柏力源(重慶農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司)
隨著社會的不斷發(fā)展,人們的生活水平有了明顯提升,已經(jīng)從對物質(zhì)文化的需求上升到了對美好生活需求的新高度,這讓各行業(yè)越來越注重為客戶提供服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量。對我國商業(yè)銀行來說,目前正面臨著服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定,服務(wù)水平不能滿足客戶需求,同業(yè)競爭激烈等問題。同時,互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展也給傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務(wù)工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。面對新的形勢,商業(yè)銀行更應(yīng)注重對服務(wù)工作的優(yōu)化改革,使其能夠滿足客戶更多的金融與非金融需求。
在我國的商業(yè)銀行中,農(nóng)村商業(yè)銀行又是極具特色的一類銀行機構(gòu),它由農(nóng)村信用社改制形成,市場定位于服務(wù)三農(nóng)。相對國有銀行與股份制銀行來說,農(nóng)村商業(yè)銀行由于總體規(guī)模較小,基礎(chǔ)設(shè)施相對落后,創(chuàng)新能力不足,服務(wù)水平不高等原因,導(dǎo)致其在發(fā)展上與其他商業(yè)銀行存在不小的差異和差距。因此,農(nóng)村商業(yè)銀行需要面對現(xiàn)狀,采取有力的服務(wù)提升措施,才能進一步鞏固自身在金融市場上的地位。
農(nóng)村商業(yè)銀行由農(nóng)村信用社改制形成,主要服務(wù)于三農(nóng),扎根農(nóng)村市場,所以在農(nóng)村地區(qū)蓋面較廣。隨著農(nóng)村商業(yè)銀行的改制與發(fā)展,物理網(wǎng)點也逐步向城市城區(qū)拓展??傮w來說,在同一地區(qū),農(nóng)村商業(yè)銀行相對于其他商業(yè)銀行來說,物理網(wǎng)點布局多且廣,不僅在深入基層的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)上設(shè)有網(wǎng)點,在城市城區(qū)也鋪設(shè)了物理網(wǎng)點,拓寬金融服務(wù)覆蓋面,樹立農(nóng)村商業(yè)銀行成功轉(zhuǎn)型的全新形象。
農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點多,分布在城區(qū)、城郊、農(nóng)村不同區(qū)域,城鎮(zhèn)鄉(xiāng)各區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平也不盡相同,有經(jīng)濟發(fā)達的城區(qū)、由鄉(xiāng)鎮(zhèn)逐漸發(fā)展為城市的城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合的城郊、經(jīng)濟活躍發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、經(jīng)濟相對落實的鄉(xiāng)鎮(zhèn),農(nóng)村商業(yè)銀行所在區(qū)域的網(wǎng)點提供的金融服務(wù)功能、硬軟件設(shè)施也存在較大差別。
農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)范圍廣,總體客戶群體多樣化。個人客戶方面,有行政事業(yè)單位員工、公司職員、退休人員、企業(yè)主、個體工商戶、務(wù)工人員、外出務(wù)工人員、農(nóng)民、學(xué)生等各類客戶群體。
銀行智能化是新時代的必然趨勢,但農(nóng)村商業(yè)銀行在智能化銀行建設(shè)過程中缺乏足夠的資金支持,數(shù)量投放少,業(yè)務(wù)功能開發(fā)速度慢,發(fā)展相對滯后。對客戶而言,智能化設(shè)施能帶來更便捷、更人性化的業(yè)務(wù)與服務(wù)體驗,能與工作人員面對面地溝通交流。而農(nóng)村商業(yè)銀行的智能機其短板最直觀的感受就是數(shù)量不足,功能不夠完善。
