閆利娜　林婧

【摘? 要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與文化的多元化發(fā)展，使得旅游電商成為主流電商經(jīng)濟(jì)形勢(shì)之一，受到了越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可與支持，同時(shí)也給傳統(tǒng)旅游業(yè)的改革與創(chuàng)新帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，因此，必須對(duì)旅游電商引起足夠的重視。就我國(guó)旅游電商發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，仍然存在一定的問(wèn)題，嚴(yán)重限制和約束了我國(guó)旅游電商的穩(wěn)定發(fā)展，所以論文就其問(wèn)題提出了相關(guān)的應(yīng)對(duì)策略，希望能夠有效找出發(fā)展路徑，推動(dòng)整個(gè)旅游行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

【Abstract】With the diversified development of China's economy and culture， the tourism e-commerce has become one of the mainstream e-commerce economic situations， which has been recognized and supported by more and more consumers. At the same time， it also brings opportunities and challenges to the reform and innovation of the traditional tourism industry. Therefore， sufficient attention must be paid to the tourism e-commerce. In view of the current development status of China's tourism e-commerce， there are still some problems， which seriously restrict and constrain the stable development of China's tourism e-commerce. Therefore， this paper puts forward relevant countermeasures on its problems， hoping to effectively find out the development path and promote the stable development of the entire tourism industry.

【關(guān)鍵詞】旅游電子商務(wù);現(xiàn)狀;問(wèn)題;應(yīng)對(duì)策略

【Keywords】tourism e-commerce; current situation; problems; countermeasures

【中圖分類號(hào)】F724.6;F592? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）12-0016-02

1 引言

旅游電子商務(wù)是把旅游行業(yè)和電子商業(yè)結(jié)合起來(lái)，以旅游信息庫(kù)為基礎(chǔ)，通過(guò)相關(guān)的信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅游道路的電子化管理。旅游電子商業(yè)化打破了以往傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的模式，其用戶范圍廣，時(shí)空限制較低等特征為用戶帶來(lái)了更多的經(jīng)驗(yàn)選擇。旅游電子商務(wù)的發(fā)展，可以提升整體旅游服務(wù)的水平，整合有效的當(dāng)?shù)匦畔①Y源，為用戶提供個(gè)性化方案，是目前旅游行業(yè)發(fā)展迫切的難題，也是當(dāng)前重大發(fā)展目標(biāo)之一。

2 我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題

2.1 旅游企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)未完全整合

目前，我國(guó)地旅電商的發(fā)展還處于剛剛開(kāi)始的階段，正處于初級(jí)發(fā)展階段。從我們常用的攜程網(wǎng)、去哪里網(wǎng)、途牛網(wǎng)等網(wǎng)站可以看出，這些網(wǎng)站的功能比較簡(jiǎn)單，一般的功能是自己宣傳旅游信息等，沒(méi)有其他的特色功能。它的功能基本上與已存在的航空、灑店等網(wǎng)站相同，因此，使這些旅游電商網(wǎng)站不具有獨(dú)特的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這也與國(guó)內(nèi)電商環(huán)境的不規(guī)范相關(guān)，現(xiàn)代旅游網(wǎng)站建設(shè)也存在阻力。

2.2 缺乏信用保證

電子商業(yè)能帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)利益，但它的安全性卻是一個(gè)困擾著人們的難題。旅游業(yè)的電子商務(wù)模式發(fā)展也對(duì)安全性提出了更高的要求，因?yàn)樵谶@一過(guò)程中可能會(huì)受到電腦病毒等不法分子的惡意攻擊，進(jìn)而侵犯到消費(fèi)者的切身利益。尤其是當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)支付模式越來(lái)越普遍，經(jīng)常會(huì)發(fā)生信用卡盜取，支付寶金額劃走等現(xiàn)象，另外也會(huì)對(duì)顧客的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)進(jìn)行泄露，打擊了消費(fèi)者在旅游電子商務(wù)中的信心，不利于其可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

