呂文雨 陸衛(wèi)群

（貴州大學(xué)公共管理學(xué)院 貴州省貴陽市 550025）

相關(guān)理論研究

治理體系與治理能力，“國家治理體系和治理能力是一個國家制度和制度執(zhí)行能力的集中體現(xiàn)”。治理體系不僅應(yīng)包括政府治理的功能，還應(yīng)包括政府與社會、政府與公眾之間互動的功能，主要由核心價值體系等六個子系統(tǒng)構(gòu)成（徐湘林，2014）； 胡冶巖（2005）從提高政府行政人員效能的角度，認為政府機構(gòu)中的行政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備良好運用行政權(quán)的能力，以保證政府在社會治理過程中，起到該有的作用。胡鞍鋼，魏星（2009）認為治理能力涵蓋治理穩(wěn)定性、有效性和合法性方面考慮。靳永翥（2005）從治理轉(zhuǎn)型的角度出發(fā)，指出地方政府需要從以下內(nèi)容培育社會治理能力：強化法制意識；德治能力；基本公共產(chǎn)品供給能力；治理工具選擇能力；培育自治組織；預(yù)判能力。姚磊（2016）提出政府治理方式的轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在治理基礎(chǔ)、治理理念和治理模式等方面；彭勃，楊志軍（2014）認為政府治理能力的核心議題涉及到資源整合、公平分配和社會正義。

數(shù)字化背景下政府治理現(xiàn)代化研究，“數(shù)字政府”的概念在過去不斷的被提及，管鵬，孫家保（2016）提出政府應(yīng)實現(xiàn)由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代數(shù)據(jù)治理理念轉(zhuǎn)變。張海柱，宋佳玲（2015）提出大數(shù)據(jù)應(yīng)用，需要有治理全方位的變革作支撐，其強調(diào)運用大數(shù)據(jù)手段提升政府治理能力。

在數(shù)字化發(fā)展方向上，李文釗（2020）認為通過面向公民和決策者的雙層嵌套治理界面建構(gòu)，才能有效溝通供需雙方，最終達到“雙層界面，多重融合，一體化供需”的治理目標(biāo)。

綜上，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，地方政府“政務(wù)服務(wù)中心”改革展現(xiàn)的政府治理理念是以“合作共治”為基本價值，以“服務(wù)型政府建設(shè)”為出發(fā)點，追求社會力量的廣泛參與，在這一過程中，政府、市場、社會組織以及公民都是治理者。

地方政府政務(wù)服務(wù)中心改革中存在的問題及原因分析

政務(wù)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)該以政府部門、社會公眾、市場主體為供需主體，圍繞“政務(wù)服務(wù)”這個主題，憑借各自的資源稟賦、社會分工、運作能力更好的提供公共服務(wù)，發(fā)揮政府職能，實現(xiàn)治理現(xiàn)代化。

過去的時期，地方政府部門積極推行政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化改革，但是很多地方政府的 “政務(wù)服務(wù)”中心還是有一些“行政審批”或者“行政審批服務(wù)”的色彩，其權(quán)威性大于服務(wù)性，水平有待提升。具體問題表現(xiàn)在：

政府服務(wù)平臺的公眾知曉率都比較低。雖然政府為改進公共服務(wù)的便捷程度與質(zhì)量做了許多工作，但是由于政府宣傳不夠，導(dǎo)致政府各項惠民措施和各個平臺的社會知曉度低，許多公民對此并不知曉，更談不上使用。

政務(wù)服務(wù)中心包含政府的各個部門和各個議事機構(gòu)，部門繁多，面向居民的政務(wù)服務(wù)平臺涉及網(wǎng)上政務(wù)大廳，一站式平臺、市長信箱、市長電話、信息公開平臺等等，不同部門信息平臺各自為政，對于普通市民來說，很難了解各個部門的分工和職責(zé)，有問題根本不知道該找哪個部門。

政府提倡“一體化”“一站式”解決問題，實際的辦事過程中，政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)分散在各處，不同主體都只掌握部分數(shù)據(jù)和審批審核權(quán)限，同時，由于系統(tǒng)建設(shè)之處缺乏有效的規(guī)劃和信息流通機制，不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間相互封閉，信息不對稱，政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)存在信息孤島，“一站式”政務(wù)服務(wù)的實現(xiàn)難度很大。

