廣州工商學(xué)院 趙雅涵

一、前言

社區(qū)團購早在2016年開始小有發(fā)展。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟，尤其是小程序的興起，促使社區(qū)團購得到進一步發(fā)展。在2020年，由于疫情的影響，一定程度上改變了消費者的購物習(xí)慣，消費者對社區(qū)團購需求大幅增長，社區(qū)團購迎來了爆發(fā)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年我國社區(qū)團購市場規(guī)模將達到1210億元，同比增長36%。各大巨頭如美團、拼多多等也紛紛入場。社區(qū)團購本質(zhì)是一種新零售模式，但由于缺乏對新零售的本質(zhì)認識，社區(qū)團購模式在發(fā)展過程中不可避免遇到很多挑戰(zhàn)。

二、社區(qū)團購概述

（一）社區(qū)團購概念

潘達（2019）提出社區(qū)團購是真實社區(qū)居民團體的一種購物消費行為，是依托與真實社區(qū)的一種區(qū)域化、小眾化、本地化的團購形式，社區(qū)居民可以拼團以低價購買同種產(chǎn)品。張薇（2019）認為社區(qū)團購是以社區(qū)為中心，由團購平臺提供貨品，社區(qū)團長建立社群，群成員通過小程序下單購買，然后團購平臺將貨品配送到團長處，由群成員自提，是一種基于熟人和半熟人關(guān)系賣貨的模式。彭碧婷（2020）指出社區(qū)團購的主體模式大都是社交電商的模式，采用的是預(yù)售拼團方式在社區(qū)群體銷售商品，并且借助線上線下的模式來運營。

綜合這些學(xué)者的觀點，社區(qū)團購是指以社區(qū)為中心，由社區(qū)內(nèi)的個體組織的一種購物消費模式。主要由團長在線上平臺組織社區(qū)居民用戶進行拼團購買產(chǎn)品，并在線下實行商品交付的新型團購模式。而團購平臺則提供商品、物流、運營和售后等支持。

（二）社區(qū)團購運營模式

現(xiàn)今社區(qū)團購的普遍運營模式主要是在新零售背景下，立足于線下真實社區(qū)，各大團購平臺通過招募團長作為分發(fā)節(jié)點來負責(zé)團購的相關(guān)事項以及提供相應(yīng)的服務(wù)，充分地利用線上平臺，如微信群、小程序等每天會推出多款產(chǎn)品，組織社群用戶進行拼團。團長將社群用戶的訂單進行收集或者由用戶自主瀏覽商品然后在平臺下單，而各社區(qū)團購平臺根據(jù)下單的情況源頭直采或向供應(yīng)商進行集中采購，然后統(tǒng)一配送，將商品發(fā)往社區(qū)的自提點。由團長按照訂單進行商品分配，再由社群用戶去自提。

（三）社區(qū)團購模式特點

采用預(yù)售制。社區(qū)團購主要是采用“預(yù)售+自提的模式。團長組織用戶在平臺或小程序拼團下單。平臺根據(jù)下單的情況向供應(yīng)商進行集中采購，然后配送到各門店。團長做好分貨工作后通知用戶取貨，采用用戶自提的方式，實現(xiàn)最后一公里的配送。這種在先確定用戶需求之后再集中訂貨的形式，可以降低整體的庫存風(fēng)險，節(jié)省一大筆倉儲費用。此外，社區(qū)團購不需要像傳統(tǒng)的零售業(yè)去開專門的店鋪，就可以開展了，大大節(jié)省租金、人力及時間成本。

以社群和小程序為載體。目前大部分的社區(qū)用戶是通過加入團長成立的微信社群后，通過團長每日在群內(nèi)推出的爆款產(chǎn)品或者平臺活動鏈接，然后在微信小程序下單?？梢哉f，通過在微信平臺的傳播讓社區(qū)團購有了比較廣泛的用戶基礎(chǔ)，平臺能夠深入與社區(qū)用戶建立連接和互動。。

團長為核心去獲客。社區(qū)團購主要以團長為核心進行組織，團長可以直接從社區(qū)鄰里進行獲客和交流互動，很多的社區(qū)用戶和團長是相互認識，所以團長和社群成員彼此之間是有一定的信任基礎(chǔ)，因此建立消費者對產(chǎn)品和對平臺的信任感門檻相對比較低，而且與傳統(tǒng)電商相比，獲客成本無疑也是低的。此外，團長的推薦和分享好物，讓成員之間對于產(chǎn)品質(zhì)量無需過多的質(zhì)疑，此外即使產(chǎn)品存在問題，也能在團長的協(xié)助下較快得到解決，售后體驗感較好。團長可以更為高效的去獲客，讓用戶產(chǎn)生黏性，與用戶保持互動和溝通。

