文_郭一彬

堅持改革創(chuàng)新、與時俱進，善于自我完善、自我發(fā)展，使社會充滿生機活力的顯著優(yōu)勢，是黨的十九屆四中全會強調(diào)的13個方面的“顯著優(yōu)勢”之一。中國特色社會主義進入新時代，貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，推行政府全面質(zhì)量管理，為科學(xué)治理提供支撐，從而推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化是我們面臨的重大課題。

全面質(zhì)量管理（TQM）是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到永續(xù)發(fā)展的管理途徑。政府全面質(zhì)量管理就是各級政府及公共組織人員共同推進的、運用現(xiàn)代質(zhì)量管理理念方法持續(xù)改進各方面工作、為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)、以保障政府可持續(xù)發(fā)展的管理途徑。實施政府全面質(zhì)量管理既是建設(shè)服務(wù)型政府的現(xiàn)實需要，也是建設(shè)服務(wù)型政府、推進國家治理體系和能力現(xiàn)代化的重要途徑和有效手段。

一、推行政府全面質(zhì)量管理必須始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想

當下面對快速變化的國際國內(nèi)環(huán)境，在政府質(zhì)量管理中必須始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想。以人民為中心的發(fā)展思想體現(xiàn)了黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，鮮明地昭示了我們黨的根本政治立場—人民立場，是貫穿堅持和發(fā)展中國特色社會主義全過程、貫穿于“五位一體”總體布局和“四個全面”戰(zhàn)略布局全部實踐的核心思想，是我國各級政府各項工作的根本遵循。在這次新冠肺炎疫情防控中，既要充分發(fā)揮中國特色社會主義的制度優(yōu)勢，同時也要反思應(yīng)急處置和政府管理的不足。這其中蘊含著全面質(zhì)量管理中PDCA（Plan—Do—Check—Action的縮寫，即策劃—實施—檢查—措施）持續(xù)改進的管理思想。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，全面質(zhì)量管理所倡導(dǎo)的傾聽顧客聲音、聚焦顧客需求改進創(chuàng)新、全心全意為顧客服務(wù)等理念就有了馬克思主義中國化最新成果的理論指導(dǎo)，以人民為中心的發(fā)展思想為提高政府全面質(zhì)量管理水平指明了方向路徑，對推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化將產(chǎn)生深遠影響。

政之所興在順民心，政之所廢在逆民心。在現(xiàn)代社會，以人民為中心的發(fā)展思想從管理學(xué)視角來看就是政府必須樹立人民至上的觀點，針對人民需求持續(xù)改進和創(chuàng)新、精準提供公共產(chǎn)品和服務(wù)。以人民為中心必須堅持“人民導(dǎo)向”，這是政府追求持續(xù)成功的最重要經(jīng)驗，也是做好新時代政府質(zhì)量管理工作、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化必須長期堅持的指導(dǎo)原則。

二、踐行全面質(zhì)量管理理念方法為推動政府科學(xué)管理和國家治理現(xiàn)代化提供重要支撐

全球范圍的政府改革始終以追求政府管理質(zhì)量提升為目標，尤其關(guān)注政治穩(wěn)定與治安水平、經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、行政效率、廉潔與反腐敗、公共產(chǎn)品提供等政府管理過程和結(jié)果績效管理。作為公共組織和企業(yè)，推行先進的管理理念方法、加強預(yù)防和管控以應(yīng)對風(fēng)險挑戰(zhàn)尤其重要，強優(yōu)勢、找問題、防風(fēng)險、促改進和提績效是現(xiàn)代科學(xué)管理的主要思維導(dǎo)向，也是現(xiàn)代組織管理普遍適用的方法論。全面質(zhì)量管理是建立在“大質(zhì)量”理念之上的，關(guān)注的是管理系統(tǒng)質(zhì)量和有效性，蘊含著豐富的顧客第一、卓越領(lǐng)導(dǎo)、以人為本、事先預(yù)防和控制、持續(xù)改進創(chuàng)新等方面的思想和文化。

