李秀俊 薄純梅 劉寧

一、項(xiàng)目介紹

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方式多為人工命令檢查或依托于專業(yè)網(wǎng)管軟件，這種運(yùn)維模式下判斷和處理問題的依據(jù)多是依托于維護(hù)人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，流程和步驟相對(duì)復(fù)雜，這種傳統(tǒng)的運(yùn)維方式缺少準(zhǔn)確性、靈活性且耗時(shí)、費(fèi)力。但隨著運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的普及和不斷的演化升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜，工作中需要處理的各類運(yùn)維信息也日益增加，在這種大背景下傳統(tǒng)的運(yùn)維方式已無法滿足網(wǎng)絡(luò)高頻率的運(yùn)維工作，因此為了提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量，必須逐漸實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的智能化和自動(dòng)化，才能更高效的支撐維護(hù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的一線員工的工作。

釘釘作為全球企業(yè)智能移動(dòng)辦公平臺(tái)在我們?nèi)粘＞S護(hù)工作中已經(jīng)不可或缺，讓我們的溝通更高效，支撐指向性更明確，我們平時(shí)支撐一線大量的工作都依托于釘釘群，釘釘已經(jīng)成為我們工作中日常使用率最高、最有可拓展的移動(dòng)應(yīng)用程序，但是釘釘平臺(tái)自身并不提供我們特定需求信息的功能，不能直接有效的滿足日常需求。我們希望通過編程將釘釘群里的機(jī)器人打造成一款可以自動(dòng)識(shí)別和推送信息的智能小助手，使它擁有智能客服、自動(dòng)回復(fù)、數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)操作等多項(xiàng)強(qiáng)大功能，用以擴(kuò)大支撐工作的覆蓋面及提高運(yùn)維工作效率，節(jié)省運(yùn)維成本從而為公司創(chuàng)造價(jià)值。

現(xiàn)釘釘自動(dòng)運(yùn)維智能機(jī)器人已經(jīng)研發(fā)成功，實(shí)現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維工作的高效輔助及多元化互動(dòng)，使得管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能夠高效結(jié)合。系統(tǒng)為公司多部門聯(lián)合自主研發(fā)，改動(dòng)靈活、支持自由擴(kuò)展、可根據(jù)工作需求進(jìn)行個(gè)性化開發(fā)，基于原生開發(fā)模式，運(yùn)行穩(wěn)定。釘釘專業(yè)智能機(jī)器人除了最基礎(chǔ)的關(guān)鍵字技術(shù)外，能夠7*24小時(shí)在線，包攬90%的查詢工作量， 能夠精準(zhǔn)識(shí)別每一個(gè)問題。

系統(tǒng)采用WINDOWSSERVER+PyThon3+Mysql配置框架，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)B/S三層結(jié)構(gòu)開發(fā)，三層結(jié)構(gòu)分別為：用戶界面層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層。

用戶界面層通過釘釘群與專業(yè)智能機(jī)器人與用戶交互，接收用戶的問題，通過執(zhí)行Python程序得到各類問題的處理結(jié)果，再通過數(shù)據(jù)索引服務(wù)傳來的數(shù)據(jù)通過釘釘群反饋給用戶。

優(yōu)勢(shì)：1、結(jié)構(gòu)清晰、耦合度低;

2、可維護(hù)性高、可擴(kuò)展性高，具有較高的開發(fā)效率;

3、利于多任務(wù)開發(fā)同步進(jìn)行，采用模塊化開發(fā)，更容易適應(yīng)各類運(yùn)維需求的變化;

二、成果實(shí)用性

1.對(duì)生產(chǎn)一線維護(hù)人員提出的問題，快速響應(yīng)回復(fù)。目的是解決莫過于繁重的維護(hù)量和維護(hù)人員數(shù)量不對(duì)等、信息不對(duì)稱的矛盾。增添維護(hù)工具，轉(zhuǎn)變工作方式，提供良好的工作氛圍，保證生產(chǎn)安全性和穩(wěn)定性。

2.減輕后臺(tái)支撐維護(hù)人員繁重的維護(hù)量，提高工作效率，減少工作時(shí)間，激發(fā)工作人員的責(zé)任感、主動(dòng)性和工作熱情。

3.對(duì)于參與研發(fā)工作員工，不僅與時(shí)俱進(jìn)的幫助企業(yè)解決了問題和困難，還激發(fā)了員工的研發(fā)學(xué)習(xí)的興趣，充分調(diào)動(dòng)了其創(chuàng)新能力，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的合作凝聚力。

三、成果效益性

將釘釘智能機(jī)器人代替現(xiàn)有人工操作，不但可以快速解決員工高頻繁重的維護(hù)工作，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，而且可以營(yíng)造輕松愉悅的工作環(huán)境，讓員工有更強(qiáng)的歸屬感。

目前，《全業(yè)務(wù)在線自助運(yùn)維智能管家--全能機(jī)器人》自上線運(yùn)行，開始全面提供全業(yè)務(wù)維護(hù)工作支撐服務(wù)，有效解決了繁重的維護(hù)工作量，對(duì)減少時(shí)間浪費(fèi)起到了積極作用。以全市近400名維護(hù)經(jīng)理每天1000+次的使用記錄來看，按照5名后臺(tái)支撐人員維護(hù)，每人每次平均用時(shí)約10分鐘計(jì)算：

