葉 利，田曉霞，樊立攀，劉喆成，尚 凡，倪 陽(yáng)

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司營(yíng)銷服務(wù)中心，湖北 武漢430077）

0 引言

營(yíng)商環(huán)境是一國(guó)軟實(shí)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的集中表現(xiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，中國(guó)政府高度重視優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境［1-6］?！矮@得電力”反映了一個(gè)企業(yè)從申請(qǐng)用電，到獲得永久性電力連接所需的環(huán)節(jié)、花費(fèi)的時(shí)間和成本，是營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一［7］。

為有效提升湖北地區(qū)營(yíng)商環(huán)境，提升客戶“獲得電力”便利度和獲得感，本文結(jié)合湖北電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，梳理各關(guān)鍵環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，從電網(wǎng)企業(yè)視角開展“獲得電力”評(píng)價(jià)指標(biāo)優(yōu)化研究，形成一套有助于反映湖北電網(wǎng)業(yè)務(wù)實(shí)際情況的“獲得電力”評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)時(shí)、客觀反映湖北省“獲得電力”水平，達(dá)到“以評(píng)促改”的目的，不斷規(guī)范和優(yōu)化供電服務(wù)流程。

1 “獲得電力”測(cè)評(píng)現(xiàn)狀

近年來(lái)世界銀行、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家能源局、地方政府及其他第三方機(jī)構(gòu)等陸續(xù)開展了優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境測(cè)評(píng)或“獲得電力”專項(xiàng)測(cè)評(píng)［8-12］，但直接應(yīng)用于湖北電網(wǎng)具有較大的不適應(yīng)性，不能準(zhǔn)確反映湖北省“獲得電力”服務(wù)水平，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）指標(biāo)體系不夠全面。世界銀行和國(guó)家發(fā)改委及其他第三方機(jī)構(gòu)等發(fā)布的“獲得電力”測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包含辦電環(huán)節(jié)（辦理接入電網(wǎng)手續(xù)所需程序項(xiàng)數(shù)）、辦電時(shí)間（辦理接入電網(wǎng)手續(xù)所需天數(shù)）、辦電成本（辦理接入電網(wǎng)手續(xù)所需費(fèi)用）、供電可靠性和電費(fèi)透明度（供電穩(wěn)定性和收費(fèi)透明度指數(shù)）四類內(nèi)容四項(xiàng)指標(biāo)，測(cè)評(píng)體系只分為兩級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)數(shù)量少，無(wú)法診斷電網(wǎng)企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)存在的具體問(wèn)題。同時(shí)，測(cè)評(píng)對(duì)象主要針對(duì)用電客戶，對(duì)于直接影響“獲得電力”水平的電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程缺乏考慮，尚未納入測(cè)評(píng)體系，無(wú)法達(dá)到直觀查找薄弱環(huán)節(jié)的需求，對(duì)提升湖北電網(wǎng)“獲得電力”服務(wù)水平的指導(dǎo)性不強(qiáng)。

2）評(píng)價(jià)指標(biāo)未體現(xiàn)測(cè)評(píng)對(duì)象差異性。根據(jù)電網(wǎng)公司內(nèi)部管理規(guī)定，高壓、低壓用戶報(bào)裝環(huán)節(jié)存在差異，因此辦電時(shí)間及成本也相差較大。此外，高壓用戶對(duì)供電可靠性及電價(jià)水平敏感性更高，導(dǎo)致高壓、低壓用戶對(duì)“獲得電力”水平感知存在一定差異。但世界銀行及國(guó)家發(fā)改委測(cè)評(píng)指標(biāo)及測(cè)評(píng)結(jié)果均未反映高壓、低壓用戶的“獲得電力”水平差異，測(cè)評(píng)結(jié)果沒(méi)有真實(shí)、全面反映當(dāng)?shù)亍矮@得電力”水平。

針對(duì)上述“獲得電力”測(cè)評(píng)指標(biāo)反映出來(lái)的問(wèn)題，本文以問(wèn)題為導(dǎo)向，在借鑒“獲得電力”測(cè)評(píng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，結(jié)合湖北電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)踐，構(gòu)建一套更適用于指導(dǎo)電網(wǎng)企業(yè)提升“獲得電力”的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，促進(jìn)電力服務(wù)水平的提升。

