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        探討門診預(yù)約掛號患者爽約原因分析及對策

        2020-12-19 11:45:26魏泉玥劉朝輝
        關(guān)鍵詞:醫(yī)事掛號天數(shù)

        魏泉玥,龍 燕,劉朝輝*

        (中國人民解放軍陸軍特色醫(yī)學(xué)中心門診部,重慶 400042)

        近年來,開展多種途徑的預(yù)約掛號已成為各醫(yī)院掛號的趨勢,預(yù)約掛號的優(yōu)點(diǎn)很多,可以引導(dǎo)患者在計劃內(nèi)就診,節(jié)約患者掛號等候時間,提高患者就診體驗(yàn),提高醫(yī)院資源利用率等[1]。但是在實(shí)施中,經(jīng)常出現(xiàn)掛號爽約行為,這是對醫(yī)療資源的一種浪費(fèi)行為。因此,如何減少爽約行為,對于提高整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量尤其重要。在此,本人對我院掛號患者的爽約行為、原因進(jìn)行調(diào)查分析,報道如下。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料

        選取2018年10月~2019年10月在我院進(jìn)行預(yù)約掛號并爽約的患者作為研究對象,通過HIS系統(tǒng)提取患者的性別、年齡、預(yù)約途徑、預(yù)約提前天數(shù)等基本情況。選取我院2019年11月11日~2019年11月18日的爽約患者進(jìn)行電話回訪,調(diào)查具體爽約原因。

        1.2 方法

        運(yùn)用Excel程序?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行整理,并結(jié)合SPSS 23.0軟件進(jìn)行分析,分析患者的基本情況、預(yù)約途徑、預(yù)約提前天數(shù)對爽約率的影響[2]。為調(diào)查爽約原因,使用醫(yī)院辦公電話在患者爽約的次日進(jìn)行電話回訪,回訪的患者電話號碼為患者預(yù)約掛號時留存的電話號碼,對于未接通電話的患者,將在3天內(nèi)更換時間段進(jìn)行再次撥打,3次仍未接通,則視為回訪失敗。

        1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

        將本次研究中的數(shù)據(jù)資料用SPSS 23.0軟件處理并加強(qiáng)分析,采用x2檢驗(yàn)。

        2 結(jié) 果

        2.1 患者的基本信息與爽約率

        2018年10月~2019年10月我院共預(yù)約掛號728739次,實(shí)際就診637489人次,爽約91250人次,爽約率12.52%;按性別區(qū)分:男性爽約率為17.63%,女性爽約率為17.49%;按年齡區(qū)分:20歲以下的爽約率為17.36%,20~40歲的爽約率為17.86%,40~59歲的爽約率為17.21%,59歲以上的爽約率為18.10%。

        患者的基本信息(性別、年齡)與爽約率之間無明顯差異,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

        2.2 預(yù)約途徑與爽約率

        調(diào)查我院預(yù)約量較多的三種預(yù)約方式:微信公眾號、醫(yī)事通掛號平臺、院內(nèi)電話預(yù)約,其中院內(nèi)電話的爽約率為12.88%,醫(yī)事通掛號平臺的爽約率為18.45%,微信公眾號的爽約率為20.68%。

        各預(yù)約途徑之間爽約率有明顯差異,院內(nèi)電話的爽約率顯著低于微信公眾號和醫(yī)事通掛號平臺,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

        2.3 預(yù)約提前天數(shù)與爽約率

        我院可在就診前提前預(yù)約號源的天數(shù)為1~7天,提前7天的爽約率為12.43%,提前6天的爽約率為16.07%,提前5天的爽約率為16.70%,提前4天的爽約率為17.30%,提前2天的爽約率為20.11%,提前1天的爽約率為21.14%。

        預(yù)約提前天數(shù)之間爽約率有明顯差異,預(yù)約越早,爽約率越低,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

        2.4 爽約原因

        預(yù)約掛號患者爽約原因多種多樣,我院通過電話回訪進(jìn)行調(diào)查分析。2019年11月11日~2019年11月18日共有爽約人數(shù)1750人次,回訪成功1673人次。其中第1次回訪成功1156人69.10%;第2次回訪成功352人21.04%;第3次回訪成功165人9.86%。

        將爽約原因分為患者主觀原因、客觀原因及其他原因。患者主觀原因是指患者主動改變就診計劃,包括已提前就診、推遲就診和已到其他醫(yī)院就診等情況38.80%;患者客觀原因是指個人突然遭遇不可抗力事件,不得不爽約,包括臨時外在因素導(dǎo)致無法前來就診、到醫(yī)院時已錯過掛號時間等49.7%;其他原因包括患者信息錯誤、忘記就診日期等11.50%。

        3 討 論

        針對醫(yī)院門診預(yù)約掛號患者爽約可采取以下措施:①提供更人性化的預(yù)約掛號服務(wù):APP等新的預(yù)約途徑大部分年齡偏大的患者不能適應(yīng),而且電話預(yù)約的爽約率偏低,因此有必要保留電話預(yù)約途徑,并在患者就診前一天再行短信通知提醒患者就診時間,并告知患者若不能就診可在就診前一天取消預(yù)約,以此降低爽約率。

        ②爽約懲罰管理:實(shí)行實(shí)名制預(yù)約掛號,預(yù)約掛號患者不能及時就診,并在規(guī)定時間內(nèi)未取消預(yù)約,則應(yīng)登記在案,患者連續(xù)爽約3次及以上,則在一定期限內(nèi)或者終身不能得到預(yù)約掛號服務(wù),以此規(guī)范患者預(yù)約掛號行為,避免浪費(fèi)醫(yī)療資源。

        ③加強(qiáng)宣傳:建議在門診顯眼位置進(jìn)行海報、傳單宣傳,讓更多患者了解預(yù)約掛號服務(wù)和取消預(yù)約掛號操作,提高門診服務(wù)質(zhì)量。

        綜上所述,預(yù)約掛號服務(wù)具有雙面性,給患者帶來了便捷的同時也造成了醫(yī)療資源的浪費(fèi)[3]。因此我們應(yīng)針對爽約率高的原因采取措施,實(shí)現(xiàn)雙贏局面。

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