2.3 旅游網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)目單一且信息更新慢

許多旅游網(wǎng)站在規(guī)劃過(guò)程中缺乏對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的理解，往往是照搬國(guó)外旅游公司的現(xiàn)行模式，缺乏單一的旅游服務(wù)線路、景點(diǎn)介紹、訂票、定房等模塊，幾乎是固定內(nèi)容，較少涉及旅游線路的設(shè)計(jì)，自助旅游的安排，網(wǎng)上的虛擬旅游的實(shí)際旅游。

此外，這些同類網(wǎng)站的旅游信息服務(wù)更新發(fā)展速度緩慢，在線信息交易較少，不能真正吸引中國(guó)游客，網(wǎng)站的產(chǎn)品定位覆蓋面過(guò)窄，不能真正面向來(lái)自全世界的中國(guó)游客，通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)提供各種個(gè)性化的各類旅游資訊產(chǎn)品和信息服務(wù)，能夠同時(shí)提供這種互動(dòng)式的旅游信息服務(wù)的同類網(wǎng)站就更少了。

3 我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展應(yīng)對(duì)策略

3.1 建立旅游電子商業(yè)信用管理系統(tǒng)

電子商務(wù)是虛擬經(jīng)濟(jì)，非接觸的經(jīng)濟(jì)，如果缺乏完善的信用系統(tǒng)，個(gè)人和企業(yè)交易的風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)增加。因此，要從根本上解決旅游電子商業(yè)中誠(chéng)信不足的問(wèn)題，建立我國(guó)旅游電子商業(yè)信用管理系統(tǒng)，為旅游電子商業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一種更為寬松的信用環(huán)境。第一，政府要加速電子商業(yè)法規(guī)的建設(shè)，建立失信懲罰機(jī)制，規(guī)范企業(yè)與個(gè)人之間的網(wǎng)絡(luò)交易。第二，要通過(guò)網(wǎng)上征信系統(tǒng)的建設(shè)，網(wǎng)上客戶檔案的管理和第三方的支付手段，控制網(wǎng)絡(luò)交易的風(fēng)險(xiǎn)。第三，加強(qiáng)全國(guó)誠(chéng)信教育與網(wǎng)絡(luò)道德宣傳，增強(qiáng)公民的誠(chéng)信思想，營(yíng)造大環(huán)境的社會(huì)誠(chéng)信。

3.2 資源整合網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)

傳統(tǒng)旅游企業(yè)利潤(rùn)過(guò)于分散，旅游電商化在持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)盡可能整合各種旅游資源，旅游網(wǎng)站在完善線路利潤(rùn)增長(zhǎng)的同時(shí)，也應(yīng)充分利用傳統(tǒng)旅游行業(yè)豐富資源和穩(wěn)定客源，做到在線上下雙管齊下。此外，旅游電商化還需要IT行業(yè)、金融業(yè)、交通業(yè)以及各行業(yè)協(xié)會(huì)的配合，例如，專業(yè)信息技術(shù)支持公司設(shè)計(jì)的旅游公司符合自身管理的信息系統(tǒng)，大大提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率。傳統(tǒng)旅游公司要從生產(chǎn)一體化到建立多層次分銷商，完成布點(diǎn)變化，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，逐步建立以電子分銷為對(duì)象的電子商業(yè)，充分利用其在電子商業(yè)中所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，完成較大范圍的布局。各旅游網(wǎng)站間與各級(jí)政府網(wǎng)站相互連接，并與國(guó)內(nèi)外知名搜索引擎相互連接，以方便旅客進(jìn)行搜索查找。

