王明聰 王智泓（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院）

■前言

伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，網(wǎng)上購物成了人們的生活常態(tài)，進(jìn)而推動(dòng)了快遞行業(yè)的蓬勃發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購消費(fèi)者人群的85%為19～40歲，其中46%是19～28歲的年輕人群體。高校師生接受新事物的能力強(qiáng)，業(yè)已成為網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍。高校網(wǎng)購貨量的持續(xù)增加帶動(dòng)了校園快遞市場的不斷擴(kuò)大，使得高校校園快遞在近幾年得以快速發(fā)展。由于高校具有用戶眾多、分布集中、網(wǎng)購頻繁等特點(diǎn)，各主要快遞公司十分注重這一藍(lán)海市場，紛紛建立代理點(diǎn)占領(lǐng)校園快遞市場。由于高校快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展空間很大，越來越多的快遞企業(yè)入駐校園，以期滿足高校師生日益增長的物流需求，但隨之而來的最大問題是快遞服務(wù)的智能化提升。

■校園物流綜合服務(wù)中心智能化服務(wù)現(xiàn)狀

眾所周知，服務(wù)行業(yè)需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量來滿足顧客多樣的需求，其主要方法之一在于智能化，即通過智能化設(shè)備的使用提升顧客滿意度。校園物流綜合服務(wù)中心（以下簡稱“快遞中心”）作為服務(wù)業(yè)的一種新形式，其最終目的是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取最大利潤。隨著這些年的不斷發(fā)展，各高?？爝f中心的發(fā)展已漸漸走向成熟，一系列高端智能化設(shè)備逐漸投入使用，并通過不斷的更新力求將服務(wù)水平提高到更高層次。

目前，國內(nèi)大多數(shù)高校均已實(shí)現(xiàn)通過使用智能化設(shè)備達(dá)到降低人工成本，提高服務(wù)效率的目的。例如，手持PDA（以下簡稱巴槍）的使用大幅度提高了快件掃碼入庫的效率，圖像識別技術(shù)的采用可以快速精準(zhǔn)識別非淘寶系快遞收件人的手機(jī)號碼，從而減少了手動(dòng)輸入手機(jī)號碼的時(shí)間并且避免了因失誤錯(cuò)誤輸入手機(jī)號碼所帶來的不必要麻煩。除此以外，新式巴槍中所具備的其他新功能更是貼近快遞實(shí)際操作中所遇到的問題，能夠更加高效地解決復(fù)雜問題。類似的智能化設(shè)備也逐步應(yīng)用于到快遞中心工作的各個(gè)方面，使其員工工作量大幅降低，智能化設(shè)備的使用無疑是快速提升高校校園快遞服務(wù)水平的利器。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院校園物流綜合服務(wù)中心于2012年6月開設(shè)，至2020年9月，場站營業(yè)面積達(dá)330平方米，日處理快件量約5000件，能夠?yàn)樵谛熒峁┹^為方便快捷的快件寄取服務(wù)。但是隨著快件量的持續(xù)增長，由于缺乏先進(jìn)的智能化設(shè)備導(dǎo)致快遞服務(wù)效率低下的問題越來越突出。

目前快遞中心的工作流程還是沿襲著傳統(tǒng)的運(yùn)作方式，各個(gè)環(huán)節(jié)基本采用人工操作，需要大量的員工和時(shí)間來保障快遞中心的運(yùn)營。入庫時(shí)的取件碼標(biāo)簽還是以手寫的方式進(jìn)行，無法解決手寫模糊且容易漏寫、跳寫的問題，取件碼的錯(cuò)誤會(huì)對后續(xù)的入庫工作以及處理問題件等方面造成許多麻煩。出庫時(shí)還是人工手撕快遞面單，然后通過分類儲存的方式留存快遞底單?？爝f面單依靠手動(dòng)填寫，不僅面單填寫速度非常慢，而且清晰度無法保證，運(yùn)輸中面單上的手寫字跡被剮蹭而模棱兩可無法辨別的情況時(shí)有發(fā)生，增加了工作的繁瑣程度，也造成了許多隱患?？爝f中心仍然裝備傳統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)，不能實(shí)現(xiàn)對快件的精確查找，對于快件的遺失、遺漏等情況無法高效率處理，大量時(shí)間消耗在查看監(jiān)控中?？爝f中心低下的智能化水平不僅帶來了巨大的工作量，而且在校師生對低效繁瑣的服務(wù)方式也產(chǎn)生諸多不滿，迫切希望快遞中心能夠盡快改變現(xiàn)狀，提高服務(wù)效率，提供更加優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

■遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院快遞中心智能化服務(wù)存在的問題

（一）提貨碼編寫工作質(zhì)量不高

當(dāng)快件擺放至貨架后，目前采用的是黑色記號筆手寫取件碼標(biāo)簽的形式來區(qū)分快遞，以便師生取件，但隨著快遞量的增長，該方式極大的增加了快遞中心員工的工作量，由于每層貨架至少存放30件快件，每一層就至少需要人工手寫30張?zhí)嶝洿a標(biāo)簽，這一工序了耗費(fèi)大量時(shí)間，降低了工作進(jìn)度，影響了工作效率，在“雙11”等電商節(jié)日時(shí)員工甚至需要加班加點(diǎn)才能將提貨短信及時(shí)發(fā)送給在校師生。同時(shí)，當(dāng)為快件手寫提貨碼時(shí)，會(huì)因?yàn)楦鞣N情況出現(xiàn)寫錯(cuò)提貨碼甚至漏寫、跳碼、串碼等一系列問題。高強(qiáng)度的手工操作不能完全避免出錯(cuò)，入庫快件越多，錯(cuò)誤越多，給隨后的工作造成了許多麻煩。

（二）出庫工序復(fù)雜繁瑣

校園快遞不同于一般家用快遞，快遞員并不會(huì)直接送到學(xué)生居住的寢室中，而是大學(xué)生群體每天接到快件到達(dá)通知后，自行去校園內(nèi)的快遞中心領(lǐng)取。由于快遞中心空間和服務(wù)人員有限，大學(xué)生領(lǐng)取快件的時(shí)間又往往較為集中，所以勢必會(huì)出現(xiàn)高峰期的排隊(duì)等待現(xiàn)象。目前快遞中心采用的是在多聯(lián)面單時(shí)代的手撕面單出庫方式，但是在一聯(lián)面單廣泛使用的當(dāng)下，相比多聯(lián)面單，一聯(lián)面單更加難以從快件上撕下，撕面單不僅耗費(fèi)時(shí)間而且還可能會(huì)損壞快遞包裝內(nèi)的物品。在取件高峰期，因?yàn)槌鰩旃ば蚍爆?，每一位取件者需要等待快遞中心工作人員完成核對證件、撕單、簽字、巴槍掃描出庫等一系列操作，更加重了排隊(duì)擁擠的程度，導(dǎo)致快遞中心內(nèi)秩序混亂。復(fù)雜的工作流程會(huì)消耗過多的時(shí)間成本，也勢必會(huì)影響用戶的體驗(yàn)。

（三）快遞面單填寫速度緩慢

快遞中心的服務(wù)主要分為派發(fā)快件和收寄快件兩大部分。隨著寄件需求的日趨增加，傳統(tǒng)手動(dòng)填寫快遞面單的方式亟需改變。高校師生網(wǎng)購的增加不可避免地伴隨著退貨的增加，尤其是每到“6.18”“雙11”等電商節(jié)日之后，快遞中心的寄件臺前總是排著很長的隊(duì)伍。與取快件具有高峰期相同，校園快件寄遞也存在高峰期，此高峰期在中午午休時(shí)間更加明顯。由于傳統(tǒng)手動(dòng)填寫快遞單需耗費(fèi)大量時(shí)間，客戶每寄出一件快遞就需要填寫一份快遞面單，而且往往一位顧客不只郵寄一件快遞，工作效率會(huì)大大降低，形成惡性循環(huán)，排隊(duì)的人會(huì)越來越多，工作環(huán)境也會(huì)變得雜亂無章，進(jìn)而加大了出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。此外臨近寒暑假期之前，許多學(xué)生開始往家里郵寄行李和一些其他個(gè)人物品，也會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

（四）丟失快件尋找效率較低

監(jiān)控系統(tǒng)是當(dāng)前快遞末端網(wǎng)點(diǎn)用來防止意外事件的必備設(shè)備，其對高校校園內(nèi)的快遞中心也同樣起著極為重要的作用。如果快件丟失，常見的監(jiān)控查詢需要從快件擺放至貨架那一刻開始查看，直到找到丟失的原因，這是一種極為耗費(fèi)精力和考驗(yàn)員工耐力的工作。由于種種原因，一天總會(huì)有幾個(gè)客戶找不到快件，當(dāng)貨架上快件數(shù)量較多的情況下，查找丟失快件無異于大海撈針，調(diào)閱監(jiān)控的時(shí)間大幅提升，并且傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)的畫質(zhì)并不清晰，也未與目前使用的菜鳥驛站系統(tǒng)相連，要精確找到快件丟失位置及時(shí)間非常困難。

