沈錦浩

(華東理工大學(xué) 社會(huì)與公共管理學(xué)院，上海200237)

一、問(wèn)題的提出與文獻(xiàn)回顧

自2015年我國(guó)《“十三五”規(guī)劃建議》提出實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃以來(lái)，各種新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迅速崛起，極大地拓展了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的空間。在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)餐飲業(yè)相結(jié)合，誕生了外賣(mài)O2O(Online to Offline)行業(yè)，出現(xiàn)了美團(tuán)、餓了么等大型外賣(mài)平臺(tái)。這些外賣(mài)平臺(tái)將線上技術(shù)與線下需求、服務(wù)相結(jié)合，在獲得廣大市場(chǎng)的同時(shí)，也改變了人們的生活模式、飲食習(xí)慣等。根據(jù)國(guó)家信息中心發(fā)布的《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展年度報(bào)告(2019)》顯示，2015—2018年我國(guó)在線外賣(mài)收入年均增速約為117.5%，是傳統(tǒng)餐飲業(yè)的12.1倍，其中2018年我國(guó)在線外賣(mài)收入約4712億元，占全國(guó)餐飲業(yè)收入的比重從1.4%提高到10.6%[1]。艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2018—2019中國(guó)在線外賣(mài)行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2018年中國(guó)外賣(mài)用戶規(guī)模達(dá)到3.58億人，外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模突破2400億元大關(guān)，預(yù)計(jì)到2019年用戶規(guī)模將超4億人，市場(chǎng)規(guī)模將超2800億元[2]。

伴隨著外賣(mài)平臺(tái)和外賣(mài)經(jīng)濟(jì)的興起，一類(lèi)新興的職業(yè)群體成為城市生活中不可或缺的重要組成部分。這些人常以摩托車(chē)或電動(dòng)車(chē)裝載著配送箱穿梭在道路上，將各種外賣(mài)送至顧客手中，早先有人將他們稱(chēng)為“外賣(mài)小哥”，后來(lái)“外賣(mài)騎手”成為他們的專(zhuān)屬代號(hào)。據(jù)業(yè)內(nèi)統(tǒng)計(jì)，餓了么、美團(tuán)、百度三家外賣(mài)平臺(tái)的注冊(cè)人數(shù)超過(guò)400萬(wàn)，其他眾包物流平臺(tái)的兼職外賣(mài)騎手有300多萬(wàn)，全部加起來(lái)達(dá)700萬(wàn)人[3]。外賣(mài)騎手不僅為城市生活注入了新的活力，而且為城市生活的改變提供了新的可能。

然而，外賣(mài)騎手在給城市生活帶來(lái)巨大便利的同時(shí)，其交通違法行為一直為社會(huì)詬病，“外賣(mài)騎手超速逆行”“外賣(mài)騎手撞人逃逸”等新聞報(bào)道層出不窮。因而外賣(mài)騎手時(shí)常被稱(chēng)為“馬路殺手”，交警部門(mén)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從側(cè)面證實(shí)了這一點(diǎn)。據(jù)上海公安交警部門(mén)披露，2017年全市共發(fā)生涉及快遞、外賣(mài)行業(yè)各類(lèi)道路交通事故117起，造成9人死亡、134人受傷?？爝f、外賣(mài)人員與非機(jī)動(dòng)車(chē)或行人發(fā)生交通事故致非機(jī)動(dòng)車(chē)或行人死亡的有4人，受傷的有82人，雙方均受傷的有28人，僅快遞、外賣(mài)人員受傷的有2人[4]。

值得注意的是，當(dāng)有外賣(mài)騎手牽涉其中的交通事故發(fā)生之后，人們往往將矛頭指向外賣(mài)騎手本人或是外賣(mài)平臺(tái)，認(rèn)為是外賣(mài)平臺(tái)給騎手的時(shí)間限制導(dǎo)致其超速、逆行、闖紅燈，“趕時(shí)間”也是大多數(shù)騎手的說(shuō)辭。與之相對(duì)的是，外賣(mài)平臺(tái)往往將責(zé)任歸結(jié)到騎手個(gè)人身上，認(rèn)為“因超時(shí)罰款而趕時(shí)間”的說(shuō)法并不能成立。比如餓了么組織運(yùn)力部某總監(jiān)曾解釋道：“外賣(mài)企業(yè)一般都會(huì)劃定一個(gè)配送范圍。比如我們公司是距離餐館的車(chē)程在5公里以?xún)?nèi)。超出這個(gè)范圍，客戶就沒(méi)法下單。根據(jù)公司的數(shù)據(jù)，送餐員接到訂單、取好外賣(mài)到送達(dá)客戶，整個(gè)過(guò)程平均騎行距離在2.5公里左右。這個(gè)距離即使按15公里的時(shí)速，10分鐘左右也能到達(dá)。而且公司有規(guī)定，超時(shí)幾分鐘是不會(huì)有處罰的。”[5]

