三亞學(xué)院 余燕伶

一、緒論

近年來(lái)，隨著攜程網(wǎng)、馬蜂窩以及美團(tuán)等旅游評(píng)論網(wǎng)站和軟件的崛起，越來(lái)越多的旅游者選擇從網(wǎng)絡(luò)文本了解和選擇旅游目的地。因此，網(wǎng)絡(luò)口碑逐漸成為旅游營(yíng)銷的重要手段，旅游的服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客體驗(yàn)感的影響越來(lái)越大?；诰W(wǎng)絡(luò)文本對(duì)旅游景區(qū)的影響，提高服務(wù)質(zhì)量，完善相關(guān)服務(wù)體系成為旅游區(qū)發(fā)展的重要目標(biāo)之一。

二、研究對(duì)象及研究方法

2007年廣州長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界正式開(kāi)業(yè)，近幾年內(nèi)，長(zhǎng)隆以顧客的服務(wù)與體驗(yàn)感為中心，聘請(qǐng)了國(guó)外很多好萊塢演員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表演，在每年的萬(wàn)圣節(jié)推出萬(wàn)圣節(jié)主題樂(lè)園，吸引大量游客的到來(lái)。近年來(lái)，《奔跑吧兄弟》等綜藝節(jié)目在此拍攝并向大眾播出，長(zhǎng)隆景區(qū)不斷邀請(qǐng)明星前來(lái)做宣傳活動(dòng)，關(guān)于長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界的網(wǎng)絡(luò)正負(fù)評(píng)論也大量出現(xiàn)，這些成為許多網(wǎng)民獲取旅游信息和旅游決策的重要途徑。

本研究主要采用的是網(wǎng)絡(luò)文本分析法，在進(jìn)行樣本選取時(shí)，主要選擇網(wǎng)絡(luò)游記、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)作為研究樣本，而截至2021年，在國(guó)內(nèi)最大搜索引擎上輸入“長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量”，可以得到10100000條搜索結(jié)果，由此可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量的信息非常多。為進(jìn)一步精確研究范圍，本文從網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)的份額、網(wǎng)民關(guān)注度及旅游網(wǎng)站的用戶活躍度三方面考慮，選擇從馬蜂窩、攜程網(wǎng)兩大網(wǎng)站進(jìn)行樣本采集。選擇這兩個(gè)網(wǎng)站的主要原因是：馬蜂窩網(wǎng)站為一家UGC(User Generated Content)型旅游網(wǎng)站，是目前國(guó)內(nèi)最大的旅游共享網(wǎng)站，包含全球最受歡迎的著名旅游目的地，有很多旅行游記和旅行攻略，且大多是用戶的原創(chuàng)內(nèi)容，原創(chuàng)內(nèi)容的感受更真實(shí)且旅游攻略較豐富，個(gè)性化突出，更具有代表性。因此選擇馬蜂窩網(wǎng)站的樣本，具有較準(zhǔn)確的參考和研究?jī)r(jià)值；作為中國(guó)最大的在線旅游服務(wù)平臺(tái)，攜程旅行網(wǎng)成立的驢評(píng)網(wǎng)，為游客提供了一個(gè)分享、參考的公共交流平臺(tái)。攜程網(wǎng)的文本真實(shí)、客觀、信息齊全、突出重點(diǎn)并實(shí)時(shí)更新，在一定程度上能反映出大眾旅游者對(duì)旅游景區(qū)的看法。

（一）研究數(shù)據(jù)說(shuō)明

本文的樣本收集使用計(jì)算機(jī)軟件（八爪魚(yú)）收集與人工篩選相結(jié)合的方式，首先，在馬蜂窩的游記區(qū)域、攜程網(wǎng)的景區(qū)評(píng)論中，搜索以廣州長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞的網(wǎng)絡(luò)游記和評(píng)論，為保證數(shù)據(jù)的時(shí)效性以及受2020年的疫情影響問(wèn)題，本文主要選取2019年1月1日到2019年12月31日期間的數(shù)據(jù)，且除去全部為照片或視頻的游記和評(píng)論樣本。

