患者提供良好的治療、康復(fù)、預(yù)后的醫(yī)療環(huán)境。加強(qiáng)文化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院軟硬環(huán)境的更好結(jié)合，充分體現(xiàn)“以人為本和以患者為中心”的理念。

本研究顯示，22項(xiàng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的總體感知均為負(fù)值。表明調(diào)查對(duì)象對(duì)其所在醫(yī)院總體的感知服務(wù)質(zhì)量水平相對(duì)較低。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知得分排名前三的條目分別為：護(hù)理服務(wù)時(shí)的設(shè)備完善、護(hù)理工作人員具備一定的專業(yè)知識(shí)、護(hù)理工作人員是可靠的。排名后三的條目分別為：病房的布局合理、護(hù)理工作人員給予病人安慰、護(hù)理工作人員會(huì)給予病人個(gè)體化的關(guān)懷。由馬洛斯需求層次理論可知，人的需求分為生理、社會(huì)、尊重及自我實(shí)現(xiàn)四個(gè)層次[13]。隨著人們物質(zhì)文化生活水平的不斷提升，當(dāng)人們基本層次的需求被滿足后，進(jìn)而會(huì)追求對(duì)更高層次需求的滿足，如對(duì)移情性和有形性等較高層次的需求，因此當(dāng)護(hù)理的服務(wù)不能很好地滿足患者對(duì)較高層次的需求時(shí)，病人的期望值便會(huì)與其感知值產(chǎn)生較大差距[14]。本研究也提示，醫(yī)院應(yīng)該注重營(yíng)造溫馨的住院環(huán)境，更加注重滿足住院病人個(gè)性化與心理需求。

3.3 住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素

本研究結(jié)果表明，家庭收入和是否愿意向其他病人推廣此醫(yī)院是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素。本研究與既往研究均證實(shí)，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與家庭收入呈負(fù)相關(guān)[8]。本調(diào)查中3家三甲綜合性醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)大致只適用于普通經(jīng)濟(jì)水平的住院患者，并不適用于所有患者。因此，醫(yī)院應(yīng)為不同的患者制定各個(gè)層次的醫(yī)療服務(wù)機(jī)制，在病人住院期間展開(kāi)深入的研究和調(diào)查，了解不同病人的具體狀況。本次調(diào)查的3家醫(yī)院均為本地區(qū)較大規(guī)模的三甲醫(yī)院，擁有相對(duì)較高水平的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。因此，幾乎所有(94.3%)的病人會(huì)更愿意向其他患者介紹其所在醫(yī)院。本研究與既往研究一致[12]，也發(fā)現(xiàn)患病住院人員是否愿意向其他患者介紹本醫(yī)院取決于以下幾點(diǎn)：醫(yī)院品牌、他人所薦、治療效果以及醫(yī)院的診療水平。本次所調(diào)查的3家三甲綜合性醫(yī)院是該地區(qū)規(guī)模最大的醫(yī)院，因此有將近94.3%患者愿意向其他患者介紹這3家醫(yī)院。但也有部分病人不愿意給其他病人介紹其所在醫(yī)院，其原因主要是醫(yī)院的個(gè)性化需求護(hù)理服務(wù)水平未能滿足病人的需要。因此，建議醫(yī)院應(yīng)聽(tīng)取住院患者意見(jiàn)，進(jìn)一步提升醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升個(gè)性化服務(wù)水平，從而打造一個(gè)嶄新的現(xiàn)代化醫(yī)院服務(wù)模式。