外賣(mài)騎手是否真的趕時(shí)間？外賣(mài)平臺(tái)的回應(yīng)是否屬實(shí)？?jī)烧咧g為何會(huì)有偏差？這些問(wèn)題都值得我們思考。學(xué)術(shù)界已有不少學(xué)者關(guān)注到外賣(mài)騎手這一群體，研究大致可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是法學(xué)界對(duì)外賣(mài)騎手的勞動(dòng)關(guān)系和權(quán)益保護(hù)的研究，學(xué)者大多從勞動(dòng)關(guān)系契約的完整性入手進(jìn)行辨析，主要關(guān)注外賣(mài)騎手與外賣(mài)平臺(tái)之間雇傭關(guān)系的確定，以及雙方權(quán)利、義務(wù)的履行[6]，也有學(xué)者關(guān)注到外賣(mài)騎手的薪酬問(wèn)題[7]、身份問(wèn)題[8]。另一類(lèi)是社會(huì)學(xué)界從不同理論視角出發(fā)對(duì)外賣(mài)騎手展開(kāi)的多維度討論，涉及外賣(mài)騎手的社會(huì)適應(yīng)[9]、社會(huì)融入[10]、勞動(dòng)狀況[11]、個(gè)體化行為[12]等多方面的問(wèn)題。此外，還有學(xué)者將外賣(mài)騎手作為“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”工作的重要對(duì)象，提出應(yīng)對(duì)包括外賣(mài)騎手在內(nèi)的網(wǎng)約工群體開(kāi)展廣泛深入的調(diào)研活動(dòng)，以及加強(qiáng)基層工會(huì)組織建設(shè)[13]。

不可否認(rèn)，上述研究都具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義，但是尚未有學(xué)者關(guān)注到外賣(mài)騎手交通違法行為這一社會(huì)事實(shí)。近年來(lái)，關(guān)于“外賣(mài)騎手超速逆行”“外賣(mài)騎手撞人逃逸”的新聞屢見(jiàn)報(bào)端，人民日?qǐng)?bào)、法制日?qǐng)?bào)、解放日?qǐng)?bào)、新民周刊等主流媒體都作過(guò)相關(guān)報(bào)道。但是受自身特點(diǎn)的限制，這些報(bào)道主要以描述為主，概括和分析較少，特別是對(duì)外賣(mài)騎手交通違法行為的發(fā)生機(jī)制鮮有全面說(shuō)明和系統(tǒng)解釋。因此，本文嘗試以社會(huì)學(xué)中的勞動(dòng)視角來(lái)看待這一現(xiàn)象，對(duì)“外賣(mài)騎手何以成為馬路殺手”的問(wèn)題進(jìn)行理解和解釋。本文所采用的資料均由筆者通過(guò)民族志研究獲得，具體而言，是筆者在2018年11月26日—2019年1月22日入職上海市徐匯區(qū)某外賣(mài)站點(diǎn)期間收集而來(lái)，包括以參與觀察法獲得的外賣(mài)行業(yè)的基本資料以及對(duì)數(shù)十位外賣(mài)騎手的訪談資料。需要說(shuō)明的是，因處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各外賣(mài)平臺(tái)的配送距離、配送時(shí)間、獎(jiǎng)懲力度等制度設(shè)計(jì)，會(huì)因不同城市、模式、代理商而不同，而且會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化。不過(guò)，據(jù)筆者了解以及多位騎手反映，各外賣(mài)平臺(tái)的制度設(shè)計(jì)基本大同小異，很多地方僅是細(xì)微差別。因此，雖然下文的分析主要立足于筆者入職某外賣(mài)站點(diǎn)期間收集到的資料，但應(yīng)該足以說(shuō)明外賣(mài)行業(yè)的整體情況以及外賣(mài)騎手的基本勞動(dòng)過(guò)程。

二、外賣(mài)騎手的類(lèi)型劃分與工作流程

(一)外賣(mài)騎手的類(lèi)型劃分

外賣(mài)平臺(tái)通常會(huì)在不同城市因地制宜，使用混合經(jīng)營(yíng)模式，基于不同城市的不同市場(chǎng)需求、配送單量水平、運(yùn)力水平等多種因素來(lái)選擇不同的配送方案，以更高效地適應(yīng)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)發(fā)展。就目前來(lái)說(shuō)，外賣(mài)平臺(tái)的用工模式主要有兩種類(lèi)型，即眾包模式和加盟商模式，對(duì)應(yīng)的騎手分別稱(chēng)為眾包騎手和專(zhuān)送騎手。