結(jié)合數(shù)字化時代和網(wǎng)絡(luò)背景下，政務(wù)服務(wù)中心改革中遇到的問題，剖析原因可以發(fā)現(xiàn)：首先，開展一系列宣傳活動促使公眾轉(zhuǎn)變之前對政府服務(wù)平臺存在的不良印象從而建立良好的政府服務(wù)形象，引起社會公眾的消費贊助等行為。其次，相比市場機制下的企業(yè)“用戶思維”，提倡用數(shù)字化的方式將企業(yè)使命目標(biāo)、戰(zhàn)略管理、組織形態(tài)及盈利模式與“用戶”系統(tǒng)的，有機的緊密聯(lián)系的模式，政務(wù)服務(wù)中心的數(shù)字化建設(shè)應(yīng)用水平低，現(xiàn)階段多處于借助數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)供給流程、供給內(nèi)容、供給方式的數(shù)字化。然后，由于長久以來的公共利益部門化、部門利益職能化、政務(wù)服務(wù)模塊化的治理現(xiàn)狀管理，政務(wù)服務(wù)中心開放性差，“行政”“管理”導(dǎo)向居多，“服務(wù)”及“價值共創(chuàng)”，治理扁平化和一體化的概念相對缺失。

以上問題共同反映出在數(shù)字化背景下公眾，社會對政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量，高效率的期待與地方政府政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)階段服務(wù)流程不精簡，系統(tǒng)不集成，界面不友好之間的矛盾，運用數(shù)字化技術(shù)，進行改革為政府治理現(xiàn)代化提供了新的機會和挑戰(zhàn)。

地方政府政務(wù)服務(wù)中心數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型改革方案

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代，無論是政府機構(gòu)、社會組織還是普通民眾都能夠很方便被網(wǎng)絡(luò)連接在一起，成為了一個整體，政務(wù)服務(wù)中心運用大數(shù)據(jù)工具進行機制改革，真正實現(xiàn)更多的政務(wù)服務(wù)事項“一窗受理”“一網(wǎng)通辦”，一方面解決民眾的實際問題，另一方面也是政府在數(shù)字化背景下提高治理水平，進行治理現(xiàn)代化改革的方向和抓手。結(jié)合理論研究并借鑒上海市“一網(wǎng)通管”，杭州市“城市大腦”的優(yōu)秀做法，制定本實施方案。

改革工作目標(biāo)

以“最多跑一次”為改革目標(biāo)，梳理各種政務(wù)服務(wù)提供平臺，借鑒平臺化思維，以“前臺受理，后臺轉(zhuǎn)辦”為指導(dǎo)方針，一個窗口面向民眾，一個數(shù)據(jù)平臺歸口處理，促進政務(wù)服務(wù)流程改進，質(zhì)量提升，增強人民群眾改革獲得感。實現(xiàn)“群眾少跑腿”向“數(shù)據(jù)多跑路”轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化改革基本原則

流程優(yōu)化，服務(wù)集成。為了有效解決改革過程中縱向?qū)哟芜^多，橫向體系較弱，內(nèi)部協(xié)作較差，社會參與不夠，政府內(nèi)部各個信息平臺各自為政，重復(fù)建設(shè)的問題，可以利用現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，例如利用有一定安全可靠的“云”資源，搭建數(shù)據(jù)化共享平臺。同時對政務(wù)服務(wù)平臺進行流程的優(yōu)化與再造，一方面梳理不同類型的政務(wù)服務(wù)事項流程，另一方面針對不同事項梳理標(biāo)準化材料受理清單，此外，考慮服務(wù)線上化，開設(shè)前臺綜合受理反饋界面，后臺分類審批，形成為互動協(xié)作平臺。

信息共享，安全保障。完整的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)平臺需要在完善的運作程序和保障機制下才能正常運轉(zhuǎn)。打通數(shù)據(jù)，信息共享，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對盡可能全的數(shù)據(jù)進行綜合處理分析，破除治理邊界，將多主體信息納入到一張扁平的網(wǎng)絡(luò)中，加大信息公開和數(shù)據(jù)開放，增加政務(wù)服務(wù)價值創(chuàng)造過程的透明度。另一方面也需要考慮信息安全問題，可以通過對各個主體的職責(zé)和權(quán)利劃分，約定非常規(guī)問題的處理程序和方法，主體之間的協(xié)作關(guān)系，對各類別主體的權(quán)利等進行制度約束和規(guī)范，以此來保障數(shù)據(jù)應(yīng)用安全。

數(shù)字化改革核心對策

樹立為人民服務(wù)的價值理念。政府服務(wù)中心數(shù)字化改革是政府由“管制型”政府向“服務(wù)型”政府的轉(zhuǎn)變的重要舉措，每一項改革和措施都應(yīng)該緊緊圍繞如何讓“用戶”能夠公平地享受到更好公共服務(wù)和產(chǎn)品這一根本目的。