三、社區(qū)團購模式存在的問題

（一）供應(yīng)鏈壓力大

由于消費者在社區(qū)團購平臺購買的產(chǎn)品主要集中在需求量大，復(fù)購率高的生鮮食材，占比普遍在40%左右。因此社區(qū)團購平臺的核心引流商品也大多集中在生鮮產(chǎn)品。而生鮮產(chǎn)品的一大特點就是商品的損耗率高，品質(zhì)難以保證。張薇（2019）指出生鮮類的社區(qū)團購，商品保質(zhì)期比較短，而且生鮮具有一定的屬地因素，供貨商遍布各地比較分散。因此，由于時間、損耗等問題，從產(chǎn)地到目的地，可能所需數(shù)日，很多平臺的做法是把一些還沒有熟透的水果供給用戶，那用戶拿到貨后也需要等待一定的天數(shù)才方便進食，影響用戶體驗。并且生鮮類商品對于冷鏈以及倉儲環(huán)境比一般的產(chǎn)品的要求高很多，導(dǎo)致采購和倉儲成本的上升。而很多社區(qū)團購平臺缺乏成熟供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈方面存在較大風(fēng)險。而缺乏穩(wěn)定成熟的供應(yīng)鏈會導(dǎo)致無法長久提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，進而降低消費者的體驗感和復(fù)購率，不利于長遠發(fā)展。此外，區(qū)別于傳統(tǒng)“倉對倉”配送，社區(qū)團購的主要物流模式是從源頭直采或從當(dāng)?shù)毓?yīng)商采購，然后自營建倉統(tǒng)一配送，但這樣無疑也提高成本。而且絕大多數(shù)的社區(qū)團購平臺采用的都是次日達甚至是當(dāng)日達模式，對于物流配送的考驗也是極大的。

（二）團長的管理問題

團長不僅需要建群運營和日常管理，還需要做好售后、服務(wù)以及配送等工作，因此團長勢必是社區(qū)團購中的關(guān)鍵的一環(huán)。但從目前來說，平臺對團長的管理是不到位的，近些年來，頻頻有“搶團長”的現(xiàn)象和團長身兼數(shù)個平臺的現(xiàn)象出現(xiàn)。而目前大多數(shù)的社區(qū)團購平臺，也主要通過“團長”去獲客，團長的流失又或者忠誠度的不高，是不利于社區(qū)團購平臺的發(fā)展。二是目前來說，大多數(shù)團購平臺給予團長產(chǎn)品的提成是在10%左右，而據(jù)深圳晚報的報道，有部分平臺隨著不斷發(fā)展，選擇去進一步壓縮團長的提成空間，甚至給予團長的提成不到10%，導(dǎo)致團長頻頻跳槽。利潤空間的不斷壓縮也會降低團長對平臺的忠誠度，給平臺的發(fā)展帶來不小隱患。三是團長營銷推廣以及維系用戶的能力參差不齊，口碑有好有壞，尤其是當(dāng)出現(xiàn)較嚴重的售后問題，團長如果無法妥善解決，無疑直接影響團購效果，影響消費者購物體驗。

（三）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，平臺發(fā)展模式相似

目前，絕大多數(shù)的社區(qū)團購平臺側(cè)重推出的產(chǎn)品都是以生鮮和日用品為主，因此幾乎都面臨著偏向單一化，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的問題。而這樣的問題不僅會使得消費者黏性度下降，因為對消費者來說，由于產(chǎn)品的種類差不多，會產(chǎn)生哪家平臺便宜就去哪家平臺購物的心理。而且一個社區(qū)有限的消費者被多家社區(qū)團購平臺所瓜分，最終會造成單一社區(qū)訂單不足，訂單量被嚴重稀釋，最終影響平臺的盈利和發(fā)展。二是社區(qū)團購平臺與平臺之間的模式基本上大同小異，而且主打“價格戰(zhàn)”去吸引消費者，開展的促銷活動也都是差不多，導(dǎo)致平臺缺乏自身特點，使得消費者對平臺的品牌認知度不高，降低對平臺的忠誠度。

