章 靜

（甘肅中油交通油品有限公司，甘肅 蘭州 730000）

伴隨著我國高速公路事業(yè)的快速發(fā)展和汽車產(chǎn)業(yè)的繁榮壯大，高速公路加油站在市場大環(huán)境中的競爭力和潛力都有所提升，國內(nèi)各大石油公司也將目光落到高速公路加油站上。高速公路加油站是高速公路中服務(wù)設(shè)施的核心組成部分，承擔(dān)著為高速公路經(jīng)停車輛進(jìn)行燃料加注等服務(wù)，是進(jìn)行公路運(yùn)輸駕駛?cè)藛T的關(guān)鍵經(jīng)停場所，也是保障高速公路正常運(yùn)行和安全運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵設(shè)施。在高速公路加油站銷售市場日益激烈的前提下，提高高速公路加油站的核心競爭力，將營銷模式進(jìn)行全面優(yōu)化升級，成為相關(guān)工作人員亟待解決的問題。

一、高速公路加油站的主要特點(diǎn)

1.高速公路加油站有著一定的唯一性

依據(jù)國家頒布的《成品油市場管理辦法》，高速公路加油站應(yīng)當(dāng)設(shè)置在高速公路服務(wù)區(qū)之中，每一百公里不能超過兩對加油站，在不同區(qū)域的特殊情況下，應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家交通部門指示和省交通部門的指揮，適當(dāng)增加高速公路服務(wù)區(qū)。高速公路加油站和普通的加油站在本質(zhì)上相同，都是一種將成品油銷售作為核心任務(wù)的服務(wù)企業(yè)和單位。但高速公路不同于國道、省道、縣道、鄉(xiāng)道等一般線路的加油站，也和城市中常見的加油站有較大區(qū)別，高速公路的加油站遠(yuǎn)離城市、競爭對手單一化、有獨(dú)立的封閉環(huán)境等特殊因素。

2.高速公路車流量呈現(xiàn)新的高速增長

伴隨著時(shí)代發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)的高速進(jìn)步，人民生活水平不斷提高，幾乎每家每戶都有了代步汽車，高速公路的車流量也大幅度增長。國家針對這類情況進(jìn)行了有效管控，在北京、上海等地區(qū)實(shí)施了購車管控政策，但在全國多數(shù)城市中，伴隨著汽車價(jià)格的下降，高速公路車流量仍舊出現(xiàn)了全新的高速增長。同時(shí)，由于高速公路中大多為長途運(yùn)輸，燃燒柴油的車輛種類逐漸減少，汽油車輛大幅度增加。據(jù)國家交通運(yùn)輸部預(yù)計(jì)，截止到2021年清明假期階段，我國高速公路網(wǎng)總車流量達(dá)到1.51億輛次，全國公路的出行群體都以返鄉(xiāng)和旅游出行為主。高速公路網(wǎng)的總車流量在4月3日達(dá)到5300萬輛次。大多數(shù)情況下，一條新建成通車高速公路車流量由誘增車流量、轉(zhuǎn)移車流量和趨勢增長車流量共同組成。趨勢增長車流量是基于的原有的交通條件、道路情況和社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系等內(nèi)容所影響的，由此也夠判斷，即使沒有新建成通車的高速公路，這些車流量的增長也會出現(xiàn)。誘增車流量是指經(jīng)過交通條件的改善之后，新建通車的高速公路兩側(cè)土地便于進(jìn)行開發(fā)，土地使用的性質(zhì)出現(xiàn)變化，由此所導(dǎo)致原有開發(fā)層次較低的區(qū)域形成了全新的車流量。轉(zhuǎn)移車流量的增加源于兩方面，前者是其他原有道路中車流量的轉(zhuǎn)移，后者為其他運(yùn)輸形式的轉(zhuǎn)移。