農(nóng)村商業(yè)銀行大多數(shù)員工在農(nóng)村地區(qū)為農(nóng)民服務(wù),還存在“簡單辦業(yè)務(wù),沒有服務(wù)”的現(xiàn)象,還沒有樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識,服務(wù)標準流程執(zhí)行不到位。而在城區(qū)和同業(yè)競爭激烈網(wǎng)點,員工的服務(wù)質(zhì)量相對較好。很多時候,員工是在憑借個人素質(zhì)為客戶提供水平參差不齊的服務(wù)。
服務(wù)環(huán)境是農(nóng)村商業(yè)銀行提供服務(wù)的基礎(chǔ)要素,也是銀行的外部形象體現(xiàn)。良好的服務(wù)環(huán)境、整潔干凈的硬軟件設(shè)施、方便的便民設(shè)施,會帶給客戶良好的第一感受。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)打造良好營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境,在老百姓和客戶心中樹立實力強、設(shè)施便利、環(huán)境干凈舒適的形象。可聘請專人負責維護營業(yè)環(huán)境的日常清潔,并定期進行大掃除,保障光線足、空氣好、溫度適中、對話用具音量適宜,超負荷或使用不便的電子機具和老化破碎的座椅及時換新,提供茶水、老化眼鏡、創(chuàng)可貼、兒童座椅等便民設(shè)施。
盡快增加智能機具的布放,完善智能機具業(yè)務(wù)功能,進一步實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)分流,提升客戶體驗。每個網(wǎng)點應(yīng)至少投放一臺智能柜臺,再根據(jù)每個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)類型、客戶群體增加智能柜臺數(shù)量。同時,加快智能柜臺業(yè)務(wù)功能開發(fā)進度,讓業(yè)務(wù)量大,耗時長,步驟多的業(yè)務(wù)優(yōu)先上,其他功能逐步完善,提高銀行業(yè)務(wù)效率,提升科技感,增加客戶好感。
與銀行員工的接觸會給客戶帶來最直觀的服務(wù)感受,提升員工素質(zhì)也就會明顯提升客戶服務(wù)體驗。提升業(yè)務(wù)水平,員工需對基本業(yè)務(wù)的辦理流程了然于心,不用臨時請教同事,提升效率;提升服務(wù)能力,要樹立員工的服務(wù)意識,為客戶著想,主動為客戶提供幫助和便利,例如,為周邊商戶提供零鈔兌換服務(wù),為行動不便的客戶提供上門服務(wù),為有疑問的客戶提供實時線上答疑服務(wù);提升投訴處理能力,恰當?shù)靥幚硗对V事件或可能發(fā)生投訴的事件,會讓我們獲得更有忠誠度的客戶。
農(nóng)村商業(yè)銀行有網(wǎng)點間差別大,客戶群體多樣化的特點,應(yīng)將網(wǎng)點進行分類差異化管理。例如,根據(jù)網(wǎng)點面積、業(yè)務(wù)功能多樣性、硬軟件設(shè)施的情況,可將網(wǎng)點分為旗艦網(wǎng)點、普通網(wǎng)點、輕便網(wǎng)點,旗艦網(wǎng)點可設(shè)置沙龍活動室、兒童游樂區(qū),輕便網(wǎng)點能滿足客戶的基本金融需求;根據(jù)網(wǎng)點主要面臨的客戶群體,可分為機構(gòu)服務(wù)型網(wǎng)點、社區(qū)居民服務(wù)型網(wǎng)點、城鄉(xiāng)結(jié)合服務(wù)型網(wǎng)點、農(nóng)村服務(wù)型網(wǎng)點。機構(gòu)服務(wù)型網(wǎng)點主要為行政企事業(yè)單位及其員工服務(wù),需要提供標準、專業(yè)化的服務(wù),對員工的素質(zhì)要求相對較高;社區(qū)居民服務(wù)型網(wǎng)點主要服務(wù)于周邊社區(qū)居民,周末業(yè)務(wù)量大的情況下可多安排人手;城鄉(xiāng)結(jié)合服務(wù)型網(wǎng)點客戶群體比較多樣化,需要提供各類不同的服務(wù);農(nóng)村服務(wù)型網(wǎng)點主要服務(wù)于當?shù)卣畽C構(gòu)、商戶和居民,可用當?shù)胤窖耘c客戶溝通,增進與客戶的親密度。
