丁波

摘要：改革開放以來，各個企業(yè)都在適應創(chuàng)新模式，而供電企業(yè)也在力求創(chuàng)新增效，不斷提高企業(yè)管理水平，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。電力營銷服務作為供電企業(yè)最基礎的服務之一，創(chuàng)新服務渠道，提供更優(yōu)質(zhì)的營銷服務，提高用戶滿意度顯得尤為重要。為此，本文對供電企業(yè)新媒體營銷服務渠道現(xiàn)狀及發(fā)展進行探討。

關鍵詞：供電企業(yè);新媒體營銷;現(xiàn)狀;發(fā)展

引言

隨著科技的進步，各類社會公用事業(yè)行業(yè)運用新媒體技術和第三方軟件與客戶交流已是較為廣泛的互動模式。在整合傳統(tǒng)電力營銷服務渠道的基礎上，提升服務及時性、細致性和便捷性成為當今電力企業(yè)提升服務水平的重要研究得內(nèi)容。

1新媒體的相關內(nèi)容分析

新媒體具有時代特點，相關學者認為，新媒體主要是利用數(shù)字技術、互聯(lián)網(wǎng)技術，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，由電腦、手機等終端設備，向人民群眾提供信息和娛樂服務的傳播形態(tài)。在現(xiàn)代化社會的發(fā)展中，信息技術水平得到了很大提升，逐漸滲透到傳播媒體領域，很多新興傳播媒體，如網(wǎng)絡媒體和移動媒體應運而生，吸引了很多用戶，創(chuàng)造了很多經(jīng)濟效益，并對傳統(tǒng)媒體帶來了很大沖擊，使得人民群眾的生活方式和思維方式發(fā)生了很大改變。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，新媒體在各個行業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，在很大程度上推動著社會的發(fā)展，且新媒體發(fā)展直接影響著現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中突顯出來，需要深入分析新時代的各項要求，合理地調(diào)整經(jīng)營方式，利用新媒體的優(yōu)勢，有效地規(guī)避企業(yè)發(fā)展中的各項媒體風險，為企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展提供支持。

2新媒體營銷服務渠道特點

2.1掌上電力統(tǒng)一規(guī)劃優(yōu)勢凸顯

國家電網(wǎng)公司應用新媒體技術推出了官方服務平臺“掌上電力”App，該應用作為國網(wǎng)公司首層應用平臺，為全面兼顧各省公司營銷服務內(nèi)容，在功能設置上較為全面和統(tǒng)一，用戶對此App的信任度明顯高于投放在第三方平臺的服務應用。“掌上電力”App主要應用模塊包括用電信息查詢、用電業(yè)務申辦、營銷活動推廣、用戶信息管理以及在線客服等。其中用電業(yè)務申辦、用戶信息管理等模塊利用率明顯高于其他模塊。

2.2微信、支付寶服務渠道業(yè)務量高、社會影響大

微信及支付寶已成為現(xiàn)階段社會主流平臺，服務特點鮮明、用戶基數(shù)大、社會影響廣、業(yè)務量高，在國家電網(wǎng)公司線上渠道服務體系中不可忽視，是掌上電力服務平臺的重要補充。其中微信平臺因社交屬性強，在營銷場景中占據(jù)絕對優(yōu)勢（各類優(yōu)惠活動、問卷調(diào)查、中獎查詢、積分管理等營銷活動業(yè)務占比為92.90%），支付寶金融屬性強，在支付場景中占據(jù)絕對優(yōu)勢（電費交納業(yè)務占比達63.94%）。

2.3省級供電公司逐步開展自運營新媒體服務

由于“掌上電力”App的功能比較統(tǒng)一，不能很好地兼顧各省級公司在不同營銷環(huán)境下所面對的用戶群需求差異，各省公司陸續(xù)推出了適合本區(qū)域客戶特點的新媒體營銷服務渠道。目前各省公司自營的新媒體營銷服務渠道所提供的辦電業(yè)務內(nèi)容、用電服務項目、用戶互動功能、數(shù)據(jù)利用水平、推廣力度、客戶使用頻率等存在很多差異。比如有些提供了對客戶訴求的響應服務，范圍包括停電查詢、故障報修、違規(guī)用電舉報、客戶投訴意見收集及反饋等，而有些則只提供人機互動，未設計深度處理模塊，甚至缺少數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計及分析功能，無法有效支撐業(yè)務管控，不利于監(jiān)管新媒體營銷服務效果。

3新媒體營銷服務渠道存在的問題及解決辦法

3.1建立新媒體營銷服務渠道一體化協(xié)同運營機制

按照“集中管控、協(xié)同運作”的原則，制定統(tǒng)一的新媒體營銷服務渠道業(yè)務規(guī)范及相關配套管理制度，形成一套具有較強指導性、針對性和可操作性的新媒體營銷服務渠道制度規(guī)范。開展新媒體營銷服務渠道統(tǒng)籌規(guī)劃、運營效果分析和質(zhì)量監(jiān)督，實現(xiàn)客戶服務質(zhì)量管控全渠道覆蓋、全方位監(jiān)控，保障服務的一致性和規(guī)范性。

