唐玉兔 夏漢軍

（1.湖南文理學院，湖南 常德 415000； 2.菲律賓萊西姆大學，菲律賓 八打雁 4200）

引言

隨著酒店市場競爭日趨激烈，酒店產品同質化嚴重，服務質量的提升已成為酒店立于市場競爭不敗之地的重要保證。對客服務中，語言藝術直接決定著服務傳遞的質量和效果。良好的語言藝術不僅能提升酒店的檔次和水平，更能在遭受顧客投訴時化干戈為玉帛，提高客戶的忠誠度[1，2]。

本文通過分析語言藝術在酒店服務中的作用以及我國酒店服務語言的現(xiàn)狀，提出酒店服務中語言藝術水平提升的對策，為提高酒店服務質量和行業(yè)競爭力提供指導。

一、語言藝術在酒店服務中的作用

語言藝術又稱語言技巧，是運用語言手段創(chuàng)造審美形象的一種藝術形式。而酒店服務語言是酒店服務人員接待客人時為達到服務目的、增加顧客滿意度和忠誠度的語言，是每個酒店從業(yè)人員都要修煉的必修課之一[3]。

酒店服務語言包括口頭語言、肢體語言和書面語言?？陬^語言在現(xiàn)實服務過程中的使用頻率最高，是最直接、最快速達到溝通效果的方式。肢體語言是口頭語言的輔助，準確合適的語言表達搭配得體的肢體動作，能讓顧客得到舒適服務的同時，提高服務人員的工作效率。書面語言容易被忽視，簡單而言，酒店里的提示牌和菜單就是最典型的書面語言，一份溫馨的提示牌，一本有溫度且簡潔易懂的菜單可以提升酒店的品牌效應和服務效果。語言藝術在酒店服務中的作用主要表現(xiàn)在以下方面。

1.建立并保持良好的服務關系

合理運用語言藝術，可以提高服務質量，讓客人產生好感。例如，臨近飯點時就餐的顧客很多，大廳里人滿為患，還有很多在等候的客人。此時一桌在用餐的客人覺得人多、悶熱、嘈雜、上菜速度較慢而沖服務員發(fā)脾氣，部門經理看到后過來先詢問服務員關于客人的情況，然后向顧客表示歉意“非常抱歉，先生，現(xiàn)在是中午用餐高峰期，我們在保證菜品的質量前提下盡量加快上菜速度，以免您等候太久，空調也已經打開，您稍微等待一下可以嗎？”，顧客的火氣有所緩解，表明不是自己受不了，而是自己的父母年紀較大，有點承受不了。聽到顧客的這個原因后，部門經理表示“我?guī)湍才诺桨鼛锩妫Ｍ梢宰屇湍母改赶硎芤活D安靜溫馨的午餐”，顧客對此表現(xiàn)出開心和驚訝，連連稱贊經理的工作能力。由此可見，倘若部門經理一開始沒有去溝通，而是去拒絕客人的請求，那很有可能造成顧客的投訴，甚至影響到其他顧客的用餐。

2.穩(wěn)定客源，提升酒店競爭力

當前，酒店服務人員按照酒店服務準則提供服務，與顧客交流使用的服務用語過于統(tǒng)一和機械化，例如，“您好”“歡迎光臨”等，盡管這樣說話會顯得正式、統(tǒng)一、整齊，但會讓顧客認為這樣的服務用語在哪個酒店都大同小異，因此不會有大的心理起伏，甚至有時還會覺得有些厭煩。語言藝術并非要求華麗的辭藻和出口成章，重要的是適合于顧客的才是最好的。酒店的服務價值會因其優(yōu)質的服務而持續(xù)增加，為酒店贏得更多的回頭客，由此也會產生更多的帶動效應，提高酒店的行業(yè)地位，增加酒店的盈利。

3.有效應對突發(fā)問題

良好的語言溝通可以控制顧客的情緒，有效解決顧客的投訴，既保全了酒店的聲譽，又提升了酒店的影響力和營業(yè)利潤。相反，顧客原本因為對酒店的硬件、服務產生不滿和糾紛時，不合適的語言表達會產生“火上澆油”的效果[4]。

二、酒店服務語言現(xiàn)存的問題

1.服務人員綜合素質較低，服務意識淡薄

由于酒店的薪資較低，且服務工作較為繁瑣，導致許多年輕人從事酒店服務行業(yè)的意愿不強，專業(yè)對口高校人才流失較大，導致酒店服務人員的招聘門檻降低。大量學歷較低年齡偏大，具備基本語言能力，身體健康的人員通過簡單的培訓就進入到崗位，接受的教育較少，專業(yè)能力較差，造成了如今的酒店服務人員年齡偏大，綜合素質偏低，工作中缺乏激情和服務意識。酒店服務人員只是利用簡單的詞句和客人進行非?；A的交流，還有一些服務人員與客人接觸時能不說話就不說話的情況。尤其是碰到外國顧客時，很多服務人員乃至主管領導的溝通出現(xiàn)問題，英語表達水平亟待提高，必然會使酒店服務質量大打折扣[5]。

