李 鵬

(江蘇省太倉市自然資源和規(guī)劃局 江蘇蘇州 215400)

一、突出信訪問題源頭管控，推進矛盾化解超前化

信訪是反映社情民意的晴雨表，對于如何加強和改進人民信訪工作，習近平總書記在《擺脫貧困》一書中曾這樣說道：信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民。在新形勢下，各級領導必須放下架子，打掉官氣，主動上門，把信訪工作做到基層，把黨的關懷和政府的濟助送進普通群眾的家庭。

變“群眾上訪”為“干部下訪”，為民解難題。太倉市局領導和信訪干部定期進村（社區(qū)）現(xiàn)場走訪，對群眾反映比較集中的問題，詳細記錄下來，對于群眾訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位。每年組織下屬各單位主動下去排查問題，將以往的等待群眾來反映問題轉變?yōu)橹鲃尤ヅ挪閱栴}，對各類矛盾隱患進行集中排查，針對排查出來的問題，分門別類，登記造冊，召開相關業(yè)務工作會議，研究解決方案，努力把矛盾糾紛解決在基層。

建立健全市、鎮(zhèn)、村三級聯(lián)動排查化解涉土信訪矛盾機制。加強信息互通和工作交流，通過建立健全巡回調解、定時回訪、信息快速反饋等制度，廣泛收集涉資涉規(guī)等信訪信息，及時掌握群眾思想動態(tài)，對于涉資涉規(guī)等問題，積極加強與信訪部門的密切合作，積極參與會商會辦，提高初信初訪的辦結率。對于非涉土問題，與村、社區(qū)密切溝通聯(lián)系，嚴格按照“三到位，一處理”的要求共同關心幫扶信訪人。做到“情況早預測、工作早介入、問題早處理、苗頭早控制”。

二、聚力打通信訪渠道堵點，堅持服務群眾常態(tài)化

群眾信訪并非洪水猛獸，面對群眾信訪問題，宜疏不宜堵，堵則溢，疏則順。與其被動應對，不如主動擔當作為。要積極暢通與基層群眾交流溝通的渠道，擺正服務心態(tài)，以一顆真誠的熱心服務好群眾。

注重做好群眾的初信初訪工作。自然資源領域的信訪問題，群眾往往最早把問題反映給鎮(zhèn)（區(qū)）、村（居）委會和國土資源分局（所），這些反映的問題往往是小問題或者剛剛發(fā)生和即將發(fā)生的問題，如果接到群眾舉報或反映后，立即介入，調查處理起來會很容易，問題也能盡快得到解決；如果不重視，聽之任之，小問題可能會變成大問題，簡單問題會變成復雜問題，處理起來往往會很困難、棘手。因此我市各鎮(zhèn)（區(qū)）國土分局（所）均設置信訪接待室，打通群眾信訪接待“最后一公里”，安排業(yè)務水平好，溝通能力強的同志專門進行“一窗式”受理，在處理初信初訪問題時，把好接待關、把好疏導關，堅決做到不讓來訪的群眾受到冷落、不讓反映問題受到耽擱、不讓工作差錯發(fā)生、不讓不良風氣出現(xiàn)、不讓單位形象受到損害。能當場解決的，做到有理有據(jù)合法合規(guī)，讓信訪人得到滿意的答復，不能當場解決的，及時登記，依法處理，及早化解矛盾，避免和減少越級上訪問題的發(fā)生。