推行“首問負責(zé)制”“顧客滿意評價”“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理系統(tǒng)”“網(wǎng)上投訴”“市長電話和郵箱”等制度，加強公眾對政府及其工作人員行為的評價和監(jiān)督與公開反饋制度，形成外部壓力，推動政府實踐“為人民服務(wù)”理念。

完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)配套系統(tǒng)，充實人員力量。系統(tǒng)升級，打造網(wǎng)絡(luò)平臺并通過電腦端、手機客戶端及自助終端設(shè)備等多種渠道，提供全程線上服務(wù)；服務(wù)大廳功能升級，按照辦理流程進行區(qū)域劃分及改造；數(shù)據(jù)人才儲備，相關(guān)人員能力提升，可以進行數(shù)字化背景下相關(guān)知識和技能方面的培訓(xùn)，也可以舉辦相關(guān)經(jīng)驗分享方面的活動，提升人員數(shù)字化改革的能力。

以數(shù)字賦能為支撐，提供端到端的服務(wù)。數(shù)字化技術(shù)手段推動政務(wù)服務(wù)中心變革，政府的服務(wù)職能從權(quán)力配置向資源有效運用轉(zhuǎn)變，可以推動線下與線上的深度融合，提升政府服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，發(fā)揮行政機制、市場機制、社會機制的協(xié)調(diào)作用。在服務(wù)提供的過程中政務(wù)服務(wù)中心與政府其他部門、社會公眾、市場主體零距離溝通，了解“用戶”訴求并快速響應(yīng)，精準施策發(fā)力，可以不斷的迭代，為社會公眾和市場主體提供“精準化”和“主動化”的全方位端到端的服務(wù)。

提升社會資源整合能力，有效聯(lián)接不同資源主體。建立政府內(nèi)外的資源整合和互動協(xié)作平臺，利用智慧城市的相關(guān)平臺，提升政府的資源整合能力，同時保持政務(wù)平臺和體系的開放性、兼容性，確?？筛鶕?jù)經(jīng)濟社會發(fā)展要求持續(xù)優(yōu)化和拓展功能。

嘗試運用技術(shù)的力量實現(xiàn)社會組織實體聯(lián)盟和虛擬的信息共享系統(tǒng)，及時地將社會需求和問題與相關(guān)社會組織和政府部門進行有效的聯(lián)接，通過完善政企合作機制，支持有條件的政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)字化改革建設(shè)參照市場化、法治化規(guī)則運營。

依托數(shù)字化，深化各級地方政府政務(wù)服務(wù)中心改革，圍繞打造更好的環(huán)境、實現(xiàn)更高的行政效率、花費更低的成本，提供一流的“政務(wù)服務(wù)”，推動改革向縱深發(fā)展，持續(xù)為社會提供“精準化”和“主動化”的全方位政務(wù)服務(wù)體驗，不斷提升公眾滿意度。以“制度創(chuàng)新+技術(shù)創(chuàng)新”優(yōu)化流程，實現(xiàn)審批簡單化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，數(shù)字化在推動服務(wù)型政府建設(shè)，數(shù)字政府改革的過程中不斷助力整個政府治理體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)。

注釋

[1]徐湘林．“國家治理”的理論內(nèi)涵[J]．人民論壇,2014(10):31．

[2]胡冶巖．社會治理與行政領(lǐng)導(dǎo)能力建設(shè)[J]．黨政干部學(xué)刊,2005(11):4-6．

[3]胡鞍鋼,魏星．治理能力與社會機會——基于世界治理指標(biāo)的實證研究[J]．河北學(xué)刊,2009,29(01):118-121．

[4]靳永翥．論治理變革中的公民參與及責(zé)任體系建構(gòu)[J]．江西行政學(xué)院學(xué)報,2005(01):17-20．

[5]彭勃,楊志軍．參與和協(xié)商:地方治理現(xiàn)代化問題[J]．上海行政學(xué)院學(xué)報,2014,15(03):20-27．

[6]管鵬,孫家保．大數(shù)據(jù)時代的政府治理機制創(chuàng)新研究[J]．中國管理信息化,2016,19(08):137-138．

[7]張海柱,宋佳玲．走向智慧治理:大數(shù)據(jù)時代政府治理模式的變革[J]．中共濟南市委黨校學(xué)報,2015(04):41-46．

[8]李文釗．雙層嵌套治理界面建構(gòu)：城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向與路徑[J]．電子政務(wù),2020(07):32-42．