宋梓寧

摘 要：在我國(guó)提出民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略后，機(jī)場(chǎng)旅客流量不斷提升，接機(jī)送機(jī)交通疏導(dǎo)系統(tǒng)面臨著用戶體驗(yàn)方面的嚴(yán)峻考驗(yàn)。根據(jù)排隊(duì)心理學(xué)，旅客出行過(guò)程中的等待時(shí)間被慢慢拉長(zhǎng)時(shí)，在排隊(duì)等待的過(guò)程中情緒狀態(tài)會(huì)急劇下滑。因此，文章以上海浦東機(jī)場(chǎng)“一眼上?！背鞘形幕梢暬瘜?dǎo)覽系統(tǒng)設(shè)計(jì)為例，針對(duì)具有密集人流量的接機(jī)等候通道的數(shù)字媒體可視化導(dǎo)覽設(shè)計(jì)，從設(shè)計(jì)心理學(xué)的視角研究滿足用戶排隊(duì)等候的心理需求的公共空間設(shè)計(jì)，與用戶及周圍環(huán)境建立良好的互動(dòng)關(guān)系，權(quán)衡信息傳達(dá)效能并提升旅客等待時(shí)的體驗(yàn)度。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);信息可視化;排隊(duì)心理;公共空間設(shè)計(jì)

排隊(duì)等候是我們身邊十分簡(jiǎn)單的生活現(xiàn)象，它在一定程度上可以被認(rèn)為是服務(wù)提供方滿足用戶所需時(shí)的一個(gè)過(guò)程。不合理的等待以及超出人們期待時(shí)間的等待極易使人產(chǎn)生挫敗感，產(chǎn)生混亂、失望的情緒，對(duì)于服務(wù)提供方的印象也會(huì)變差。上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為外來(lái)游客進(jìn)入上海的門戶，首先其應(yīng)為游客提供良好的體驗(yàn)感，給外來(lái)游客留下絕佳的第一印象;其次，面向每日超十萬(wàn)人次的輸送量，通道宣傳內(nèi)容要兼顧功能性，即內(nèi)容的呈現(xiàn)要對(duì)通道內(nèi)旅客有方向引導(dǎo)性，時(shí)間上針對(duì)游客排隊(duì)等候時(shí)焦躁煩悶的心理狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整和把控;最后，在內(nèi)容的設(shè)定上要契合大眾的審美標(biāo)準(zhǔn)，將大量的文字信息簡(jiǎn)化并轉(zhuǎn)譯成容易使大眾理解的可視語(yǔ)言，用豐富的內(nèi)容提升旅客等候時(shí)的體驗(yàn)。

一、等待的過(guò)程會(huì)產(chǎn)生用戶需求

通俗來(lái)說(shuō)，等待表現(xiàn)為一種需求被服務(wù)滿足的過(guò)程，在等待出現(xiàn)的地方往往意味著有更多的需求而非更多的服務(wù)。等待的屬性由需求方等待的形式和秩序所定，若是需求方有秩序地排布，則稱之為排隊(duì);若是需求方無(wú)規(guī)律地簇?fù)沓蓤F(tuán)，則稱之為擁擠。因此，從社會(huì)語(yǔ)義方面來(lái)講，排隊(duì)隊(duì)伍的長(zhǎng)度及縮減速度也可以被當(dāng)作是一種社會(huì)信號(hào)，暗示著需求被滿足的時(shí)間與速度。美國(guó)心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼發(fā)現(xiàn)人們更關(guān)心的是所排隊(duì)伍的長(zhǎng)短，而不是隊(duì)伍行進(jìn)的速度，一個(gè)速度很慢但比較短的隊(duì)伍和一個(gè)速度很快但較長(zhǎng)的隊(duì)伍，人們更愿意選擇短的隊(duì)伍，因?yàn)槿松俚年?duì)伍給人們一種不用排很久的感覺。

