李素英

（重慶市九龍坡區(qū)中醫(yī)院，重慶 400080）

1 臨床背景

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計和深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的活動中，我院在2016年1月～2019年12月，全院護(hù)理人員“堅持以病人為中心”，強化護(hù)理服務(wù)意識，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以實施責(zé)任制整體護(hù)理為切入點，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，推出“溫暖在您身邊”的主題活動。讓責(zé)任護(hù)士為患者提供專業(yè)、規(guī)范、人性化的護(hù)理服務(wù)，提高執(zhí)行力和實時評價，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，提高護(hù)理人員專業(yè)能力與素質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受。

2 具體方法

2.1 開展“溫暖在您身邊”的主題活動，推出“四主動”的服務(wù)舉措和“七項具體服務(wù)”要求

“四主動”的服務(wù)舉措即：主動服務(wù)、主動察覺、主動溝通、主動關(guān)愛。七項具體服務(wù)要求：主動迎接患者入院；主動自我介紹；主動溝通征求患者意見；主動巡視病人、提供幫助；主動進(jìn)行健康教育；出院主動護(hù)送至大門口；主動隨訪病人。通過增加的“護(hù)士長查房三問”和分“兩級七次”征求患者意見的實時評價方法，有力的督導(dǎo)了主題活動和優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施執(zhí)行，實時評價執(zhí)行效果，對我們持續(xù)有效開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作提供了明確的方向和方法，具體工作措施如下：

2.2 護(hù)士長“查房三問”患者，實時評價工作落實情況

2.2.1 一問病情

執(zhí)行護(hù)士長查房“三問”：護(hù)士長每日早晚查房，對每位住院病人“一問病情”：問疾病轉(zhuǎn)歸，癥狀、體征改善情況，關(guān)注了解護(hù)理措施是否執(zhí)行到位，患者的護(hù)理問題解決，疾病的不舒適感覺是否減輕或改善。詢問責(zé)任護(hù)士是否主動服務(wù)，是否及時熱情，對患者是否進(jìn)行了全面的入院評估，了解患者需求，結(jié)合患者健康情況和個體需求進(jìn)行健康教育和功能鍛煉指導(dǎo)。讓患者和家屬感到被關(guān)注、被關(guān)心、被重視；

2.2.2 二問感受和評價

熱心詢問病患在此住院期間的的感覺、感受，如何看待和面對此次患病對工作、生活及心理的影響。了解病人的心態(tài)，根據(jù)患者的具體情況有針對性的進(jìn)行安慰、指導(dǎo)、引導(dǎo)，幫助患者及家屬正確面對疾病，積極配合治療和護(hù)理，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和決心；問護(hù)士是否主動關(guān)愛、提供幫助和個性化服務(wù)。如：“六一”兒童節(jié)，各科室開展為住院的小朋友送禮品及節(jié)日小禮物;為過生日的住院病人送鮮花，為患者買飯；婦產(chǎn)科推出，抽血后送“愛心早餐”，生產(chǎn)后送上“紅糖雞蛋”等。

2.2.3 三問意見和建議

詢問患者對服務(wù)和技術(shù)、對住院環(huán)境和醫(yī)療費用等工作的評價。對細(xì)化的入院服務(wù)流程和提供書面健康教育材料的看法。如：提前告知出院結(jié)賬手續(xù)的辦理流程，或是否有需求幫助其辦理出院結(jié)賬手續(xù)等。是否看到或感受到出院時護(hù)士是否護(hù)送患者至電梯口或醫(yī)院大門口，是否確?；颊甙踩x院；對電話預(yù)約復(fù)診的看法和執(zhí)行情況。對開展“把愛帶回家”活動、提前告知電話提醒返院隨訪、建立微信群發(fā)送專科相關(guān)知識及養(yǎng)生知識看法和支持度。

2.3 通過護(hù)理部和科室“兩級七次”征求患者意見，及時發(fā)現(xiàn)問題。

66666第一級，科室層面，責(zé)任護(hù)士隨時詢問患者及家屬意見；護(hù)士長每日查房征求意見；科室定期每月定期發(fā)放滿意度調(diào)查表；每月召開公休會是征求意見；患者出院時征求患者意見，請其填寫意見本。

第二級，醫(yī)院護(hù)理部層面，落實三級護(hù)理管理職能，科系護(hù)士長及護(hù)理部主任了解患者對我院醫(yī)療護(hù)理情況的需求；定期全面向患者及家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表，100%對患者進(jìn)行出院回訪，征求患者及家屬意見，認(rèn)真聽取病人建議和意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié) 果

3.1 病人得到更細(xì)致實在的護(hù)理服務(wù)

通過“溫暖在您身邊”的護(hù)理服務(wù)主題和舉措，以及“護(hù)士長查房三問”和院科“兩級七次” 患者意見征求具體方法的落實，患者有問題知道向誰反應(yīng)，問題反應(yīng)了能得到及時的回應(yīng)和解決?；颊咴谧≡旱娜^程中受到充分的尊重，得到的專業(yè)照護(hù)，患者的醫(yī)療護(hù)理問題以及生活和服務(wù)問題都得以及時的解決和落實，患者能感受到自己被關(guān)心、被重視。融洽了醫(yī)護(hù)患關(guān)系，病人享受到更細(xì)致、更實在貼心的服務(wù)。

3.2 護(hù)理人員的服務(wù)意識增強，醫(yī)護(hù)工作更協(xié)調(diào)

通過細(xì)化護(hù)理服務(wù)舉措、“護(hù)士長查房三問”和護(hù)理部和科室“兩級七次”患者意見征求具體方法的落實，當(dāng)班護(hù)士提高了服務(wù)意識和責(zé)任心，在治療和護(hù)理過程中更細(xì)致周到，為病人提供更專業(yè)的護(hù)理和指導(dǎo)，服務(wù)做得更細(xì)。護(hù)士長通過病人對護(hù)士工作的評價的這一做法，對護(hù)士自覺將工作做得更好也是一種促進(jìn)。提高了護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，增強了敬業(yè)精神和責(zé)任心；提高了護(hù)士對制度的執(zhí)行力，主動將工作做得更好，涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)集體和個人。

3.3 醫(yī)院兩個效益持續(xù)上升

通過細(xì)化服務(wù)舉措，減少了護(hù)理差錯和缺陷，杜絕了護(hù)理事故，醫(yī)護(hù)患關(guān)系更融洽，患者能感受到醫(yī)護(hù)人員對他們的誠懇，對工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，對他們真正的重視，也讓患者看到護(hù)理工作具體的實在的行動；還讓患者參與到治療的過程中，增加了患者的理解和信任，多了包容和認(rèn)可，能正視和積極面對疾病和治療的各個過程，提升了依從性。在落實措施和方法以來，多次收到患者的錦旗和感謝信，得到許多病人家屬多次口頭贊揚，滿意度不斷上升。總體提升了護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。