2 “獲得電力”評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 基于價(jià)值鏈理論確定“獲得電力”評(píng)價(jià)的基本維度

邁克爾·波特在其1985年出版的著作《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》提出了價(jià)值鏈的概念［13］，將價(jià)值鏈看作是確定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、尋找競(jìng)爭(zhēng)方法以增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力的基本工具。價(jià)值鏈的概念主要是從公司戰(zhàn)略角度來(lái)研究企業(yè)價(jià)值的生成過(guò)程來(lái)定義。該理論認(rèn)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)等，這些活動(dòng)的有機(jī)聯(lián)系形成了企業(yè)的價(jià)值鏈。

國(guó)際上價(jià)值鏈理論發(fā)展已經(jīng)較為成熟，在各個(gè)領(lǐng)域的績(jī)效管理和成本控制上均有應(yīng)用，對(duì)于提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有切實(shí)作用［14-17］。應(yīng)用價(jià)值鏈理論可以綜合分析企業(yè)內(nèi)外部流程，細(xì)化形成企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)價(jià)值創(chuàng)造指標(biāo)體系和企業(yè)外部的市場(chǎng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)體系，促進(jìn)內(nèi)外部?jī)r(jià)值共同提升。傳統(tǒng)的“獲得電力”指標(biāo)測(cè)評(píng)僅反映電網(wǎng)企業(yè)外部“獲得電力”的評(píng)價(jià)結(jié)果，缺乏對(duì)企業(yè)內(nèi)部“獲得電力”流程的分析和對(duì)外部客戶需求的關(guān)聯(lián)。根據(jù)圖1 可知，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈網(wǎng)之間的關(guān)系是相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的，基于價(jià)值鏈理論從內(nèi)外部?jī)煞矫婢C合考量“獲得電力”指標(biāo)設(shè)計(jì)，能更全面反映湖北省“獲得電力”水平。

圖1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈相互關(guān)系Fig.1 Relationship between internal and external value chains of business expansion

2.2 基于關(guān)鍵成功因素分解法確定“獲得電力”評(píng)價(jià)具體指標(biāo)

前文分析了從外部評(píng)價(jià)指標(biāo)和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)兩方面對(duì)“獲得電力”指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化提升的必要性，下一步是對(duì)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析。關(guān)鍵成功因素法（CSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，1961 年由D.Ronald Daniel教授在McKinsey&Company開發(fā)［18-22］。關(guān)鍵成功因素指對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成起關(guān)鍵作用的因素，關(guān)鍵成功因素法就是通過(guò)分析找出關(guān)鍵因素，然后再圍繞這些關(guān)鍵因素來(lái)確定系統(tǒng)的需求，并進(jìn)行規(guī)劃。

2.2.1 “獲得電力”外部評(píng)價(jià)指標(biāo)CSF分解及指標(biāo)構(gòu)建

1）CSF分解

結(jié)合國(guó)家發(fā)改委、省級(jí)人民政府及湖北電網(wǎng)企業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程規(guī)范，梳理辦電環(huán)節(jié)、辦電時(shí)間、辦電成本、供電可靠性和電費(fèi)透明度各維度重要影響因素，對(duì)上述各維度CSF因素進(jìn)行提煉，如圖2～圖5所示。

圖2 辦電手續(xù)維度CSF分解Fig.2 CSF decomposition of power handling procedure dimension

2）確定具體評(píng)價(jià)指標(biāo)

針對(duì)關(guān)鍵性影響因素，基于湖北省業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)踐現(xiàn)狀，以問(wèn)題為導(dǎo)向，優(yōu)化調(diào)整指標(biāo)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)湖北“獲得電力”外部評(píng)價(jià)指標(biāo)如下。

圖3 辦電時(shí)間維度CSF分解Fig.3 CSF decomposition of time dimension of power supply

圖4 辦電成本維度CSF分解Fig.4 CSF decomposition of power cost dimension

圖5 供電可靠性和電費(fèi)透明度維度CSF分解Fig.5 CSF decomposition of power supply reliability and tariff transpar?ency dimension