（五） 取件模式單一體驗(yàn)性差

首先，目前學(xué)校師生只能到校內(nèi)的快遞中心現(xiàn)場取件，很多收件人需要行走相當(dāng)長的一段距離，客觀上降低了取件效率。在高校校園內(nèi)，老師與學(xué)生作息時(shí)間相似，基本會(huì)在下課期間或者中午午休的時(shí)候去快遞中心取件，高峰期間取件人數(shù)較多，會(huì)造成快遞中心內(nèi)通道擁堵、人流不暢，再加上夏天環(huán)境燥熱、空氣不流通也會(huì)給用戶帶來較差的體驗(yàn)。遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院的快遞中心共有36個(gè)貨架，每個(gè)貨架有7層，每層貨架都會(huì)擺上幾十件快件，收件人找尋自己的快件也會(huì)消耗不少的時(shí)間。

其次，快遞中心現(xiàn)采用集中入庫模式，即將各個(gè)快遞公司的所有快件聚集在一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上統(tǒng)一入庫?？旒霂斓拿芗潭冗^大導(dǎo)致快遞中心瞬時(shí)工作量過高，工作壓力過大，而且快遞中心的入庫工作流程相對繁瑣，員工工作效率較低。為了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成入庫工作，只能增加人力，又造成了人力成本的非必要增加。

最后，快遞中心內(nèi)快件的安全性以及客戶的隱私也是一個(gè)需要考慮的問題。在快遞中心，所有的快件都是擺放在貨架之上，處于開放的空間，任何人都可以看到快遞面單上的信息以及可以觸碰到每一個(gè)快件，可能會(huì)出現(xiàn)快件失竊的問題。并且有一些快件屬于私密物品，如果包裝不當(dāng)也會(huì)造成隱私泄露的問題。

■遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院快遞中心智能化服務(wù)提升建議

（一）使用提貨碼打印機(jī)提高工作質(zhì)量

提貨碼打印機(jī)在清點(diǎn)完貨架某層的快件數(shù)后，使用電腦操作可以連貫地將每個(gè)快件所對應(yīng)的取件碼打印到可粘貼標(biāo)簽紙上，打印出的取件碼清晰明了，連續(xù)不跳號，粘貼在快遞外包裝上較手寫更加美觀實(shí)用，不僅如此，打印的取件碼標(biāo)簽右上方附有當(dāng)天的日期，能夠?qū)θ蘸笄謇韼齑嫫鸬揭欢ǖ奶崾咀饔?。最新式的藍(lán)牙打印機(jī)可通過藍(lán)牙無線連接方式將巴槍與取件碼打印機(jī)連接，其主要優(yōu)勢在于可以將取件碼標(biāo)簽打印與快件入庫實(shí)現(xiàn)同步，當(dāng)一個(gè)快遞包裹提示入庫成功后，藍(lán)牙打印機(jī)便會(huì)隨即打印出該包裹的取件碼，減少了快件清點(diǎn)時(shí)間。在高強(qiáng)度的工作下，取件碼打印機(jī)能以更快的速度將短信發(fā)送給收件人，當(dāng)天到達(dá)的快件能在當(dāng)天通知取件人，避免積壓造成投訴等問題。

（二）使用高拍儀簡化出庫工序

高拍儀的使用能夠大大提高快件出庫效率，其工作原理是通過識別快遞單號與收貨人淘寶身份碼的形式進(jìn)行自動(dòng)識別出庫，收件人只需將淘寶身份碼和快件放置在高拍儀識別臺面之上便可實(shí)現(xiàn)自助取件，其出庫信息均可在后臺查出，這樣就可做到不撕面單和無需簽字，其工作效率遠(yuǎn)超過人工出庫。

不僅如此，當(dāng)出庫高峰期時(shí)，由于取件量多不免造成收件人錯(cuò)拿他人快件且未能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況，當(dāng)真正的收件人來尋找自己被他人錯(cuò)拿的快件時(shí)，在人工出庫方式下最有效的查找方法是在眾多的簽收底單中尋找到那張被取錯(cuò)快件的底單，核實(shí)上面的簽名和手機(jī)號碼。一般情況下，如若取錯(cuò)件的學(xué)生認(rèn)真簽寫自己的信息，那么一般可以快速找回。但是許多學(xué)生根本不會(huì)認(rèn)真寫，大部分簽名字跡潦草，難以識別，給快遞中心的工作帶來了不必要的困難。新型高拍儀的投入使用便可徹底地解決這一問題，當(dāng)取件人正確提走自己的快件時(shí)便會(huì)有語音提示“取件成功”，當(dāng)錯(cuò)拿他人快件時(shí)便會(huì)提示“代取成功”。語音提示能第一時(shí)間讓學(xué)生知道自己取錯(cuò)快件并告知工作人員，如若語音提示仍未能讓學(xué)生察覺問題，那么在后續(xù)找件時(shí)，后臺會(huì)清晰地將取錯(cuò)快件學(xué)生的信息提供，這樣便達(dá)到一舉兩得的效果，既提高了出庫效率，又方便了快件錯(cuò)取的查詢，提高了服務(wù)質(zhì)量。

