謝雙華 苗若男 宋慧（洛陽(yáng)理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

■引言

現(xiàn)如今人們生活壓力大，節(jié)奏快，大多數(shù)人不愿意多花時(shí)間在等餐上，因此在等待服務(wù)的過(guò)程中，讓顧客獲得公平、舒適的對(duì)待，使擁有良好的服務(wù)體驗(yàn)，才能留住顧客并為企業(yè)贏得更多忠誠(chéng)顧客，確保餐飲業(yè)長(zhǎng)久地生存和發(fā)展。

■等待服務(wù)的基本概念

服務(wù)等待是指從顧客準(zhǔn)備接受服務(wù)到服務(wù)開始的時(shí)間,也指顧客在等待中感覺(jué)到待命的狀態(tài)。[1]顧客等待是不可避免的，為等待中的顧客服務(wù)也是必需的。簡(jiǎn)而言之，等待服務(wù)就是指作為服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員在顧客排隊(duì)等待的過(guò)程中所給予的相關(guān)服務(wù)工作內(nèi)容。

■等待服務(wù)工作管理的重要性及對(duì)提升顧客滿意度的作用

首先，從等待心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的服務(wù)體驗(yàn)往往不是從享受服務(wù)開始的，而是從等待服務(wù)開始的。[1]倘若顧客在等待服務(wù)的過(guò)程中，遭受挫折，那么先入為主的心理將會(huì)對(duì)后續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)感知造成不好的印象，從而影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，影響顧客滿意度。由此可見(jiàn)，等待服務(wù)工作的好壞對(duì)顧客服務(wù)體驗(yàn)和感知具有重要影響，等待服務(wù)工作周到體貼，顧客滿意度更高;反之，顧客服務(wù)體驗(yàn)較差，顧客滿意度降低。

其次，從等待經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，等待對(duì)于顧客和服務(wù)企業(yè)雙方都具有經(jīng)濟(jì)意義，等待為顧客帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)成本即時(shí)間代價(jià)，為服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效果即經(jīng)濟(jì)收益。[2]因此，想要使顧客獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，在顧客等待服務(wù)的過(guò)程中，做好等待服務(wù)工作是減緩顧客因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待而產(chǎn)生的不好體驗(yàn)和不滿意感的有效方法手段。除此之外，顧客作為服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益的主要來(lái)源，顧客滿意度評(píng)價(jià)直接影響企業(yè)形象和收益，那么如何減少顧客不滿，提升顧客滿意度？在服務(wù)的第一步—顧客排隊(duì)等待時(shí)，企業(yè)就應(yīng)做好相應(yīng)的等待服務(wù)工作及管理，以此使顧客擁有一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，以提高顧客對(duì)后續(xù)服務(wù)的期待，從而提升顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的滿意度。

■部分餐飲企業(yè)中等待服務(wù)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題分析

（一）案例一:部分餐館如小龍坎火鍋店服務(wù)效率較低，顧客等待服務(wù)管理不到位

作為消費(fèi)者，外出消費(fèi)時(shí)，百分之八十的人都出現(xiàn)過(guò)在餐廳門口等待的狀況?，F(xiàn)現(xiàn)在排隊(duì)已經(jīng)變得非常普遍，我們經(jīng)常在就餐時(shí)間看見(jiàn)很多火爆的餐廳出現(xiàn)門口排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象。面對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，我們自己也會(huì)焦躁不安而選擇去人更少的餐廳，除非有時(shí)間興趣，而且那家餐廳對(duì)我們的吸引力足夠大，否則不愿意去接著等待。然而等待的過(guò)程并不美好，餐館外設(shè)置的等待座椅數(shù)量有限，大多數(shù)客人只能站著排隊(duì)等號(hào)。因?yàn)闊o(wú)聊，互相談話聊天成為打發(fā)時(shí)間的主要活動(dòng)，大聲交談，由于長(zhǎng)時(shí)間等待孩子不耐的哭鬧，這些活動(dòng)產(chǎn)生巨大噪音；個(gè)別有煙癮客人，抽煙時(shí)煙熏霧繞，使空氣污濁。嘈雜的環(huán)境，渾濁的空氣，這些無(wú)疑是等待服務(wù)過(guò)程中的不美好體驗(yàn)。除此之外，店內(nèi)熱火朝天，服務(wù)人員熱情招待，而店外長(zhǎng)時(shí)間等待的顧客無(wú)人招呼，備受冷落，兩種情況形成的巨大反差，也使顧客的消費(fèi)體驗(yàn)感知較差。