表1 湖北省“獲得電力”外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Table 1 External evaluation index system of"Obtaining Power"in Hubei province

2.2.2 “獲得電力”內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)CSF分解及指標(biāo)構(gòu)建

1）CSF分解

內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)CSF分解主要通過(guò)逐條落實(shí)電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)文件，聚焦精簡(jiǎn)辦電環(huán)節(jié)、降低辦電成本等關(guān)鍵性因素和重點(diǎn)任務(wù)，進(jìn)行CSF分解，如表2所示。

2）確定具體評(píng)價(jià)指標(biāo)

基于評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則，對(duì)上述重復(fù)的CSF因素，未設(shè)定明確標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)法量化的CSF因素進(jìn)行處理，確定內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.3 專家內(nèi)審與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

經(jīng)過(guò)上述基于價(jià)值鏈理論和關(guān)鍵成功因素分解法生成的“獲得電力”外部評(píng)價(jià)指標(biāo)和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，引入專家內(nèi)審機(jī)制，增強(qiáng)評(píng)估指標(biāo)的科學(xué)性。

專家內(nèi)審按照以下流程進(jìn)行：

1）由電網(wǎng)企業(yè)管理者和業(yè)務(wù)專家就指標(biāo)體系初稿進(jìn)行討論。

2）首先對(duì)建立的內(nèi)外部評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行審閱，研究各項(xiàng)指標(biāo)的合理性，要求測(cè)評(píng)符合湖北電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際情況，并保證測(cè)評(píng)能夠予以順利開展，對(duì)不妥的指標(biāo)提出修改或刪減意見，經(jīng)過(guò)討論決定是否進(jìn)行修改或刪減。

3）按照嚴(yán)密的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)將評(píng)審決定指標(biāo)歸類，待所有專家無(wú)異議后確定為“獲得電力”測(cè)評(píng)指標(biāo)提升體系。

圖6為專家內(nèi)審流程圖：

內(nèi)外部評(píng)價(jià)指標(biāo)經(jīng)修正后，形成“獲得電力”評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見表4。

經(jīng)過(guò)專家內(nèi)審修正后，“獲得電力”測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包含7個(gè)二級(jí)指標(biāo)和18個(gè)三級(jí)指標(biāo)，綜合內(nèi)外部?jī)煞矫嫒嬖u(píng)估湖北省“獲得電力”水平。

圖6 專家內(nèi)審流程圖Fig.6 Flow chart of expert internal audit

表2 內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)CSF分解Table 2 Decomposition of internal evaluation index CSF

可以看出，“獲得電力”內(nèi)外部評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)系是相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，通過(guò)提升內(nèi)部辦電支撐，具體從提升辦電便捷度、提高辦電效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方面規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化辦電流程，達(dá)到壓縮辦電環(huán)節(jié)，節(jié)省辦電時(shí)間和成本，提升客戶辦電體驗(yàn)的目的，進(jìn)行促進(jìn)總體“獲得電力”水平提升。

3 結(jié)語(yǔ)

本文借鑒價(jià)值鏈分析和關(guān)鍵成功要素分解法，基于客戶評(píng)價(jià)和內(nèi)部效率提升兩方面分別構(gòu)建了外、內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)開展外部評(píng)價(jià)可以明確電網(wǎng)企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際與客戶要求之間的差距，進(jìn)而實(shí)施客戶驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量改進(jìn)，進(jìn)一步提高客戶的滿意程度，最終擴(kuò)大在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)中占有的市場(chǎng)份額。通過(guò)開展內(nèi)部評(píng)價(jià)有利于電網(wǎng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)具體服務(wù)過(guò)程中存在的服務(wù)瓶頸，通過(guò)針對(duì)性地改進(jìn)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平，拉動(dòng)售電量增長(zhǎng)，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

表3 “獲得電力”內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)Table 3 Internal evaluation index of"Getting Electricity"

表4 “獲得電力”評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Table 4 Evaluation index of"Getting Electricity"

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