摘 要 為探索我國文化云平臺的資源與服務(wù)現(xiàn)狀，論文采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組討論等方法，以8個具有代表性的文化云平臺為調(diào)研對象，從美學(xué)體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、檢索體驗(yàn)、需求體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、價值體驗(yàn)六個維度對文化云平臺進(jìn)行用戶體驗(yàn)評價。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶對文化云平臺的總體評價是積極的，但對文化云平臺的資源內(nèi)容、交流互動、服務(wù)方式不是很滿意，進(jìn)而提出文化云平臺建設(shè)要突出資源定位、把握功能定位、立足服務(wù)定位、堅(jiān)持發(fā)展定位等對策建議。

關(guān)鍵詞 文化云平臺 用戶體驗(yàn) 焦點(diǎn)小組 文化服務(wù) 用戶需求

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.11.014

Abstract This study aims to explore the current situation of resources and services of cultural cloud platform in China.By Using online surveys， questionnaires， focus groups discussion and other methods，and taking taking 8 representative cultural cloud platforms as research objects. And user experience evaluation of cultural cloud platforms is conducted from six dimensions of aesthetic experience， content experience，retrieval experience，demand experience， interaction experience and value experience. According to the survey， users’ overall evaluation of the cultural cloud platform is positive. But they are not very satisfied with the resource content， service mode， communication and interaction of the cultural cloud platform. Furthermore， it puts forward countermeasures and suggestions for the construction of cultural cloud platform， such as highlighting resource positioning， grasping function positioning， basing on service positioning， and persisting in development positioning.

Keywords Cultural cloud platform. User experience. Focus group. Cultural services. User needs.

0 引言

數(shù)字化服務(wù)已成為當(dāng)前公共文化服務(wù)的主要任務(wù)。實(shí)施國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，加快建設(shè)數(shù)字中國，數(shù)字文化是重要的組成部分。那么，面對時代的命題，如何用“數(shù)字”推動中國文化創(chuàng)新改革？如何用“數(shù)字”服務(wù)百姓的文化需求？文化云為我國文化管理部門、文化產(chǎn)業(yè)、用戶開創(chuàng)出“連接、和合、共生、共創(chuàng)、共享”的全新文化服務(wù)新格局。2017年7月，文化部印發(fā)《“十三五”時期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》，提出2020年基本建成與現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系相適應(yīng)的開放兼容、內(nèi)容豐富、傳輸快捷、運(yùn)行高效的公共數(shù)字文化服務(wù)體系[1]。2019年4月，文化與旅游部印發(fā)《公共數(shù)字文化工程融合創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案》，要求“以公共文化云統(tǒng)籌國家數(shù)字文化館建設(shè)，與國家數(shù)字圖書館互開端口、互設(shè)界面”[2]，這標(biāo)志著我國政府將更加重視數(shù)字文化的建設(shè)和發(fā)展。

文化云又稱公共數(shù)字文化服務(wù)云、公共數(shù)字文化云服務(wù)、數(shù)字文化云等，雖然稱謂不同，但核心內(nèi)容相同，都是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與公共文化服務(wù)的結(jié)合，基于數(shù)字平臺全面整合公共文化資源，為公眾提供“一體化”文化產(chǎn)品與服務(wù)[3]。文化云服務(wù)的宗旨是滿足用戶文化需求，提高服務(wù)效率[4]。有學(xué)者認(rèn)為，“文化云是把互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于公共文化服務(wù)領(lǐng)域所形成的一種新型公共數(shù)字文化服務(wù)模式”[5]63。用戶通過電腦、手機(jī)、閱讀器等移動工具就能進(jìn)入“云”端，實(shí)現(xiàn)對文化產(chǎn)品與服務(wù)的自由消費(fèi)與選擇，具有不可比擬的開放性、便捷性、先進(jìn)性和高效性，是一種新型的公共數(shù)字文化服務(wù)模式。

相對于傳統(tǒng)的數(shù)字文化服務(wù)，文化云服務(wù)的創(chuàng)新性主要體現(xiàn)在以“整合”“共享”“交互”為核心的服務(wù)理念與服務(wù)模式上。文化云通過整合域內(nèi)零散、孤立的公共文化資源[6]1，實(shí)現(xiàn)文化資源共建共享、文化消費(fèi)供需精準(zhǔn)匹配，為用戶帶來了“綜合性”“一站式”文化需求的解決方案;以用戶為中心，依托云平臺，實(shí)現(xiàn)線上線下互動式服務(wù)模式，為用戶、文化服務(wù)機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品提供商、文化產(chǎn)業(yè)公司等相關(guān)主體提供文化信息資源與服務(wù)的互融互通[6]1，快速提升公共文化服務(wù)效能。文化云服務(wù)成為保障人民群眾基本文化權(quán)益的重要方式，有效解決了傳統(tǒng)數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠完善，服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)范圍有限，文化服務(wù)與需求缺乏有效對接，服務(wù)效能不顯著，以及不同數(shù)字文化工程缺乏有效統(tǒng)籌，文化資源沒有完全實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、社會力量參與不強(qiáng)等問題[5]70。本研究基于用戶體驗(yàn)視角，利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、焦點(diǎn)小組討論和問卷調(diào)查法獲取文化云平臺用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，以此評價文化云平臺的資源現(xiàn)狀與服務(wù)效能，并提出相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新策略，以期為提升我國數(shù)字文化服務(wù)效能提供參考。