一些發(fā)達國家的政府機構(gòu)在顧客導(dǎo)向思想指導(dǎo)下有效地進行流程再造，打造無縫隙組織，從而使公共服務(wù)體系大大簡化，管理職位大幅度削減，管理質(zhì)量效率大大改善。政府質(zhì)量管理在我國也是一門在不斷實踐探索的科學(xué)。我國一些地方政府和公共服務(wù)組織在質(zhì)量管理創(chuàng)新上已經(jīng)進行了嘗試。全面質(zhì)量管理可以有效提升學(xué)校、醫(yī)院和行政部門管理質(zhì)量，這在我國深圳、宜昌等地已經(jīng)有比較成熟的案例和經(jīng)驗。從實際情況來看，雖然這些探索卓有成效，但應(yīng)該看到，我國現(xiàn)階段政府管理和服務(wù)質(zhì)量水平提升在很多方面仍然滯后于人民期望，公共產(chǎn)品和服務(wù)供給能力與廣大人民的需求還有較大差距，公共管理能力仍有待增強。分析其主要原因，一是目前公共組織管理的運行效率和決策水平不相適應(yīng)，提升政府治理水平和政府管理質(zhì)量還是靠傳統(tǒng)辦法，缺乏科學(xué)有效的現(xiàn)代管理理念方法和工具，遇到重大應(yīng)急問題就暴露出許多短板；二是對政府推行全面質(zhì)量管理提升政府治理水平缺乏系統(tǒng)的頂層設(shè)計；三是干部管理體制機制和任用體系還存在一些不完善的地方，存在“管人的不管事，管事的不管人”的現(xiàn)象，這也是造成形式主義和官僚主義的重要原因；四是存在管理體制機制障礙，譬如機構(gòu)職能配置和管理仍與人民以及市場主體需求期望不完全適應(yīng)、公務(wù)人員上下流動不暢導(dǎo)致上級機關(guān)人員對基層情況缺乏了解、公務(wù)人員管理水平和應(yīng)急治理能力參差不齊、人員的薪酬待遇與管理績效沒有有效掛鉤等；五是質(zhì)量文化還比較欠缺，公務(wù)人員服務(wù)意識不強，等等。要讓每個公務(wù)人員將“人民至上”和“質(zhì)量第一”的理念內(nèi)化于心，讓每個人都有一種強烈的把事情做好的愿望，才能提高政府質(zhì)量管理水平。

古人云，經(jīng)國序民，正其制度。我們既要發(fā)揮制度優(yōu)勢，更要反思管理上的不足。政府管理質(zhì)量高低也可以客觀反映國家治理及應(yīng)急水平的高低。政府是一個復(fù)雜的管理系統(tǒng)，需要運用先進的質(zhì)量管理方法來實現(xiàn)科學(xué)管理。在政府等公共組織推行先進的質(zhì)量管理方法，是新時代建設(shè)服務(wù)型政府、推進國家治理現(xiàn)代化的必由之路。

三、努力探尋中國特色的政府全面質(zhì)量管理路徑方法

對于政府部門來說，治理現(xiàn)代化體現(xiàn)于細節(jié)中，需要科學(xué)決策、精準設(shè)計、有效實施。要通過不斷的實踐探索推行政府全面質(zhì)量管理理念方法工具，推動政府科學(xué)管理，為“中國之治”提供現(xiàn)代管理理念方法和工具支撐，不斷提高國家治理的科學(xué)化水平，努力實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的總體目標。

各級黨委政府要把推行全面質(zhì)量管理作為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有效路徑。要充分發(fā)揮制度優(yōu)勢，堅持和完善中國特色社會主義制度，堅持高層推動和基層創(chuàng)新相結(jié)合，不斷完善頂層設(shè)計，營造政府質(zhì)量變革的制度環(huán)境，堅持全國“一盤棋”，統(tǒng)籌兼顧，科學(xué)施治，持之以恒，全方位系統(tǒng)地推進治理現(xiàn)代化；進一步強化黨委政府及相關(guān)單位“人民至上”“質(zhì)量第一”的理念，各級政府認真學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理理念方法，把政府質(zhì)量管理納入各級黨校、干部培訓(xùn)院校教學(xué)計劃，提高公務(wù)人員質(zhì)量意識、誠信意識、責(zé)任意識，激發(fā)公務(wù)人員履行職業(yè)職責(zé)的國家和人民情懷。探索建立干部任用、崗位績效與薪酬獎懲掛鉤機制和政府質(zhì)量管理獎勵制度，努力營造重視質(zhì)量追求卓越的良好氛圍。