（二）樣本量與網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)總量

以馬蜂窩、攜程網(wǎng)上的廣州長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界游玩游記及主要景點(diǎn)游客點(diǎn)評(píng)為主要研究文本，并運(yùn)用Rost Content Mining軟件采集文本內(nèi)容，通過(guò)篩選獲得樣本游記文章200篇和1000條游客點(diǎn)評(píng)。

（三）高頻詞匯整理分類分析

采用 Rost Content Mining（RostCM）來(lái)統(tǒng)計(jì)txt文檔中的詞頻并分析。將游記樣本復(fù)制到txt文本文檔，使用RCM軟件根據(jù)自定義的廣州長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量相關(guān)詞庫(kù)先進(jìn)行分詞，再對(duì)分詞后的文檔進(jìn)行詞頻分析。過(guò)濾一些與本文研究目的關(guān)聯(lián)較小的詞，以及將一些詞意相近的詞進(jìn)行合并，得出影響長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的詞匯總體可分為三類特征詞型：吸引物名稱標(biāo)識(shí)詞、旅游行為詞與旅游形象描述詞。其中，吸引物名稱標(biāo)識(shí)詞可分為旅游美食詞匯、旅游吸引物景點(diǎn)及地名詞匯；旅游行為詞可分為旅游玩樂(lè)詞匯、旅游住宿詞、旅游交通詞；旅游形象描述詞可分為旅游情感詞匯、旅游服務(wù)詞匯。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)的高頻詞匯可以看出，吸引物名稱標(biāo)識(shí)詞可分為旅游美食詞匯、旅游吸引物景點(diǎn)及地名詞匯；旅游美食類詞匯主要包括鴨脖、餐飲、腸粉、粵菜等；而旅游吸引物景點(diǎn)及地名詞匯主要包括美食街、哈比王國(guó)、歡樂(lè)水世界、口味、尖叫地帶、小吃、白虎大街、旋風(fēng)島、彩虹灣、土著部落等。吸引游客到來(lái)的主要美食是鴨脖，最受歡迎的景點(diǎn)是哈比王國(guó)。因此，長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界可以在哈比王國(guó)周圍設(shè)立檔口，主要售賣鴨脖，這樣就可以聚集大量游客前往。

旅游行為詞可分為旅游玩樂(lè)詞匯、旅游住宿詞、旅游交通詞；而旅游玩樂(lè)詞匯包括親子游、體驗(yàn)、孩子、國(guó)際特技劇場(chǎng)、自由行、海盜船、表演、拍照、休閑等；而旅游購(gòu)物詞匯包括門票、性價(jià)比、購(gòu)物、便宜、收費(fèi)等；旅游住宿詞主要包括酒店、服務(wù)、舒適、衛(wèi)生、五星等；旅游交通詞主要包括交通、設(shè)施、旅途、預(yù)訂、高鐵等。游客主要注重游玩過(guò)程中的體驗(yàn)感、住宿方面的服務(wù)質(zhì)量；交通方面注重景區(qū)設(shè)施，在旅游購(gòu)物方面最注重價(jià)格。因此，長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界要為游客提供舒適的住宿環(huán)境，增加景區(qū)內(nèi)的交通工具，合理制定產(chǎn)品價(jià)格，這些方面都可以提升游客的體驗(yàn)感。

旅游形象描述詞可分為旅游情感詞和旅游服務(wù)詞匯。而旅游情感詞包括氣氛、熱情、氛圍；旅游服務(wù)詞匯包括態(tài)度、工作人員、滿意、水平等。所以景區(qū)要營(yíng)造濃郁的主題氛圍，可以播放主題音樂(lè)、佩戴相關(guān)主題飾品等；服務(wù)方面要尤其注重對(duì)游客的態(tài)度，給游客留下良好的印象。

