孫志紅

【摘要】企業(yè)與客戶之間存在相互依存的關(guān)系，企業(yè)需要結(jié)合客戶需求提供服務(wù)，客戶則在滿足需求基礎(chǔ)上給予企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。做好客戶關(guān)系管理工作，對企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展而言具有重要意義。尤其近年來社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各行各業(yè)市場競爭壓力與日俱增，客戶作為企業(yè)價(jià)值的主要?jiǎng)恿驮慈?，其需求也逐漸向多樣性和多元化趨勢發(fā)展。為了能夠提高核心競爭力，企業(yè)需要在客戶關(guān)系管理過程中容日個(gè)性化信息服務(wù)理念，深入挖局客戶需求，創(chuàng)新和完善經(jīng)營業(yè)務(wù)，從而為客戶提供更加高效、高質(zhì)量服務(wù)，使客戶與企業(yè)間形成互利互惠關(guān)系。因此，本文針對客戶關(guān)系管理中應(yīng)用個(gè)性化信息服務(wù)的重要性進(jìn)行分析，并結(jié)合關(guān)鍵問題深入分析，針對性提出應(yīng)用策略。希望能夠?yàn)閷I(yè)人士提供參考借鑒。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理;個(gè)性化信息服務(wù);企業(yè);應(yīng)用

引言：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)也在不斷進(jìn)步，信息化時(shí)代已經(jīng)悄然來臨?，F(xiàn)如今，全球范圍內(nèi)信息服務(wù)市場發(fā)展速度迅猛，市場競爭日益激烈。競爭焦點(diǎn)主要以滿足社會(huì)群眾多樣化需求為主。而想要滿足這一目標(biāo)，企業(yè)需要借助網(wǎng)絡(luò)資源強(qiáng)化自身與客戶之間的聯(lián)系，通過了解客戶的習(xí)慣、喜好以及行為，針對性提供個(gè)性化服務(wù)。由此可見，在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用個(gè)性化信息服務(wù)，改變了傳統(tǒng)企業(yè)“我提供什么，客戶接受什么”的發(fā)展模式，形成了現(xiàn)階段“客戶需要什么，我提供什么服務(wù)”的發(fā)展模式。不僅能夠滿足群眾需求，還能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)新改革奠定良好基礎(chǔ)。

一、客戶關(guān)系管理中應(yīng)用個(gè)性化信息服務(wù)的重要性

客戶是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益的主要來源，需要企業(yè)用心維護(hù)和管理。尤其近年來各行各業(yè)市場競爭壓力日漸增加，客戶關(guān)系管理的重要性越來越突出，并成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要組成部分。做好客戶關(guān)系管理工作，有利與強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，從而為企業(yè)創(chuàng)造最大化經(jīng)濟(jì)效益。而個(gè)性化信息服務(wù)，可以結(jié)合客戶關(guān)系管理內(nèi)容進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而找出關(guān)鍵客戶，并對客戶需求、偏好等進(jìn)行研究，有利于企業(yè)根據(jù)客戶需求量身動(dòng)作服務(wù)模式，從而提高客戶粘性，使客戶和企業(yè)始終保持互利互惠關(guān)系。

二、客戶關(guān)系管理中應(yīng)用個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵問題

（一）客戶信息整合?？蛻艚柚W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以獲取集成化信息資源，而客戶信息整合，就是要求企業(yè)將客戶信息進(jìn)行匯總，并構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，保證客戶資源能夠?qū)崿F(xiàn)共享目標(biāo)，從而為創(chuàng)新服務(wù)模式、滿足客戶需求奠定良好基礎(chǔ)。具體來說，客戶信息整合包括基本信息、成果信息、反饋信息、行為信息等方面，企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中，需要結(jié)合客戶基本信息對客戶進(jìn)行科學(xué)分類。通過分析客戶的特征形成反饋信息。行為信息是結(jié)合客戶在網(wǎng)站閱覽以及信息搜索記錄進(jìn)行分析。例如：客戶瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)間、瀏覽次數(shù)、查詢請求描述等。而成果信息則是對客戶接受服務(wù)后的情況進(jìn)行跟蹤和分析，從而了解個(gè)性化信息服務(wù)產(chǎn)生的各種效益。

