中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司德惠市支行 田輝

近幾年來，我國在經(jīng)濟(jì)高速增長的情況下，力圖通過信息技術(shù)帶動(dòng)社會(huì)工作效率的提高。而商業(yè)銀行作為社會(huì)金融的重要組成部分，也積極應(yīng)用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，力圖提高工作效率，節(jié)約工作成本。在這樣的發(fā)展情況下，我國逐漸將零售類資產(chǎn)作為優(yōu)質(zhì)標(biāo)，讓商業(yè)銀行能夠有更好的條件推動(dòng)零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)生發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步前進(jìn)。但是，在具體工作落實(shí)過程中，商業(yè)銀行自身也面臨著較大的問題和挑戰(zhàn)，其受到互聯(lián)網(wǎng)信息金融力量以及同類金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)此，相關(guān)金融專業(yè)人士應(yīng)該引起重視，積極將零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行發(fā)展的核心突破點(diǎn)，通過零售業(yè)務(wù)的內(nèi)生發(fā)展提高商業(yè)銀行自身的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力。

一、傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)發(fā)展遇到的問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)勢(shì)出現(xiàn)

隨著我國信息技術(shù)的不斷發(fā)展，我國逐漸推進(jìn)技術(shù)應(yīng)用工作，對(duì)于社會(huì)大眾的生活方式和生存模式帶來新的可能性。此外，對(duì)于我國各項(xiàng)工作的發(fā)展也有一定的影響。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷普及，社會(huì)大眾能夠借助移動(dòng)客戶端進(jìn)行線上資源分享，樂于使用互聯(lián)網(wǎng)的人群已經(jīng)越來越多，網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增加。在這樣的發(fā)展趨勢(shì)之下，我國互聯(lián)網(wǎng)金融也得到發(fā)展，國家頒布許多優(yōu)惠政策來扶持互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)工作的開展，使得部分金融服務(wù)能夠借助互聯(lián)網(wǎng)自身的超大容量平臺(tái)，積極開展理財(cái)、保險(xiǎn)、支付等工作性服務(wù)，拓寬金融行業(yè)的發(fā)展渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是時(shí)代發(fā)展的必然結(jié)果，當(dāng)前還在以兇猛的勢(shì)頭保持發(fā)展，不斷凸顯互聯(lián)網(wǎng)金融的“馬太效應(yīng)”，雖然對(duì)于我國經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化發(fā)展有著積極影響，但也使得社會(huì)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的壓力愈來愈大。

（二）客戶的自我性更強(qiáng)，客戶黏性逐漸降低

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國社會(huì)大眾的整體消費(fèi)能力得到有效提高，對(duì)于相關(guān)金融知識(shí)也有個(gè)人獨(dú)到的看法。此外，近幾年來我國的科學(xué)技術(shù)得到較大程度的發(fā)展，信息技術(shù)充分運(yùn)用在社會(huì)工作和生活之中，技術(shù)改變了社會(huì)大眾的生活習(xí)慣和消費(fèi)理念。而傳統(tǒng)銀行在過去往往是通過地域壁壘、時(shí)間養(yǎng)成而逐漸形成的客戶優(yōu)勢(shì)，但隨著信息技術(shù)的出現(xiàn)與成熟，社會(huì)大眾更希望突破時(shí)間和空間限制完成服務(wù)。對(duì)此，很多客戶會(huì)選擇相應(yīng)的移動(dòng)客戶端進(jìn)行金融工作，久而久之客戶自身的黏性就會(huì)下降，傳統(tǒng)銀行的客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)逐漸降低。此外，當(dāng)前社會(huì)大眾對(duì)于金融知識(shí)信息的獲取更為容易，社會(huì)大眾也愿意借助互聯(lián)網(wǎng)信息資源優(yōu)勢(shì)主動(dòng)獲取相應(yīng)的金融數(shù)據(jù)知識(shí)，聽從自己的判斷或者身邊朋友的建議。而不再像過去那樣一味地信服銀行專家和權(quán)威人士，基于此，客戶對(duì)于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)忠誠度不斷下降，銀行業(yè)務(wù)開展面臨挑戰(zhàn)。

二、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型助推零售業(yè)務(wù)的必然性

（一）技術(shù)優(yōu)勢(shì)下服務(wù)能力得到全面提高

近幾年來，我國經(jīng)濟(jì)得到較大程度的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)總量在全球各國保持領(lǐng)先地位?；诖耍覈e極發(fā)揮經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的引導(dǎo)效果，不斷向科研工作、教育工作等社會(huì)基礎(chǔ)工作投入大量的資金。在資金支持下，我國的科學(xué)技術(shù)得到較大程度的提高，信息互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)充分融入于我國社會(huì)生產(chǎn)和生活之中，能夠有效促進(jìn)社會(huì)的工作效率。隨著信息技術(shù)的不斷應(yīng)用，借助互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，能夠?qū)鹘y(tǒng)重復(fù)工作交由技術(shù)方面解決，大大解放人工的壓力。從而，能夠讓工作人員從事更為靈活、復(fù)雜的工作，提高整體的服務(wù)能力，這也為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造條件。其次，借助技術(shù)優(yōu)勢(shì)還能夠大大降低長尾市場(chǎng)的邊際成本，使得商業(yè)銀行能夠在商業(yè)發(fā)展持續(xù)性和金融普惠方面保持平衡，將經(jīng)營的主要目標(biāo)落實(shí)在大眾客戶上，促進(jìn)對(duì)零售業(yè)務(wù)的服務(wù)能力。