（四）基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量分

根據(jù)對(duì)長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量的高頻詞匯分析，本文將上述高頻詞匯整體歸納為總體評(píng)價(jià)、景點(diǎn)設(shè)施、旅游服務(wù)質(zhì)量三個(gè)層面，以便于從這三個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)攜程和馬蜂窩網(wǎng)站上的用戶評(píng)價(jià)，可以得到長(zhǎng)隆旅游服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)結(jié)果，具體如下：（1）總體評(píng)價(jià)方面從本文獲取數(shù)據(jù)的各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的口碑信息來(lái)說(shuō)，旅游者對(duì)長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界的評(píng)價(jià)普遍較高，按照當(dāng)前網(wǎng)站提供的點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)（五級(jí)評(píng)分）可知，網(wǎng)上游客對(duì)長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界的整體評(píng)價(jià)為非常好和好的人數(shù)共占比59.8%。（2）景點(diǎn)設(shè)施評(píng)價(jià)方面其評(píng)價(jià)指標(biāo)包括游覽區(qū)設(shè)計(jì)、設(shè)施與引導(dǎo)、園林環(huán)衛(wèi)等三個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。在主要硬件設(shè)施的關(guān)注方面，游客對(duì)設(shè)施及引導(dǎo)的關(guān)注高于園林環(huán)衛(wèi)和游覽區(qū)設(shè)計(jì)。從滿意度方面來(lái)看，游客對(duì)長(zhǎng)隆的旅游硬件設(shè)施、游覽區(qū)設(shè)計(jì)的滿意度較高，這說(shuō)明長(zhǎng)隆在旅游設(shè)施建設(shè)上確實(shí)位于國(guó)內(nèi)的領(lǐng)先地位，園區(qū)的整體布局和方位設(shè)計(jì)也很合理。而游客對(duì)于園林環(huán)衛(wèi)方面的滿意度略低，說(shuō)明長(zhǎng)隆在園林環(huán)衛(wèi)方面還需要不斷改進(jìn)。（3）服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)對(duì)景區(qū)總體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)8.67%的評(píng)價(jià)里表示景區(qū)總體服務(wù)質(zhì)量非常好（五級(jí)），43.33%的評(píng)價(jià)里表示景區(qū)總體服務(wù)質(zhì)量好（四級(jí)），33.33%的評(píng)價(jià)里表示景區(qū)總體服務(wù)質(zhì)量一般（三級(jí)），10.67%的評(píng)價(jià)里表示景區(qū)總體服務(wù)質(zhì)量較差（二級(jí)），沒(méi)有評(píng)價(jià)表示景區(qū)總體服務(wù)質(zhì)量非常差（一級(jí)）；而在步行游覽區(qū)方面，不少評(píng)價(jià)都表示長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界野生植物種群繁多，園區(qū)建筑有特色、風(fēng)景優(yōu)美且生態(tài)原始；64.7%的游客表示會(huì)向親友推薦該景區(qū)。（4）服務(wù)質(zhì)量負(fù)面評(píng)價(jià)：①游客因景區(qū)價(jià)格產(chǎn)生的抱怨，包括門票的價(jià)格和景區(qū)產(chǎn)品的價(jià)格。在對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，有相當(dāng)一部分旅游者反映了價(jià)格偏高的問(wèn)題。本次收集到的點(diǎn)評(píng)中有近42.5%的評(píng)論提到“長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界門票貴”“性價(jià)比低”“兒童票價(jià)格不合理”“補(bǔ)差價(jià)”“價(jià)格有點(diǎn)貴”“紀(jì)念品價(jià)格較高”“消費(fèi)高”“搶錢”“不合理的vip通道票”等內(nèi)容。②景區(qū)承載力失控造成的質(zhì)疑。本文對(duì)長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界旅游服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)文本關(guān)鍵詞的分析和統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)有近30%的點(diǎn)評(píng)都提到一個(gè)共同的問(wèn)題：游客數(shù)量過(guò)多。且這個(gè)問(wèn)題普遍存在于國(guó)內(nèi)的其它著名旅游景區(qū)。由于旅游者人數(shù)太多，長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界的景區(qū)承載力失衡，造成了人口擁擠、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等一系列問(wèn)題，導(dǎo)致游客的體驗(yàn)感較差。景區(qū)的旅游資源、空間不足、旅游服務(wù)質(zhì)量和景區(qū)環(huán)境無(wú)法達(dá)到旅游者的期望要求，從而導(dǎo)致旅游者對(duì)旅游景區(qū)產(chǎn)生質(zhì)疑。

