■ 查佳凌 宛艷俊 吳 韜

1 進程與問題

隨著我國經(jīng)濟飛速發(fā)展和生活水平的不斷提升，國民的健康意識不斷增強。雖然近10年我國醫(yī)療衛(wèi)生水平快速發(fā)展，但由于人口基數(shù)大，省市之間、城鄉(xiāng)之間醫(yī)療資源分布不均衡，“看病難，看病貴”依舊是當前國民生活中表現(xiàn)激烈的社會問題之一。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷普及和5G時代的到來，在線醫(yī)療平臺作為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的重要產(chǎn)物，不斷走進了人們的生活，成為當前醫(yī)療信息化的主要應用，并在一定程度上切實緩解了當前醫(yī)療資源緊張和醫(yī)療資源分布不平衡的問題。自2010年以來，我國在線醫(yī)療平臺的數(shù)量和規(guī)模快速提升，數(shù)以千計的用戶借助在線醫(yī)療平臺實現(xiàn)了網(wǎng)上預約掛號、在線疾病診治、個人健康監(jiān)測等醫(yī)療信息服務。眾多在線醫(yī)療服務平臺的涌現(xiàn)，改善了人們的醫(yī)療需求。但在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”應用逐步深入的環(huán)境下，在線醫(yī)療平臺在信息服務過程中也面臨著一系列的挑戰(zhàn)，如病患隱私泄露、在線診斷失誤、診療溝通不暢、服務應答不及時等現(xiàn)象時有發(fā)生，這直接威脅到在線醫(yī)療平臺信息服務的健康發(fā)展。在此背景下，對在線醫(yī)療平臺而言，如何提升其醫(yī)療服務水平與質量，提升用戶體驗的滿意度顯得非常必要。為此，本文在對國內外相關文獻分析的基礎上，構建一套在線醫(yī)療平臺信息服務質量評價模型，以便借此完成在線醫(yī)療信息服務質量的平臺，進而指導在線醫(yī)療平臺醫(yī)療服務水平與質量的優(yōu)化提升。

2 在線醫(yī)療平臺信息服務質量評價指標選擇

針對在線醫(yī)療平臺運作過程中出現(xiàn)的系列問題，國內外學者紛紛關注并提出了多個角度的在線醫(yī)療平臺信息服務質量評價模型。例如趙棟祥[1]在對國內在線健康平臺調查分析的基礎上，提出了“信息、用戶、社區(qū)”三維評價體系；吳江等[2]在對在線健康信息平臺服務質量影響因素的綜合調研后，提出在線醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)療水平與服務態(tài)度成為人們對在線醫(yī)療平臺使用過程中最為關注的內容；Celia[3]在對1500位用戶調研的基礎上，提出歐洲國家在線醫(yī)療平臺的主要弊病體現(xiàn)在3個方面：①虛假醫(yī)療信息與不實廣告在醫(yī)療平臺上大量存在；②用戶隱私得不到有效保護，容易泄露；③信息溝通不暢、需求響應不及時等直接影響用戶在線醫(yī)療的體驗；Lanseng[4]利用問卷調查分析在線醫(yī)療用戶使用最為頻繁是平臺的用戶交流模塊，很多患者希望在此找到自己疾病的治療經(jīng)驗。然而國內外的文獻中，能夠系統(tǒng)地研究在線醫(yī)療平臺信息服務的質量評價模型卻比較鮮見。為此，筆者提出了在線醫(yī)療平臺信息服務質量“五維”評價模型，該模型包括5個一級評價指標，即平臺信息內容質量、在線診療醫(yī)生資源、平臺欄目設計與布局、系統(tǒng)穩(wěn)定與安全、個性化服務模塊，20個二級指標。詳見圖1。

3 評價模型中指標權重的確定

3.1 權重分析方法

在多項評價決策中會遇到變量繁多、結構復雜和不確定因素，而各因素的重要程度表現(xiàn)不一樣，為了反映因素的重要程度，借助權重分析成為主流的分析方法[5]，這就是系統(tǒng)工程理論中最為廣泛的層次分析法。本文借助層次分析法，完成評價模型中指標權重的確定。在實施層次分析法完成權重分析的過程中，評價數(shù)據(jù)的一致性檢測非常必要，若總排序一致性CR＜0.1，則表示通過總排序一致性檢驗，評價權重具有較強的可信度。

3.2 “五維”評價模型指標權重的確定

為了方便評價模型的應用，針對以上構建的在線醫(yī)療平臺信息服務質量“五維”評價模型，筆者選擇5位對在線醫(yī)療平臺領域研究頗深的博士或大學教授組成專家組，對評價模型各項指標進行兩兩比較，而后借助層次分析方法完成各項權重的計算。此方法中，專家群決策的各權重結論值，直接等于所有專家的各相應權重值的平均值[6]。最后通過對各專家的評價得分，獲得群決策矩陣，然后在此群矩陣基礎上計算出最終群結論。

4 在線醫(yī)療平臺信息服務評價模型權重的群決策數(shù)據(jù)

圖1 在線醫(yī)療平臺信息服務質量“五維”評價模型

表1 在線醫(yī)療平臺信息服務評價模型權重

根據(jù)5位專家的調查數(shù)據(jù)比較可以看出，各位專家針對在線醫(yī)療平臺信息服務評價模型權重的看法各不相同，但整體具有較強的一致性。根據(jù)5位專家的評價分析，最終匯總后得出在線醫(yī)療平臺信息服務評價模型權重見表1。由表1可見，在線醫(yī)療平臺信息服務質量“五維”評價模型一級指標權重排序依次為：在線診療醫(yī)生資源（0.3070）、平臺信息內容質量（0.2408）、平臺欄目設計與布局（0.2065）、系統(tǒng)穩(wěn)定與安全（0.1303）、個性化服務模塊（0.1154）。二級指標前5位權重排序依次為：在線醫(yī)生診療水平（0.1127）、平臺醫(yī)療信息及時性（0.0846）、在線醫(yī)生門類覆蓋（0.0726）、欄目規(guī)劃的科學性（0.0685）、平臺醫(yī)療信息前沿性（0.067）。以上排序充分說明當前在線醫(yī)療平臺建設的主要方向是滿足患者在線醫(yī)生診斷人員和診療水平的迫切需求，同時隨著5G時代的到來，在線醫(yī)療前沿信息與在線視頻診療的需求逐步成為民眾醫(yī)療在線信息服務需求的重要內容。

綜上，在線醫(yī)療平臺作為一種“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展模式，將是醫(yī)療行業(yè)新的發(fā)展方向。它將醫(yī)院、醫(yī)生、患者、醫(yī)藥供應商、醫(yī)療保險機構等醫(yī)療環(huán)節(jié)的主體在線上進行結合，在一定程度上解決了醫(yī)療資源區(qū)域分布不合理、醫(yī)療信息不對稱的問題。