（二）社會(huì)金融需求不斷增加

隨著我國改革開放的不斷深化，我國社會(huì)大眾的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)能力得到較大程度的提高，社會(huì)大眾的金融知識(shí)和金融理念也在不斷更新。加之，社會(huì)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也更為多元化，能夠更好地提高社會(huì)大眾消費(fèi)積極性?；诖耍覈鐣?huì)民眾對(duì)于理財(cái)、信用貸款、按揭消費(fèi)的需求愈來愈強(qiáng)烈，消費(fèi)已然成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推力。對(duì)此，商業(yè)銀行在這樣的社會(huì)需求之下，充分提高自身的數(shù)字化工作模式，打造完善的零售業(yè)務(wù)已成為銀行前進(jìn)發(fā)展的必由之路。銀行應(yīng)該不斷滿足社會(huì)大眾的金融需求，從而更好地帶動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，既利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的提高，也利于商業(yè)銀行自身的發(fā)展。

（三）零售業(yè)務(wù)的客戶大部分都具有高黏性

客戶是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要方面，商業(yè)銀行把握住客戶，能夠讓客戶逐漸產(chǎn)生信賴感和忠誠感，是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵。并且，客戶的忠誠度還利于銀行打造品牌，突出品牌效應(yīng)，大大促進(jìn)零售業(yè)務(wù)工作影響力的傳播，是商業(yè)銀行助推零售業(yè)務(wù)的潛在資產(chǎn)和動(dòng)力。對(duì)此，培養(yǎng)客戶自身的忠誠度是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要工作內(nèi)容，也是建立零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心內(nèi)容。大部分客戶在商業(yè)銀行進(jìn)行零售業(yè)務(wù)辦理時(shí)，由于業(yè)務(wù)的延展性和后期服務(wù)的跟進(jìn)，很容易讓客戶對(duì)同一家銀行產(chǎn)生業(yè)務(wù)依賴性，從而逐漸適應(yīng)這家銀行的服務(wù)，甚至?xí)蛑車笥堰M(jìn)行推薦。這樣的客戶性質(zhì)，在很大程度上利于商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展，基于此，銀行應(yīng)該引起重視，把握時(shí)機(jī)。

三、商業(yè)銀行數(shù)字化推動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的具體策略

（一）注重客戶服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心

商業(yè)銀行要想推動(dòng)零售業(yè)的發(fā)展，最為關(guān)鍵的就是注重客戶服務(wù)水平，客戶的個(gè)人體驗(yàn)決定著零售業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。對(duì)此，商業(yè)銀行應(yīng)該注重突出零售業(yè)務(wù)的針對(duì)性，保證零售業(yè)務(wù)能夠符合客戶預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)有的體驗(yàn)，從而促進(jìn)商業(yè)銀行自身的客戶服務(wù)能力。通過信息技術(shù)，能夠?qū)蛻舻纳虡I(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)需求和問題有一個(gè)完善的了解，方便商業(yè)銀行工作人員能夠技術(shù)優(yōu)勢(shì)對(duì)這些方面進(jìn)行突破和強(qiáng)化。其次，商業(yè)銀行自身還應(yīng)該注重技術(shù)的優(yōu)化性，加強(qiáng)科技資源的投入，不能夠一味地反感互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的沖擊，應(yīng)該用于去適應(yīng)、去融入，將互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)用在銀行零售業(yè)務(wù)中，促進(jìn)業(yè)務(wù)工作能力的提高。

（二）注重組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化

商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其關(guān)鍵就是想通過轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)工作效率的提高，質(zhì)量的優(yōu)化，從而更好地滿足客戶的各種需求?；诖耍虡I(yè)銀行自身就需要注重組織的結(jié)構(gòu)優(yōu)化。首先，在整體組織上，應(yīng)該保證穩(wěn)定和完善，具有相應(yīng)的工作流程規(guī)范。其次，落實(shí)在個(gè)體上，可以形成小組形式，小組之中保證個(gè)人的交流，從而更好地在交流中解決問題、傳達(dá)思想。此外，小組應(yīng)該具有一定的靈活性和敏捷性，能夠根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整，從而滿足客戶需求。通過這一組織結(jié)構(gòu)，能夠打破傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)無法滿足客戶需求的障礙問題，利于提高服務(wù)水平。

（三）注重合作創(chuàng)新

商業(yè)銀行在完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，也應(yīng)該注重對(duì)零售業(yè)務(wù)的拓展。對(duì)此，商業(yè)銀行自身應(yīng)該積極同信息平臺(tái)保持合作，讓互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推送大量客戶有機(jī)會(huì)了解到商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)引流效果。其次，銀行自身也應(yīng)該意識(shí)到當(dāng)前社會(huì)環(huán)境的綜合性和多樣性，將零售業(yè)務(wù)融入社會(huì)大眾的方方面面，整合社會(huì)的資金流、信息流，將業(yè)務(wù)嵌入到衣食住行等各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景配合交易的業(yè)務(wù)模式，更好地推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、結(jié)束語

綜上所述，近幾年來我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到高速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)在這樣環(huán)境下也不斷完善。而商業(yè)銀行作為社會(huì)重要的金融機(jī)構(gòu)，自身也受到科學(xué)技術(shù)的影響，正逐步進(jìn)行數(shù)字化發(fā)展，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行未來發(fā)展的重要突破點(diǎn)，應(yīng)該引起重視，利用當(dāng)前的信息數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高工作質(zhì)量和效率。