（三）使用電子面單加快面單填寫速度

電子面單的使用能夠代替手填面單，在校師生可通過手機(jī)掃碼的方式在網(wǎng)上將快遞信息填好并完成下單，此下單過程可在任何時(shí)間進(jìn)行，寄快遞時(shí)只需將所寄物品帶到校園快遞中心，由工作人員通過手機(jī)操作打印出所對應(yīng)的電子面單即可，電子面單中所包含的信息十分清晰且所寄出的快件均有信息留存以便客戶查詢。當(dāng)前，供在校師生選擇的快遞公司很多，每個(gè)人對選取快遞公司的偏好各有不同，電子面單打印時(shí)可根據(jù)師生的選擇動(dòng)態(tài)調(diào)整，具有高度的靈活性，并且個(gè)人信息部分會(huì)保留以便于下次寄遞使用。配套使用的電子面單打印機(jī)的作用會(huì)在寄件高峰時(shí)充分顯現(xiàn)，該設(shè)備可供多個(gè)工作人員同時(shí)使用，也具備連續(xù)打印面單的功能，使一名員工可為多名有寄件需求的客戶同時(shí)服務(wù)，將寄件滯留等待的時(shí)間大幅縮減，使寄件服務(wù)更為高效。

（四）使用云監(jiān)控提升丟失快件尋找效率

云監(jiān)控系統(tǒng)與菜鳥驛站系統(tǒng)相連，云監(jiān)控通過物流單號的查詢，可以直接定位到快件入庫和出庫時(shí)的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位，將調(diào)閱監(jiān)控的時(shí)間大幅度降低。換位思考一下，當(dāng)收件人找不到自己快件時(shí)通常十分著急，急切希望能夠盡快找到，在使用傳統(tǒng)監(jiān)控查找快件的情況下，收件人由于等待時(shí)間過長，往往心懷不滿甚至惡言相向。而云監(jiān)控系統(tǒng)卻能快速準(zhǔn)確查找快遞去向，這對收件人而言是非常樂于接受的服務(wù)，能夠?qū)⒖爝f中心的服務(wù)水平提升到更高的層次。

（五）使用智能快遞柜改善客戶體驗(yàn)

在校園內(nèi)學(xué)生宿舍與教工宿舍、教學(xué)樓等區(qū)域安放一定數(shù)量的智能快遞柜，可以有效地解決用戶體驗(yàn)差的問題。首先，智能快遞柜的分區(qū)安放不僅能縮短學(xué)生和老師取快件的路程，而且每個(gè)區(qū)域的取件人數(shù)得以平均，也可以有效減少快遞中心由于取件人數(shù)過多而造成的人員擁堵現(xiàn)象。同時(shí)，通過智能快遞柜取件，也無須被快遞中心的營業(yè)時(shí)間所束縛，收件人可以24小時(shí)取件。智能快遞柜采用一件一格的方式對快件進(jìn)行存儲，收件人只需要輸入取件碼就可以直接打開屬于自己快件的柜門，精準(zhǔn)的取件方式也大大提高了取件效率。

其次，智能快遞柜簡化了工作流程、降低了人工成本。智能快遞柜不需要將快件有序按照規(guī)格逐一擺放在貨架上，也不需要對快件進(jìn)行編碼與貼簽。只需將每個(gè)快件分別放入一個(gè)快遞柜格，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)快件上的信息自動(dòng)給收件人發(fā)送收件碼，大大提高了工作效率。

最后，智能快遞柜可以保證貨物的安全以及減少人工差錯(cuò)。每個(gè)快件放入單獨(dú)的空間內(nèi)，最大限度地防止貨物丟失，并且有效地保證了客戶的信息隱私。每組智能快遞柜都安裝有智能監(jiān)控，為快遞的安全提供了更加全面的保障。

■結(jié)束語

智能化服務(wù)的提升是高?？爝f中心發(fā)展的必然趨勢，先進(jìn)的智能化設(shè)備對于高?？爝f服務(wù)水平的提升起著實(shí)質(zhì)性的推動(dòng)作用。盡管智能化設(shè)備更新?lián)Q代速度很快，存在著投資使用等一系列風(fēng)險(xiǎn)，但就整體而言，智能化設(shè)備的使用必將提高校園快遞中心的服務(wù)效率，降低成本，提升在校師生滿意度，保障服務(wù)質(zhì)量，減少賠付風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高利潤。時(shí)代在進(jìn)步，快遞行業(yè)在發(fā)展，高?？爝f中心智能化的腳步也永遠(yuǎn)不會(huì)停下。