注重將“請進來”“走出去”兩種方式相結合。太倉市自然資源和規(guī)劃局成立“信訪工作室”，通過搭建信訪工作平臺，并特聘涉資涉規(guī)信訪專家和顧問團隊（包括律師）等，對于工作室工作給予專業(yè)和法律方面的支持。對于各信訪接待室難于現(xiàn)場處置的信訪人或者老信訪戶，“工作室”會主動將他們“請進來”，由“工作室”進行辦理，一方面減輕信訪接待室的壓力，便于其處理日常的群眾咨詢與信訪，另一方面有利于信訪人問題的處置與穩(wěn)控；對于疑難、復雜、重大的信訪案件，“工作室”會邀請各業(yè)務科室、專家和法律顧問一起會商，確保信訪處置合法、合理、合規(guī)。除了“請進來”，“工作室”積極“走出去”?！肮ぷ魇摇倍ㄆ趯Ψ志郑ㄋ╅_展“基層信訪潛在矛盾排解”工作，通過主動找分局（所）長交流，了解分局（所）信訪情況；同時定期開展“送法下鄉(xiāng)”“送法進企業(yè)”“送法進學?！钡扰嘤柺谡n活動，將涉土法律法規(guī)、依法信訪制度和法定途徑處理信訪投訴等內容進行宣傳。通過“走出去”，將一些新發(fā)生的、將要發(fā)生的、苗頭性的信訪問題成功處理在萌芽狀態(tài)。

三、完善信訪事項辦理標準，促進處置流程規(guī)范化

《孟子》的《離婁章句上》言：“不以規(guī)矩，不能成方圓?！毙旁L事項的辦理同樣如此，只有明確了信訪事項的辦理標準和要求，才能高質量、高標準地做好信訪件的辦理工作，才能建立起信訪工作的長效機制。太倉市自然資源和規(guī)劃局根據(jù)信訪工作實際，通過制定《太倉市自然資源和規(guī)劃局群眾來訪接待工作流程》，明確了群眾來訪接待工作的流程圖和職責分工，建立科室共同接訪制度。通過制定《太倉市自然資源和規(guī)劃局信訪案件規(guī)范化辦理流程和要求》，明確和規(guī)范了信訪案件的辦理流程，從收閱、登記、轉辦、催辦、會辦、答復、辦結七個環(huán)節(jié)明確辦理要求，實行封閉式運行，痕跡化管理，確保信訪程序“零瑕疵”。嚴格落實“一口進一口出”機制，隨時掌握信訪事項辦理進展情況，努力提高信訪案件辦理質量和效率，做到件件有著落，事事有回音。同時嚴格落實信訪問題集體討論處理制度，加強集體討論在處理信訪矛盾中的作用，提高處理信訪問題的合理性和科學性。

四、強化信訪問題依法處理，推動信訪工作法治化

黨的十八屆四中全會《決定》提出，“把信訪納入法治化軌道，保障合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序就能得到合理合法的結果。”中央的這一決策部署，強化了法律在化解矛盾糾紛中的權威地位，因此，我們必須依法處理信訪問題。

強化信訪問題依法處理。在開展新時期信訪工作時，信訪干部必須切實加強相關政策法律法規(guī)的學習，不斷提高自己的工作能力及政策理解水平，必須嚴格按照《信訪條例》等相關法律法規(guī)解決信訪問題，善于用法律上的事實分清是非，在法律框架內明確權利、界定義務，實現(xiàn)定分止爭的目標，決不能游離于法治之外解決問題，更不能為了化解一時一地矛盾而突破法律底線。對群眾反映涉及自身利益的事項，合理訴求要予以支持，使他們的合法權益得到保護，不合理訴求要做好深入細致的思想疏導工作，使他們息訴罷訪。對不正當利益、不合理要求，要旗幟鮮明、態(tài)度堅決及時予以回復；對頑固纏訪、鬧訪、嚴重擾亂辦公秩序的上訪人員，及時報告相關部門，依法處理，堅決維護信訪秩序。

深化開展法定途徑分類處理信訪和訪前訴前法律咨詢工作。對信訪投訴請求，能夠通過法定途徑解決的，把法定途徑作為應選項和必選項，堅定不移地按照法定途徑依法按程序處理。同時聘請專業(yè)律師團隊，定期為群眾免費開展訪前訴前法律咨詢活動，科學處置信訪訴求，為解決群眾訴求提供了有效的途徑，取得了良好的效果。