三、廣州長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

（一）景區(qū)門票與產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整，擴(kuò)大景區(qū)網(wǎng)絡(luò)知名度

長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界在票價(jià)調(diào)整上可以采取相應(yīng)措施，根據(jù)網(wǎng)站上的游客言論調(diào)整門票與產(chǎn)品的價(jià)格，在不虧損的情況下盡量做到高性價(jià)比?？蓪㈤T票進(jìn)行分類出售：推出優(yōu)惠的大學(xué)生票，創(chuàng)新不同的組合套票，如親子票、情侶票、本地居民票等。在節(jié)假日推出優(yōu)惠活動(dòng)，商品售價(jià)方面可以贈(zèng)送優(yōu)惠券、通過(guò)辦理會(huì)員可提供打折活動(dòng)。

（二）調(diào)整景區(qū)運(yùn)營(yíng)，完善相關(guān)制度

長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界景區(qū)也可以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化方面采取相應(yīng)的措施。如在景區(qū)用餐、檢票方面等候時(shí)間的量化限定、服務(wù)設(shè)施規(guī)模的量化、服務(wù)禮儀和服務(wù)流程操作規(guī)范等。要加強(qiáng)員工在游客服務(wù)方面的管理制度，同時(shí)要求員工律人律己，加強(qiáng)責(zé)任心，做好自己的本職工作。為突出主題樂(lè)園的主題性，景區(qū)工作人員在著裝方面可佩戴景區(qū)商品配飾，營(yíng)造濃厚的主題氛圍。由于景區(qū)承載力失控導(dǎo)致的游客數(shù)量過(guò)多等問(wèn)題，景區(qū)可以采取相應(yīng)措施將游客分散化，比如讓游客分時(shí)間段入園、增加入園和園區(qū)檔口的排隊(duì)通道。

（三）完善服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量

一是完善園區(qū)便捷的交通服務(wù)。包括長(zhǎng)隆景區(qū)周邊的車站、公交站、地鐵口等區(qū)域增設(shè)指示標(biāo)識(shí)，在園區(qū)門口外加設(shè)共享單車方便游客入園；也可以在園區(qū)內(nèi)增加穿梭巴士及站點(diǎn)，增加巴士在每個(gè)站點(diǎn)的?？繒r(shí)間。

二是改善園區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)。很多旅游者對(duì)長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界現(xiàn)有餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)是“性價(jià)比低”“口味一般”“不干凈”，而且飲用水設(shè)備不足。因此，園區(qū)應(yīng)該不斷推出新餐品，根據(jù)消費(fèi)者的反饋進(jìn)行口味的改進(jìn)，提高性價(jià)比。景區(qū)管理方要加強(qiáng)餐飲衛(wèi)生檢測(cè)的力度，保證食品的質(zhì)量和安全性。同時(shí)，可以在景區(qū)內(nèi)增加更多的自助販賣機(jī)，同時(shí)也可以建設(shè)公共免費(fèi)飲用水的區(qū)域，為游客提供充足的水和飲料。餐飲相應(yīng)的工作人員要做到在開(kāi)園時(shí)保持餐飲區(qū)域的整潔，及時(shí)清理桌面餐盤和環(huán)境衛(wèi)生，為游客提供良好的用餐環(huán)境。三是加強(qiáng)園林環(huán)衛(wèi)方面的工作。包括對(duì)景區(qū)內(nèi)道路的維護(hù)和清潔，增加景區(qū)的綠化面積，優(yōu)化景區(qū)的空氣質(zhì)量。在景區(qū)開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，時(shí)刻保持景區(qū)干凈的環(huán)境，包括景區(qū)內(nèi)的桌椅、各個(gè)檔口以及公共區(qū)域的衛(wèi)生，工作人員加大景區(qū)巡游工作，如有發(fā)現(xiàn)贓物及時(shí)清除，為游客創(chuàng)造干凈、舒適的游玩環(huán)境。