1 文化云平臺資源及其服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

截至2019年底，我國各省市均已開通了文化云平臺，旨在適應(yīng)新發(fā)展，強(qiáng)化數(shù)字資源的適應(yīng)性和選擇性。由于公共數(shù)字文化服務(wù)質(zhì)量、效能等存在明顯的區(qū)域差異，從區(qū)域視角研究文化云用戶體驗(yàn)評價十分必要。鑒于“中國公共文化服務(wù)綜合指數(shù)繼續(xù)提升，東部地區(qū)表現(xiàn)出色”[7]，東部地區(qū)數(shù)字文化服務(wù)、資源供給、資源共享等方面經(jīng)驗(yàn)更為豐富，因而本文重點(diǎn)選取東部地區(qū)六個文化云平臺，兩個西部地區(qū)文化云平臺為具體調(diào)研對象，包括省級（智慧文化云、重慶群眾文化云）、地級市（濰坊文旅云、淘文化）和區(qū)級（文化嘉定云、文化隨行）三個行政級別共六個不同地區(qū)的文化云，另加國家公共文化云和一個副省級文化云（文化天府），共計(jì)八個文化云網(wǎng)站[8]。本研究選用直接評價和綜合評價方法，縱向比較文化云平臺之間的用戶體驗(yàn)差異，橫向比較東部地區(qū)與西部地區(qū)的區(qū)域差異水平。

資源與服務(wù)是文化云的建設(shè)重點(diǎn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于各地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展參差不齊，不同地區(qū)文化云的資源內(nèi)容、服務(wù)活動存在較大差異。本研究依據(jù)樣本文化云平臺的功能模塊設(shè)置情況了解平臺的資源與服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，并將樣本文化云平臺的資源與服務(wù)歸結(jié)為八種類型，如表1所示。

從表1可知，文化主管機(jī)構(gòu)在依托文化云平臺提供的用戶需求服務(wù)時，能統(tǒng)籌各級各類文化資源配置，提高服供給與用戶需求匹配度，不斷滿足用戶文化需求，提升數(shù)字文化服務(wù)效能。與單一文化機(jī)構(gòu)（如圖書館、博物館、美術(shù)館等）提供的某一方面的文化需求相比，大部分樣本文化云平臺的資源內(nèi)容豐富多樣，服務(wù)活動多彩，服務(wù)主體多元，具有“以用戶需求為中心，‘整合’與‘分享’文化資源，融合線上線下服務(wù)活動，開展訂單式、菜單式特色服務(wù)，提供跨庫檢索功能”[2]3等基本特征。

2 文化云平臺用戶體驗(yàn)評價內(nèi)涵及模型指標(biāo)研究

用戶體驗(yàn)是由“服務(wù)體驗(yàn)”逐漸發(fā)展而成的，是顧客在接受服務(wù)消費(fèi)過程中所獲得的主觀感受[9]。M.Hassenzahl和N.Tractinsky[10]從用戶內(nèi)在感受、系統(tǒng)特征和交互環(huán)境三方面因素對用戶體驗(yàn)進(jìn)行定義。21世紀(jì)以來，公共數(shù)字文化工程項(xiàng)目不斷增加，學(xué)者們開始從用戶體驗(yàn)視角評價公共數(shù)字文化服務(wù)，有圖情領(lǐng)域?qū)＜艺J(rèn)為，用戶體驗(yàn)是用戶與數(shù)字圖書館平臺交互過程中所產(chǎn)生的心理感受，它貫穿用戶交互全過程，受自身信息素養(yǎng)、平臺信息資源、使用環(huán)境等多方面影響，并影響用戶對圖書館的滿意度和忠誠度[11]。韋景竹、王元月[12]利用滿意度模型和期望理論，對用戶滿意度進(jìn)行測評，得出用戶感知與滿意度之間的相關(guān)關(guān)系，其研究成果對推動用戶滿意度評價理論的提升具有參考價值。韋景竹、張樂樂等[13]以公共文化資源供給側(cè)主體為研究視角，分析文化云機(jī)構(gòu)用戶信息共享行為特征，揭示其資源共享意愿的影響因素，旨在探究文化云供給側(cè)動力機(jī)制和共享效果，支持文化云頂層設(shè)計(jì)與管理決策。

對于文化云平臺用戶體驗(yàn)評價方法，目前可分為直接評價、啟發(fā)性評價和綜合評價[14]，也稱為定性描述和定量評價。直接評價法主要通過問卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研、專家訪談、焦點(diǎn)小組等對文化云平臺進(jìn)行評價，其時效性強(qiáng)，能在短時間內(nèi)快速發(fā)現(xiàn)問題，具有較強(qiáng)的主觀性;啟發(fā)式主要用于特定環(huán)境下的文化云服務(wù)評價，能即時反應(yīng)用戶使用文化云平臺的真實(shí)感受;綜合評價法強(qiáng)調(diào)用戶的體驗(yàn)差異。在所開展的研究中，曹樹金利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，對廣東省18個地市級公共數(shù)字文化網(wǎng)站的建設(shè)模式、網(wǎng)站功能、利用情況等進(jìn)行調(diào)研[15];Sumaira通過對大學(xué)師生發(fā)放1000份調(diào)查問卷，從用戶使用視角研究圖書館電子資源在學(xué)?？蒲兄械膬r值評估[16];Catherine等采用焦點(diǎn)小組法，對聽障讀者使用數(shù)字文化網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研，揭示了用戶體驗(yàn)時聽障讀者聲音的重要性[17];李志從數(shù)據(jù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)兩個方面出發(fā)，對我國政府開放數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行調(diào)查與分析[18]。