在這一服務(wù)等待過(guò)程中，我們可以看到，該餐館的等待服務(wù)工作管理存在很大缺陷，不舒適的等待環(huán)境、店內(nèi)外兩種不同的服務(wù)人員工作態(tài)度，使店外等待的顧客用餐心情大打折扣。排隊(duì)等待，作為顧客用餐服務(wù)中的第一項(xiàng)內(nèi)容至關(guān)重要，是餐飲服務(wù)企業(yè)必須面對(duì)且不能忽視的地方，只有努力做好顧客等待中的服務(wù)，并給予顧客一定的關(guān)心，才能更好完美顧客消費(fèi)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，提升顧客滿意度，提高企業(yè)整體效益。

（二）案例二:“海底撈”顧客等待服務(wù)管理較為完善周到，具有借鑒意義

首先，當(dāng)顧客進(jìn)入海底撈的停車場(chǎng)時(shí)，便有門童立刻過(guò)來(lái)詢問(wèn)迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入電梯。同時(shí)電梯口服務(wù)人員將會(huì)把顧客引入等位區(qū)。

其次，當(dāng)顧客在等位區(qū)等候就餐時(shí)，即使在等待過(guò)程中仍然會(huì)感受到愉悅：顧客手持號(hào)碼牌可以一邊觀察屏幕上打出的座位信息，一邊享受店內(nèi)免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友一起去，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋等桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者顧客可以趁等位的時(shí)間去餐廳上網(wǎng)區(qū)域網(wǎng)上沖浪；實(shí)在無(wú)聊顧客可以去做個(gè)免費(fèi)的美甲，或去擦擦皮鞋。

最后，值得一提的是，雖然服務(wù)是免費(fèi)的，但海底撈也不會(huì)因?yàn)槊赓M(fèi)的降低服務(wù)質(zhì)量。有人曾敘述:大家等待做美甲時(shí)，有女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都感到無(wú)奈，而服務(wù)的阿姨依舊充滿耐心。

與案例一相反，我們可以清楚的看到“海底撈”在顧客等待的服務(wù)工作過(guò)程中，細(xì)致而周到，其等待服務(wù)管理具有積極的參考意義?！昂５讚啤痹陬櫩偷却^(guò)程中積極了解顧客心理感受，提供體貼周到的接待服務(wù)，創(chuàng)造舒適，安心的等待環(huán)境并時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，使顧客取得正向積極的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)餐廳就餐有更高的滿意度。

■改善等待服務(wù)管理工作以提升餐飲企業(yè)顧客滿意度的方法策略

做好等待服務(wù)工作的基本思路是:（1）使用服務(wù)企業(yè)的各種資源要素和服務(wù)技巧，提高服務(wù)效率，盡力減少顧客等待時(shí)間；（2）如果不得不讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，就要想辦法讓長(zhǎng)時(shí)間等待在顧客的心目中變得可以接受；（3）還可以積極地思考和創(chuàng)新，想辦法使服務(wù)等待變成顧客的一次愉快經(jīng)歷；（4）再積極思考，以把顧客的服務(wù)等待變成服務(wù)企業(yè)增加收益的機(jī)會(huì)。根據(jù)基本思路以及案例研究，為改進(jìn)等待服務(wù)管理提升顧客滿意度我們提出了以下五種方法策略:

（一）散注意法

顧客長(zhǎng)時(shí)間等待必然會(huì)產(chǎn)生無(wú)聊和枯燥感。為了消除長(zhǎng)時(shí)間等待造成的乏味，填充等待時(shí)間，餐飲服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)提供其他服務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)移顧客注意。如服務(wù)人員可以為等待的顧客提供免費(fèi)的飲料零食，消遣的報(bào)紙和雜志，撲克牌或者節(jié)目表演等其他娛樂(lè)形式，來(lái)分散顧客注意力，使顧客等待不再枯燥。