眾包模式指的是平臺(tái)將外賣(mài)配送工作交給社會(huì)的普羅大眾完成，平臺(tái)以每單提成的形式向外賣(mài)騎手提供報(bào)酬。該模式下的外賣(mài)騎手稱(chēng)為“眾包騎手”，他們不受雇于固定的用人單位，只需下載平臺(tái)相應(yīng)的APP、注冊(cè)賬號(hào)、上傳本人身份信息，通過(guò)驗(yàn)證后即可接受配送任務(wù)。眾包騎手的配送范圍一般較大，近的訂單不到1公里，遠(yuǎn)的訂單在5公里以上。配送費(fèi)按照距離來(lái)確定，一般配送距離越長(zhǎng)，配送費(fèi)越高。配送費(fèi)一般會(huì)在第二天打到外賣(mài)騎手的平臺(tái)賬戶，隨時(shí)可以提現(xiàn)。眾包騎手可以選擇自己搶單，也可以選擇系統(tǒng)派單。自己搶單的弊端是要手速快、網(wǎng)絡(luò)快，一旦慢了，好單子就會(huì)被別人搶走。系統(tǒng)派單的弊端在于一旦開(kāi)啟自動(dòng)接單，就不能拒絕送單。雖然系統(tǒng)一般是按照就近原則派單，但有時(shí)也會(huì)派發(fā)一些取餐遠(yuǎn)、送餐遠(yuǎn)的單子，這種單子是騎手不愿意接受的。眾包模式的優(yōu)勢(shì)在于騎手可以在多家外賣(mài)平臺(tái)注冊(cè)接單，以增加自己的收入。

加盟商模式指的是平臺(tái)在當(dāng)?shù)貙ふ揖邆浔镜貎?yōu)勢(shì)的加盟商，將部分片區(qū)的配送經(jīng)營(yíng)權(quán)外包出去，由加盟商自行招聘外賣(mài)騎手，外賣(mài)騎手與平臺(tái)企業(yè)不簽訂任何協(xié)議，而是與加盟商簽訂勞務(wù)合同。外賣(mài)騎手必須配備代表平臺(tái)身份的工作服和配餐箱等，按照平臺(tái)管理規(guī)范要求提供送餐服務(wù)，而且由于外賣(mài)平臺(tái)對(duì)加盟商有KPI考核要求，加盟商又會(huì)將考核要求細(xì)分給所屬騎手，所以外賣(mài)騎手實(shí)質(zhì)上仍然受到平臺(tái)管理。不同于眾包騎手，加盟商招募的騎手是全職配送員，只能送所屬外賣(mài)平臺(tái)的訂單。因此，該模式下的外賣(mài)騎手稱(chēng)為“專(zhuān)送騎手”。專(zhuān)送騎手的配送范圍比較固定，所有單子都在5公里以?xún)?nèi)，每單的提成由加盟商決定，但金額基本固定，不受距離遠(yuǎn)近的影響。專(zhuān)送騎手都是由系統(tǒng)派單，無(wú)須騎手搶單，而且有固定的排班表和上下班時(shí)間。

(二)外賣(mài)騎手的工作流程

與傳統(tǒng)的雇傭工作相比，成為一名外賣(mài)騎手十分容易。對(duì)于眾包騎手來(lái)說(shuō)，不需要經(jīng)過(guò)面試、簽約、入職、培訓(xùn)等復(fù)雜的上崗過(guò)程，只需要在平臺(tái)注冊(cè)即可。下載眾包APP后，打開(kāi)輸入手機(jī)號(hào)碼獲取驗(yàn)證碼，會(huì)自動(dòng)進(jìn)入注冊(cè)步驟。接著是確認(rèn)工作城市，實(shí)名認(rèn)證(包括身份認(rèn)證、人臉識(shí)別和填寫(xiě)資料)等。對(duì)于專(zhuān)送騎手來(lái)說(shuō)，雖然需要經(jīng)過(guò)面試、簽約、入職等過(guò)程，但是整個(gè)過(guò)程十分簡(jiǎn)單，只需要滿足會(huì)開(kāi)電動(dòng)車(chē)和會(huì)用智能手機(jī)兩個(gè)條件就會(huì)被錄用，而且注冊(cè)事宜由站點(diǎn)負(fù)責(zé)辦理。雖然成為專(zhuān)送騎手或者眾包騎手的過(guò)程有所不同，但是外賣(mài)配送的流程基本一致，可大致分為接單、到店取餐、送單三步。