四、基于新零售背景下社區(qū)團購模式優(yōu)化建議

（一）優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

新零售的本質(zhì)，是運用數(shù)字化技術(shù)去提升銷售、服務(wù)和供應(yīng)鏈效率，促進線上線下一體化發(fā)展。（張?zhí)遥?019）優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈對消費者體驗和復(fù)購率提升起著關(guān)鍵作用，因此在新零售背景下，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理對于提升社區(qū)團購平臺的競爭力至關(guān)重要。企業(yè)需要加大投入供應(yīng)鏈，不斷向供應(yīng)鏈上游延伸，生鮮商品可自建基地或者實施源頭采購，減少中間環(huán)節(jié)，并要加強與整合型供應(yīng)商合作。二是充分運用物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、智能化溫控等前沿先進技術(shù)，提供持續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，尤其是保證熱門商品品控的穩(wěn)定性。三是優(yōu)化倉儲選址。無論是生鮮產(chǎn)品難保存的特點還是供應(yīng)商送貨、物流運輸，都體現(xiàn)了倉儲選擇的重要性。便利的倉儲選址能迅速將商品送到自提點，降低物流配送的壓力，也減少產(chǎn)品運輸過程中的損耗。

（二）加強對團長的管理與培訓(xùn)

為了保證團購效果和質(zhì)量，要提高培養(yǎng)團長對平臺的信任感和忠誠度。首先，在合同方面，與團長簽訂相應(yīng)的合同，對團長的管理規(guī)范化，以及加強對社群的管理，微信社群的所有權(quán)歸平臺所有，盡量減少團長流動所帶來的損失；二是建立更加合理的激勵機制，比如制定相應(yīng)的KPI考核制度和建立健全獎懲方式。另外，對于表現(xiàn)很優(yōu)秀的團長，平臺可以頒發(fā)榮譽證書以及適當(dāng)增加獎勵金額來增強團長的榮譽感和忠誠度，調(diào)動積極性。三是采用多種形式增強團長與平臺的情感聯(lián)系。通過發(fā)放適當(dāng)?shù)难a貼，如節(jié)假日津貼，或者多舉辦線下品鑒會等相關(guān)活動，加強與團長的交流和分享。組織團長去生產(chǎn)或采摘基地參觀也不失為一種好的活動方式，讓團長實地體驗產(chǎn)品生產(chǎn)加工等過程，從而更好向用戶進行產(chǎn)品宣傳。最后是加強對團長的培訓(xùn)，制定團長的培訓(xùn)體系。公司要定期了解團長運營情況，并提供幫助，如開展營銷推廣、維系客戶關(guān)系等這些方面的培訓(xùn)，幫助團長更好地開展社區(qū)團購。

（三）推出差異化產(chǎn)品，增強平臺識別度

社區(qū)團購平臺不僅要涵蓋社區(qū)用戶的日常用品，如生鮮水果等，還要推出差異化產(chǎn)品打造出自身競爭力。因為對于消費者來說，購買日常商品可以選擇的平臺很多，社區(qū)團購平臺想要成功打造識別度，脫穎而出，就必須在選品差異化中下功夫，給消費者提供更多更好的選擇，提升顧客體驗感，而且還可以開發(fā)一些區(qū)域特色產(chǎn)品去吸引當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)用戶。二是平臺推出的爆款即使再受歡迎，也會有過時的時候，因此用爆款來引流的方法，要做到定期選品換新，使消費者眼前一亮，而不是來來去去都是這些商品，讓人審美疲勞。而關(guān)于爆款的選品，則可以借助新零售理念所強調(diào)的大數(shù)據(jù)技術(shù)分析消費者的精準數(shù)據(jù)去選品，找到選品與銷量間的規(guī)律，定期上新推出優(yōu)質(zhì)低價的產(chǎn)品，以此提升用戶復(fù)購率和對平臺的良好印象，但與此同時應(yīng)注意爆款推出頻率不可過高或過低。此外，還可以在平臺玩法上做一定的創(chuàng)新，例如，開通平臺直播，讓消費者更加直觀了解商品，吸引注意力；上線會員系統(tǒng)，推出配套的積分商城，可進行積分兌換，并引導(dǎo)平臺用戶通過簽到、分享、下單等行為獲取優(yōu)惠券。