李映春

摘 要：“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值是引領(lǐng)煙草行業(yè)健康發(fā)展的準(zhǔn)則，是踐行習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的具體體現(xiàn)。在全面創(chuàng)建文明吸煙環(huán)境的背景下，煙草企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變作風(fēng)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。本文立足于多年工作實(shí)踐，基于“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，闡述優(yōu)化服務(wù)方式、維護(hù)消費(fèi)者利益的具體對(duì)策。

關(guān)鍵詞：服務(wù);消費(fèi)者;兩個(gè)至上;習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想

“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀是“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”，在全面構(gòu)建和諧社會(huì)的背景下，如何解決吸煙與吸煙有害之間的矛盾關(guān)系成為煙草企業(yè)所必須要思考的問題。煙草企業(yè)積極投入到創(chuàng)建文明吸煙環(huán)境建設(shè)是履行社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)，是有效解決經(jīng)濟(jì)利益矛盾的有效舉措。在全面構(gòu)建和諧社會(huì)背景下，煙草企業(yè)參與創(chuàng)建文明吸煙環(huán)境必須要以“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀為指引：首先煙草公司在參與創(chuàng)建文明吸煙環(huán)境的過程中要以國(guó)家利益大局為主，保證控?zé)熣哂行?shí)施?；诮】抵袊?guó)戰(zhàn)略的實(shí)施，文明的吸煙環(huán)境不僅不會(huì)影響煙草企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，反而會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化煙草企業(yè)的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。因此煙草企業(yè)在參與文明吸煙環(huán)境的過程中必須要主動(dòng)服從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局按照國(guó)家局、省委、州委的部署要求有序開展;其次煙草企業(yè)參與文明吸煙環(huán)境建設(shè)要以消費(fèi)者為核心。消費(fèi)者是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是吸煙環(huán)境建設(shè)的重要參與者。煙草企業(yè)要通過參與文明吸煙環(huán)境的建設(shè)引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的吸煙意識(shí)，積極投入到文明城市的而建設(shè)中?；凇对颇鲜∥拿魑鼰煭h(huán)境建設(shè)項(xiàng)目管理辦法（試行）》、《文山州文明吸煙環(huán)境建設(shè)實(shí)施意見》等相關(guān)要求，煙草企業(yè)必須要從創(chuàng)新服務(wù)模式，維護(hù)消費(fèi)者利益入手，真情關(guān)心消費(fèi)者，將國(guó)家利益、消費(fèi)者利益作為行業(yè)工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、創(chuàng)新煙草營(yíng)銷模式，打造品牌文化

煙草企業(yè)積極投入到文明吸煙環(huán)境建設(shè)中必須要以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，突出國(guó)家利益的重要性。當(dāng)前我國(guó)煙草市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化，尤其是電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了煙草網(wǎng)絡(luò)渠道的快速增長(zhǎng)，因此煙草企業(yè)必須要?jiǎng)?chuàng)新煙草營(yíng)銷模式，深挖區(qū)域煙草文化，以此提升城市文化內(nèi)涵：一是煙草企業(yè)要主動(dòng)作為，圍繞卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革工作要求，客觀剖析煙草市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，打造符合消費(fèi)者需求的營(yíng)銷模式。例如面對(duì)煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，煙草企業(yè)要改變傳統(tǒng)的被動(dòng)銷售的方式，創(chuàng)新銷售力度，構(gòu)建直接面向消費(fèi)者的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷體系;二是要突破傳統(tǒng)模式瓶頸，創(chuàng)新數(shù)據(jù)采集、分析、運(yùn)用方式，摸清消費(fèi)者消費(fèi)行為和消費(fèi)規(guī)律，細(xì)分消費(fèi)群體和消費(fèi)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展消費(fèi)引導(dǎo)，做到營(yíng)銷精準(zhǔn)發(fā)力。例如煙草企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的應(yīng)用，根據(jù)銷售市場(chǎng)卷煙產(chǎn)品的銷售情況客觀剖析消費(fèi)者的消費(fèi)興趣、需求等，以此為煙草企業(yè)提供最精準(zhǔn)的決策信息;三是要深挖區(qū)域文化，將文明吸煙環(huán)境建設(shè)融入到卷煙銷售體系中，增強(qiáng)城市的文化內(nèi)涵。結(jié)合文山具體實(shí)際，推動(dòng)構(gòu)建“有支撐”“成體系”“能感知”的中式卷煙品類培育、投放體系?？傊疅煵萜髽I(yè)要不斷創(chuàng)新，通過深挖區(qū)域文化內(nèi)涵的方式積極參與到文明吸煙環(huán)境建設(shè)中。例如煙草企業(yè)要將文明吸煙環(huán)境宣傳語融入到卷煙產(chǎn)品中，以此增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)文明吸煙環(huán)境建設(shè)的了解程度。

