李葳，毛俊存

（中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊第九八五醫(yī)院，山西 太原）

0 引言

急診作為臨床工作中一類較為特殊的就診場所，為醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的高發(fā)科室隨著人們的生活水平和知識水平的不斷提高，法律觀念和自我保護意識的不斷增加，使患者更加重視用法律手段解決醫(yī)療糾紛，維護自己的利益。在醫(yī)療過程中醫(yī)護人員稍有不慎將給工作帶來諸多的影響。護理人員的護理風險管理意識對于有效降低和避免護理糾紛具有十分重要的意義，醫(yī)院護理部門通過采取各種干預措施來增強護理人員風險管理意識[1]，強化急診護理人員的法律意識，使急診科護士盡快適應新的要求，已成為急診護理管理的當務之急。

1 護理行為與護理糾紛的關(guān)系

1.1 業(yè)務能力不強

急診就診的患者多為急劇發(fā)病且病情復雜或遭到意外傷害者，而此時患者及其親友心理正處于高度應激狀態(tài)，常表現(xiàn)出焦慮、恐懼、緊張不安和煩躁。特別是當病情危重的情況下，其親友首先表現(xiàn)為情緒的改變，繼而是行為、心理等方面的改變。由于部分護理人員缺乏工作主動性，業(yè)務能力不強，不能按患者的輕、重、緩、急給予處置或處置不當，致使患者尤其是一些特殊身份的患者，等待治療時間過長，產(chǎn)生不滿情緒，而投訴醫(yī)院。

1.2 解釋工作不到位

在急診就診病人當中，病人素質(zhì)不一。酗酒、吸毒、自殺、斗毆及惡性事件在急診患者中占一定的比例，且就診時可能就有法律糾紛。這類病人情緒急躁，少理智，甚至思維混亂，在治療護理過程中要做到熱情周到，解釋耐心，稍有服務不周到，患者就心不平、氣不順，找茬鬧事。如一位在某商場被商場大門玻璃砸傷的患者，因做腦部CT后出結(jié)果時間長，把不良情緒轉(zhuǎn)移到急診醫(yī)護人員，加之醫(yī)生未更好的與之進行溝通，簡單應對，結(jié)果造成患者家屬的不滿而引發(fā)投訴。

1.3 執(zhí)行規(guī)章制度不嚴

規(guī)章制度時約束護理行為的準則，如果護士的行為不能按制度辦事，加上組織者管理不嚴，有缺乏指導監(jiān)督，從而導致護士的玩忽職守，引發(fā)護理糾紛。

1.4 護理文書不規(guī)范

護理文書是醫(yī)療文書的一部分，對病人治療起到了法律依據(jù)的作用，可以說急救護理文書貫穿整個搶救、治療、護理的全過程，所以護理文書不可忽視。因此在記錄急診病人的就診時間、搶救時間、死亡時間、病人的姓名、年齡、性別都不得馬虎，特別是生命體征的記錄尤為重要[2]。如一位高熱患者，因為在我院急診科就診3 h后家屬要求轉(zhuǎn)院，轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院后，投訴我院急診科延誤治療，因為搶救記錄記錄簡單而引發(fā)糾紛。

1.5 急診科護理安全管理不健全

護士對存在的風險認識不足，護理管理力度薄弱。急診醫(yī)護人員對接診急危重癥的患者習以為常，且就診的患者數(shù)量不定，在患者就診時護理人員有時就容易出現(xiàn)護理工作忙、亂，沒有頭緒，護理質(zhì)量的監(jiān)控管理就會被繁雜的工作取代，基礎(chǔ)護理工作樣樣做的不夠好，不能認真細致的觀察患者的病情變化而導致出現(xiàn)一些護理糾紛。

2 護理管理干預對護理糾紛的防范對策

2.1 加強職業(yè)道德修養(yǎng)，建立良好的護患關(guān)系

全面提高急診護理人員素質(zhì)，培養(yǎng)正確的護理職業(yè)道德，教育護理人員應遵守職業(yè)操守和自我管理能力。規(guī)范自己的言行是護理安全的根本。護士熱情誠懇的語言是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，急診護理人員要針對急診病人多、病情重、病種復雜的特點，有的放失，主動接近患者通過談心給患者解釋、疏導、安慰。幫助患者正確認識和對待疾病，而對護士產(chǎn)生信任感，在患者心目中建立良好的第一印象。樹立“以人為本”，以病人為中心的管理思想，使每個環(huán)節(jié)都達到服務標準，盡量滿足患者需要，尤其是當患者的自尊和自我價值感受挫折，就會產(chǎn)生消極情緒，護士應主動熱情與患者溝通，建立良好的護患關(guān)系，減少護理不良事件及護理糾紛的發(fā)生。