第一步，接單。外賣(mài)騎手在APP上線后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)距離、積分等信息進(jìn)行計(jì)算，給最合適的騎手派發(fā)訂單。對(duì)于專(zhuān)送騎手來(lái)說(shuō)，只能接受系統(tǒng)派單或是他人轉(zhuǎn)單(有些騎手不愿意或者不方便送系統(tǒng)派的單子，可以轉(zhuǎn)給他人，但前提是有人愿意接單，否則只能自己送)。對(duì)于眾包騎手來(lái)說(shuō)，還可以選擇自己搶單，即APP頁(yè)面中會(huì)顯示最新的、可以搶的訂單信息(包括取餐點(diǎn)、配送距離、送餐點(diǎn)、配送費(fèi)等)，由騎手自己選擇要不要搶、搶哪單。

第二步，到店取餐。接到訂單以后，騎手需要到達(dá)指定商家處并在APP上點(diǎn)擊“上報(bào)到店”，然后等商家將餐品打包好并在APP上點(diǎn)擊“取餐完成”。

第三步，送單。拿到餐品之后，騎手需要以最快速度將外賣(mài)送到顧客手中。只有送到后才能在APP上點(diǎn)擊“確認(rèn)已送達(dá)”，如果被系統(tǒng)檢測(cè)出提前點(diǎn)擊已送達(dá)，騎手將會(huì)被罰款。

如上所述，外賣(mài)騎手開(kāi)始工作后，每一訂單的完成實(shí)際上都類(lèi)似于一條虛擬的生產(chǎn)線。外賣(mài)APP會(huì)指導(dǎo)其通過(guò)點(diǎn)擊手機(jī)屏幕完成生產(chǎn)線上的每個(gè)任務(wù)，即完成“接單→上報(bào)到店→取餐完成→確認(rèn)已送達(dá)”的流水線任務(wù)。

三、外賣(mài)場(chǎng)域中的多元主體與時(shí)間壓迫

從騎手的工作流程可以看出，外賣(mài)場(chǎng)域中涉及平臺(tái)、商家、顧客等多個(gè)主體，這些主體在不同程度上都對(duì)外賣(mài)騎手造成了時(shí)間壓迫，使得外賣(mài)騎手在配送過(guò)程中成為“拼命三郎”，甚至是“馬路殺手”。

(一)平臺(tái)是時(shí)間競(jìng)賽的主導(dǎo)者

外賣(mài)具有“即時(shí)性消費(fèi)”的特征，因而對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，時(shí)間意味著效率和口碑[14]。為了獲得顧客滿意度和市場(chǎng)占有率，平臺(tái)會(huì)努力縮短配送時(shí)間并要求騎手準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。就目前而言，平臺(tái)給騎手的配送時(shí)間一般為每單30分鐘，加上5公里以?xún)?nèi)的配送范圍，這一時(shí)間限制從理論上來(lái)說(shuō)是綽綽有余的，真正導(dǎo)致騎手趕時(shí)間的是平臺(tái)的強(qiáng)制派單和技術(shù)盲區(qū)。

不管是在加盟商模式還是眾包模式中，騎手送單并非送完一單后再送另一單，而是手上同時(shí)掛著許多單，用外賣(mài)行業(yè)的行話來(lái)說(shuō)就是“掛單”。掛單既可能是騎手主動(dòng)而為，即騎手主動(dòng)搶奪多個(gè)訂單，這在眾包模式中尤其突出，也可能是平臺(tái)派出的“順路單”，即派發(fā)的訂單與已經(jīng)派發(fā)訂單的取貨點(diǎn)、送達(dá)點(diǎn)位于同一方向甚至附近。騎手搶單屬于騎手的自主行為，目的是在有限的時(shí)間內(nèi)完成更多的訂單，從而獲得更高的收入，但多數(shù)騎手都會(huì)量力而行。而平臺(tái)強(qiáng)制派單則是為了提高配送效率，并不會(huì)給騎手太多選擇的機(jī)會(huì)。對(duì)于專(zhuān)送騎手來(lái)說(shuō)，每天只有3次轉(zhuǎn)單(將訂單轉(zhuǎn)給他人)的機(jī)會(huì)，而且前提是有其他騎手愿意接單，否則只能自己跑。對(duì)于眾包騎手來(lái)說(shuō)，雖然擁有直接拒絕訂單的權(quán)利，但拒絕的后果是許多騎手不能承受的(根據(jù)拒絕次數(shù)而定，少則影響下次派單，多則直接罰款)。當(dāng)騎手掛著很多單時(shí)，會(huì)出現(xiàn)訂單配送時(shí)間重疊的現(xiàn)象。比如在午高峰12點(diǎn)左右，某騎手先后接到系統(tǒng)派來(lái)的7個(gè)訂單，在這7個(gè)訂單中，第一個(gè)訂單于11：45派發(fā)，要求12：30送達(dá)，最后一個(gè)訂單于12：15派發(fā)，要求13：00送達(dá)，那么該騎手需要在75分鐘內(nèi)完成7個(gè)訂單，平均每單只有不到11分鐘的配送時(shí)間，而不是顧客看到的30分鐘。