3.高速公路加油站中的客戶多為移動型客戶

高速公路加油站大都將客戶定義為移動型客戶，具體的數(shù)量和種類都要依據(jù)高速公路的線路和終點(diǎn)的城市類型。絕大多數(shù)情況下，高速公路中的移動型客戶包括了重復(fù)移動的客戶和流動型客戶。流動型客戶主要傾向于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、旅游業(yè)發(fā)展水平較高的地區(qū)。通常是指以家庭或個(gè)人或公司作為單位的客戶形式，以節(jié)假日進(jìn)行出游、公務(wù)的出差為目的的社會群體，主要的服務(wù)需求為車輛加油、車輛加水、對旅游景點(diǎn)或地點(diǎn)的咨詢、孩童的需求、進(jìn)行休息和娛樂、車輛美容和修理等問題。流動型客戶的特點(diǎn)明顯，即提出服務(wù)需求的次數(shù)有限，數(shù)量受節(jié)假日的直接影響。重復(fù)移動客戶是指將物流運(yùn)輸和載客運(yùn)輸為主要任務(wù)的運(yùn)輸機(jī)構(gòu)或運(yùn)輸組織，這類人群會在同一條高速公路線路上進(jìn)行反復(fù)運(yùn)輸和駕駛，具體需求為進(jìn)行餐飲、車輛加水、車輛加油和進(jìn)行休息。重復(fù)移動客戶的特點(diǎn)是提出服務(wù)需求的次數(shù)較為穩(wěn)定且多，不會受到節(jié)假日的影響，但高速公路沿線的地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和工業(yè)程度會對其產(chǎn)生較大影響。

二、高速公路加油站營銷模式的優(yōu)化措施

1.規(guī)范高速公路加油站的人員服務(wù)態(tài)度

高速公路加油站中的工作人員是和駕駛員進(jìn)行首先接觸和直接接觸的人員，工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，直接影響到駕駛員對整個(gè)加油站的好感、回報(bào)效率、和滿意程度。高速公路加油站中的工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，將加油站中的各項(xiàng)操作流程和服務(wù)節(jié)奏進(jìn)行明確，將輪值班人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高，對工作人員普及積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)意識。應(yīng)當(dāng)借助面部表情、語言語調(diào)、行為模式三位一體的機(jī)制強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識和工作態(tài)度，將親切的微笑、貼心的言語、標(biāo)準(zhǔn)的行動作為基調(diào)。作為高速公路加油站的管理人員，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對加油站內(nèi)工作人員的評估考核，可以指派顧客到加油站中進(jìn)行訪問調(diào)查，應(yīng)當(dāng)監(jiān)督每個(gè)工作人員在工作過程中的服務(wù)態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決員工與顧客之間的服務(wù)問題和存在的服務(wù)隱患，激發(fā)人們對于開放營銷服務(wù)的意識，拉近整個(gè)加油站和客戶之間的距離。同時(shí)，高速公路加油站的管理人員也應(yīng)當(dāng)重視和關(guān)心每位員工，培養(yǎng)高速公路加油站中全體人員的家族式觀念，提高員工的凝聚力和團(tuán)隊(duì)意識。使員工能夠積極維護(hù)加油站的自身利益，將行為操作更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使其能夠更好地服務(wù)每位客戶。

