湖北經濟學院 湖北武漢 445306 王天南

市場營銷的出現是市場經濟發(fā)展到一定程度的必然結果：它是反映企業(yè)應對市場競爭，對產品宣傳銷售的一種手段，也是讓消費者更好地了解產品和購買產品的重要途徑。營銷的效果與企業(yè)利潤直接相關：市場環(huán)境的不同，文化背景的不同，產品屬性不同，營銷策略之間都存在明顯的差異。營銷策略是否科學將決定營銷方式的有效性。如果公司想要贏得他們的第一次機會并在營銷方面保持競爭力，他們必須制定科學和可實現的營銷策略。營銷活動中的客戶滿意度非常重要。只有當客戶滿意時，客戶才會選擇購買和回購產品，甚至推廣產品。如果客戶不滿意，他將不會購買。所以營銷策略中的顧客滿意度營銷是非常值得討論的一項研究。

一、市場營銷基礎理論分析

在新時代的市場環(huán)境中，營銷已經成為公司加強競爭力的重要手段之一。市場營銷會直接影響公司盈虧，并與其發(fā)展方向相關聯。顧客滿意度營銷策略是一種專注于客戶需求的營銷理念。 它通過為客戶提供高質量的產品和服務來實現營銷活動。

1、市場營銷理念

市場營銷是公司發(fā)現或利用潛在消費者的需求，根據產品的特點去推銷和宣傳產品，讓潛在消費者在了解產品之后購買產品的過程。市場營銷是能夠將實現經濟利潤最大化的有效途徑。影響市場營銷的主要因素是：政治、經濟、市場、自然和社會因素。具體的營銷過程主要有：識別營銷機會，開發(fā)產品，制定準確營銷策略，吸引客戶的程度，執(zhí)行訂單和建立客戶忠誠度。整個營銷系統(tǒng)的組成部分是：渠道、結構、產品、客戶和方法有效性。而我們常見的營銷策略包括直銷、現場線下營銷，微商線上營銷，會員制，通過服務、情感營銷，電話、電視、網絡以及個性化營銷等。成功的營銷方式最關鍵是能夠提供優(yōu)質服務，建立客戶的忠誠度，從而提高消費者的購買欲望。營銷手段有很多種，不同類型的營銷方法，它的投入成本和營銷利益都不同。所以，如何選擇合適的營銷方法至關重要。在21 世紀，市場營銷已經是經濟發(fā)展的主力，已成為國內外經濟學家研究探討的主要目標。全球著名的市場營銷大師諾誒爾凱普教授，已成功幫助多個不同行業(yè)進行營銷，并制定了營銷策略以確保許多企業(yè)的成功。例如，寶馬、歐萊雅、通用和摩根大通等一系列跨國國際公司都聘請了諾誒爾凱普教授。這些公司無疑是行業(yè)的領導者。除了高質量的產品和優(yōu)質的服務外，這些公司也離不開成功的營銷策略。

2、顧客滿意度營銷理論

根據客戶滿意度理論，美國營銷專家Lauter peng 教授對營銷組成要素奠定了的基礎，確立了4C 市場營銷理論，并提出營銷要基于顧客需求驅動的觀點，這就標志著顧客滿意度理論的出現。事實上，在20 世紀70 年代的時候，就有研究人員對顧客滿意度進行了研究，Cardozo 是對顧客滿意度探討的第一批研究人員之一?？蛻魸M意度與對品牌信任度，客戶購買意愿和人為宣傳效果直接相關。有國外經濟學家認為，顧客滿意度是一種心態(tài)，它對應于消費者的情緒狀態(tài)，這種變化與消費者體驗和消費者期望以及消費者價值判斷直接相關。這種情緒變化直接反映消費者的購買行為上，如果客戶對產品不滿意，他就不會購買；如果顧客對產品表示滿意并滿足自己心中的期望，他會選擇購買?，F今世界各地的研究人員對顧客滿意度研究主要圍繞四個方面進行：一是主觀性，二是層次性，三是相對性，四是階段性。經研究表明，影響客戶滿意度的基本因素是：社會滿意度，產品滿意度，服務滿意度，只有這三種因素達到協調統(tǒng)一，才能夠實現客戶滿意。公司必須從客戶的角度研究和開發(fā)產品，以便消費者能夠在心理上對產品得到認同感，然后產生客戶滿意度群體效應。 一切都是要滿足顧客的要求，從客戶的角度來看，客戶的需求是公司的需求。因此，企業(yè)需要了解客戶需要且及時關注他們的反饋意見，并不斷改進售后服務，以滿足他們的各項需求，從而最大程度地提高顧客滿意度。

二、顧客滿意度與營銷的關系

客戶是營銷的核心組成部分，也是4C 營銷理論的核心。4C 營銷理論主要關注的是客戶，并將客戶滿意度作為營銷目標。對于需要直接與客戶打交道或直接向客戶提供服務的公司，首先需要考慮顧客的實際需求和滿意度問題，并建立以客戶為中心的營銷概念。顧客滿意度的出現對于市場發(fā)展變化是不可避免的。從顧客滿意度和營銷關系的角度來看，客戶的滿意度是營銷活動的主要焦點。客戶忠誠的原則是客戶覺得滿意，這才會對產品、品牌信任，客戶忠誠度是市場營銷行為的終極目標。在對培訓和流程機制的研究中，可以了解客戶滿意的原因和形成都是直接受到公司營銷手段的影響。從顧客購買意愿的角度來看，顧客購買的條件是顧客認可。如果客戶認可產品，而將產品的負面信息通過相互溝通過程中傳播，這將影響營銷行為的有效性。據相關研究數據，在產品被發(fā)現有嚴重問題的情況下，或者不能夠解決消費者投訴的問題時，客戶滿意度將大大降低，而對無法對品牌的保持忠誠度。產品質量，價格和外在包裝是影響消費者滿意度和引起情緒波動的主要原因。客戶在售前、售中和售后享受的服務體驗是顧客滿意度形成的主要過程。例如，消費者對營銷方式中的任何方面的不滿都將影響最終滿意度的形成。通過市場營銷行為提高消費者滿意度是企業(yè)的一項前瞻性的舉措，對滿意度的營銷很有必要。