二、用戶排隊(duì)等待時(shí)的心理情緒特征

用戶在排隊(duì)時(shí)多以負(fù)面情緒為主，例如沮喪、焦躁，有時(shí)甚至帶有攻擊性。麻省理工學(xué)院的教授迪克·拉森提出，真正的問題不在于用戶所排隊(duì)擁堵的時(shí)長(zhǎng)，而在于用戶在等候的這段時(shí)間里有何心理感受。根據(jù)唐納德·諾曼就排隊(duì)心理學(xué)對(duì)大衛(wèi)·梅斯特所研究的如何提升用戶在等待過(guò)程中的體驗(yàn)的研究，結(jié)合用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論，在機(jī)場(chǎng)排隊(duì)通道的環(huán)境之下，筆者研究了大多數(shù)用戶在排隊(duì)等待時(shí)常常存在的四種心理狀態(tài)：用戶對(duì)于等待進(jìn)度與維持時(shí)間一無(wú)所知，無(wú)盡的長(zhǎng)隊(duì)與等待造成的焦慮感;用戶對(duì)于不公平排隊(duì)現(xiàn)象和不滿于后來(lái)的人優(yōu)先得到服務(wù)等情況所產(chǎn)生的急躁感;在等待過(guò)程中百無(wú)聊賴的煩悶感;實(shí)際排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)超出用戶預(yù)期的失落感。在排隊(duì)等候的過(guò)程中，對(duì)于隊(duì)伍行進(jìn)速度與長(zhǎng)度大致有所了解、隊(duì)伍排列井然有序、利用各種方式消解煩悶感等是用戶普遍的心理需求。

三、基于用戶等候情緒體驗(yàn)的公共空間設(shè)計(jì)

美國(guó)麻省理工大學(xué)心理學(xué)教授迪克·拉森曾做對(duì)照試驗(yàn)得出結(jié)論：在等待過(guò)程中人們的心理變化往往會(huì)比等待時(shí)間或是隊(duì)伍長(zhǎng)度的變化更容易引起情緒上的波動(dòng)，不良的情感釋放往往會(huì)使人的情感受挫，最終影響人們的判斷。因此，在浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓接機(jī)游客等候區(qū)的空間設(shè)計(jì)中，要從排隊(duì)心理學(xué)角度，以用戶的心理情緒特征變化重新定義設(shè)計(jì)構(gòu)思。通過(guò)新媒體交互技術(shù)進(jìn)行公共空間設(shè)計(jì)，利用設(shè)計(jì)內(nèi)容調(diào)動(dòng)用戶的興趣，將用戶的關(guān)注點(diǎn)從緩慢行進(jìn)的長(zhǎng)隊(duì)移開，以互動(dòng)緩解焦躁情緒，這不僅可以提升上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)公司形象，也是融合軟媒體廣告的必要載體。

（一）為用戶提供一個(gè)自然映射隊(duì)列速度的概念模型

優(yōu)秀的概念模型可以滿足用戶的期待以及幫助人們理解正在發(fā)生的事情。在游客選擇排隊(duì)等候之前或是在等候時(shí)，需要對(duì)整個(gè)隊(duì)列的行進(jìn)狀態(tài)有所了解。隊(duì)列的概念模型作為一種能夠高度簡(jiǎn)化地說(shuō)明目標(biāo)事物是如何運(yùn)行以及實(shí)時(shí)運(yùn)作狀態(tài)的信息體，能夠幫助游客了解實(shí)時(shí)隊(duì)列信息并做出合適的選擇。一般情況下，概念模型可以以多種不同形式存在，在這里多以信息地圖或是沙盤模型為載體簡(jiǎn)化描述隊(duì)列狀態(tài)信息。