二、培育煙草發(fā)展新動(dòng)能，引導(dǎo)綠色消費(fèi)

隨著國(guó)家控?zé)熈Χ鹊牟粩嘣黾?，?yán)峻的控?zé)熜蝿?shì)對(duì)卷煙營(yíng)銷工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。煙草企業(yè)積極投入到文明吸煙環(huán)境建設(shè)中是踐性“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的具體體現(xiàn)，為了構(gòu)建文明的吸煙環(huán)境，卷煙營(yíng)銷企業(yè)要加強(qiáng)創(chuàng)新，積極培育煙草發(fā)展新動(dòng)能，以此降低不文明吸煙現(xiàn)象：一是煙草企業(yè)要要充分利用文山旅游消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)，圍繞零售客戶和消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，加大煙草旅游融合力度，充分發(fā)揮“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，加大“互聯(lián)網(wǎng)+”在卷煙營(yíng)銷上的應(yīng)用，利用“互聯(lián)網(wǎng)+旅游終端”營(yíng)銷模式，挖掘卷煙營(yíng)銷發(fā)展新空間，為卷煙銷售注入新活力;二是引導(dǎo)綠色消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)者的健康觀念。卷煙營(yíng)銷部門要加強(qiáng)對(duì)文明吸煙環(huán)境的宣傳，通過宣傳讓更多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到吸煙有害健康。例如工業(yè)企業(yè)要積極創(chuàng)新卷煙產(chǎn)品種類，通過擴(kuò)大細(xì)煙、精品卷煙產(chǎn)品的方式，優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)，以此降低對(duì)人體的傷害，達(dá)到綠色消費(fèi)的目的。

三、以消費(fèi)者為中心，優(yōu)化服務(wù)理念

服務(wù)無止境、情系消費(fèi)者核心就是要樹立以消費(fèi)者為核心的營(yíng)銷管理模式。隨著我國(guó)卷煙市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，零售消費(fèi)者成為卷煙市場(chǎng)的主體，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售、提升產(chǎn)品附加值必須要通過消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的消費(fèi)市場(chǎng)，卷煙企業(yè)必須要主動(dòng)調(diào)整服務(wù)理念，構(gòu)建以消費(fèi)者為核心的管理模式：一是卷煙營(yíng)銷工作人員要主動(dòng)轉(zhuǎn)變工作理念，服務(wù)關(guān)口前移。消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)要求越來越高，因此卷煙銷售部門要主動(dòng)作為，加強(qiáng)于工商、公安等部門的聯(lián)合執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊制假造假等行為，構(gòu)建安全健康的卷煙市場(chǎng)環(huán)境。二是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，圍繞深化卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革的發(fā)展形勢(shì)，以消費(fèi)者為中心，從研究消費(fèi)者、營(yíng)銷消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者的角度，深入開展“消費(fèi)者在哪里，我們就到哪里”卷煙營(yíng)銷活動(dòng)，面向消費(fèi)者營(yíng)銷，傾聽消費(fèi)者聲音，回應(yīng)消費(fèi)者需求，提高響應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)的能力。面對(duì)卷煙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的日益豐富，消費(fèi)者可以選擇的產(chǎn)品越來越多，因此銷售企業(yè)要改變傳統(tǒng)的“等靠要”的思維模式，主動(dòng)出擊，根據(jù)消費(fèi)者的需求提供針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)。例如卷煙營(yíng)銷部門可以根據(jù)消費(fèi)者的喜好習(xí)慣開展定向化服務(wù)模式，通過定向化服務(wù)增加產(chǎn)品的附加值，提升銷售模式的創(chuàng)新發(fā)展。