根據(jù)文化云平臺服務(wù)評價的作用來劃分，國內(nèi)外學(xué)者對文化云平臺建立了若干用戶體驗(yàn)評價模型，其評價指標(biāo)已有豐富的研究成果，主要以HEART 模型、蜂巢模型、5E模型、CUBI模型等模型為代表。B.H.Schmitt[19]61在體驗(yàn)營銷活動中提出包含兩種或更多種戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，如感官、行為、關(guān)聯(lián)等體驗(yàn)形式;K.Rodden[20]2396提出的HEART 模型是Google公司用于分析用戶使用Google網(wǎng)站的態(tài)度和行為體驗(yàn)指標(biāo)，包括Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task Success等五個核心要素;M.Peter[21]提出的蜂巢模型是用戶體驗(yàn)可視化模型，包括Useful、Findable、Credible、Accessible、Desirable、Valuable等7個維度，其核心要素是Valuable（價值），該模型面向網(wǎng)站開發(fā)者，用于探索用戶需求體驗(yàn)、需求級別;英國專家W.Quesenbery[22]提出了用戶體驗(yàn)五原則：Effective、Efficient、Engaging、Error Tolerant、Easy to Learn（5E模型），其中Effective（有效性）最重要，該體驗(yàn)原則面向軟件開發(fā)，用于單一形式的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì);C.Stern[23]2認(rèn)為，內(nèi)容模型包括不同類型的內(nèi)容種類、處理方法和結(jié)構(gòu)體系等，由Content、User Goals、Business Goals、Interaction四個維度組成（CUBI模型）;楊艾祥[24]16根據(jù)美國著名心理學(xué)家H.A.Hurray所提出的心理需求理論，提出用戶體驗(yàn)分為感官、交互、情感、瀏覽、信任等5個評價維度。

以上模型雖然各具特點(diǎn)，但指標(biāo)的劃分存在差異，歸納模型的研究成果大體可以分為體驗(yàn)維度評價模型和體驗(yàn)效果評價模型。體驗(yàn)維度模型注重用戶主觀情感體驗(yàn)，體驗(yàn)效果模型注重有效性、系統(tǒng)可用性體驗(yàn)，兩者經(jīng)常交叉使用。綜合來看，國內(nèi)外學(xué)者對文化云用戶體驗(yàn)評價的研究對象、內(nèi)容、方法還有待豐富和拓展。研究僅局限于數(shù)字圖書館平臺的個案評估，缺乏從用戶體驗(yàn)視角評價文化云平臺的資源質(zhì)量、服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)水平、系統(tǒng)功能等相關(guān)研究。評價方法一般采用發(fā)放問卷調(diào)查，直接進(jìn)行評價或?qū)ζ脚_進(jìn)行可用性測試，不能反映用戶在整個使用過程中的體驗(yàn)差異。

文化云平臺服務(wù)由于覆蓋面越來越廣，對于文化云平臺用戶體驗(yàn)評價指標(biāo)目前卻沒有標(biāo)準(zhǔn)的評價模型。結(jié)合表1可知，用戶體驗(yàn)是一個復(fù)雜的心理感知過程，需要從多維度進(jìn)行測評。本研究在廣泛參考陳則謙[25]、趙益民[26]、林芳[27]等學(xué)者的研究成果，以及工業(yè)和信息化部發(fā)布的《政府網(wǎng)站發(fā)展評估核心指標(biāo)體系（試行）》的基礎(chǔ)上，根據(jù)文化云平臺的服務(wù)內(nèi)容與特征，分別調(diào)整、修改、自擬了部分評價指標(biāo)，最終構(gòu)建如表2所示的6個維度的評價模型。①美學(xué)體驗(yàn)，用戶對文化云平臺界面在視覺層面上的美觀感受[19]63，[28-29];②內(nèi)容體驗(yàn)，測評文化云平臺提供的文化資源體量及表現(xiàn)[30-31];③ 檢索體驗(yàn)，考察平臺檢索功能模塊的性能和效率表現(xiàn)[32-33];④需求體驗(yàn)，測評用戶對文化資源的需求情況，平臺所能提供的資源服務(wù)程度[34-35];⑤交互體驗(yàn)，用戶與平臺交互過程中的感受[20]2396，[24]18，[36-37];⑥價值體驗(yàn)，反映平臺對用戶心理層面上的影響，測評用戶使用文化云后的實(shí)際效益[23]3，[38-40]。在每一個一級指標(biāo)下構(gòu)建3～4個能反映該指標(biāo)的觀測題項(xiàng)，讓體驗(yàn)評價具有可操作性。

3 文化云平臺調(diào)研方法及用戶基本情況

本研究的用戶體驗(yàn)主要源于用戶與文化云網(wǎng)站之間的交互過程，為了更好地量化用戶體驗(yàn)評價指標(biāo)及其行為感知，本研究從2019年11月20日至2020年3月20日開展了包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、用戶使用體驗(yàn)、發(fā)放調(diào)查問卷及召開討論會在內(nèi)的調(diào)研。通過在線問卷調(diào)查、在線專題討論、網(wǎng)絡(luò)界面實(shí)驗(yàn)法收集用戶使用文化云平臺體驗(yàn)的第一手資料，同時，通過訪問樣本文化云網(wǎng)站，了解平臺的功能模塊、資源內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目等。

問卷調(diào)查法是國內(nèi)外社會調(diào)查中的一種常用方法，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)是問卷的編制，通常分為三步：一是在編制問卷之前，需要對相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行主題訪談，為問卷題目的編制提供依據(jù);二是正式設(shè)計(jì)問卷時，先確定問卷框架與變量，再遵循科學(xué)原則編制問卷題目;三是問卷編寫完成后，進(jìn)一步開展深度訪談和焦點(diǎn)小組討論，充分討論問卷中每一個題項(xiàng)可能存在的問題[41-42]，并將編輯好的問卷進(jìn)行預(yù)測試，然后通過網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)實(shí)正式發(fā)放。