3.2引進現(xiàn)代化新媒體營銷服務模式

在新媒體時代，供電企業(yè)營銷各個環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系都十分緊密，供電企業(yè)管理部門需要引進現(xiàn)代化新媒體營銷服務模式，在營銷各個環(huán)節(jié)必須深入細節(jié)，在網(wǎng)絡中實現(xiàn)企業(yè)和消費者的交流和互動，將供電企業(yè)促銷活動傳播給消費者，這就需要企業(yè)掌握用戶的各項需求，為新媒體營銷服務工作的有效性提供支持。供電企業(yè)在利用新媒體營銷服務模式的過程中，需要做好系統(tǒng)規(guī)劃工作，制定專業(yè)、完善的戰(zhàn)略戰(zhàn)術規(guī)劃，不能單純地將建設網(wǎng)站、發(fā)稿件、網(wǎng)上活動策劃作為新媒體營銷。同時，在新媒體營銷服務過程中，企業(yè)需要培養(yǎng)更多專業(yè)的技術人員，由專業(yè)人員利用新媒體技術大力推廣和宣傳產(chǎn)品，并安排專業(yè)人員推廣和維護企業(yè)的新媒體。

3.3提高“線上辦電”服務水平

體驗營銷指為了使目標消費者在情感和心理上得到滿足而針對消費群體的個性化需求特點設計適應消費者需求的個性化產(chǎn)品和服務的一種營銷模式。“線上辦電”這種新型電力營銷渠道推廣的效果好壞，很大程度取決于辦電客戶在使用服務時的個體感知，而客戶體驗是否愉悅與“線上辦電”所提供的服務水平息息相關。體驗營銷的基礎是建立在優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗基礎之上的，如果產(chǎn)品設計不夠優(yōu)良，導致客戶使用體驗不佳，那么在這種情況下就不適合采用體驗營銷模式。例如用戶下載一款應用類的App，主要功能使用不順暢、界面設計不夠人性化、甚至配色不美觀等各種瑕疵，都可以造成用戶減少使用頻率甚至徹底放棄使用該產(chǎn)品。國家電網(wǎng)公司近年來通過建設“掌上電力”App、各類電力業(yè)務微信公眾服務號、“電e寶”、95598網(wǎng)站等服務平臺，使電力服務在新媒體運用領域得到了良好發(fā)展。在新媒體時代創(chuàng)造全新的服務模式，重點在于持續(xù)分析客戶需求，有效改善客戶體驗。

3.4加強新媒體營銷服務渠道客戶信息及數(shù)據(jù)共享

按照“服務數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入、信息共享共贏”的原則，將各類新媒體營銷服務渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入“網(wǎng)上國網(wǎng)”共享服務中心，實現(xiàn)客戶服務數(shù)據(jù)全面貫通。進一步完善客戶信息庫，支撐各類營銷服務渠道前端應用和后端業(yè)務處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互。通過大數(shù)據(jù)技術進一步實現(xiàn)客戶需求以及業(yè)務規(guī)律的深入挖掘，促進“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)營銷服務在經(jīng)營理念、商業(yè)模式、管理方法、技術手段等方面的深度融合及業(yè)務延伸，實現(xiàn)業(yè)務的快速創(chuàng)新和高速發(fā)展。

3.5注重培養(yǎng)信息管理方面的專業(yè)人才

在社會的快速發(fā)展中，新媒體還未在我國得到普及和應用，供電企業(yè)未充分了解互聯(lián)網(wǎng)的特點，缺乏相關的專業(yè)技巧和經(jīng)驗，導致很多供電企業(yè)雖然建立了相關網(wǎng)站，但沒有專業(yè)人員進行系統(tǒng)管理和維護，嚴重影響著網(wǎng)站建設水平的有效提升，出現(xiàn)了嚴重的網(wǎng)絡資源浪費問題，帶來了一定的商業(yè)風險。為了有效地改善這一現(xiàn)狀，供電企業(yè)需要重視專業(yè)人才培養(yǎng)，利用專業(yè)技術科學地管理企業(yè)網(wǎng)站，充分發(fā)揮出新媒體的重要作用，提高供電企業(yè)網(wǎng)絡營銷效率、風險管理水平，有效地保護供電企業(yè)的商業(yè)秘密，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，進一步推動企業(yè)的發(fā)展。

結束語

總之，隨著新媒體的興起和客戶消費、支付習慣的改變，充分利用新媒體的互動優(yōu)勢加強與客戶的有效溝通，有利于及時掌握客戶需求，改進營銷服務，促進電力營銷工作更加適應新興市場的發(fā)展。

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