掃碼點(diǎn)餐早已成為自助點(diǎn)餐下單的常見(jiàn)方式，但是近期，有關(guān)掃碼點(diǎn)餐的爭(zhēng)議卻越來(lái)越多，消費(fèi)者對(duì)于部分餐廳存在強(qiáng)制掃碼點(diǎn)餐，以及掃碼后強(qiáng)制關(guān)注餐廳公眾號(hào)的流程產(chǎn)生不滿。另一方面，掃碼點(diǎn)餐對(duì)于餐飲企業(yè)而言，又是數(shù)字化升級(jí)的重要表現(xiàn)，能夠節(jié)省餐廳部分人力，并提升消費(fèi)體驗(yàn)。專家認(rèn)為，消費(fèi)者有自主選擇的權(quán)利，餐飲企業(yè)不應(yīng)強(qiáng)制使用掃碼點(diǎn)餐，并應(yīng)注意保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

變相“強(qiáng)制”線上點(diǎn)餐

如今掃碼點(diǎn)餐已經(jīng)成為餐飲行業(yè)內(nèi)，常見(jiàn)并且成熟的點(diǎn)餐服務(wù)方式，是餐飲SaaS（軟件即服務(wù)）服務(wù)商們正在爭(zhēng)奪的藍(lán)海市場(chǎng)。消費(fèi)者到店落座后，只要用手機(jī)掃一下桌邊的二維碼，就可以自助通過(guò)手機(jī)點(diǎn)餐、下單，改變了此前線下服務(wù)人員，用菜單點(diǎn)餐或者柜臺(tái)點(diǎn)餐的模式。這種方式，對(duì)于消費(fèi)者而言，可以免去線下點(diǎn)餐排隊(duì)，或者用餐高峰期點(diǎn)餐等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的不便；對(duì)于餐飲企業(yè)而言，消費(fèi)者掃碼點(diǎn)餐，則可以節(jié)省門店負(fù)責(zé)點(diǎn)餐流程的人力，并且可以收集到，用戶的喜好等有助于企業(yè)決策的數(shù)據(jù)，是提升餐廳運(yùn)營(yíng)效率的重要方式。但是，這種點(diǎn)餐的方式最近卻引發(fā)了一系列爭(zhēng)議。對(duì)于掃碼點(diǎn)餐提出質(zhì)疑的觀點(diǎn)主要有兩種，一種是消費(fèi)者到店消費(fèi)，遇到餐廳強(qiáng)制消費(fèi)者手機(jī)掃碼點(diǎn)餐的情況，忽視消費(fèi)者線下點(diǎn)餐的需求；另一種則是，消費(fèi)者反映很多餐廳掃描點(diǎn)餐二維碼后，須關(guān)注餐廳的微信公眾號(hào)、注冊(cè)會(huì)員才能進(jìn)入點(diǎn)餐頁(yè)面，有消費(fèi)者認(rèn)為這種方式，有收集用戶個(gè)人信息之嫌，增加了消費(fèi)者信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)此，筆者也展開(kāi)走訪調(diào)查。在走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分西式快餐門店存在門店吧臺(tái)服務(wù)人員缺失的情況。消費(fèi)者到店后，并沒(méi)有專門負(fù)責(zé)吧臺(tái)點(diǎn)餐的工作人員，消費(fèi)者不得不通過(guò)手機(jī)掃碼或者門店電子設(shè)備點(diǎn)餐，在點(diǎn)餐過(guò)程中，如果有搭配需求不能滿足或者對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)的情況，也沒(méi)有工作人員能夠進(jìn)行協(xié)助。在走訪過(guò)程中時(shí)常能看到，有老人不會(huì)使用店內(nèi)設(shè)備，而導(dǎo)致消費(fèi)者排隊(duì)的情況。此外，在很多餐廳，也存在變相“強(qiáng)制”消費(fèi)者手機(jī)點(diǎn)餐的情況。筆者在徽鎮(zhèn)小廚馬連道店就遇到了店內(nèi)服務(wù)人員，以用餐高峰忙碌為由，讓筆者通過(guò)線上點(diǎn)餐，筆者兩次跟店內(nèi)服務(wù)員要菜單才被響應(yīng)，拿到菜單后，店內(nèi)依然沒(méi)有服務(wù)人員響應(yīng)線下直接點(diǎn)餐的需求。

消費(fèi)者希望保留線下點(diǎn)餐

對(duì)于已經(jīng)習(xí)以為常的掃碼點(diǎn)餐的看法，筆者也采訪了多位不同年齡段的消費(fèi)者。消費(fèi)者趙先生表示，能夠理解餐飲企業(yè)通過(guò)掃碼點(diǎn)餐，提升服務(wù)效率的做法，但是，現(xiàn)在很多餐廳強(qiáng)制引導(dǎo)消費(fèi)者線上點(diǎn)餐的做法，讓人很反感?！袄缰埃胰湲?dāng)勞和金鼎軒就遇到過(guò)店員強(qiáng)制引導(dǎo)我線上點(diǎn)餐，掃碼后還會(huì)一直推薦我進(jìn)群，這之后就是沒(méi)完沒(méi)了的群內(nèi)推廣和營(yíng)銷，但這些推廣和營(yíng)銷信息，我并不感興趣也不需要?！薄按蠖鄶?shù)餐廳進(jìn)行掃碼后，會(huì)要求關(guān)注餐廳的公眾號(hào)或者下載應(yīng)用程序才能點(diǎn)餐?！毕M(fèi)者宿女士說(shuō)，在用餐后還會(huì)推送相關(guān)廣告，她對(duì)提供姓名、電話、開(kāi)通訪問(wèn)位置信息權(quán)限等，是否會(huì)產(chǎn)生信息泄露表示擔(dān)憂。另一位已經(jīng)退休五年的消費(fèi)者劉女士也表示，掃碼點(diǎn)餐對(duì)于很多老年人其實(shí)是非常不便的?！拔已刍ū容^嚴(yán)重，掃碼點(diǎn)餐很多字很小，圖片也很小，并不便于我們點(diǎn)餐，而且很多餐廳掃碼后的操作過(guò)于復(fù)雜，有的要關(guān)注，有的要下載，有的要驗(yàn)證碼，只是點(diǎn)個(gè)餐而已，總感覺(jué)沒(méi)有必要有這么多復(fù)雜的操作。”