焦點(diǎn)小組一般由8～12人組成，在一名主持人引導(dǎo)下，對某一主題或某一特定問題進(jìn)行深入探討，其目的在于通過對主題進(jìn)行充分和詳盡的討論獲得定性數(shù)據(jù)，從而了解用戶對產(chǎn)品、服務(wù)的看法及其原因，測試新服務(wù)或新產(chǎn)品的可用性[43]，是一種重要的定性評價方法，有助于了解和傳遞用戶的具體想法，為進(jìn)一步深入分析主題奠定基礎(chǔ)。本研究是在本校內(nèi)挑選一些對本館數(shù)字平臺使用比較熟練的用戶組成焦點(diǎn)小組，共計(jì)32人，再將他們分成4個小組，每組8人，給焦點(diǎn)小組分配任務(wù)：① 熟悉文化云平臺的使用功能及操作方法;②每個小組成員通過線上線下簡單培訓(xùn)8～10名用戶使用文化云平臺，并通過線上線下不同形式發(fā)放問卷調(diào)查;③每個成員收集自己發(fā)放的調(diào)研問卷，由小組長進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì);④筆者匯總統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷，并與焦點(diǎn)小組進(jìn)行深度討論。設(shè)計(jì)討論的主要議題如圖1所示。

為保證數(shù)據(jù)的科學(xué)性和回收效果，由焦點(diǎn)小組成員對自己的親戚、朋友、同學(xué)等260位用戶發(fā)送問卷鏈接，并與用戶進(jìn)行一對一的溝通，了解用戶對文化云平臺的使用情況，對新用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)，確保用戶使用文化云平臺后再填寫問卷。最終收回問卷252份，剔除無效問卷8份，最終得到有效問卷241份，有效率為95.63%。 根據(jù)Gorsuch [44]提出的“調(diào)查樣本量要大于100份，或樣本量和題項(xiàng)之比為5：1”的觀點(diǎn)，本研究樣本數(shù)能滿足研究需求。

本研究問卷設(shè)計(jì)分為兩部分：一是被測戶的基本信息特征，包括性別、年齡、教育程度、身份、使用文化云平臺次數(shù)等，如表3所示。二是文化云平臺用戶體驗(yàn)的調(diào)查題項(xiàng)。為了使用戶體驗(yàn)評價結(jié)果更直觀，根據(jù)評價指標(biāo)（見表2），調(diào)查問卷設(shè)計(jì)20個題項(xiàng)，每項(xiàng)議題設(shè)為三個類別：不認(rèn)可、不確定、很認(rèn)可。32位小組成員及調(diào)研用戶根據(jù)自己的使用體驗(yàn)，對每項(xiàng)測試題對應(yīng)的類別打“√”，各類別人數(shù)統(tǒng)計(jì)采用百分比例。

4 文化云平臺用戶體驗(yàn)測評及結(jié)果分析

4.1 美學(xué)體驗(yàn)

用戶對美學(xué)體驗(yàn)的三個指標(biāo)題項(xiàng)的認(rèn)可度達(dá)到半數(shù)以上，認(rèn)為平臺界面布局合理，色彩搭配能滿足用戶審美需求，其平臺功能模塊層次清楚，資源主題分類明確，但也存在一些問題：①有些網(wǎng)站首頁條目多而雜，有點(diǎn)眼花繚亂，導(dǎo)致用戶查找信息受阻;②導(dǎo)航欄目設(shè)置方面，有些文化云網(wǎng)站有重疊現(xiàn)象，如“重慶文化云”的“活動報名”與“培訓(xùn)報名”兩個功能模塊很多活動內(nèi)容重疊;③導(dǎo)航欄目下設(shè)有子欄目標(biāo)題，但沒有任何內(nèi)容信息，如天津?yàn)I海新區(qū)“文化隨行”的“基金申報”欄目，下設(shè)有4個子欄目，但沒有內(nèi)容。

4.2 內(nèi)容體驗(yàn)

用戶對文化云平臺內(nèi)容體驗(yàn)總體較為滿意，主要因素在于50%以上的文化云平臺資源內(nèi)容豐富，資源類型多樣，有音頻、視頻、圖片、文本等。其中，國家文化云資源內(nèi)容最豐富;浙江、重慶文化云次之;成都“文化天府”結(jié)合本地文化，展示地區(qū)特點(diǎn)，內(nèi)容也很豐富;作為市區(qū)級的上海嘉定文化云，由于起步較早，文化內(nèi)容很豐富，最重要的是，從參加各種文化比賽、文化活動中可以看出參加的群眾很多，很多活動場場爆滿;山東的“濰坊文旅云”、濱海新區(qū)的“文化隨行”有一定的地方特色，但資源內(nèi)容偏少，活動也較少，這與上線時間、服務(wù)區(qū)域人口、社會經(jīng)濟(jì)有一定關(guān)系;而作為地級市的鎮(zhèn)江市“淘文化”資源內(nèi)容及類型都有待豐富。另外，從測評結(jié)果看，文化云平臺建設(shè)也存在一些共性問題：①資源更新慢，信息發(fā)布不及時，如浙江“智慧文化云”的文化活動“童心繪童話《可布的圖書館》”，活動已結(jié)束一年多沒有從網(wǎng)站首頁位置上撤出;②資源內(nèi)容分類比較雜亂，如國家公共文化云的信息資源推介并沒有進(jìn)行有效的分類整合;③資源類型單一，如“淘文化”基本上只有文本類型。

4.3 檢索體驗(yàn)