此外，平臺(tái)還存在許多技術(shù)無(wú)法有效預(yù)測(cè)與管理的盲區(qū)，這些盲區(qū)進(jìn)一步增加了騎手配送任務(wù)的復(fù)雜和困難，由此帶來(lái)的不利后果通常由騎手承擔(dān)?？偟膩?lái)說(shuō)，在配送過(guò)程中主要存在以下三類(lèi)技術(shù)不可及的盲區(qū)：第一，交通狀況的復(fù)雜性。雖然騎手都可以使用百度地圖、高德地圖等來(lái)導(dǎo)航，但導(dǎo)航軟件并不能全面及時(shí)地搜集到實(shí)時(shí)路況、特定區(qū)域交通規(guī)則等信息，騎手堵在路上、等紅燈的時(shí)間是不可預(yù)料的。第二，顧客具體位置的差異性。對(duì)于系統(tǒng)而言，騎手、商家與顧客都是地圖上的一個(gè)點(diǎn)，騎手需要做的是從自己所在的點(diǎn)到商家所在的點(diǎn)、再到顧客所在的點(diǎn)。在實(shí)際過(guò)程中，騎手并不是只要到達(dá)顧客所在點(diǎn)即可，而是要將外賣(mài)送至顧客手中。這牽涉到顧客所在的樓層、房間等多個(gè)具體位置。騎手最耽心的就是爬高樓和等電梯，因?yàn)槔速M(fèi)在這些事情上的時(shí)間并不會(huì)被系統(tǒng)計(jì)算在內(nèi)，系統(tǒng)設(shè)定的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間僅包括騎手的騎行時(shí)間和商家的出餐時(shí)間。第三，技術(shù)本身的不可靠。雖然外賣(mài)平臺(tái)將機(jī)器學(xué)習(xí)、運(yùn)籌優(yōu)化、仿真技術(shù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于即時(shí)配送智能調(diào)度系統(tǒng)，號(hào)稱(chēng)能夠?qū)崿F(xiàn)訂單與騎手的動(dòng)態(tài)最優(yōu)匹配，但騎手們?nèi)匀磺猩砀惺艿较到y(tǒng)的不可靠，比如顧客定位不準(zhǔn)確導(dǎo)致送錯(cuò)地點(diǎn)，配送距離僅計(jì)算點(diǎn)與點(diǎn)之間的直線距離，系統(tǒng)規(guī)劃的最優(yōu)路線繞遠(yuǎn)路，派單過(guò)程中出現(xiàn)“不順路單”甚至是“反方向單”。

當(dāng)手上只有1～2單的時(shí)候，上述技術(shù)盲區(qū)對(duì)騎手配送時(shí)間的影響不明顯，一旦騎手掛著5～6單的時(shí)候，原本每單相對(duì)寬裕的配送時(shí)間就變得十分緊張。強(qiáng)制派單造成的時(shí)間重疊、技術(shù)盲區(qū)造成的時(shí)間壓縮并不被平臺(tái)承認(rèn)，所有的后果都由騎手個(gè)人承擔(dān)。為了避免超時(shí)以及隨之而來(lái)的罰款，騎手只能將個(gè)人力量發(fā)揮到極致，這才出現(xiàn)新聞報(bào)道中常見(jiàn)的騎手騎車(chē)超速、逆行、闖紅燈，以及下車(chē)狂奔、徒步上高樓等場(chǎng)景。

(二)商家是時(shí)間限制的無(wú)視者

當(dāng)騎手拼命趕時(shí)間而顧客責(zé)怪騎手送餐慢的時(shí)候，其實(shí)忽視了一個(gè)重要的影響因素——商家出餐速度。對(duì)于大多數(shù)商家來(lái)說(shuō)，外賣(mài)業(yè)務(wù)僅僅是拓展客源、增加收入的新渠道，堂食才是主要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。按照平臺(tái)與商家的約定，顧客下單后15分鐘是商家的預(yù)計(jì)出餐時(shí)間，如果在平峰時(shí)段，15分鐘對(duì)商家來(lái)說(shuō)比較寬裕；如果在午晚高峰時(shí)段，餐品不一定能在15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好，因?yàn)樯碳冶厝粡男实慕嵌葋?lái)準(zhǔn)備餐品，即同時(shí)兼顧堂食和外賣(mài)顧客的餐品。商家未能按時(shí)出餐(外賣(mài)行業(yè)中稱(chēng)之為“卡餐”)是否會(huì)被平臺(tái)扣錢(qián)，我們不得而知，一種相對(duì)可信的說(shuō)法是騎手到店等待超過(guò)15分鐘就會(huì)扣錢(qián)。無(wú)論如何，商家出餐慢是否被扣錢(qián)是商家自己的事情，造成的后果卻要由騎手來(lái)承擔(dān)。騎手GWZ的話道出了許多騎手的心聲：很多時(shí)候超時(shí)不是騎手的原因，而是因?yàn)樯碳页霾吐?。尤其是午高峰的時(shí)候，商家的單子一旦接多了，出餐肯定慢，系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)槟憬訂味喽娱L(zhǎng)配送時(shí)間！商家出餐慢造成的超時(shí)對(duì)商家來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么影響，這個(gè)鍋得騎手背！(GWZ，2019年1月7日訪談資料)

