金 翔

(馬鋼集團公司辦公室 安徽馬鞍山)

調(diào)查研究是謀事之基、成事之道，與企業(yè)的各項工作都密不可分。實際工作中，調(diào)查研究有政策類、問題類、經(jīng)驗類等多種形式，其中問題類調(diào)研是實際運用最為廣泛、也是最為重要的一種。

1 問題類調(diào)研的本質(zhì)目的

1.1 解決痛點是問題類調(diào)研最直接的目的

問題的產(chǎn)生是矛盾交織的結(jié)果，而矛盾是推動事務(wù)發(fā)展的動力。從這個意義上講，化解矛盾、解決問題就是為了推動工作。從支撐組織決策、改善組織績效的角度，聚焦問題矛盾，堅持有破有立，有利于破除觀念和體制機制障礙，促進資源優(yōu)化配置、管理效率提升、經(jīng)營績效改善，從而支撐企業(yè)戰(zhàn)略落地。問題類調(diào)研貫穿一切工作的始終，既可以立足事前，提供整體解決方案和政策建議；也可以立足事中，及時發(fā)現(xiàn)“腸梗阻”，提供工作糾偏、推動工作加快落實的有效對策；還可以立足事后，作為工作“回頭看”、跟蹤論證、拾遺補缺、鞏固成果的有利手段。實際上一個完整閉環(huán)的問題類調(diào)研，應(yīng)包含事前、事中、事后三個階段的調(diào)研，如有必要，還可形成持續(xù)的PDCA循環(huán)，從而達到不斷改進、追求卓越的目的，如研發(fā)、質(zhì)量、成本、效率等問題的持續(xù)改善。因此，問題類調(diào)研質(zhì)量越高，對提高決策命中率、推動工作的價值就越大。

1.2 形成模式是問題類調(diào)研價值最大化的要求

問題的存在多種多樣，形形色色，既有老問題，也有新問題；既有局部問題，也有全局問題。從提升組織能力的角度，在解決單一問題的同時，總結(jié)形成一套成熟的問題類調(diào)研理念、模式、流程和方法，實現(xiàn)從經(jīng)驗上升到模型，能夠為同類或其他問題的解決提供有益借鑒或為行業(yè)提供樣板，從而有效提升組織發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力和效率。

1.3 鍛煉思維是問題類調(diào)研最深層次的追求

做好問題類調(diào)研，關(guān)鍵在人。從提升組織管理境界的角度，把問題類調(diào)查研究真正作為一種科學(xué)認知的思維方式和態(tài)度、價值取向和行為準則，堅持以問題為導(dǎo)向、以事實為依據(jù)，透過現(xiàn)象探究工作的本質(zhì)規(guī)律，有利于形成持續(xù)追求變革創(chuàng)新的良好氛圍和職業(yè)素養(yǎng)。

2 問題類調(diào)研的基本原則

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。開展問題類調(diào)研，目的是瞄準問題短板、尋求解決方案。要做好頂層設(shè)計，才能綱舉目張。實際工作中，關(guān)鍵要遵循三個原則，處理好三個關(guān)系，做到三個精準。

2.1 堅持聚焦主題原則，處理好供與需的關(guān)系，精準識別問題

問題的產(chǎn)生，源于供和需的矛盾、現(xiàn)狀和目標的差距。要區(qū)分共性與個性問題，分清輕重緩急，開口小，挖掘深，以小見大，不面面俱到，否則就容易導(dǎo)致資源和力量分散。要明確問題基本要素，即發(fā)生什么問題，問題發(fā)生的時間、地點和對象，問題的影響程度如何，解決問題的重要性和迫切程度，等等?，F(xiàn)實工作中，企業(yè)一般以戰(zhàn)略意義、經(jīng)濟價值等作為解決問題重要程度的衡量標準。

2.2 堅持契合邏輯原則，處理好因與果的關(guān)系，精準分析問題

首先，要重視問題與原因的相互區(qū)別、相互聯(lián)系、互為轉(zhuǎn)化，形成嚴密邏輯，厘清現(xiàn)象與本質(zhì)、明確前因與后果，包括同一層次中每個觀點之間的內(nèi)在聯(lián)系，每個觀點中觀點與事實的契合度，確?？勺匪?。其次，分析問題既要全面梳理，也要突出重點；既要考慮直接原因與間接原因，內(nèi)因與外因，更要考慮主要原因與次要原因。第三，分析問題要依據(jù)充分，綜合運用多種分析方法，包括結(jié)構(gòu)分析、因素分析、統(tǒng)計分析、對比分析、利弊分析、定性與定量分析等方法，做到相互驗證，提高問題分析的客觀性、準確性。