檢索模塊是用戶獲取文化信息的基本方式，能幫助用戶從海量復(fù)雜的信息中迅速準(zhǔn)確地找到自己需要的信息，因此，檢索功能是影響用戶使用體驗(yàn)的一個重要因素。用戶查找信息經(jīng)歷了從最初的分類導(dǎo)航瀏覽，到單一數(shù)據(jù)庫檢索，再到集成檢索或一站式檢索的演變過程。根據(jù)檢索功能通常分為：關(guān)鍵詞檢索、跨庫檢索和高級檢索三種類型。

從調(diào)研結(jié)果看，樣本文化云平臺都設(shè)有檢索框（認(rèn)可度占68.3%），但設(shè)置各有不同。根據(jù)差異將它們分為三類：第一類只有簡單的關(guān)鍵詞檢索，或通過點(diǎn)擊資源主題圖標(biāo)進(jìn)行瀏覽，如“浙江文化云”“濰坊公共文化云”“淘文化”;第二類有關(guān)鍵詞檢索、跨庫檢索，如“重慶群眾文化云”“文化隨行”從“活動、場館、資訊中心”等三個方面設(shè)定檢索范圍，并結(jié)合關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索;第三類有關(guān)鍵詞檢索、跨庫檢索，檢索功能比較健全，如“國家文化云”與“文化嘉定云”按照活動預(yù)約時間、場館導(dǎo)航、在線培訓(xùn)等設(shè)定檢索范圍，進(jìn)行一站式檢索。

總之，8個樣本文化云平臺的檢索功能都不是很強(qiáng)大，不能對檢索結(jié)果按更新時間、資源量、訪問量、下載量、用戶評分等進(jìn)行升序或降序排列。用戶對檢索體驗(yàn)不是很滿意，66.5%的用戶認(rèn)為平臺檢索功能不健全，缺乏智能檢索;46.5%的用戶認(rèn)為有些網(wǎng)頁打不開或打開速度很慢。由此可見，文化云平臺要滿足用戶的檢索體驗(yàn)，首先需要保證平臺的穩(wěn)定性、可用性和檢索功能的健全性。

4.4 需求體驗(yàn)

文化云服務(wù)立足于用戶文化需求，因此圍繞用戶需求這一基點(diǎn)展開工作是文化云服務(wù)的核心。從用戶文化需求的體驗(yàn)結(jié)果來看，只有26.6%的用戶認(rèn)為“我能從網(wǎng)頁中快速獲取所需資源”，大部分用戶（58.1%）認(rèn)為平臺不能提供自己所需的資源;用戶對平臺舉辦的文化活動比較感興趣，認(rèn)可度很高，達(dá)到了52.8%;但為用戶提供個性化和信息推送服務(wù)仍未落實(shí)到位，個性化服務(wù)水平較低，認(rèn)可度只有31.5%，只有“國家文化云”和“文化嘉定云”提供了信息推送服務(wù)。也有文化云為用戶提供專業(yè)文化資源，如上?！拔幕味ㄔ啤钡摹熬W(wǎng)上書房”提供期刊文獻(xiàn)、學(xué)位論文、專業(yè)書籍等專業(yè)文獻(xiàn)資源，通過“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”平臺的文獻(xiàn)傳遞獲取全文，能一定程度上滿足用戶的學(xué)術(shù)研究需求。

通過進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2020年新冠肺炎疫情防控期間，用戶有更多時間閱讀、觀看、收聽文化云平臺提供的各種文化資源，參加各種在線活動。通過學(xué)習(xí)和使用，用戶找到了自己所需求的文化產(chǎn)品。用戶文化需求的具體占比如圖2所示。

4.5 交互體驗(yàn)

交互體驗(yàn)是用戶與平臺、用戶與管理員、用戶與用戶之間的交流互動體會。建立用戶交互機(jī)制可以幫助平臺及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，了解用戶需求與反饋意見，從而提高平臺的使用率和用戶的使用體驗(yàn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，75%的文化云平臺都設(shè)有活動報名（預(yù)約）模塊，但資源評價、分享、上傳等功能模塊相對較少，只有“國家文化云”設(shè)有“課程評價”，“嘉定文化云”的“文化e家”設(shè)有“我要發(fā)言”，“文化隨行”的用戶可將文化活動評價提交到“新浪微博”進(jìn)行分享;作為在線交流的重要渠道，樣本文化云平臺都設(shè)有微信公眾號、App微信客戶端，用戶通過微信進(jìn)行在線評價、交流、咨詢、反饋、分享、上傳資料等，有助于提高平臺影響力。從調(diào)研結(jié)果可見，用戶與平臺、用戶與管理員之間的互動體驗(yàn)并不令人滿意。網(wǎng)站交流互動模塊少，評價、或留言板設(shè)置位置隱蔽，不能及時反饋，64.7%的用戶認(rèn)為與網(wǎng)站之間的交流不是很順暢;51.4%的用戶認(rèn)為有問題找不到管理員，用戶與管理員之間缺乏溝通;用戶對微信互動比較滿意，用戶之間容易溝通，能相互分享文化資源與使用體驗(yàn)，認(rèn)可度占67.1%。

4.6 價值體驗(yàn)

價值體驗(yàn)是服務(wù)體驗(yàn)的一種升華，是平臺提供的資源或服務(wù)中用戶所體會到的源于內(nèi)心感受的精神滿足。從調(diào)研結(jié)果看，價值體驗(yàn)各題項(xiàng)認(rèn)可度都超過了50%，說明文化云平臺基本能提高用戶的價值體驗(yàn)，價值體驗(yàn)得到了用戶的一致肯定。題項(xiàng)“平臺有利于提高我的個人文化素養(yǎng)”處于價值體驗(yàn)評價指標(biāo)的最高水平，占75.6%;由于區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化等差異，現(xiàn)階段有些平臺資源不能滿足用戶需求，“平臺資源對個人很有用”評價較低（占53.4%），如“淘文化”“濰坊文化云”的文化活動、培訓(xùn)講座等音頻、視頻類型很少;但用戶對平臺的整體過程是滿意的（占61.5%）;60.7%的用戶愿意將有趣、好看的文化資源推薦給親朋好友，讓更多用戶分享公共文化服務(wù)，提高文化素養(yǎng)。