為了使用戶對(duì)等候的實(shí)時(shí)狀態(tài)有所了解，避免因?qū)ε抨?duì)進(jìn)度的不了解造成焦慮的情緒，一方面需要了解排隊(duì)通道的概念模型，即了解通道的外形結(jié)構(gòu)與排列信息;另一方面需要對(duì)隊(duì)伍的行進(jìn)速度、人數(shù)有大致的了解。在設(shè)計(jì)隊(duì)伍狀態(tài)概念模型時(shí)，將帶有強(qiáng)烈動(dòng)態(tài)效果的LED透顯屏（后稱為冰屏）懸置在距地面3.5米的高空作為引導(dǎo)隊(duì)列行進(jìn)的氣氛載體，Xbox Kinect2.0體感攝像頭，分4列，前中后各放置一臺(tái)，共計(jì)12臺(tái)，用以采集隊(duì)伍中旅客密集區(qū)的行進(jìn)平均速度，并根據(jù)旅客的實(shí)時(shí)行進(jìn)速度使頂部冰屏動(dòng)線播放速度形成自然映射，當(dāng)旅客置身于擁擠度隊(duì)伍時(shí)憑借冰屏中線條的流動(dòng)速度即可大致確定隊(duì)伍的行進(jìn)速度（圖1）。在構(gòu)建排隊(duì)通道布局的概念模型時(shí)，將12個(gè)版面寬屏分成3組、4列，以相同間距分別排布，其原理類似于進(jìn)度條的刻度，旅客可以參照其精確定位自己在行進(jìn)隊(duì)伍中的位置。

（二）利用心流給用戶營(yíng)造比預(yù)估排隊(duì)時(shí)間更短的心理感受

心流是心理學(xué)家米哈里·齊克森米哈里所提出來(lái)的用于代指人在精神高度集中時(shí)所達(dá)到的精神狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，我們感覺不到時(shí)間的存在，幾乎沒有損耗多少精力，同時(shí)伴隨著高度的興奮感與滿足感，心流的產(chǎn)生往往與個(gè)人注意力有關(guān)。

旅客隊(duì)伍中個(gè)體注意力能否集中具有不確定性，從提升用戶體驗(yàn)感的角度說(shuō)，一方面利用多媒體協(xié)同播放的形式加強(qiáng)旅客的沉浸感，另一方面所展示的故事情節(jié)本身應(yīng)當(dāng)富有張力。首先，在氣氛與沉浸感的營(yíng)造上，結(jié)合裝置環(huán)境語(yǔ)境，通過(guò)實(shí)時(shí)控制航站樓外立面內(nèi)壁遮陽(yáng)板，調(diào)節(jié)通道內(nèi)入射光線，使通道多數(shù)時(shí)間處于較暗的環(huán)境，使冰屏呈現(xiàn)高亮清晰的數(shù)字圖像;優(yōu)化多媒體冰屏設(shè)備與通道兩側(cè)12幅寬屏展播配合的方式與工作效率，營(yíng)造空間感，提升用戶的體驗(yàn);提供多種感官通道信息，以視覺、聽覺等感官結(jié)合的形式增加環(huán)境代入感，在播放圖像時(shí)也播放音效。其次，從故事敘事本身來(lái)看，其情節(jié)內(nèi)容的設(shè)置需要具有一定的視覺張力，在設(shè)計(jì)策劃內(nèi)容時(shí)要發(fā)掘歷史，基于大眾理解能力，對(duì)于多維度與長(zhǎng)時(shí)間的歷史信息以可視化形式匯總播放，以圖文并茂的方式，借典故與隱喻激發(fā)用戶興趣使之駐足欣賞。

（三）利用互動(dòng)型空間設(shè)計(jì)使用戶在等待過(guò)程中保持忙碌狀態(tài)