深化改革，不斷加強黨的建設(shè)和改進干部管理工作。按照“四個全面”戰(zhàn)略布局，繼續(xù)深化黨政融合和機構(gòu)改革，科學(xué)配置機構(gòu)職能，優(yōu)化管理流程，形成更加科學(xué)的治理結(jié)構(gòu)；深入推進干部人事制度改革，真正做到“權(quán)為民所賦”，讓更多從基層實踐中鍛煉出來的專業(yè)化干部得到重用，最大程度地實現(xiàn)“干部好不好，群眾說了算”；借鑒企業(yè)管理方法加強團隊建設(shè)，完善黨建工作形式，讓人性化、生動活潑的黨建活動吸引更多優(yōu)秀人才加入，提高治理效能。

推進各項制度創(chuàng)新，不斷探尋中國特色的政府全面質(zhì)量管理和創(chuàng)新之路。要著力解決體制機制障礙對政府管理實施改革創(chuàng)新，持續(xù)改進各項工作。借鑒國內(nèi)外長壽企業(yè)的全面質(zhì)量管理理念方法，樹立科學(xué)的公共組織治理理念和管理原則，運用體系化、標準化、無縫隙政府等質(zhì)量管理理念方法，不斷推出有創(chuàng)新、有特色的做法，探尋中國特色的政府全面質(zhì)量管理和組織管理創(chuàng)新之路。不斷完善法律法規(guī)、制度規(guī)則、流程程序等各項制度，在政策制定過程中始終堅持以人民為中心，扎扎實實為民解難題，并不斷總結(jié)成功經(jīng)驗和吸取教訓(xùn)，持續(xù)提升為民服務(wù)水平。建設(shè)高效透明的政府體系，完善市場經(jīng)濟體系制度和激勵機制，切實降低制度性交易成本，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，努力打造負責(zé)任可信的政府形象。

重視技術(shù)手段創(chuàng)新政府管理，全流程優(yōu)化政務(wù)管理，建設(shè)高效透明的政府體系。推行政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標準化和信息化管理。加強“數(shù)字政府”建設(shè)，推進政府管理和社會治理模式創(chuàng)新，實現(xiàn)政府決策科學(xué)化、社會治理精準化、公共服務(wù)高效化，讓信息多跑路、群眾少跑腿。持續(xù)推進優(yōu)化政務(wù)公開，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)全過程推進政務(wù)公開，比如通過注冊信息全網(wǎng)共享等措施實現(xiàn)“一次注冊、全國通辦”，大力改善營商環(huán)境。

全方位回應(yīng)人民和社會關(guān)切，防范化解潛在的風(fēng)險隱患，為人民提供精準、適配和有效的公共服務(wù)。民之所望，施政所向。在實事求是思想路線的基礎(chǔ)上堅持問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，樹立精準思維，不斷做長治理長板、補齊治理短板。要改進調(diào)查方法，運用質(zhì)量管理的方法了解分析人民的需求期望和痛點，充分發(fā)揮政府熱線、政府門戶網(wǎng)站等的重要作用，及時準確了解人民的需求期望和痛點，持續(xù)改進各項工作，提高政府的服務(wù)效能和治理水平。破除公共供給與民眾的需求期待“兩張皮”現(xiàn)象，密切跟蹤人民和市場對政策的反應(yīng)，對經(jīng)濟社會發(fā)展熱點、群眾辦事堵點痛點，要敢于直面問題，及時發(fā)出權(quán)威聲音，主動回應(yīng)社會關(guān)切，推動解決相關(guān)問題，防范化解潛在的風(fēng)險隱患。