2.完善切實(shí)的便民服務(wù)，構(gòu)建高速公路信息平臺

高速公路中的加油站是作為乘客和駕駛員，在旅行和駕駛過程中進(jìn)行休息及加油加水等操作的關(guān)鍵單位，也是每個(gè)高速公路運(yùn)輸司機(jī)獲取到道路信息的主要平臺。作為高速公路加油站的工作人員，應(yīng)當(dāng)著重發(fā)揮加油站的“功能”特點(diǎn)，建立信息化高速公路信息平臺，為每位客戶提供更加全面和實(shí)效的信息支持。例如，當(dāng)面對運(yùn)輸貨物的客戶的服務(wù)需求時(shí)，其需求是尋找到需要的卡車種類，進(jìn)行貨物的運(yùn)送，而通過高速公路信息平臺的查詢和操作，這些客戶能夠快速尋找到需要的車輛，而卡車司機(jī)則能夠通過這種信息平臺，獲取到運(yùn)輸貨物任務(wù)的來源。當(dāng)出現(xiàn)惡劣天氣環(huán)境時(shí)，通過高速公路信息平臺，能夠及時(shí)尋找到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的道路救援車輛和工具，同時(shí)也能夠?qū)毫託庀髼l件進(jìn)行預(yù)警，及時(shí)應(yīng)對前方道路中存在的天氣或道路情況，進(jìn)行路線的變更和選擇。同時(shí)高速公路加油站應(yīng)當(dāng)配備吹風(fēng)機(jī)、浴室、晾衣架、快遞服務(wù)、洗衣機(jī)等設(shè)備和服務(wù)。高速公路中的運(yùn)輸司機(jī)大都進(jìn)行長途駕駛，為了節(jié)省時(shí)間和精力，用餐時(shí)經(jīng)常會選擇方便食品，例如泡面、面包、餅干等食物。為了能夠真正落實(shí)便民服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在高速公路服務(wù)區(qū)中設(shè)立開水供應(yīng)，免費(fèi)為過往的乘客和司機(jī)提供開水，應(yīng)當(dāng)設(shè)立駕駛員休息室，使進(jìn)行長途運(yùn)輸?shù)乃緳C(jī)也能夠在高速公路中進(jìn)行小憩。出門在外，每個(gè)人都會對外界的人情冷暖有深刻感悟，司機(jī)對于這種細(xì)節(jié)之處極為在意，這種貼心便民的細(xì)節(jié)能夠使出門在外的司機(jī)感受到家人般的溫暖，由此能夠擁有更多的回頭客戶。這種行為不單是為了優(yōu)化高速公路加油站的營銷策略，同時(shí)也是廣大出門在外的打工人員，體現(xiàn)人與人之間的互相幫助和彼此支撐的舉動。

3.高速公路加油站應(yīng)當(dāng)采取價(jià)格措施和促銷手段

高速公路處于一種半封閉的狀態(tài)，高速公路加油站面臨的市場環(huán)境也較為單一，對單一市場的占有率較高，很多客戶沒有其他的選擇。由此，在高速公路上下口處的加油站，油品價(jià)格就成為一項(xiàng)關(guān)鍵的競爭因素，很多司機(jī)會選擇在進(jìn)入高速公路前就將汽車加滿油，而這時(shí)加油站采取科學(xué)的價(jià)格措施則成為一項(xiàng)重要的競爭手段。任何一位司機(jī)都會對油價(jià)較為敏感，目前，成品油的市場形勢是供大于求，將價(jià)格策略進(jìn)行優(yōu)化和升級，制訂出全新的價(jià)格調(diào)整體系，從而對市場變化進(jìn)行靈活應(yīng)對，能夠使高速公路加油站更加良好地發(fā)展。高速公路加油站應(yīng)當(dāng)制定出不同階段的促銷方案，重點(diǎn)突出每個(gè)階段的促銷側(cè)重點(diǎn)，將促銷方案的主題進(jìn)行著重設(shè)計(jì)，激發(fā)客戶對擁有更優(yōu)價(jià)格體系加油站的購買需求，從而提高加油站的市場競爭力。如高速公路加油站中可以選擇加油贈送玻璃水、礦泉水、手套、工具箱等形式進(jìn)行促銷活動。同時(shí)高速公路加油站也應(yīng)采取會員制進(jìn)行管理，顧客能夠根據(jù)加油的積分累積進(jìn)行實(shí)物的兌換，這種形式也能夠有效增加加油站的競爭力。

三、結(jié)語

伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平日益提高，我國高速公路處于產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)張階段。同時(shí)，隨著汽車擁有量的大幅增加，高速公路的車流量不斷增長，高速公路加油站的市場潛力日益增大，中石化、中石油和中海油等眾多石油公司，都將目光聚焦到了高速公路加油站中，高速公路加油站未來勢必會成為石油公司進(jìn)行發(fā)展的一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。高速公路加油站的競爭也逐漸激烈，應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的不良習(xí)慣，優(yōu)化營銷策略，更加積極地參與到市場競爭的大環(huán)境之中。