2.3 堅持科學(xué)有效原則，處理好題與解的關(guān)系，精準解決問題

問題原因與解決方案如同“病因”與“藥方”的關(guān)系，唯有對癥下藥，方能藥到病除。需要強調(diào)的是，對癥下藥是針對問題原因而不是針對問題本身。如果只是針對問題表象提出方案建議，只能是治標不治本。必須從問題產(chǎn)生的主要原因和關(guān)鍵因素入手，提出有針對性的方案，才能從根本上解決問題。應(yīng)當(dāng)看到，解決問題的過程，實質(zhì)上是一個制約因素和增強因素的力量轉(zhuǎn)化過程。問題的產(chǎn)生，有一個量變到質(zhì)變的過程，隨著問題矛盾的逐步積累和范圍的不斷擴大，制約因素越來越多，增強因素越來越弱，問題帶來的影響程度也在逐漸增大；解決問題，同樣也需要從量變到質(zhì)變的過程，隨著方案措施的實行，制約因素越來越少、增強因素越來越多，從而問題最終得到有效解決。因此，驗證解決方案是否科學(xué)有效，既要衡量事前方案建議的針對性、價值性、可操作性，也要動態(tài)衡量事中的可控制性，還要衡量事后預(yù)期目標的達成率。

3 問題類調(diào)研的實踐方法

問題類調(diào)研一般包括調(diào)研主題、調(diào)研方案、素材收集、問題準備、實地調(diào)研、框架討論、問題識別與原因分析、觀點梳理、報告起草、報告修改等十個基本過程。實際工作中，必須要把握重點環(huán)節(jié)，掌握有效方法。

3.1 精準選題

一方面，圍繞重點問題、難點問題、熱點問題、找到問題的從屬關(guān)系，從而厘清局部問題與全局問題的邊界。其選題的思路：一是著眼于在短時間內(nèi)改善和提升企業(yè)效率效益，瞄準重要而緊迫的問題、重要而不緊迫的問題、緊迫而不重要的問題，實際工作中，常以某一工作領(lǐng)域階段性發(fā)生頻率和影響程度排位前三位的問題作為問題類調(diào)研的主攻方向；二是著眼于年度經(jīng)營管理總體目標實現(xiàn)，瞄準企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理體系運行方面存在的突出問題、發(fā)展理念和管理思路方面存在的突出問題、應(yīng)對外部市場變化方面存在的突出問題，此類問題一般列入企業(yè)年度的重點工作當(dāng)中；三是著眼于企業(yè)未來長遠健康發(fā)展，瞄準企業(yè)綜合競爭實力、科技創(chuàng)新能力、可持續(xù)發(fā)展能力、履行社會責(zé)任能力等方面存在的問題，此類問題一般列入企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略任務(wù)當(dāng)中。

另一方面，圍繞找準主要矛盾和矛盾的主要方面來識別具體問題，一是靠標準。從符合性角度識別問題，對照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的各類管理制度、技術(shù)標準、體系文件、評價標準，查找工作偏差和不足；二是靠對標。從競爭性角度識別問題，開展關(guān)鍵指標的橫向比、縱向比、系統(tǒng)比，識別差距的大小、問題的程度；三是靠追溯。從隱患和事件等結(jié)果中暴露問題，識別問題及其帶來的影響；四是靠外力。借助外部監(jiān)督檢查機構(gòu)、審計機構(gòu)、會計事務(wù)所、管理咨詢機構(gòu)、體系認證機構(gòu)等“第三只眼”查找和識別問題。

3.2 實地調(diào)研

除了采用層推法、量表法問卷調(diào)查表等方式外，實地調(diào)研是問題素材收集的重要途徑之一。主要包括四個環(huán)節(jié)。

3.2.1 提問準備

充分考慮提問環(huán)節(jié)設(shè)計的邏輯與層次、針對不同調(diào)研內(nèi)容、不同調(diào)研對象進行分類準備，重點圍繞問題的現(xiàn)狀、原因、建議三部分展開。

3.2.2 座談交流

問題類調(diào)研常用的座談方式有集中式、分散式和分層式等多種選擇，各有利弊。集中式常以7-9人為群體集中交流，有利于從橫向反映現(xiàn)場大多數(shù)對象較為集中的意見，同時發(fā)言可以相互補充完善，不足是因參與人多，個人發(fā)言時間有限，同時交叉發(fā)言容易導(dǎo)致個別發(fā)言被打斷、發(fā)言內(nèi)容不完整或發(fā)言內(nèi)容跑偏；分散式常以一對一的形式交流，有利于較為充分地交流和了解問題涉及的具體細節(jié)，弊端是常受總體時間制約，交流對象數(shù)量相對較少，部分交流對象因個人視角和掌握信息受限，主觀意見表達較多，部分細節(jié)情況不夠精確；分層式是與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員、部門負責(zé)人、基層管理人員及作業(yè)長等分別交流，從縱向了解不同層面對同一問題的看法和認識，有利于拓展了解和分析問題的視野，不足是有時典型代表性還不充分。