四、構(gòu)建誠(chéng)信互助小組，強(qiáng)化管理設(shè)計(jì)

文明吸煙環(huán)境建設(shè)離不開零售戶的參與，例如卷煙零售戶可以在銷售區(qū)專門設(shè)置吸煙區(qū)的方式降低對(duì)非吸煙群體的影響。由于卷煙零售戶比較多，因此煙草企業(yè)可以通過分層、分片、分工原則引導(dǎo)組建零售客戶誠(chéng)信互助小組，小組由客戶自愿提議、自行組織、自主管理、自由加入和退出、遵守協(xié)定以自律為主。小組事務(wù)由小組成員自行商定解決，片區(qū)的客戶經(jīng)理、專賣稽查員共同參與指導(dǎo)建設(shè)，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)工作召集和培訓(xùn)，專賣管理員負(fù)責(zé)專賣政策宣傳、違法違規(guī)信息收集和處置。誠(chéng)信互助小組建設(shè)需零售客戶積極廣泛參與，只有讓誠(chéng)信互助小組覆蓋區(qū)域內(nèi)全部零售客戶，才能充分發(fā)揮誠(chéng)信互助小組的規(guī)模效應(yīng)。我們要把零售客戶是否得到實(shí)惠、經(jīng)營(yíng)效益是否提高作為檢驗(yàn)建設(shè)成效的關(guān)鍵點(diǎn)，引導(dǎo)零售客戶之間從無序競(jìng)爭(zhēng)向互助共贏轉(zhuǎn)變。充分發(fā)揮誠(chéng)信互助小組在培育品牌、穩(wěn)定價(jià)格、規(guī)范秩序、提升盈利等方面的積極作用。另外在文明吸煙環(huán)境建設(shè)中各級(jí)政府、工業(yè)和商業(yè)也要強(qiáng)化管理和設(shè)計(jì)，充分依托現(xiàn)有場(chǎng)地、設(shè)施條件，按照因地制宜、分步實(shí)施、分類建設(shè)、建管結(jié)合的建設(shè)思路，從軟硬件設(shè)施齊入手，打造健康的文明吸煙環(huán)境。

總之，隨著建設(shè)美麗中國(guó)重大戰(zhàn)略部署的全面實(shí)施，我們國(guó)家將逐步實(shí)現(xiàn)室內(nèi)公共場(chǎng)所全面禁煙，控?zé)熜蝿?shì)日益趨緊給我們卷煙營(yíng)銷工作帶來新的挑戰(zhàn)。我們要充分認(rèn)識(shí)到：為消費(fèi)者創(chuàng)造更加便利、體面、和諧的吸煙環(huán)境，既是保護(hù)非吸煙者免于被動(dòng)吸煙，維護(hù)吸煙者正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益的需要，也是引導(dǎo)吸煙者文明吸煙，提高城市文明水平的需要，更是行業(yè)服從服務(wù)于健康中國(guó)戰(zhàn)略、助力美麗中國(guó)建設(shè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。因此，我們要未雨綢繆，及早謀劃，敢于擔(dān)當(dāng)，積極探索和推進(jìn)文明吸煙環(huán)境建設(shè)工作。

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