（二）人文關(guān)懷法

基于現(xiàn)代社會(huì)激烈的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，以及“以人為本”的經(jīng)營(yíng)管理理念的提出，要求企業(yè)服務(wù)過(guò)程中給予顧客適當(dāng)?shù)摹叭宋年P(guān)懷”，提高企業(yè)收益。因此，餐飲服務(wù)企業(yè)在顧客等待過(guò)程中，更應(yīng)該注重對(duì)顧客提供適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，如積極熱情的招呼顧客，不忽視等待的顧客，為顧客提供貼心服務(wù)，如夏天為顧客送上冷飲消暑，冬天送熱飲暖心。

（三）創(chuàng)造舒適、公平的消費(fèi)環(huán)境

根據(jù)顧客心理特點(diǎn)，不舒服的等待時(shí)間比舒服的等待時(shí)間過(guò)得更慢。[3]因此只有當(dāng)顧客感到舒適愉快時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間在不知不覺(jué)中流逝的更快。由此可見(jiàn)，一個(gè)舒適安心的消費(fèi)環(huán)境是顧客等待過(guò)程中不可缺少的部分。餐飲服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)顧客需求，在等待區(qū)域提供舒適的座椅，提供遮陽(yáng)傘、電風(fēng)扇和遮雨棚等等，以營(yíng)造溫馨舒適的等待環(huán)境。

根據(jù)社會(huì)公平理論，等待的隊(duì)伍是有規(guī)則和責(zé)任的社會(huì)系統(tǒng)。排隊(duì)作為社會(huì)系統(tǒng)有它的非正式的規(guī)則。Larson將等待的不公平現(xiàn)象定義為違反了先到先服務(wù)的規(guī)則。[1]有時(shí)，即使插隊(duì)僅僅使服務(wù)中斷了一點(diǎn)時(shí)間，人們也依然覺(jué)得他們經(jīng)歷了額外的時(shí)間損失。然而，在顧客馬上就要誤機(jī)的諸如此類情況下，插隊(duì)也是情有可原的。由此，我們可以看出不公平排隊(duì)等待，如插隊(duì)情況將會(huì)使正常等待的顧客感覺(jué)等待時(shí)間更長(zhǎng)，從而產(chǎn)生不滿情緒，影響用餐消費(fèi)體驗(yàn)。因此，為獲得更多消費(fèi)顧客，提高顧客滿意度，服務(wù)企業(yè)更應(yīng)該為等待的顧客提供一個(gè)既舒適又公平的消費(fèi)環(huán)境。

（四）加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新

如今隨著網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，餐飲服務(wù)企業(yè)可以積極利用這一發(fā)展趨勢(shì)，在一些環(huán)節(jié)使用自動(dòng)化設(shè)備以減少顧客等待服務(wù)時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，以提升顧客滿意度。例如，餐飲企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)手機(jī)排號(hào)，在線點(diǎn)餐和下單等等。

（五）加強(qiáng)服務(wù)員工培訓(xùn)

餐飲服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要注重服務(wù)技巧的提升，還要重視服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，使其學(xué)會(huì)察言觀色，挖掘顧客潛在需求，在提高利潤(rùn)的同時(shí)，更能提升顧客滿意度。

■總結(jié)

顧客服務(wù)等待是一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的問(wèn)題，故本文對(duì)此進(jìn)行了相關(guān)研究。顧客等待服務(wù)是一切顧客服務(wù)體驗(yàn)的開端，良好的服務(wù)等待工作，從一開始就能夠吸引大部分的顧客青睞，給顧客帶來(lái)良好的第一印象，提升顧客滿意度，從而開始后續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)，使企業(yè)獲得更高收益。因此等待服務(wù)管理工作具有重要意義。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，服務(wù)等待的問(wèn)題雖不能徹底解決，但根據(jù)相關(guān)餐飲服務(wù)實(shí)例我們探討出一些基本策略方法，希望能夠?qū)Σ惋嫹?wù)企業(yè)的服務(wù)等待問(wèn)題有所幫助。