4.7 用戶體驗(yàn)整體評價結(jié)果

選取用戶對每個體驗(yàn)題項(xiàng)認(rèn)可度的均值來分析整體評價結(jié)果，并計(jì)算總體均值，計(jì)算結(jié)果如圖3所示。從圖3可知，文化云平臺六個體驗(yàn)維度均值達(dá)到46.85%，總體體驗(yàn)評價是積極的。美學(xué)體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、價值體驗(yàn)均值略高于總體均值，說明網(wǎng)頁界面友好，大部分文化云資源較為豐富，用戶愿意對文化云進(jìn)行推廣使用。但檢索體驗(yàn)、需求體驗(yàn) 、交互體驗(yàn)的均值都低于總體均值，說明文化云平臺在檢索功能模塊、交互功能模塊設(shè)置有待改善，資源服務(wù)缺乏個性化?？傮w評價與單項(xiàng)評價之間存在差距，說明文化云平臺資源與服務(wù)需要進(jìn)一步創(chuàng)新與發(fā)展。

圖3 文化云平臺整體認(rèn)可度評價結(jié)果雷達(dá)圖

5 文化云平臺服務(wù)創(chuàng)新策略

通過對8個樣本云平臺的調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，大部分樣本平臺提供的資源較為豐富、格式多樣，功能模塊設(shè)置較為全面，平臺服務(wù)正朝著日趨完善的方向發(fā)展。但是從中也能看到許多不足之處，部分功能仍然不能滿足用戶日益增長的文化需求。針對文化云平臺存在的問題，結(jié)合用戶使用體驗(yàn)評價，筆者提出如下建議。

5.1 突出資源定位，加強(qiáng)文化資源共建共享

文化云平臺建設(shè)的目的就是為用戶提供優(yōu)質(zhì)文化資源。資源是核心，資源的豐富性、準(zhǔn)確性、權(quán)威性、時效性、新穎性及完整性是吸引用戶的重要因素[45]。目前，大部分地區(qū)文化云平臺提供資源數(shù)量較多，但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、移動技術(shù)的發(fā)展，用戶數(shù)量將日益增加，需求水平不斷提升。文化云平臺除了利用財政補(bǔ)貼有計(jì)劃、有針對性地擴(kuò)充和更新文化資源外，還可以通過多種途徑實(shí)現(xiàn)資源共建共享。一是根據(jù)相關(guān)文化政策，對“全國文化信息資源共享工程”“數(shù)字圖書館推廣工程”“公共電子閱覽室建設(shè)工程”三大惠民工程的文化資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)資源聚攏。二是規(guī)范省級、市級、區(qū)級、縣級等不同級別文化云的系統(tǒng)與資源建設(shè)，促進(jìn)平臺之間的對接。三是文旅資源融合。根據(jù)地區(qū)特色，將本地區(qū)的風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)、景點(diǎn)信息、地理位置的信息資源整合成文旅資源，吸引用戶對當(dāng)?shù)匚幕糜萎a(chǎn)品的了解和認(rèn)知。四是關(guān)注國家大事、時事新聞，及時更新文化資訊，系統(tǒng)整合網(wǎng)絡(luò)文化信息資源，開發(fā)符合用戶需求的精品文化資源。

5.2 把握功能定位，強(qiáng)化用戶交互溝通

文化云平臺的功能模塊較多，有必要將不同模塊盡可能整合在一個頁面中顯示，減少用戶翻頁耗時。應(yīng)重點(diǎn)完善文化云平臺的交互功能設(shè)置，提升交互溝通的完備性和多樣性，擴(kuò)大用戶交互的深度和廣度;利用社交網(wǎng)絡(luò)中的強(qiáng)弱關(guān)系理論，將具有共同話題的用戶逐步形成討論社區(qū)，并進(jìn)行用戶隔離，以減少開發(fā)問答環(huán)境中的“噪音”，盡量留住用戶;建立懲罰機(jī)制，對惡意提問進(jìn)行技術(shù)阻攔，保持社區(qū)良好的交流氛圍，確保用戶在交流互動時能充分體會知識貢獻(xiàn)與分享的成就感。

用戶與平臺、用戶與平臺管理員、用戶之間交互質(zhì)量的好壞成為直接影響文化云平臺用戶的留存率。因此交互設(shè)置應(yīng)包括三方面內(nèi)容：一是用戶與平臺的交互，將咨詢模塊設(shè)置到網(wǎng)頁顯眼位置，便于用戶發(fā)現(xiàn)問題及時反饋;在視頻、培訓(xùn)講座、文化活動、藝術(shù)品展覽、名著閱讀推廣等熱點(diǎn)欄目下面設(shè)置評論區(qū)，允許用戶踴躍發(fā)言，將自己所思所想表達(dá)出來，通過留言及時了解用戶需求，從而針對性更新文化資源與服務(wù);二是用戶與平臺管理員的交互，平臺提供交互入口，對用戶反饋的問題及建議，管理員應(yīng)及時有效的回復(fù)和處理。并增設(shè)可咨詢窗口，拓寬用戶互動途徑;三是用戶之間的交互，為用戶設(shè)置交流社區(qū)模塊，對用戶群體進(jìn)行差異化、個性化劃分，鼓勵用戶在交流社區(qū)分享個人利用文化云平臺資源和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、體會及相關(guān)數(shù)據(jù)，完善分享功能，擴(kuò)大文化云平臺影響力。