5（人） * 10（分鐘/人/次） * 200（次/人）/（60分鐘*24）=7小時(shí)/人

結(jié)論得出：后臺(tái)支撐人員需要7小時(shí)不間斷連續(xù)工作的情況下，才能完成當(dāng)天的工作量。 如果繁重的維護(hù)工作量繼續(xù)攀升，將導(dǎo)致工作效率降低、人工成本增加、責(zé)任感低落、主動(dòng)性緩慢和工作熱情低沉。

使用釘釘智能機(jī)器人代替人工，按照網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)安全規(guī)范要求下，7 *24小時(shí)可以在線快速響應(yīng)解答每一個(gè)問題。

實(shí)踐得知，工作創(chuàng)新要在“一靜一動(dòng)”之間彰顯力量。所謂靜，就是要讓后臺(tái)支撐人員從紛繁復(fù)雜的工作量中解脫出來，更好“靜”下來，發(fā)揮創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)化的作用，改善工作方法，提高工作質(zhì)量分析，讓工作績(jī)效考核等各方面更好“動(dòng)”起來。

四、成果先進(jìn)性

《全業(yè)務(wù)在線自助運(yùn)維智能管家--全能機(jī)器人》發(fā)揮了地市公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)以成本小、見效快的優(yōu)勢(shì)，以解決維護(hù)人員工作效率為根本，基于數(shù)據(jù)融合和相關(guān)度數(shù)據(jù)信息檢索，圍繞完整性、準(zhǔn)確性、一致性、及時(shí)性的質(zhì)量數(shù)據(jù)，形成系統(tǒng)化的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，給予一線維護(hù)人員、后臺(tái)支撐人員足夠快效的數(shù)據(jù)支撐。

智能機(jī)器人有以下優(yōu)點(diǎn)：

1.快速響應(yīng)機(jī)制：全面打造環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、成本低的高效工作模式。讓一線維護(hù)人員快效得到準(zhǔn)確的完整數(shù)據(jù)信息，以減少等待時(shí)間，激發(fā)一線維護(hù)人員的責(zé)任感、主動(dòng)性和工作熱情。

2.信息共享優(yōu)勢(shì)：因全業(yè)務(wù)在線以及智能機(jī)器人的開放性，相對(duì)較少的限制更有利于信息共享的實(shí)現(xiàn)，維護(hù)人員或市場(chǎng)線員工都可以平等的參與進(jìn)來。

3.擴(kuò)展性優(yōu)勢(shì)：源代碼的開源、標(biāo)準(zhǔn)的B/S的結(jié)構(gòu)框架、API數(shù)據(jù)服務(wù)接口、靈活的邏輯擴(kuò)展結(jié)構(gòu)。

4. “減負(fù)”提效：以解決維護(hù)人員工作效率為根本，基于數(shù)據(jù)融合和數(shù)據(jù)信息檢索，圍繞完整性、準(zhǔn)確性、一致性、及時(shí)性的質(zhì)量數(shù)據(jù)，快效支撐團(tuán)隊(duì)需求，減輕人工工作量，提升工作質(zhì)量，提高工作效率。

五、自主技術(shù)情況說明

《全業(yè)務(wù)在線自助運(yùn)維智能管家--全能機(jī)器人》采用WINDOWSSERVER+PyThon3+Mysql配置框架，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)B/S三層結(jié)構(gòu)開發(fā)，三層結(jié)構(gòu)分別為：用戶界面層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層，利用系統(tǒng)多線程并發(fā)運(yùn)行支持同時(shí)發(fā)起多任務(wù)、多程序的請(qǐng)求，便于用戶可以快速、有效和安全、可靠地訪問信息資源。

全能小助手模塊劃分為：1.互動(dòng)模塊 2.管理模塊

互動(dòng)模塊功能包括：自動(dòng)回復(fù)、指令請(qǐng)求、任務(wù)群發(fā)、消息匯總

管理模塊功能包括：權(quán)限管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、素材庫(kù)、故障代碼庫(kù)

指令功能分別有：查未注冊(cè)O(shè)NU、ping測(cè)、查sn、查pon口、查IMS信息、查光衰、改路由模式、改組播、解綁定、查專線接口狀態(tài)、查專線IP地址、查小區(qū)聯(lián)通寬帶覆蓋、交換機(jī)數(shù)據(jù)定期備份、專線自動(dòng)停復(fù)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備自動(dòng)巡檢等幾十項(xiàng)功能。

六、推廣性說明

《全業(yè)務(wù)在線自助運(yùn)維智能管家--全能機(jī)器人》顧名思義就是協(xié)助協(xié)同、解決問題、提高效率，在最短的時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)一線維護(hù)人員、后臺(tái)支撐人員的功能效果;解決繁重的維護(hù)量，提高工作效率，減少工作時(shí)間，激發(fā)工作人員的責(zé)任感、主動(dòng)性和工作熱情。改善提升了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。