在競爭日益激烈的銀行市場上,特色化服務(wù)才能吸引客戶眼球。例如,老年客戶群體多的網(wǎng)點,配置多種便民設(shè)施和簡單的醫(yī)療用品,還可以設(shè)置“養(yǎng)身專區(qū)”,提供拐杖、輪椅、體溫計、血壓儀、按摩器;在社區(qū)、幼兒園附近的網(wǎng)點,可以設(shè)置“兒童樂園”,吸引小朋友及其家長到網(wǎng)點游玩;周邊商戶多的網(wǎng)點可以聯(lián)系第三方公司鋪設(shè)硬幣自助存款機,方便客戶,提升效率;農(nóng)村網(wǎng)點可以代收快遞,教客戶網(wǎng)上購物、微信聊天,講解防詐騙知識等。
1.分類別建立服務(wù)標準體系
針對不同類別的網(wǎng)點,設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)標準,對營業(yè)環(huán)境、硬件設(shè)施、員工形象、服務(wù)手勢及語言、柜面服務(wù)流程、大堂服務(wù)流程及職責等各方面建立標準,讓服務(wù)有文可依,有文可查。
2.細化服務(wù)的監(jiān)督機制
從總行、支行、網(wǎng)點多層面建立服務(wù)監(jiān)督機制。總行層面,可聘請專業(yè)公司按一定頻率對網(wǎng)點服務(wù)進行抽查;有支行層級的,可采取現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式,在一定時間內(nèi),對轄內(nèi)網(wǎng)點進行全覆蓋檢查,可根據(jù)實際情況聘請專業(yè)公司或讓專崗員工實施檢查;網(wǎng)點層面,負責人或負責人指定人員對網(wǎng)點按旬或者按月檢查。
3.建立服務(wù)改進制度
根據(jù)多層級的檢查結(jié)果、員工反饋、客戶意見及投訴、客戶滿意度調(diào)查,針對反映出來的問題,要求網(wǎng)點立即整改提升;對服務(wù)標準提出的合理化建議,結(jié)合實際情況進行優(yōu)化。
提升員工素質(zhì)離不開培訓(xùn)。新員工上崗前,須經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn),熟悉柜面業(yè)務(wù)及產(chǎn)品特點、服務(wù)要求,而不是通過觀察老員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范;業(yè)務(wù)操作方面,網(wǎng)點應(yīng)對業(yè)務(wù)不熟悉的員工、大多數(shù)員工不熟悉的業(yè)務(wù),有針對性地開展培訓(xùn),提升工作效率;服務(wù)規(guī)范方面,應(yīng)定期組織支行或網(wǎng)點開展服務(wù)標準培訓(xùn),錄制規(guī)范服務(wù)視頻,分享優(yōu)秀服務(wù)案例,便于基層理解和實施;還應(yīng)根據(jù)不同崗位,開展有針對性地培訓(xùn),例如大堂經(jīng)理崗位、大堂智能機具管理員崗、理財經(jīng)理崗等,讓網(wǎng)點員工通過專業(yè)化的培訓(xùn)得到素質(zhì)提升。
與考核掛鉤才能真正將服務(wù)水平提升落到實處,建立有獎懲機制的考核制度,在鞭策員工的工作態(tài)度的同時,激勵員工不斷學(xué)習(xí)和積極進步的工作熱情。例如,設(shè)置服務(wù)標準獎懲標準值,檢查結(jié)果低于標準值,給予網(wǎng)點及相關(guān)人員懲罰;高于標準,給予相應(yīng)獎勵;檢查結(jié)果有明顯退步的,給予網(wǎng)點及相關(guān)人員懲罰;有明顯進步的,給與相應(yīng)獎勵;發(fā)生有效投訴事件的,給與懲罰;被評選為“服務(wù)明星”的或優(yōu)秀案例的當事人,給與獎勵。
為更快更好地發(fā)展,在金融市場上成為一枝獨秀,農(nóng)村商業(yè)銀行就必須強化員工服務(wù)意識,提升員工綜合素質(zhì),打造良好服務(wù)環(huán)境,加快智能化渠道建設(shè),以客戶為中心,提供差異化、特色化的服務(wù),打造專業(yè)、有溫度的農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)團隊,塑造良好形象,提升綜合競爭力。