（二）客戶教育與培訓(xùn)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的重要條件。其管理內(nèi)容不僅包括維護(hù)老客戶，還包括開發(fā)新客戶?？蛻艚逃团嘤?xùn)就是在此基礎(chǔ)上發(fā)展而來的?，F(xiàn)如今，隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，客戶教育與培訓(xùn)的方式也越來越多樣化，為企業(yè)維護(hù)客戶水平，提高客戶信息素質(zhì)奠定了良好基礎(chǔ)。有利于幫助客戶盡快掌握先進(jìn)信息技術(shù)，從而提高對企業(yè)的信任度，從而拉近企業(yè)與客戶之間的距離，構(gòu)建良好的合作關(guān)系。

三、客戶關(guān)系管理中個(gè)性化信息服務(wù)的應(yīng)用方式

（一）深入挖掘客戶個(gè)性化信息需求。挖掘客戶個(gè)性化信息需求是新形勢下企業(yè)發(fā)展的主流趨勢，也是基于客戶關(guān)系管理體系上發(fā)展而來的。具體來說，挖掘客戶個(gè)性化信息需求。首先需要利用先進(jìn)的信息技術(shù)強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間的溝通和交流，促進(jìn)企業(yè)與客戶友好互動(dòng)，使客戶能夠充分表達(dá)自身信息需求。另外，企業(yè)需要充分利用客戶資源，在滿足客戶需求基礎(chǔ)上為客戶提供長效個(gè)性化信息服務(wù)。想要滿足這一目標(biāo)，需要企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式，強(qiáng)化個(gè)人化聯(lián)系水平，挖掘客戶在個(gè)性化信息需求中的變化趨勢，從而針對性提供服務(wù)。

（二）創(chuàng)建個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境。客戶是企業(yè)提供個(gè)性化信息服務(wù)的主體和核心。為了能夠使客戶凡受到企業(yè)“客戶至上”服務(wù)理念，需要?jiǎng)?chuàng)建個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境。想要滿足這一目標(biāo)，企業(yè)需要結(jié)合客戶的的心理、行為以及喜好等信息資源進(jìn)行分析，并構(gòu)建相應(yīng)的活動(dòng)環(huán)境。環(huán)境創(chuàng)建不僅要體現(xiàn)在硬件設(shè)施建設(shè)以及軟件功能優(yōu)化方便，還要結(jié)合客戶需求組織信息內(nèi)容、設(shè)計(jì)信息導(dǎo)航系統(tǒng)、合理布局客戶界面。同時(shí)，企業(yè)需要廣泛聽取客戶建議，允許客戶提出全新設(shè)計(jì)建議，針對優(yōu)秀建議企業(yè)需要及時(shí)采納。

（三）制定個(gè)性化信息內(nèi)容。個(gè)性化信息內(nèi)容是企業(yè)為客戶提供個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵條件。制定個(gè)性化信息內(nèi)容需要結(jié)合客戶個(gè)性信息深入挖掘，充分了解客戶需求，從而有效提高用戶的滿意度和信賴度。企業(yè)在傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理過程中，通常需要結(jié)合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定個(gè)性化信息內(nèi)容，無法充分滿足用戶多樣化需求。隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，信息內(nèi)容制定方式也進(jìn)一步完善和優(yōu)化。通過與客戶深入交流和溝通，能夠與客戶一同探索信息資源，并選擇最佳信息內(nèi)容。這也使得客戶從傳統(tǒng)被動(dòng)接受信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與信息服務(wù)。

（四）個(gè)性化信息服務(wù)評(píng)價(jià)。信息服務(wù)評(píng)價(jià)的主要目標(biāo)，是針對個(gè)性化信息服務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益驚醒分析，判斷服務(wù)模式中的優(yōu)勢和缺陷，通過綜合判斷和價(jià)值分析。找出存在缺陷的主要問題，并提出合理化建議進(jìn)行完善和整改，同時(shí)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢。一方面有利于為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。另一方面可以為企業(yè)創(chuàng)造最大化經(jīng)濟(jì)效益。

結(jié)束語：綜上所述，在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用個(gè)性化信息服務(wù)，不僅能夠充分滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，還能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)新改革提供全新思路，有利于強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展這一目標(biāo)。

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