孟德祺，鐘輝華，余少雄

（深圳市龍崗區(qū)第二人民醫(yī)院，廣東 深圳 518000）

隨著社會(huì)的發(fā)展，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)患者有了更高的要求，同時(shí)對(duì)于醫(yī)療服務(wù)業(yè)的監(jiān)管社會(huì)組織和政府也加大了力度，21世紀(jì)醫(yī)院管理服務(wù)的關(guān)鍵在于為患者提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，提高患者的滿意度[1]。目前對(duì)于醫(yī)療服務(wù)滿意度研究方面學(xué)者也進(jìn)行了大量的實(shí)證、理論研究，在測(cè)量方式、量表設(shè)計(jì)等方面有了較大的進(jìn)展，為后續(xù)的研究工作提供了大量的基礎(chǔ)，作為常用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具病人滿意度是衡量醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)，并被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院的實(shí)際管理中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的需求與存在的問題，以此為提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。

1 醫(yī)院病人滿意度概念

作為脫胎于顧客滿意度的醫(yī)院病人滿意度主要是指服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到患者期望值的程度，包含了員工、病人、社會(huì)滿意度，但是此文特指病人的滿意度，即患者基于生活質(zhì)量、疾病等方面要求而對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的期待[2]。

2 醫(yī)療服務(wù)病人滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀

2.1 國外研究現(xiàn)狀

國外對(duì)于醫(yī)療服務(wù)病人滿意度的研究與改善主要分為4個(gè)階段：⑴處于早期開發(fā)階段的20世紀(jì)60年代。為了反映病人對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)和實(shí)際利用程度并為醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理提供依據(jù)，有人便將醫(yī)療服務(wù)病人滿意度應(yīng)用于醫(yī)療顧客研究中；⑵在市場(chǎng)理論指導(dǎo)發(fā)展階段的20世紀(jì)70年代。市場(chǎng)理論隨著美國合法化的醫(yī)療市場(chǎng)而被普遍應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，作為醫(yī)療服務(wù)銷售的對(duì)象病人的意見越來越被重視，病人滿意度在醫(yī)療服務(wù)銷售決策等方面逐漸被推廣、應(yīng)用；⑶利用病人滿意度改善醫(yī)療服務(wù)工作階段的20世紀(jì)80年代。由于病人滿意度逐漸受到重視，越來越多的國家將其作為評(píng)價(jià)和改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，并增加了如病房裝飾等作為滿意度調(diào)查的內(nèi)容，同時(shí)培訓(xùn)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員以快速滿足病人的需求；⑷國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)（波多里奇獎(jiǎng)）開放階段的20世紀(jì)90年代末。越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極性提高，從而申請(qǐng)?jiān)摢?jiǎng)，促進(jìn)了滿意度測(cè)評(píng)工作的開展[3]。

作為一種主觀經(jīng)驗(yàn)顧客滿意度不能被直接觀測(cè)。國外學(xué)者建立了顧客滿意度的模型從而對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，例如Hulka等研制的醫(yī)療滿意度測(cè)量量表、Ware等研制的病人滿意問卷等，但是至今國際上無權(quán)威認(rèn)可的病人滿意度量表[4]。目前顧客測(cè)評(píng)方法的主要區(qū)別在于權(quán)重（代表的有指標(biāo)測(cè)量法和結(jié)構(gòu)方程模型），由于可比性差使得指標(biāo)測(cè)量未成為主流，而1989年采用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行測(cè)算建立的瑞典顧客滿意度晴雨表成為較為成功的測(cè)評(píng)體系，該體系是將顧客滿意度放置于因果關(guān)系的模型中，從而測(cè)算出顧客滿意度。

2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量、改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)的病人滿意度在衛(wèi)生部頒布的要求中明確要求醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查并不得低于85%的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行一票否決制。但是由于國內(nèi)滿意度量表不統(tǒng)一、無系統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，主要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和衛(wèi)生部制定的政策，代表性不夠高且權(quán)重劃分不夠明確，無法清晰反應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵問題。同時(shí)已建立的病人滿意度體系也多是根據(jù)醫(yī)院管理人員的意見而不是病人的角度，不能反應(yīng)病人真實(shí)的需求。同時(shí)調(diào)查的過程控制缺乏，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析簡(jiǎn)單，導(dǎo)致部門醫(yī)院病人滿意度僅僅是形式主義，不能成為醫(yī)院改進(jìn)的指導(dǎo)依據(jù)。