2.酒店服務語言使用不規(guī)范

很多酒店為了提高便捷服務，以及實現(xiàn)經濟效益的最大化，采取全天24小時提供服務。酒店服務工作的強度較高，服務程序偏呆板，導致部分員工出現(xiàn)厭倦，工作積極性降低，服務用語不規(guī)范。部分員工出現(xiàn)自卑心理，認為客人處于強勢地位，不敢上前與客戶主動溝通。還有部分員工認為自己只是一名打工者，每月的薪資無論自己做得多好也不會和其他員工有太大差別，因此喪失了主動服務的積極性，不在意自己的服務語言是否規(guī)范。

3.酒店服務語言缺少特色

目前，酒店服務人員上崗之前都會安排培訓，一般由酒店主管階層講解，介紹平時使用到的服務語言，但在現(xiàn)實工作中的很多服務人員不帶任何情感的表達，使得這些標準服務用語過于機械化，缺少特色。這樣的服務在顧客眼里會覺得酒店在輕視他，沒有給予他應有的尊重。

4.酒店服務語言的配合使用少

酒店服務語言除了口頭語言，還有肢體語言和書面語言，這三者在現(xiàn)實工作中的結合使用偏少。缺少肢體語言的口頭語言表達很干癟，失去了語言服務所具備的獨有魅力。書面語言的表達同樣不可忽視，適當?shù)氖褂弥甘九频葮俗R，會讓客人眼前一亮，引發(fā)客人的消費欲望。

三、酒店服務中的語言藝術提升策略

1.提高酒店準入門檻，加強員工培訓

為了提高酒店服務人員的素質，人員招聘時首先需要加強應聘人員工作態(tài)度和服務意識的考察，這是工作開展的前提條件。還需要將普通話水平納入考核標準，雖然不要求達到普通話何種等級，但要求普通話流利、語言順暢，并重點考察是否具備說話的語言藝術基礎[6]。為了服務好每一位顧客，酒店領導層應該以身作則，平時多與員工交流分享經驗，并從實際出發(fā)，開展沉浸式場景培訓，讓員工從模擬中感受到語言藝術的魅力，形成一套屬于酒店自己的語言服務模式。

2.營造良好的語言氛圍

良好的工作環(huán)境，有利于提升員工的工作積極性。酒店想要提升對客服務水平，需要在平時的工作中營造良好的語言氛圍。酒店領導層需要通過規(guī)范自己的言行舉止，為員工樹立榜樣，在處理員工問題時也需要注意語言藝術，既要通過交流溝通讓其明白自身存在的問題和不足，也要考慮到批評的形式與分寸[7]。服務語言藝術不是僅僅針對顧客的，對于酒店內部也是適用的。酒店可以不定期舉辦一些酒店服務技能比賽，不僅可以提升員工的技能，還可以增強員工的自信心，進而帶動酒店整體積極向上的工作氛圍。

3.優(yōu)化完善管理制度

完善的管理制度是酒店正常運轉、持續(xù)盈利的重要保障。酒店要正確看待員工，不能一味地為了利益而壓榨員工，這樣的酒店注定不會長久。合理、人性化的管理制度也會讓酒店員工有奮斗的動力，為顧客提供優(yōu)質的服務，為酒店的發(fā)展貢獻自己的聰明才智。酒店管理高層制定計劃時，除考慮酒店向外擴張、聯(lián)系合作、維護客源等，還要完善酒店員工管理制度，并以身作則，遵照執(zhí)行。酒店為了激勵員工提升酒店服務技能，需要設立相應的獎懲制度。對于平時工作中表現(xiàn)積極，對客服務好，善于和顧客溝通的員工，酒店應重點關注并予以嘉獎。酒店可以將語言藝術運用好的員工主要事跡張貼在公告欄里，供大家學習模仿。對于工作消極、混日子的員工，酒店在收集好必要的證據(jù)后對其進行教育。

4.靈活使用標準服務用語

制定標準化服務用語的本意是為了更好的服務顧客，提升服務質量，然而現(xiàn)在很多員工對于這些標準化服務用語已經變成了沒有任何思考和感情的機械化用語，這樣的服務是沒有靈魂的[8]。酒店應當鼓勵員工去創(chuàng)新，在原來標準化服務用語的基礎上加入自己的個性。當然，語言藝術的創(chuàng)新要因人而異，領導高層要注意把握尺度。借鑒外來的優(yōu)秀經驗時，也需要取其精華，去其糟粕，只有適合于酒店員工本身的才是最合適的，不可盲目模仿。

5.關注地方特色化語言

我國幅員遼闊，獨特的地理分布造成了我國的語言種類繁多，基本上每個地區(qū)都有自己的方言。針對這樣獨特的情況，酒店也需要關注地方特色化語言的影響。酒店招聘時，可以適當選擇一些語言能力突出的當?shù)厝俗鰡T工，“雙語服務”對于部分外地游客想了解當?shù)仫L土人情可以提供更好的服務。與此同時，酒店服務人員在服務過程中還需要特別注意到語言禁忌的影響。

四、結語

當前，我國的酒店業(yè)飛速發(fā)展，酒店的服務質量是影響酒店經濟效益和行業(yè)競爭力的重要因素。語言藝術是酒店服務人員與顧客溝通的語言技巧，但更多的是一種用心服務的表現(xiàn)。隨著酒店服務人員語言藝術水平的提高，將讓顧客享受到舒心的服務，提高顧客的認同感和歸屬感，真正做到“顧客是上帝”的服務理念。