3.3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，追求服務(wù)特色化

旅游要以服務(wù)為主，好服務(wù)要高于所有人。現(xiàn)代化、電子化、信息化、智能化均是手段，未來(lái)電子商業(yè)的發(fā)展，一種智慧的旅游，并非冷冰的技術(shù)手段，而是硬件升級(jí)改造，最基本的還是技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合。在信息化時(shí)代，服務(wù)不再僅限于傳統(tǒng)接待，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不再僅限于微笑，而是利用科技為客戶提供充滿人情的、貼切的、無(wú)法看到但能感覺(jué)到的在線服務(wù)。例如，線上預(yù)定更方便，產(chǎn)品資訊更豐富，咨詢更方便，售后服務(wù)更完善，使消費(fèi)者購(gòu)買得放心、舒心。推廣構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)旅游社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定在線客戶，避免“大而全”經(jīng)營(yíng)模式，讓旅游消費(fèi)者完全可以通過(guò)自主自由選擇旅游目的地、飯店、交通工具、旅游團(tuán)等方式，將旅游網(wǎng)站的固定過(guò)客客戶改為固定的在線顧客，使傳統(tǒng)旅游業(yè)的電子實(shí)體商務(wù)模式進(jìn)入實(shí)用的“以旅游者需求為中心”。

3.4 提高旅游企業(yè)市場(chǎng)定位

由于開(kāi)始較晚，我國(guó)的旅游電子商務(wù)多仿照國(guó)外的旅游網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方式，重復(fù)建設(shè)的特點(diǎn)嚴(yán)重不足，能為消費(fèi)者提供更少的個(gè)性化服務(wù)。為了提高消費(fèi)青睞的滿意度，特別是旅游公司，必須力求在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目中尋找創(chuàng)新，尋找新的比較優(yōu)勢(shì)，將傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式與電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式完美地結(jié)合，創(chuàng)造一種新的服務(wù)模式，開(kāi)辟一種更多的消費(fèi)者群體，同時(shí)，要深入調(diào)查市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，增加旅游網(wǎng)站的信息豐富。豐富性與綜合性使消費(fèi)者可以自由選擇旅游產(chǎn)品，享受到全程的旅游服務(wù)。最后，順應(yīng)時(shí)代的潮流，為消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)的交互服務(wù)，發(fā)展手機(jī)電子商務(wù)，動(dòng)態(tài)滿足消費(fèi)者需求，同時(shí)建立了完善的在線售后服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)，了解消費(fèi)者新的需要，把握消費(fèi)者旅游的心態(tài)，適時(shí)推出新的旅游產(chǎn)品。

3.5 加強(qiáng)旅游電子商務(wù)的品牌建設(shè)

旅游電子商業(yè)的品牌建設(shè)的前提就是保持與消費(fèi)者的交流和暢通的溝通。在良好的交流中，旅游品牌可以增強(qiáng)生命力，維護(hù)品牌忠誠(chéng)性。旅游電子商務(wù)在發(fā)揮傳統(tǒng)的品牌營(yíng)銷模式的同時(shí)，更需要企業(yè)創(chuàng)新的品牌，突出的品牌特征。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于自身品牌形象的塑造，尤其是突出其服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)增強(qiáng)其在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的核心利益，進(jìn)而打造更具特色的旅游企業(yè)，讓用戶在進(jìn)行產(chǎn)品的消費(fèi)時(shí)更加信賴，通過(guò)文化滲透來(lái)提高親和力，進(jìn)而不斷推廣自身品牌。

4 結(jié)語(yǔ)

旅游電商發(fā)展有很大的優(yōu)勢(shì)，未來(lái)的旅游發(fā)展將朝電商化的方向發(fā)展。在旅游電商化過(guò)程中，旅游企業(yè)要看到發(fā)展存在的問(wèn)題，積極采取對(duì)策對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行應(yīng)對(duì)，只有這種做法，旅游企業(yè)才能在旅游電商的利潤(rùn)增長(zhǎng)的同時(shí)，促進(jìn)我國(guó)旅游電商的發(fā)展和進(jìn)步。

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【作者簡(jiǎn)介】閆利娜（1987-），女，河北承德人，滿族，講師，從事旅游電子商務(wù)、會(huì)展旅游研究。