3.2.3 提問方式

常用的提問方式有開放式提供、封閉式提問和澄清式提問，同樣各有利弊。開放式提問主要用于答案需要說明、解釋來展示的問題，要求按照方法、展開、學(xué)習(xí)、整合分層次談。如：“材料采購、使用過程如何控制？”因需要更多的回答時間，故這種提問需要控制時間，否則會影響座談計劃的完成。針對個別對象發(fā)言耗時過長，應(yīng)及時打斷，采用再次提示中心問題或會后書面提供等方式解決。封閉式提問主要用于可以用簡單的“是”或“否”就可以回答的問題。如：“這個作業(yè)區(qū)的負責(zé)人是您嗎？”它可以用以獲取專門的信息，并節(jié)約時間，但信息量較小。澄清式提問是將開放式和封閉式提問結(jié)合起來，目標指向比較聚焦。如：“你認為本單位材料采購的過程透明嗎？是否還有漏洞？”

3.2.4 信息甄別

座談交流后，要對收集的情況進行初步梳理，去偽存真、去粗留精。對能夠相互印證或可查實的信息方可作為有效素材，而前后矛盾、道聽途說、假設(shè)、主觀臆斷、猜測等無法證實的信息則不能作為表述和分析問題的依據(jù)。

3.3 問題分析

問題是“靶心”，原因是“路徑”。問題分析的關(guān)鍵是找到根源。一是實證邏輯。利用換位思考，結(jié)合現(xiàn)場實情，開展因果分析，依靠魚骨圖、邏輯樹等方式厘清前因后果；二是層層剝繭。運用5WHY、20/80法則等方法，從結(jié)構(gòu)及變化分析入手，列出影響因素，逐一篩查，找準問題本質(zhì)和根源；三是集中智慧。采用頭腦風(fēng)暴等方式，多主體、多維度思考和評價，拾遺補缺，集中群體智慧。

在問題分析中，重點要破除兩大誤區(qū)。一要破除問題與原因不分的誤區(qū)。在實際調(diào)研過程中，有時會出現(xiàn)把“原因”當(dāng)作“問題”提出。應(yīng)當(dāng)認識到，問題是現(xiàn)象、是結(jié)果，原因是本質(zhì)、是源頭，從原因到問題具有可追溯性。一方面，同一問題的出現(xiàn)可能由于不同的原因?qū)е?。如，理論學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化少，有的是因為平時學(xué)習(xí)少，重視程度不夠。有的是因為看得多、梳理得少、思考得少，方法不得當(dāng)；另一方面，不同的原因可能導(dǎo)致不同的問題。如，導(dǎo)致安全事故的原因往往不止一個，有1個隱患存在不一定出安全事故，但2個以上隱患疊加很容易發(fā)生安全事故。二要破除數(shù)據(jù)分析主觀認定的誤區(qū)。問題分析中，往往看到營業(yè)收入指標同比下降就認定是工作沒做好，可能忽視了當(dāng)期整個行業(yè)正在處于下行通道中；看到利潤指標上升就認定是盈利能力提高，可能忽視了當(dāng)期部分資產(chǎn)變現(xiàn)、應(yīng)收賬款大幅上升、現(xiàn)金流凈額由正轉(zhuǎn)負等現(xiàn)象的存在。因此，要系統(tǒng)梳理和分析數(shù)據(jù)變化背后的內(nèi)外部原因、收入和盈利的結(jié)構(gòu)變化等，多推敲，慎定論。

3.4 對策建議

重點要把握兩點：一是對策必須與問題背后的主要原因形成強對應(yīng)關(guān)系。如果對策是泛泛而談、空洞說教，則解決問題的命中率就低。如，針對會議多、會期長、會議決定落實不到位的問題，在分析會議數(shù)量不可控、會議時間不可控、會議落實主體責(zé)任不清等影響因素和原因的基礎(chǔ)上，有針對性提出采取限制會議總量、年初預(yù)排會議數(shù)量和時序、會期相近和參會對象雷同的會議套開、明確會議召開和結(jié)束時間、縮小會議范圍、限定發(fā)言時間等措施建議，有效解決了會議多、會期長的問題；同時，針對會議決定事項落實要求，提出細分為“全面學(xué)習(xí)宣貫、解決具體實際問題、推動專項工作開展”等幾種主要類型，在年初會議計劃中就明確牽頭部門、配合部門，實行月度跟蹤落實，按照“按期完成、進展緩慢、事項變更”等不同進展定期通報具體落實情況，從而有效解決了會議決定落實中推諉、不到位的問題。二是對策盡可能提供對比方案供選擇。圍繞對策方案滿足功能需要、成本最低、用時最少等核心要求，既可以從不同的時限、資源等投入產(chǎn)出角度提出方案，確保解決問題的過程和結(jié)果受控；也可以從不同的方法途徑角度，采取依靠自身力量、尋求外部合作和支持等方式解決問題；還也可以從問題解決的不同效果和程度的角度對比并提出方案，充分考慮有時在解決現(xiàn)有問題的同時可能會帶來新的問題這一情況，有效規(guī)避風(fēng)險，等等。