餐企減少人力成本

掃碼點(diǎn)餐給消費(fèi)者端帶來(lái)了一定的困擾，但對(duì)于急切想要提升效率的餐飲企業(yè)而言，掃碼點(diǎn)餐卻是餐企數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要抓手。

筆者采訪了多家正在使用掃碼點(diǎn)餐的餐飲企業(yè)，西貝、湯城小廚、船歌魚(yú)水餃等，品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示，使用掃碼點(diǎn)餐對(duì)于消費(fèi)者而言，更加方便快捷，菜品呈現(xiàn)的方式更直接，可以讓消費(fèi)者有自主選擇的權(quán)利。同時(shí)，店內(nèi)所售產(chǎn)品實(shí)時(shí)更新，也減少餐中客叫、減少客訴，比如，客人想要加菜的時(shí)候，不用找服務(wù)員自己就可以直接加，買單價(jià)錢一目了然。一位不愿具名的中式簡(jiǎn)餐連鎖品牌負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)表示，如今的掃碼點(diǎn)餐，其實(shí)都是延續(xù)著之前“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出的“支付即會(huì)員”的思路。線上點(diǎn)餐是餐飲企業(yè)收集用戶數(shù)據(jù)的重要入口，企業(yè)的初衷是為了能夠讓消費(fèi)者自助點(diǎn)餐，緩解門店的人工壓力，這樣企業(yè)就可以把更多人力放在后廚、外賣打包、其他堂食服務(wù)等環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更快的上菜速度、用餐期間更周到的桌邊服務(wù)等。“而企業(yè)收集到的數(shù)據(jù)，則能讓我們更為精準(zhǔn)地了解消費(fèi)者的需求，為企業(yè)在產(chǎn)品調(diào)整方面，提供最直接有力的數(shù)據(jù)依據(jù)，讓餐飲企業(yè)可以做得更好，做得更好的目的也是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者?！鄙鲜銎放曝?fù)責(zé)人說(shuō)道。但他同時(shí)認(rèn)為，目前有關(guān)餐廳掃碼點(diǎn)餐的爭(zhēng)議，值得餐飲企業(yè)和提供掃碼點(diǎn)餐技術(shù)支持的第三方關(guān)注，優(yōu)化掃碼點(diǎn)餐的體驗(yàn)也是提升消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵。

消費(fèi)者有自主選擇權(quán)

在一位餐飲咨詢?nèi)耸靠磥?lái)，目前消費(fèi)者有關(guān)掃碼點(diǎn)餐質(zhì)疑的癥結(jié)在于，部分餐飲門店不給或者變相不給消費(fèi)者自主選擇點(diǎn)餐方式的權(quán)利?！胺磸?fù)引導(dǎo)，以忙碌為由不響應(yīng)消費(fèi)者線下點(diǎn)餐需求的做法，才是影響消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵。手機(jī)掃碼還是線下點(diǎn)餐是消費(fèi)者自己的選擇，作為服務(wù)提供方，應(yīng)當(dāng)維護(hù)消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)在不斷優(yōu)化線上流程的同時(shí)，保留好線下應(yīng)有的部分，這才是提升消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，不要因?yàn)橐淮尾缓玫狞c(diǎn)餐體驗(yàn)，失去消費(fèi)者的口碑?！焙途稍兒匣锶?、連鎖經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人文志宏認(rèn)為，掃碼點(diǎn)餐是餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)和入口，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)講，也是其降本增效的重要措施。然而，餐飲企業(yè)推進(jìn)掃碼點(diǎn)餐需要講求策略，從企業(yè)本身出發(fā)，企業(yè)需要考慮自身的業(yè)態(tài)和品牌，是否適合進(jìn)行全部的掃碼點(diǎn)餐形式，有些品牌業(yè)態(tài)掃碼點(diǎn)餐，只能是作為消費(fèi)者可以選擇的點(diǎn)餐方式之一。另外，企業(yè)在推進(jìn)掃碼點(diǎn)餐的過(guò)程中，應(yīng)該考慮相應(yīng)的引導(dǎo)策略，比如說(shuō)，掃碼點(diǎn)餐可以獲得更多的優(yōu)惠或者積分，讓消費(fèi)者愿意主動(dòng)去選擇使用，而不是“強(qiáng)制”消費(fèi)者掃碼點(diǎn)餐。此外，應(yīng)加強(qiáng)掃碼點(diǎn)餐環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感，企業(yè)端可以在掃碼點(diǎn)餐的便捷性和使用樂(lè)趣上去改善。

上海金融與法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉表示，對(duì)于商家而言，使用掃碼點(diǎn)餐可以進(jìn)行數(shù)字化的精細(xì)管理，在人力成本上有所降低，并且一定程度上起到引流的效果。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，點(diǎn)餐形式更簡(jiǎn)單、迅速。而目前引發(fā)爭(zhēng)議的關(guān)鍵在于，關(guān)注公眾號(hào)、個(gè)人信息安全等方面。實(shí)際上，消費(fèi)者有選擇權(quán)，商家可以選擇使用掃碼點(diǎn)餐，但不能“強(qiáng)制”消費(fèi)者線上點(diǎn)餐，并應(yīng)注意保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。