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制的不斷深化，我國對(duì)于醫(yī)療服務(wù)和顧客滿意度的研究也更加深入，基于顧客滿意戰(zhàn)略的滿意度等對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建，主要從附加醫(yī)療服務(wù)、形式醫(yī)療服務(wù)和核心醫(yī)療服務(wù)三方面進(jìn)行。通過科學(xué)方法確定指標(biāo)權(quán)重，設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)問卷，尋找、分析顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的差距，找出服務(wù)質(zhì)量中的問題以指導(dǎo)醫(yī)療結(jié)構(gòu)進(jìn)行改善[5]。

3 醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的建立

病人滿意度是病人角度反映醫(yī)療結(jié)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院關(guān)心的在于構(gòu)建合理和科學(xué)滿意度測(cè)評(píng)體系，病人滿意度在第十二屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上已作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，建立醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系主要分為4個(gè)步驟：⑴分析病人需求。選擇合理的調(diào)查方法收集病人的數(shù)據(jù)；⑵確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和根據(jù)權(quán)重劃分等級(jí)。邀請(qǐng)專家確定指標(biāo)和權(quán)重，收集相關(guān)的影響因素，通過德爾菲法確定指標(biāo)權(quán)重；⑶建立評(píng)價(jià)指標(biāo)的體系；⑷根據(jù)病人的情況逐漸對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行完善，從而全面掌握病人的需求[6]；（5）大力引進(jìn)第三方滿意度調(diào)查公司，對(duì)外部及內(nèi)部滿意度進(jìn)行深度調(diào)查，進(jìn)行根因分析，更好的發(fā)現(xiàn)醫(yī)院深層次的問題：通過第三方調(diào)查公司多渠道、多方法，更廣泛、更專業(yè)且更客觀的優(yōu)勢(shì)，使得調(diào)查數(shù)據(jù)更具有可分析性和有效性，分析數(shù)據(jù)找出問題，并在第三方調(diào)查公司的協(xié)助下，更好地提高患者滿意度。

4 提高病人滿意度的管理對(duì)策

為了提高病人的滿意度從而改善醫(yī)療環(huán)境，提高病人滿意度的措施如下：⑴加強(qiáng)溝通。由于病人在治療過程中常常出現(xiàn)不良情緒，影響治療的效果和依從性，醫(yī)護(hù)人員需要加強(qiáng)有效的溝通，才能改善醫(yī)患關(guān)系；⑵增加醫(yī)療藥品耗材費(fèi)用的透明度。由于藥品耗材費(fèi)一直是病人關(guān)注的焦點(diǎn)，稍有不慎將被質(zhì)疑。充分尊重病人的選擇權(quán)，在診療前通過提供詳細(xì)的收費(fèi)清單，能有效提升滿意度；⑶提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)護(hù)治療是核心，通過加強(qiáng)培訓(xùn)，從而迅速、明確診斷，提高技術(shù)水平；⑷提高服務(wù)意識(shí)，根本上改善服務(wù)質(zhì)量；⑸積極、公正的解決問題。⑹加大投入、完善服務(wù)管理體系。籌措資金加大對(duì)環(huán)境、設(shè)施的投入，從而改善醫(yī)療環(huán)境，改善病人的滿意度，建立完善的規(guī)章制度，使護(hù)理人員的服務(wù)管理有章可循。(7)大力引進(jìn)“外部資源”。如引進(jìn)醫(yī)務(wù)社工、義工能有效緩解醫(yī)護(hù)人員工作壓力，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)患之間的溝通，是提升滿意度的有效手段。（8）推行全預(yù)約和“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”。全預(yù)約能有效緩解病人等候時(shí)間，改善就診體驗(yàn)；“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”亦能給予病人最基礎(chǔ)的診療問詢及處置，有效解決部分病人就診需求。（9）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的對(duì)比。由主管部門牽頭，進(jìn)行全市不同級(jí)別醫(yī)院或科室的橫向及縱向?qū)Ρ龋箍剖伊私庾陨砦恢眉安蛔?，更好的提升醫(yī)療滿意度服務(wù)。

5 體 會(huì)

目前在醫(yī)院顧客滿意度的研究國內(nèi)明顯滯后于國外，從現(xiàn)有的文獻(xiàn)來看國內(nèi)許多問題還在探索并未進(jìn)入成熟期，大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)注點(diǎn)在病人的滿意度調(diào)查，忽視了在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，因此醫(yī)院顧客滿意度的應(yīng)用還需進(jìn)一步研究。