對(duì)商家來(lái)說(shuō)，騎手是否會(huì)超時(shí)與他們無(wú)關(guān)，這是騎手的責(zé)任。他們需要做的是通盤(pán)考慮出餐順序，這一點(diǎn)不會(huì)因?yàn)橄聠螘r(shí)間先后而改變。對(duì)騎手來(lái)說(shuō)，如果到店15分鐘后商家依舊沒(méi)能出餐，可以上報(bào)異常(上報(bào)成功后超時(shí)不扣錢(qián))，甚至取消訂單，但浪費(fèi)在等待上的時(shí)間仍然由騎手承擔(dān)。更為常見(jiàn)的情況是，商家在騎手到店之后不到15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好餐品，這時(shí)騎手既無(wú)法成功上報(bào)異常又無(wú)法取消訂單，只能繼續(xù)配送。正如前文所說(shuō)，當(dāng)手上只有一兩單時(shí)，商家出餐慢等技術(shù)盲區(qū)可以通過(guò)人力來(lái)彌補(bǔ)，騎手可以采取超速、逆行、闖紅燈等非常規(guī)手段。但是當(dāng)手上同時(shí)有好幾單時(shí)，面對(duì)出餐慢的商家，騎手就進(jìn)退兩難，由于一個(gè)訂單的商家出餐慢導(dǎo)致其他訂單超時(shí)的情況時(shí)有發(fā)生。

從外賣(mài)行業(yè)的分工來(lái)看，商家有義務(wù)按時(shí)出餐，可高峰時(shí)段的大量堂食客人和外賣(mài)訂單使得這一義務(wù)難以有效履行。雖然商家在主觀上不愿意出現(xiàn)出餐慢而導(dǎo)致平臺(tái)扣錢(qián)的情況，但有些時(shí)段生意太好來(lái)不及準(zhǔn)備的情況是難以避免的。在這種情況下，商家往往無(wú)視騎手是否超時(shí)，并且只會(huì)讓騎手安靜等待。而騎手往往無(wú)能為力，只能拼命加快騎行速度，節(jié)省路上時(shí)間來(lái)達(dá)到平臺(tái)設(shè)定的時(shí)間要求。

(三)顧客是有限時(shí)間的擠壓者

在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用工中，平臺(tái)為了實(shí)現(xiàn)對(duì)勞動(dòng)者的管理和營(yíng)造“顧客至上”的用戶體驗(yàn)，普遍采用顧客評(píng)分系統(tǒng)。外賣(mài)行業(yè)也不例外，騎手將外賣(mài)送達(dá)以后，外賣(mài) APP會(huì)向顧客發(fā)出對(duì)騎手作出評(píng)價(jià)的消息。雖然不是所有的顧客都會(huì)選擇作出評(píng)價(jià)，但這一評(píng)分系統(tǒng)的存在對(duì)騎手來(lái)說(shuō)是一個(gè)可能引發(fā)負(fù)面結(jié)果的高度可置信威脅[15]。按照大多數(shù)平臺(tái)的規(guī)定，騎手拿到差評(píng)以后，輕則影響?yīng)剟?lì)補(bǔ)貼，重則面臨直接罰款，這對(duì)很多騎手來(lái)說(shuō)是難以承受的。

導(dǎo)致差評(píng)的原因有很多，既可能是服務(wù)態(tài)度不夠好，也可能是菜品撒餐漏餐，還可能是餐品問(wèn)題(如難吃等)。但可以肯定的是，配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是導(dǎo)致差評(píng)的重要原因。顧客在外賣(mài)APP上點(diǎn)單時(shí)，APP會(huì)綜合考慮各種因素并顯示出預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。對(duì)于大多數(shù)顧客來(lái)說(shuō)，都希望預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間越短越好，甚至可以說(shuō)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間的長(zhǎng)短直接影響下單決定。預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間的顯示使得顧客對(duì)外賣(mài)的送達(dá)時(shí)間產(chǎn)生心理預(yù)期，騎手一旦超時(shí)，不少顧客都會(huì)心生不滿，從而給出差評(píng)。以筆者所在的站點(diǎn)為例，超過(guò)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間8分鐘以?xún)?nèi)，平臺(tái)和代理商并不會(huì)對(duì)騎手罰款，但騎手拿到1個(gè)差評(píng)則會(huì)被罰款100元。對(duì)騎手來(lái)說(shuō)，超時(shí)本身并不可怕，因超時(shí)導(dǎo)致差評(píng)才是需要擔(dān)心的事情。很多騎手都有因超時(shí)幾分鐘而被給差評(píng)的經(jīng)歷，比如騎手WJ談道：我有好幾次都是因?yàn)槌^(guò)幾分鐘被顧客給了差評(píng)，他們有時(shí)候會(huì)盯著外賣(mài)APP屏幕看的，超過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)都不行！其實(shí)在我們站里，只要不嚴(yán)重超時(shí)，都沒(méi)關(guān)系的，但是差評(píng)就肯定要扣錢(qián)了！(WJ，2018年12月16日訪談資料)

