林少芬 戴華強

【中圖分類號】R473.76 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2020）11--01

門診是患者就診的第一場所，具有人員流動大，環(huán)境比較復雜，護理工作較繁重的特點，而護理質(zhì)量對保證患者的滿意度又因此至關(guān)重要。[1]因此在門診護理中實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過將“以病人為中心”的護理理念貫徹整個分診過程中，可有效減少失誤、及分診不當情況發(fā)生。[2]我科從2015年5月執(zhí)行護理部的“落實衛(wèi)生和計劃生育委員會《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》的精神”，按照護理部的工作部署全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，實行以患者為中心，以滿足患者及家屬的各方面需求為重點的優(yōu)質(zhì)護理，從而提高患者及家屬的意度，取得到了良好的社會效益。本文主要對優(yōu)質(zhì)護理在小兒耳鼻喉科門診護理工作中的應用進行分析，報告如下。

資料和方法

1 一般資料

我科現(xiàn)有耳鼻喉醫(yī)生10名，護士包括護士長共7名，日門診量平均215人次，有5間診室;有內(nèi)鏡工作室，綜合治療室，聽力檢查室，點刺室，預檢分診處，每一處配備護士一名，另外有一名機動護士。主要的就診病人是新生兒、嬰幼兒和兒童。

2 優(yōu)質(zhì)護理的實施

2.1 樹立以病人為中心的服務(wù)理念

2.1.1 深化服務(wù)理念： 護理上倡導“以人為本”、“貼心服務(wù)”的理念，堅持以病人為中心，，改善護理服務(wù)，不斷提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療護理安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

2.1.2 微笑服務(wù)：耳鼻喉門診護士熱情主動接待來訪者;對患者及家屬態(tài)度和藹、語氣溫和，無生冷、硬、頂、推現(xiàn)象;細心觀察、隨叫隨到、有問必答、仔細耐心。

2.1.3 改進就診等候區(qū)： 耳鼻喉原有的就診等候區(qū)就在走廊，空間狹小，病人很擁擠，2019年我科通過改建，開辟了新的候診區(qū)，提供了舒適整潔的候診環(huán)境，為患者創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，提高門診整體服務(wù)水平。[3]根據(jù)小兒的特征，在各拐角處、診室的診桌易磕碰的地方都設(shè)有防撞處理，防止小孩撞傷;地面有醒目的路標標識，墻面上有明確的就診流程圖和各項溫馨提示，電視屏幕滾動播放健康宣教的內(nèi)容;免費為患者提供紙筆、紙杯、紙巾。

2.1.4 加強對耳鼻喉門診看診醫(yī)生的管理：由排班醫(yī)生每周將醫(yī)生的排班表發(fā)給預檢分診的護士，預檢分診的護士將下一周每天每個看診醫(yī)生每日的病人數(shù)、診室以及各位醫(yī)生的看診時間進行安排，各位看診醫(yī)生要嚴格按照安排的時間來看診。

2.1.5 加強對耳鼻喉門診護士的管理：護士長根據(jù)每日的工作量，合理彈性排班，由聽力室的護士和內(nèi)鏡室的護士兼顧巡視工作，充分利用病人候診時間，針對性的解答患兒家長疑惑，減輕患兒家長候診時的焦急情緒。及時發(fā)現(xiàn)患兒及家屬的各種需要，并適時進行健康宣教。

2.1.6 對初診患者的處理：通過分診護士的詢問，及時甄別出初診患者。由于初診患者對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，經(jīng)常會出現(xiàn)緊張、焦慮和各種疏漏，巡視護士必須和藹耐心地和患者及其家屬交流，以消除患者及家屬的緊張情緒，并引導患者及家屬按次序進行就診、檢查、治療、取藥，以縮短就診時間。

2.2 改進優(yōu)化就診流程

2.2.1 實行一體站式服務(wù)：各診室實行電子系統(tǒng)分診叫號，屏幕上實時滾動播放各診室醫(yī)生所就診病人的依次姓名和排列次序及就診時間，讓患者明白等候時間。所有患兒的各項檢查報告都可以自助打印以及患者的手機通過醫(yī)院的公眾號查詢。

2.2.2 縮短患者的就診等候時間：分診護士提前15分鐘到崗，開啟各叫號、排隊電子系統(tǒng)，預先為先到的患者取好號，指導患者有序等候就坐。鼓勵患者通過醫(yī)院的微信公眾號預約號源，以錯開就診時段;通過各種宣教，不斷提高患者的門診預約率，優(yōu)化各類檢查治療的程序，患者可以通過微信，支付寶或掃碼進行交費，從而縮短患者的就診等候和排隊等候的時間，提升患者對護理工作的滿意度。

2.2.3 設(shè)立綠色通道：合理安排醫(yī)療資源。分診護士根據(jù)患者病情的輕重緩急，為急診和聽力檢查的新生兒優(yōu)先安排號源就診。

2.3 加強耳鼻喉門診護士自身內(nèi)涵的建設(shè)

2.3.1 崗位管理和績效考核結(jié)合：在護理部的規(guī)劃下，不斷完善耳鼻喉門診護士的分層管理和教學制度，確定培訓師資體系;制定并實施門診護士的在職培訓計劃，科室配合護理部不斷強化人員培訓，提升護士的專業(yè)內(nèi)涵，注重護理專家型人才的培養(yǎng);門診護士的績效考核以護理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風險和患者滿意度為重點，注重門診護士的臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績。

2.3.2 建立有效的激勵和約束機制：配合護理部做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)典型案例宣傳，每月進行一次優(yōu)質(zhì)護理責護之星的評比;每年評選一次優(yōu)質(zhì)護理的先進科室和先進個人，對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進科室或個人予以激勵，努力營造爭先創(chuàng)優(yōu)良好氛圍。

討論

門診是醫(yī)院的窗口，是一家醫(yī)院實力的體現(xiàn)，耳鼻門診作為醫(yī)院門診的分支，更是一家醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)?？剖覉猿帧耙圆∪藶橹行摹钡姆?wù)理念，加強護理隊伍建設(shè)，規(guī)范臨床護理服務(wù)行為，豐富護理服務(wù)內(nèi)涵，進一步保障門診護理的安全。開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不斷的改善耳鼻喉門診的護理服務(wù)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù);依托信息化及優(yōu)化各項檢查、治療的流程，從而縮短患者的就診、檢查、治療時間，使患者和家屬滿意，，提高耳鼻喉門診護理人員的工作效率及患者對護理工作的滿意度[4]。科室周有小結(jié)，月有總結(jié)，并及時向片區(qū)和護理部匯總，強化護士的主動服務(wù)意識，構(gòu)建和諧的醫(yī)患、護患關(guān)系，有效的提升了科室的社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻

舒芳.門診護理中應用護理質(zhì)量控制體系的體會[J].大家健康：學術(shù)版，2014，（4）：371.

吳志軍，趙紅，陳威.醫(yī)療機構(gòu)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)案例分析.[J].中華醫(yī)院管理雜志，2019，35（04）：316-319.

肖冰 .門診導診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐觀察[J].醫(yī)學理論與實踐 ，2018，31（24）： 3787-3788.

王海英 ， 李玲 .以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在門診分診護理中的應用[J].中國保健營養(yǎng) ，2017，27（4）：246-247.