5.3 立足服務(wù)定位，聚焦效能提升

做好用戶服務(wù)，是文化云平臺提升用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。文化云平臺在為用戶提供預(yù)約服務(wù)、咨詢服務(wù)、資源與場館導(dǎo)航服務(wù)的同時，還應(yīng)加強(qiáng)個性化資源推送服務(wù)。首先，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，獲取用戶使用平臺的行為習(xí)慣、興趣特征、瀏覽時長等基本信息，構(gòu)建用戶信息行為畫像[46];其次，根據(jù)用戶信息行為畫像，利用推薦技術(shù)，通過文化云平臺完成資源精準(zhǔn)推薦與個性化定制服務(wù)。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，發(fā)現(xiàn)潛在用戶，預(yù)測用戶網(wǎng)絡(luò)行為，分析興趣特征，為用戶提供具有文化特色、能滿足個性化需求的精準(zhǔn)服務(wù)。

5.4 堅(jiān)持發(fā)展定位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

發(fā)展是歷史文明進(jìn)步的階梯，也是各行各業(yè)面臨的重?fù)?dān)[47]。較高的管理水平、服務(wù)質(zhì)量與資源質(zhì)量是文化云平臺實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而創(chuàng)新則是文化云平臺實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。文化云平臺創(chuàng)新的任務(wù)包括管理創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)傳播創(chuàng)新、新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新[48]。從長期性視角，文化云平臺的管理需要繼續(xù)深化，利用新技術(shù)、新方法進(jìn)一步完善平臺管理系統(tǒng)，為平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供有力支撐;動態(tài)管理文化云平臺系統(tǒng)，定期更新資源內(nèi)容，保持與用戶的互動溝通，在互動中尋找新的服務(wù)思想;鼓勵社會力量主動參與文化云平臺建設(shè)，通過合作共建，實(shí)現(xiàn)多主體協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)。

6 結(jié)語

新時代，人民對美好生活的向往離不開文化的精神滋養(yǎng)，離不開數(shù)字文化帶來的均等化、及時性和便捷性，數(shù)字文化服務(wù)已成為我國公共文化服務(wù)的主渠道。數(shù)字文化建設(shè)逐步從共建階段發(fā)展至全面共享階段[49]，工作重點(diǎn)從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)向需求側(cè)與供給側(cè)轉(zhuǎn)變，作為公共數(shù)字文化供給平臺——文化云平臺，重視用戶體驗(yàn)是大勢所趨。只有重視用戶體驗(yàn)、豐富文化產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)與用戶文化需求的有效對接，才能從根本上提高文化云平臺服務(wù)效能。

參考文獻(xiàn)：

文化部.“十三五”時期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃[EB/OL].[2020-12-18].http：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/ghjh/202012/t20201204_906376.html.

文化和旅游部辦公廳.公共數(shù)字文化工程融合創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案（辦公共發(fā)〔2019〕63號）[EB/OL].[2020-12-18].http：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2019-09/25/content_5433092.htm.

陳通，夏紅梅.合作平臺、控制權(quán)共享和公共數(shù)字文化服務(wù)提供[J].東北大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2019，21（6）：600-606

李文川，陳承，胡雅文.公共數(shù)字文化云資源服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館，2017（2）：18-23.

陳則謙.我國文化云的服務(wù)現(xiàn)狀及展望[J].圖書情報知識，2018（5）：62-71.

上海創(chuàng)圖網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司.文化云[EB/OL].[2020-12-10].http：//www.creatoo.cn/category/chanpin/wenhuayun/.

王瑞.公共文化服務(wù)新特點(diǎn)新趨勢[J].黨政論壇，2017（2）：41-42.

朱偉珠.文化云平臺的發(fā)展瓶頸與服務(wù)創(chuàng)新路徑分析[J]. 圖書情報導(dǎo)刊，2020，5（11）：38-43.

GRONROOS C.服務(wù)管理與營銷：基于顧客關(guān)系的管理策略[M].韓經(jīng)綸，譯.北京：電子工業(yè)出版社，2002：46.

HASSENZAHL M，TRACTINSKY N.User experience-A research agenda[J].Behavior and Information Technology，2006，25（2）：91-97.

常趙鑫.移動圖書館用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系研究與實(shí)踐[D].重慶：重慶大學(xué)，2017.

韋景竹，王元月.國家公共文化云平臺用戶滿意度實(shí)證研究[J].情報資料工作，2020，41（4）：30-38.

韋景竹，張樂樂.公共文化云機(jī)構(gòu)用戶信息共享行為和意愿研究[J].圖書情報知識，2020（4）：119-132.

BLAKE M， MAJEWICZ K，TICKNER A，et al.Usability analysis of the big ten academic alliance geoportal：findings and recommendtions improvement of the user experience[J].Code4Lib Journal， 2017（38）：1-5.

曹樹金，王志紅，古婷驊.廣東省公共數(shù)字文化網(wǎng)站調(diào)查與分析[J].圖書館論壇，2015（11）： 10-18.

JABEEN S，GANAIE S A. Investigating the user experience in academic libraries （special emphasis to e-resources）[J]. Library Philosophy and Practice，2020（1）：1-11.

PONTORIERO C，GINA ZIPPO-MAZUR. Evaluating the user experience of patrons with disabilities at a community college library[J]. Library Trends，2019，67（3）：164-169.

李志.基于用戶體驗(yàn)的政府開放數(shù)據(jù)平臺評價探究[J].電腦知識與技術(shù)，2018，15（23）：298-302.

SCHMITT B H.體驗(yàn)營銷：如何增強(qiáng)公司及品牌的親和力[M].劉銀娜，高靖，梁麗娟，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2004： 60-65.