平臺(tái)設(shè)置顧客評(píng)分系統(tǒng)的初衷是要規(guī)范騎手的服務(wù)，避免騎手得罪顧客、損害平臺(tái)口碑。不可否認(rèn)，這一系統(tǒng)在一定程度上達(dá)到了平臺(tái)約束騎手的效果，但同時(shí)出現(xiàn)了很多意外后果。比如不少顧客仗著自己擁有評(píng)分權(quán)力、騎手害怕差評(píng)罰款的優(yōu)勢(shì)，對(duì)騎手提出許多附加要求。在配送過(guò)程中，顧客要求騎手帶煙、帶水、代取快遞上門(mén)以及帶垃圾下樓的情況時(shí)有發(fā)生，而騎手因?yàn)楹ε虏钤u(píng)，一般不敢拒絕。騎手XJQ曾跟筆者講述他的親身經(jīng)歷：有個(gè)顧客我還幫他帶過(guò)兩次垃圾呢。我剛把外賣(mài)送到他手里，他就把一袋垃圾拎出來(lái)，叫我?guī)氯ァ?問(wèn)：帶垃圾會(huì)有打賞嗎？)還打賞？你不給他帶，差評(píng)馬上就來(lái)了。還有一次有個(gè)顧客叫我?guī)退】爝f，取完把外賣(mài)送到之后，還要我?guī)退麕Ю?。我那天在群里發(fā)了，送個(gè)外賣(mài)，又要取快遞，又要倒垃圾，我們?nèi)菀茁铮?XJQ，2019年1月12日訪談資料)

一方面騎手為了避免因超時(shí)而獲差評(píng)的情況拼命趕時(shí)間，另一方面部分顧客憑借掌握的差評(píng)權(quán)力，對(duì)騎手提出許多附加要求，擠壓著騎手有限的時(shí)間。面對(duì)這些附加要求，外賣(mài)騎手做了勢(shì)必耽誤時(shí)間和精力，不做又怕得罪顧客而遭遇差評(píng)。對(duì)大多數(shù)騎手來(lái)說(shuō)，不管是愿意或者不愿意，對(duì)顧客的要求只能聽(tīng)之任之，如此也為外賣(mài)騎手按下了“加速鍵”。

四、結(jié)論與討論

從前面的論述可以看出，外賣(mài)騎手之所以會(huì)有超速、逆行、闖紅燈等交通違法行為，并非他們的交通安全意識(shí)淡薄，亦非外賣(mài)平臺(tái)沒(méi)有給予寬裕的時(shí)間，而是因?yàn)橥赓u(mài)騎手在外賣(mài)場(chǎng)域中受到平臺(tái)、商家、顧客等多個(gè)主體不同程度的時(shí)間壓迫。對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，“快速準(zhǔn)時(shí)”是獲得良好口碑和市場(chǎng)占有率的重要條件，因而成為對(duì)騎手的硬性要求。雖然平臺(tái)將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于配送系統(tǒng)，但是高峰時(shí)段的大量訂單使得平臺(tái)頻繁向騎手強(qiáng)制派單，再加上多個(gè)技術(shù)盲區(qū)，使得騎手原本相對(duì)寬裕的配送時(shí)間變得十分緊張，只能將個(gè)人力量發(fā)揮到極致。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，外賣(mài)業(yè)務(wù)僅是自家拓展客源、增加收入的渠道，還要顧及堂食客人，因而需要通盤(pán)考慮出餐順序，絕不會(huì)將外賣(mài)訂單放于優(yōu)先位置。至于騎手是否超時(shí)，則是騎手個(gè)人的事情，不在商家的考慮范圍之內(nèi)。當(dāng)商家因?yàn)橛唵翁喽ú蜁r(shí)，又進(jìn)一步壓縮了騎手的配送時(shí)間，使得騎手只能在路上疲于奔命。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，按時(shí)送達(dá)是對(duì)外賣(mài)平臺(tái)和外賣(mài)騎手的基本要求，但是他們并不了解騎手掛單、商家卡餐等意外情況，所以當(dāng)外賣(mài)超時(shí)送達(dá)時(shí)，有些顧客會(huì)通過(guò)給差評(píng)的方式發(fā)泄不滿。差評(píng)罰款的規(guī)定使得騎手更加不敢怠慢，只能拼盡全力來(lái)避免超時(shí)。此外，有些顧客仗著手中握有的差評(píng)權(quán)力，還會(huì)對(duì)騎手提出許多附加要求，在浪費(fèi)外賣(mài)騎手時(shí)間和精力的同時(shí)，也為外賣(mài)騎手按下了“加速鍵”。

