陳曦

（南京市婦幼保健院，江蘇 南京 210004）

0 引言

醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的動力源泉之一，是醫(yī)學(xué)實踐的思維方式和行為準(zhǔn)則[1]。近年來，我國醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢，研究表明，當(dāng)前80%的醫(yī)療糾紛都不是由技術(shù)性因素引起的。因溝通不當(dāng)或溝通不足引起的糾紛占五成以上[2]。改善醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)迫在眉睫。

婦幼衛(wèi)生屬于公共衛(wèi)生范疇，在履行公共衛(wèi)生職能的同時，即開展與婦女兒童密切相關(guān)的基本醫(yī)療服務(wù)，以不斷提高婦女和兒童的健康水平及生活質(zhì)量[3]。而婦幼保健機(jī)構(gòu)則是承擔(dān)婦幼衛(wèi)生工作的主要載體，其服務(wù)主體是婦女和兒童，以社會效益為主[4]。婦女和幼兒是社會上較為弱勢的群體，這類群體在就醫(yī)時尤其需要醫(yī)務(wù)人員的悉心關(guān)懷，但醫(yī)患溝通的不足會導(dǎo)致衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的下降，因此，婦幼保健服務(wù)中醫(yī)患溝通的特點和技巧是我們需要研究的問題。

婦幼保健院的就醫(yī)者大部分在婦科、產(chǎn)科、兒科，經(jīng)過對這三個科室的醫(yī)務(wù)人員和就醫(yī)者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科的醫(yī)患關(guān)系最好，婦科其次，兒科醫(yī)患關(guān)系最差，其原因在于產(chǎn)科的醫(yī)療環(huán)境最為單純，病種相對單一，且傳統(tǒng)觀念使得多數(shù)人對孕產(chǎn)婦的關(guān)懷會比較細(xì)致，故產(chǎn)科的醫(yī)務(wù)人員對患者的態(tài)度也會比較好；而兒科患者多為危重的新生兒，醫(yī)務(wù)人員工作壓力大，既無法與患者本人進(jìn)行交流，也沒有充裕的時間與患者家屬交流，同時，患者家屬的心情多焦慮不安，增加了醫(yī)患溝通的難度，所以兒科的醫(yī)患關(guān)系相對較差。另一方面原因可能在于患者就醫(yī)具有一定的選擇權(quán)，相比較而言，醫(yī)生卻沒有選擇患者的權(quán)利[5]?；颊呖梢赃x擇態(tài)度好、資歷高的醫(yī)生就診，而醫(yī)務(wù)人員面對的患者形形色色，其中只要有一位發(fā)生了醫(yī)療糾紛，就會對其職業(yè)生涯造成影響，會使包括其周圍同事在內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患關(guān)系的評價降低。另外，媒體因素雖不是影響醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)因素，但不公平的輿論導(dǎo)向也是造成醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系評價不一致不可忽視的因素之一[6]。醫(yī)務(wù)人員單方面認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張，而患者群體并沒有這樣的體會，本文將對此提出建議。

1 患者應(yīng)信任、配合醫(yī)務(wù)人員，充分認(rèn)識醫(yī)療風(fēng)險

患者就醫(yī)時信任醫(yī)務(wù)人員，診療時配合醫(yī)務(wù)人員是一次醫(yī)療行為成功的基礎(chǔ)。同時，患者還需要認(rèn)清自己面臨的風(fēng)險，如分娩在大多數(shù)人眼中是個正常的生理過程，即使存在一些妊娠期合并癥或并發(fā)癥，也沒有引起孕產(chǎn)婦及家屬足夠的重視，一旦發(fā)生不良后果，孕產(chǎn)婦及家屬都很難接受；孕產(chǎn)婦常常由于孕期各方面原因具有自己獨特的心理特點，不同程度的焦慮、心里紊亂等，情緒變化浮動大，從而加大了醫(yī)患溝通的難度。由于患者對醫(yī)療工作的高風(fēng)險性和不可預(yù)知性缺乏應(yīng)有的認(rèn)知和理解，當(dāng)診療結(jié)果與患方期望值出現(xiàn)偏差時，患方易發(fā)生情緒激動而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，加之患者對醫(yī)務(wù)人員的不信任、不配合，醫(yī)療糾紛隨時都有可能發(fā)生。

就診時，患者應(yīng)積極配合醫(yī)生進(jìn)行各項檢查，如實回答醫(yī)生的問題，并且認(rèn)真聽取醫(yī)務(wù)人員告知的內(nèi)容，以免在醫(yī)患溝通時產(chǎn)生信息交換的誤差，從而影響對疾病的診斷和治療。在進(jìn)行高風(fēng)險治療（如分娩、早產(chǎn)兒搶救等）之前，更應(yīng)仔細(xì)傾聽醫(yī)務(wù)人員的告知內(nèi)容，充分認(rèn)識醫(yī)療風(fēng)險，認(rèn)真履行簽字等各項手續(xù)，避免不必要的麻煩。近年來，雖然醫(yī)療技術(shù)新方法、新技術(shù)層出不窮，但醫(yī)療風(fēng)險缺陷并未降低，加之優(yōu)生優(yōu)育的概念深入人心，人們對產(chǎn)前檢查抱有更多更高的期望，例如有的患者認(rèn)為認(rèn)為所有畸形都能通過產(chǎn)前檢查發(fā)現(xiàn)，只要進(jìn)了醫(yī)院，就進(jìn)了保險箱，這種錯誤觀念使患者對疾病抱有的不合理預(yù)期就容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高自身醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，增進(jìn)對醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)

醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力是其醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的基本內(nèi)容，醫(yī)患溝通能力的提升有助于醫(yī)療質(zhì)量的提升。一次成功的醫(yī)患溝通首先要保證溝通內(nèi)容的完整性，除了要告知患者疾病的狀況，還要向患者說明各項檢查的意義，以及其疾病的風(fēng)險，有可能產(chǎn)生的合并癥和并發(fā)癥等。

特殊的是，接受婦幼保健服務(wù)人群多為患有婦科疾病的婦女、孕產(chǎn)婦和兒童，此類人群大多敏感，情緒不穩(wěn)定，所以需要醫(yī)務(wù)人員加倍的悉心關(guān)懷和照顧，就要求醫(yī)護(hù)人員主動的與患者進(jìn)行交流，了解患者的內(nèi)心狀態(tài)，對她們進(jìn)行正確的引導(dǎo)，消除她們的緊張、焦慮等情緒，讓他們將醫(yī)護(hù)人員當(dāng)成知心的朋友。具體可以表現(xiàn)為以下五點：

2.1 向病人詢問如不良孕產(chǎn)史、性生活、皮膚病等敏感問題時，要注意自己的詢問方式，盡量不要讓病人感到抵觸，但同樣也要保證詢問準(zhǔn)確，不影響診療。

2.2 診療時注意保護(hù)病人隱私，做好病歷內(nèi)容的保密工作，保證一個安全舒適的就診環(huán)境。

2.3 積極與病人交流，耐心回答病人的問題，盡可能消除病人疑慮。在病人需要進(jìn)行檢查時，向其說明該檢查項目的必要性和收費標(biāo)準(zhǔn)，征得患者的信任與配合。

2.4 治療前向患者及家屬告知產(chǎn)婦、新生兒常見病、并發(fā)癥的相關(guān)知識，并做好各項檢查，盡可能降低醫(yī)療風(fēng)險，保證醫(yī)療質(zhì)量；治療后向患者及家屬告知產(chǎn)婦、新生兒的護(hù)理知識，及時發(fā)現(xiàn)患者錯誤的護(hù)理行為，給予指正。

2.5 發(fā)生醫(yī)患矛盾時，積極與患者溝通，采取合理合規(guī)合法的手段解決矛盾，注意保護(hù)患者及自身的合法權(quán)益。

特別的，在兒科患兒理解能力和表達(dá)能力有限，要積極主動與患兒家長溝通，對患兒的病情表示同情和理解，主動向家長解釋患兒病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。盡可能與家長進(jìn)行一些疾病預(yù)見性的交流，取得家長的積極配合。在溝通時還要善于運用面部表情、身體姿勢、眼神和目光等非語言性溝通方式，給患兒一個微笑、一個撫摸、一點鼓勵、一個眼神均可拉近醫(yī)患距離，這也體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員的修養(yǎng)和人性。

在婦科、產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員要在語言、表情及動作上表現(xiàn)出對患者的友善和關(guān)心，態(tài)度誠懇而溫和，首先要通過了解她們的心理特點，給予安慰、講解等，還要根據(jù)不同年齡的特點，采取不同的語言交流方式，進(jìn)行針對性的心理護(hù)理。在涉及產(chǎn)婦病情、治療等問題時，要有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的依據(jù)，切不可主觀臆測；談話內(nèi)容要通俗易懂、深入淺出。與患者談話時要認(rèn)真，切不可似聽非聽；對于患者的指責(zé)，要適當(dāng)解釋，以得到患者的理解，否則會令患者感到醫(yī)務(wù)人員不耐心、不愿與自己交流，不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

3 醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)健康教育宣傳，明確醫(yī)患溝通機(jī)制

婦幼保健機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)相對大的綜合醫(yī)院而言較為單純，所涉及的醫(yī)學(xué)知識領(lǐng)域也相對單一，在院內(nèi)對患者進(jìn)行婦幼保健方面知識的普及，加強(qiáng)健康教育可以讓患者學(xué)到更多與自己切身相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，也會使其在與醫(yī)務(wù)人員交流時相對輕松，有利于緩解醫(yī)患溝通時醫(yī)療信息不對稱這一項障礙。醫(yī)院還應(yīng)科學(xué)的運用管理學(xué)原理，科學(xué)的安排醫(yī)生的工作量，適當(dāng)為醫(yī)生多空出一些時間與患者溝通，增加患者的滿意度。

在醫(yī)療行為實施過程中，醫(yī)患之間難免會發(fā)生沖突，患者有權(quán)向醫(yī)生提出質(zhì)疑，維護(hù)自己的權(quán)利，但醫(yī)生的本職工作是治病救人，很難在發(fā)生醫(yī)患沖突時花費過多的時間與患者溝通。同時，如果糾紛患者找不到正當(dāng)?shù)木S權(quán)渠道，便有可能會采取過激行為威脅到醫(yī)務(wù)人員和其他患者的人身安全。那么在院內(nèi)建立明確的醫(yī)患溝通機(jī)制就顯得尤為重要。在院內(nèi)建立專門處理醫(yī)療糾紛的部門，可以為醫(yī)務(wù)人員節(jié)約時間，有專門的部門接待糾紛患者也有助于醫(yī)患糾紛及時、公正的解決。

此外，醫(yī)院還應(yīng)該運用公共關(guān)系學(xué)中的大眾傳播方式，選擇多種渠道與患者溝通，以多種形式宣傳醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)知識，提高公眾對醫(yī)療特殊性的認(rèn)知水平，營造良好的溝通環(huán)境，以有助于醫(yī)生和患者更好地交流。