2.2 改善護理質(zhì)量，提高技術(shù)水平

病人對醫(yī)護工作的滿意度在很大程度上取決于醫(yī)護質(zhì)量的高低，而病人對醫(yī)護工作的了解多數(shù)是通過護士操作所反應的。由于患者缺乏醫(yī)學知識，對檢查、療效等都不了解，所以護士要為病人提供全面的服務。這就要求護士要不斷提高專業(yè)理論水平，開展形式多樣的業(yè)務理論學習，熟練掌握各種基本操作和先進儀器的使用。通過業(yè)務培訓，提高整體技術(shù)水平。護士做每一項操作，都應準確、到位。保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，樹立法律意識，掌握《醫(yī)療事故處理條例》的內(nèi)涵，減少護理糾紛的發(fā)生。

2.3 強化法律意識，落實規(guī)章制度

抓好規(guī)章制度的落實，提高防范護理糾紛的意識，是護理人員一項重要任務，護理人員應積極學習相關(guān)法律知識，將先進的護理理論知識與實踐相結(jié)合，保證患者安全，提高護理質(zhì)量。要使護理人員都懂得規(guī)章制度就是護理工作的法規(guī)，也是指導護理工作的依據(jù)。離開了法規(guī)就容易發(fā)生差錯事故，它是防范護理糾紛的關(guān)鍵[3]。如搶救患者執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，應做到聽清、問情、看清，嚴格“三查十對”制度，并請醫(yī)生及時補開醫(yī)囑。教育護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，如危重病人搶救制度、急救儀器的管理制度、床頭交接班制度等。要熟悉自己工作中存在的潛在性法律問題，以便更好地履行自己的責任，保護自己的合法權(quán)益，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.4 認真書寫護理文書，防范護理糾紛

在急診護理這種高風險的工作中，法律本身對醫(yī)護人員都具有保護合法權(quán)益的作用，護理文書是最直接、最有利的依據(jù)。搶救病人時要詳細記錄就診時間、搶救時間、搶救過程、用藥情況及病人轉(zhuǎn)歸等。在書寫時，要文字工整、字跡清晰、表達準確、語句通暢。對急診觀察室的病人在擬定護理計劃時，避免引起法律糾紛的陳述，如“有感染的可能，由于無菌操作不嚴所致等”。所以要教育護士認識其重要性。加強工作責任心，防止護理糾紛的發(fā)生

2.5 提高護理風險防范，加強安全管理

不斷提高急診科護理人員的風險防范意識，加強她們對急診設(shè)備的操作與藥品使用的培訓，定期開展經(jīng)驗交流與總結(jié)，發(fā)現(xiàn)當前護理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)[4]，并逐漸制定整改措施并強化實施，進一步完善急診操作流程，加強護理人員學習并熟知相關(guān)事故處理的法律規(guī)定，提高護理人員的責任感。

2.6 加強資源管理，規(guī)劃布局

根據(jù)患者的需求，將相關(guān)科室（如檢驗、B超、放射、藥房收費等）相對集中，為患者提供運送工具，設(shè)置危重患者護送服務，隨時解決患者的困難，使患者在較短時間內(nèi)得到治療和護理[5]。

急診科接診的病人數(shù)多，病情變化快，突發(fā)事件多，護理人員的工作量大，涉及面廣，風險性大，急診工作中的環(huán)境、患者、家屬和護理人員等均可成為風險因素。再加上護患關(guān)系的建立時間短，溝通少，患者要求高易產(chǎn)生較多的矛盾，工作稍不注意或防護意識不強，可增加護理風險[6-7]，極易發(fā)生護理糾紛。因此，通過安全風險管理及防控，可預防風險事件的發(fā)生；通過強化法律觀念，可防范醫(yī)療糾紛；通過強化業(yè)務培訓，可促進護士工作責任心的提高，確保急診護理工作的有效進行。急診安全管理模式的實施還可對急診環(huán)境進行規(guī)范，設(shè)置清晰分診流程標識，可減輕急診護士壓力；通過規(guī)范化語言行為和制服規(guī)范，可確保各項工作順利開展[8-9]。急診科護理人員需提高服務質(zhì)量，重視護患溝通，提高溝通水平，嚴格遵守各項規(guī)章制度[10]。護理人員要加強自身理論水平，技術(shù)水平及護理質(zhì)量的提升，提高預見力和應急力，避免和減少醫(yī)療事故及糾紛的發(fā)生。