用戶的滿意度取決于用戶的認(rèn)知和預(yù)期之間的關(guān)系，因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)采取措施對(duì)游客等待時(shí)的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，滿足或超過(guò)其原來(lái)的預(yù)期。游客在隊(duì)伍中實(shí)際等待時(shí)間的物理量變化與心理感知的變化有所差異，心理活動(dòng)在很大的程度上會(huì)影響人對(duì)于持續(xù)時(shí)間的感知。因此，旅客在一個(gè)百無(wú)聊賴的時(shí)間段對(duì)于時(shí)間的感知比在一個(gè)有很多事情發(fā)生的時(shí)間段要長(zhǎng)很多。從公共空間的系統(tǒng)設(shè)計(jì)者的角度來(lái)看，一方面需要對(duì)游客在等待過(guò)程中通常去做的事有所了解，另一方面要結(jié)合游客自身遠(yuǎn)赴上海的目的確定導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容的形式感與質(zhì)量能否引起游客的興趣。

在項(xiàng)目的前期，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)調(diào)查總結(jié)游客來(lái)滬動(dòng)機(jī)并對(duì)接上海各個(gè)旅游景點(diǎn)營(yíng)銷部，提出業(yè)務(wù)概況并受資投放軟媒體宣傳。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)同浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)管理部門協(xié)商申請(qǐng)調(diào)取所在通道監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，并以此作為參考，通過(guò)抽樣調(diào)查法確定容易產(chǎn)生擁堵的節(jié)假日以及一天當(dāng)中幾個(gè)容易產(chǎn)生擁堵的時(shí)段，隨后對(duì)該時(shí)段隊(duì)列中等待游客的行為進(jìn)行調(diào)查分析。設(shè)計(jì)內(nèi)容需要具有簡(jiǎn)潔的引導(dǎo)介紹功能，如增設(shè)21世紀(jì)海上絲路模塊，讓游客在排隊(duì)等待過(guò)程中對(duì)中國(guó)有更直觀的了解。借鑒上海新天地區(qū)塊業(yè)務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容增設(shè)“石庫(kù)門與上海人”主動(dòng)交互裝置（圖2），其原理是通過(guò)遠(yuǎn)程控制埋設(shè)在上海各個(gè)里弄巷陌的攝影車并調(diào)取車載VR攝影機(jī)的實(shí)時(shí)影像，將其所拍景象實(shí)時(shí)傳輸至機(jī)場(chǎng)交互屏內(nèi)，在保證影像單幀的畫面質(zhì)量的同時(shí)達(dá)到影片級(jí)幀速率（24幀/秒），力求還原真實(shí)場(chǎng)景。這個(gè)裝置所能應(yīng)用的場(chǎng)景有機(jī)場(chǎng)行李提取處、乘客轉(zhuǎn)機(jī)等候室等等，既讓游客在等待的過(guò)程中達(dá)到忙碌狀態(tài)，內(nèi)容情節(jié)又吻合游客的游覽目的，在兩者雙重緩沖的作用下可以提升游客等待過(guò)程中的用戶體驗(yàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

長(zhǎng)時(shí)間不合理的等待會(huì)對(duì)用戶的情緒產(chǎn)生巨大的影響，本文所提出的通過(guò)利用機(jī)場(chǎng)走廊排隊(duì)區(qū)設(shè)立數(shù)字內(nèi)容交互系統(tǒng)的方式進(jìn)行的公共空間設(shè)計(jì)，以城市風(fēng)貌與歷史科普為主要內(nèi)容，既有利于減緩游客出行等待排隊(duì)長(zhǎng)時(shí)間的情緒波動(dòng)，其內(nèi)容又整合上海市內(nèi)各渠道消費(fèi)資源，提升客戶滿意度，優(yōu)化客服服務(wù)流程，促進(jìn)業(yè)務(wù)增收。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)注意要兼顧多國(guó)語(yǔ)言并根據(jù)時(shí)節(jié)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的內(nèi)容調(diào)整，使傳播更具有實(shí)效性與易接受性，將公共空間設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。

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作者單位：

上海大學(xué)美術(shù)學(xué)院數(shù)字媒體藝術(shù)設(shè)計(jì)系