如今，全國(guó)各地都在開(kāi)展針對(duì)外賣(mài)騎手交通違法的集中整治行動(dòng)，如上海浦東警方在對(duì)外賣(mài)騎手實(shí)施交通違法記分等管理措施的基礎(chǔ)上，要求外賣(mài)騎手上路必須穿著印有編號(hào)的安全反光馬甲。安全馬甲上的編號(hào)與個(gè)人身份證號(hào)捆綁，只要違反交規(guī)，編號(hào)就會(huì)被記下，騎手就會(huì)被扣分。如果一個(gè)季度內(nèi)扣滿36分，該騎手將不允許再?gòu)氖峦赓u(mài)配送[16]。從本文的分析來(lái)看，針對(duì)外賣(mài)騎手的整治行動(dòng)固然重要，但更應(yīng)從平臺(tái)、商家、顧客等源頭入手。畢竟外賣(mài)騎手并非主觀上有意違反交通法規(guī)，而是希望多跑單、少罰款。當(dāng)面對(duì)來(lái)自平臺(tái)、商家、顧客等多個(gè)主體的時(shí)間壓迫無(wú)能為力時(shí)，外賣(mài)騎手只能從自身入手，通過(guò)超速、逆行、闖紅燈等交通違法行為來(lái)贏得時(shí)間，這是外賣(mài)騎手“以生命換時(shí)間”“以時(shí)間換金錢(qián)”的自我犧牲手段。因此，為外賣(mài)騎手降速，需要更多主體的參與和更多措施的發(fā)力。

就平臺(tái)而言，應(yīng)當(dāng)改變?cè)械闹贫仍O(shè)計(jì)，減少騎手為趕時(shí)間而產(chǎn)生交通違法的可能。首先要設(shè)置騎手接單上限，避免系統(tǒng)強(qiáng)制派單或騎手主動(dòng)搶單導(dǎo)致騎手“掛單”太多；其次要修改現(xiàn)有獎(jiǎng)懲制度，防止騎手為獲得獎(jiǎng)勵(lì)或避免懲罰而自加壓力；再次要設(shè)置彈性送達(dá)時(shí)間，允許出現(xiàn)騎手因技術(shù)盲區(qū)而延誤時(shí)間的情況；最后要完善現(xiàn)有申訴機(jī)制，對(duì)于非騎手個(gè)人原因造成的超時(shí)或差評(píng)給予申訴機(jī)會(huì)。就商家而言，應(yīng)當(dāng)考慮騎手的時(shí)間限制，留給騎手相對(duì)寬裕的配送時(shí)間。首先可以設(shè)立外賣(mài)專(zhuān)門(mén)的出餐通道，避免堂食訂單和外賣(mài)訂單相互干擾；其次可以給予相對(duì)優(yōu)先的出餐順序，避免騎手因商家訂單太多而等待太久；最后可以在卡餐時(shí)主動(dòng)向平臺(tái)和顧客說(shuō)明情況，防止騎手因此被罰款或被給差評(píng)。就顧客而言，應(yīng)對(duì)騎手多些包容和理解，不再擠壓騎手有限的配送時(shí)間。首先要尊重騎手的職業(yè)和勞動(dòng)，不對(duì)騎手提出任何附加要求；其次要體諒騎手的辛苦和不易，不在等餐過(guò)程中拼命催促騎手；最后要考慮騎手可能遇到的不可抗因素，對(duì)因商家出餐慢、送餐路上堵、等電梯過(guò)久等造成的超時(shí)予以諒解。就交警部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大查處力度，消除部分騎手的僥幸心理。首先可以聯(lián)合外賣(mài)平臺(tái)和代理商，共同開(kāi)展道路交通安全教育，使騎手了解交通違法的危險(xiǎn)；其次應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行道路交通法規(guī)，大力查處騎手的交通違法行為；最后可以建立騎手身份識(shí)別和文明計(jì)分制度，達(dá)到扣分上限后限制騎手接單?？偠灾?，根治外賣(mài)騎手的交通違法行為，需要外賣(mài)產(chǎn)業(yè)鏈上的多位主體相向而行、共同努力。