三、顧客滿意度營銷的特點和原則

顧客滿意度營銷的指導理念是客戶滿意的理論。因此，在營銷過程中，要專注于客戶滿意，從顧客的角度分析消費者的需求，從而使得營銷行為是有針對性和有效性的。在客戶滿意營銷的基礎上，將客戶放在經營管理的首位，從客戶角度考慮營銷，在客戶視角去研發(fā)產品，預先設想分析“不滿意”的因素，提前消除影響客戶滿意度的因素，讓顧客在心理上得到認同。這個營銷理論認為客戶是產品的買主，要實現讓他購買目的，就要了解客戶、分析客戶和思考客戶，并提出客觀建議，并根據客戶的需求不斷改進，并提高產品和服務的質量，以提高客戶滿意度并最大程度地使客戶滿意。客戶滿意度不僅會對公司產生影響，還會對公司的未來發(fā)展產生影響?？蛻舻幕刭徯袨槭强蛻魧Ξa品滿意和認可表現。如果公司希望培養(yǎng)“忠誠客戶”，他們必須通過給予客戶滿意來提高客戶滿意度和忠誠度，這樣才能在市場競爭中具有強大的競爭力。如果客戶滿意度達到一定水平，才會接受市場推薦，并且客戶會相互傳遞口碑，無意中對產品間接做廣告。成功的企業(yè)必須建立在客戶滿意度的基礎上。據有關統(tǒng)計數據顯示，若每次客戶的重復購買率增加5%，公司的整體利潤增加約20%。因此，客戶滿意度是市場競爭的關鍵。影響顧客滿意度的原因有很多，可以從服務，質量和價格三個方面進行總結?？蛻魧Ξa品質量的認同是客戶滿意的基礎。產品的價值可以使客戶最大化產品的價值，滿足客戶的需求，從而使得客戶感到滿意。如果產品的質量不符合客戶的期望，消費者當然不會接受營銷傳播。在消費期間，客戶將在心理上給予產品一個價格，如果銷售價格超過心理價格，客戶會不滿意。而服務質量是最關鍵，客戶感受的服務會影響心理，優(yōu)質服務是留住顧客的關鍵點。

在客戶主動提出要求之前，有必要穿插新的服務形式，不僅要為客戶提供他們想要的，還要提供他們沒有意識到的元素。這就意味著要建立一個長期的客戶反饋機制。首先，必須確?？蛻敉对V渠道的有效性。其次，要快速友好地為客戶處理產品相關問題并做好解釋，并做好問題跟蹤和客戶滿意度，防止客戶滿意度惡化。這就可以解決客戶與生產者和銷售者溝通的問題，并且公司可以及時了解客戶對公司的滿意度，從而更好地服務。

四、制定客戶服務戰(zhàn)略

首先，公司必須對服務營銷進行戰(zhàn)略策劃。企業(yè)需要知道該服務是一種怎樣的業(yè)務戰(zhàn)略，并且有必要在戰(zhàn)略層面建立一個完整的客戶服務系統(tǒng)。而且有必要提供服務工作的系統(tǒng)解決方案，然后整體化管理、培訓和激勵，同時運用有效控制方式，如客戶滿意度和投訴制度，或者投訴處理能夠改善服務水平。要成為企業(yè)參與市場競爭的武器，要牢固樹立以服務為基礎的顧客滿意的理念，在實施滿足客戶需求的服務營銷策略時，企業(yè)需要明確其經營理念，建立滿足內部和外部客戶的服務經營理念。關于這個概念，之前已經提到過。此外，有必要創(chuàng)建以客戶為導向的商業(yè)服務文化。公司需要將客戶放置在公司價值和文化的核心，并創(chuàng)建以客戶為導向的企業(yè)服務文化。為了使公司目標與員工目標保持一致并自由發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，領導者需要將被管理者視為自己的客戶，然后提供最好的服務，并鼓勵他們有意識地運用這些服務?！邦櫩蜐M意”服務的經營理念，必須要滲透到服務工作的細節(jié)中去，這才能真正解決實際工作中遇到的問題。此外，公司還必須通過各種方式傳達公司的文化理念，以便外部客戶能夠理解和認識公司的價值觀和經營理念。

結束語

通過分析，不難理解營銷活動中的顧客滿意度是公司贏得成功的關鍵性因素。4C 營銷理論認為客戶滿意度是實現營銷目標的先決條件。企業(yè)要提高實力，克服銷售瓶頸，才能夠實現最終目標，就需要開展顧客滿意度營銷策略，建立以顧客為導向的營銷理念，開展以客戶為中心的營銷行為，制定科學合理的營銷策略，把客戶的不滿問題解決到位。