RODDEN K，HUTCHINSON H，F(xiàn)U X.Measuring the user experience on a large scale： user-centered metrics for web applications[EB/OL].[2020-12-10].https：//www.researchgate.net/publication/221516100_Measuring_the_User_Experience_on_a_Large_Scale_User-Centered_Metrics_for_Web_Applications.

PETER M. User experience design[M]. Ann Arbor： Semantic Studios LLC， 2004：15-20.

QUESENBERY W. Balancing the 5Es of usability[J]. Cutter IT Journal， 2004，17（2）：4-11.

STERN C. CUBI： A user experience model for project success[EB/OL]. [2020-06-25]. https：//uxmag.com/articles/cubi-a-user-experience-model-for-project-success.

楊艾祥.下一站：用戶體驗(yàn)[M].北京：中國發(fā)展出版社，2010： 1-30.

陳則謙，佘曉彤，鄭娜靜，等. 公共文化云服務(wù)的評價指標(biāo)構(gòu)建及應(yīng)用[J].圖書情報知識，2020（6）：54-66.

趙益民，姜晨旻. 基于熵值加權(quán)綜合指數(shù)法的公共文化服務(wù)發(fā)展指數(shù)研究[J].國家圖書館學(xué)刊，2020，29（4）：75-89.

林芳. 國內(nèi)公共數(shù)字文化服務(wù)評價研究述評[J].圖書情報工作，2017，61（15）：146-152.

王曉艷，胡昌平. 基于用戶體驗(yàn)的信息構(gòu)建[J].情報科學(xué)，2006（8）：1235-1238.

關(guān)磊.高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站用戶持續(xù)使用意愿研究：基于用戶體驗(yàn)、TA M 和 ECM的整合模型[J].圖書館工作與研究，2020（2）：48-59.

沈軍威，鄭德俊. 移動圖書館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化模式的構(gòu)建研究[J].圖書情報工作，2019，63（15）：52-59.

張寧，李雪. 用戶體驗(yàn)服務(wù)模式在圖書館中的應(yīng)用實(shí)踐：以國家圖書館數(shù)字圖書館體驗(yàn)區(qū)為例[J]. 圖書情報知識，2017（2）：33-41.

錢蔚蔚，馮稚穎. 關(guān)于圖書館信息服務(wù)功能性用戶體驗(yàn)量化的實(shí)驗(yàn)研究[J].圖書情報工作，2019，63（11）：52-65.

左文明，黃靜云，黃秋萍，等. 基于人因角度的商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究[J].圖書情報工作，2012，56（4）：131-135.

鄭德俊，沈軍威，張正慧. 移動圖書館服務(wù)的用戶需求調(diào)查及發(fā)展建議[J].圖書情報工作，2014，58（7）：46-52.

李宇佳，張向先，張克永.用戶體驗(yàn)視角下的移動圖書館用戶需求研究：基于系統(tǒng)動力學(xué)方法[J]. 圖書情報工作，2015，59（6）：90-96，119.

王晰巍，鄭國夢，王鐸，等.虛擬現(xiàn)實(shí)閱讀用戶交互體驗(yàn)評價指標(biāo)構(gòu)建及實(shí)證研究[J].圖書情報工作，2020，64（16）：54-66.

鄧勝利，張敏. 基于用戶體驗(yàn)的交互式信息服務(wù)模型構(gòu)建[J].中國圖書館學(xué)報，2009，35（1）：65-70.

陳娟，鄧勝利. 社會化問答平臺用戶體驗(yàn)影響因素實(shí)證分析：以知乎為例[J].圖書情報工作，2015，59（24）：102-108.

沈軍威，倪峰，鄭德俊. 移動圖書館平臺的用戶體驗(yàn)測評[J].圖書情報工作，2014，58（23）：54-60.

余波. 基于用戶感知價值的移動知識學(xué)習(xí)研究[J].圖書情報工作，2013，57（8）：104-108，103.

朱琴華. 圖書館對讀者調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)[J].中國圖書館學(xué)報，2008（1）：104-106.

徐建華，吳子璇，路錦怡. 規(guī)范性問卷調(diào)查方法在圖書館學(xué)研究中的運(yùn)用：以圖書館員刻板印象研究為例[J]. 圖書情報工作，2019，63（1）：140-145.

王月輝，杜向榮，馮艷.市場營銷學(xué)[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2017：115.

GORSUCH R L. Factor analysis[M].Handbook of Psychology，1983：15-16.

范佳佳，葉繼元.基于結(jié)構(gòu)方程的科技網(wǎng)站信息質(zhì)量評價模型構(gòu)建及應(yīng)用[J].圖書館雜志，2016，35（9）：66-75.

張潔，仲躋亮，岳怡然，等.數(shù)字圖書館用戶畫像建模與應(yīng)用實(shí)踐[J].數(shù)字圖書館論壇，2020（3）：51-58.

史枚翎.數(shù)字圖書館可持續(xù)發(fā)展下的知識管理與知識服務(wù)創(chuàng)新[J].山西檔案，2017（3）：107-109.

嵇婷，耿健.融合發(fā)展與創(chuàng)新驅(qū)動：公共數(shù)字文化服務(wù)平臺轉(zhuǎn)型升級建設(shè)探索[J].新世紀(jì)圖書館，2020（3）：70-75.

程曉剛.公共數(shù)字文化工程融合創(chuàng)新發(fā)展全面提速[N].中國文化報，2019-06-14（1）.

朱偉珠 天津理工大學(xué)圖書館研究館員。 天津，300384。

（收稿日期：2021-01-11 編校：曹曉文，謝艷秋）