宋 倩

（內(nèi)蒙古自治區(qū)腫瘤醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010020）

門診部門是醫(yī)院第一個(gè)與病人接觸的科室，若病人在門診中無(wú)法得到滿意的服務(wù)，極有可能造成其在后續(xù)治療中出現(xiàn)不配合的情況[1]，為此我院進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式與常規(guī)服務(wù)模式實(shí)驗(yàn)比較，具體報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院2018年1月～2019年2月門診收治的患者中隨機(jī)抽取134例，按照服務(wù)模式將患者均分為優(yōu)質(zhì)組與常規(guī)組，其中優(yōu)質(zhì)組（共67例患者，其中男37例，女30例，年齡27～75歲，平均46.51±2.63歲），常規(guī)組（共67例患者，其中男38例，女31例，年齡26～79歲，平均45.82±3.37歲），兩組患者在年齡、性別資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），實(shí)驗(yàn)前醫(yī)護(hù)人員對(duì)所有患者進(jìn)行服務(wù)模式講解，所有患者均表示了解實(shí)驗(yàn)全部?jī)?nèi)容并簽署實(shí)驗(yàn)同意書(shū)。

1.2 護(hù)理方法

醫(yī)護(hù)人員為常規(guī)組患者采用常規(guī)服務(wù)模式，為優(yōu)質(zhì)組患者采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，這需要醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)概念，改變以往被動(dòng)服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)而進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，內(nèi)容包括如下：（1）主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，主動(dòng)為到院的患者進(jìn)行看病全程服務(wù)，包括掛號(hào)引導(dǎo)、個(gè)人隱私保護(hù)、看病流程講述、治療疑問(wèn)解答和藥物使用輔導(dǎo)。（2）合理排班，彈性排班，增加醫(yī)護(hù)人員與門診患者的接觸時(shí)間，平衡高峰時(shí)段對(duì)醫(yī)護(hù)人員的需求與非高峰時(shí)段醫(yī)護(hù)人員的休息時(shí)間。（3）設(shè)立門診特別小組，專門為急救患者、老弱病殘患者、軍人患者進(jìn)行優(yōu)先就診。（4）積極使用網(wǎng)絡(luò)與先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，其一是開(kāi)展微信公眾號(hào)、小程序掛號(hào)，其二是現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立自助掛號(hào)機(jī)輔導(dǎo)人員，其三是安排身體體征自助檢測(cè)儀器，減少醫(yī)生的檢測(cè)時(shí)間，提升醫(yī)生診斷效率。

1.3 療效判定

在實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，由兩組患者對(duì)接受的服務(wù)進(jìn)行滿意度比較，比較標(biāo)準(zhǔn)為：十分滿意（患者認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)生的效果極好，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度極佳），滿意（患者認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)生的效果一般，醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度較好），不滿意（患者認(rèn)為服務(wù)對(duì)其幫助較?。?。總滿意率=（十分滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)*100%。滿意度越高，相應(yīng)的護(hù)理模式越有效。同時(shí)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行SAS評(píng)分比較，評(píng)分分?jǐn)?shù)越高，患者的焦慮情緒越重，相應(yīng)采用的服務(wù)方式效果越差。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0軟件分析數(shù)據(jù)，以x2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，以率（%）表示，用t檢驗(yàn)計(jì)量資料比較，以（）表示，（P＜0.05）為差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 患者服務(wù)效果比較

通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究，常規(guī)組67例患者十分滿意例數(shù)31例（46.27%），滿意例數(shù)20例（29.85%），不滿意例數(shù)16例（23.88%），總滿意率為76.12%；優(yōu)質(zhì)組67例患者十分滿意例數(shù)53例（79.1%），滿意例數(shù)11例（16.42%），不滿意例數(shù)3例（4.48%），總滿意率為95.52%，比較結(jié)果為（x2=15.464，P=0.001），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式后，優(yōu)質(zhì)組患者的服務(wù)滿意度明顯高于常規(guī)組患者。

2.2 患者SAS評(píng)分比較

通過(guò)對(duì)兩組患者的SAS評(píng)分比較顯示，常規(guī)組患者的SAS評(píng)分平均為（50.72±3.49）分，優(yōu)質(zhì)組患者的SAS評(píng)分平均為（40.21±4.28）分，比較結(jié)果為（t=12.845，P=0.001），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。優(yōu)質(zhì)組患者在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，心理焦慮情緒明顯低于對(duì)照組患者。

3 討 論

隨著人們的對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求和健康意識(shí)的提升，常規(guī)的服務(wù)模式逐漸無(wú)法滿足患者的需求，服務(wù)效果也逐漸下降，也導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的常規(guī)服務(wù)時(shí)需要進(jìn)行多次重復(fù)方可達(dá)到理想效果，加重了醫(yī)護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式成為了患者和醫(yī)護(hù)人員共同的選擇[2]。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重對(duì)于患者的需要求進(jìn)行滿足，注重對(duì)患者在被服務(wù)期間的感受，以及心理情緒變化，通過(guò)親切的服務(wù)態(tài)度與有效的服務(wù)方式，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心情緒，從而降低其對(duì)自身病癥的擔(dān)心焦慮情緒[3]。

而本次的實(shí)驗(yàn)結(jié)果也恰好證明了這一觀點(diǎn)，接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)組患者在滿意率上明顯高于常規(guī)組患者，可見(jiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠有效的幫助患者提升門診護(hù)理管理的效果，加上醫(yī)護(hù)人員耐心親切服務(wù)，其在門診護(hù)理管理時(shí)心理焦慮情緒得到了有效的緩解[4]。

綜上所述，為了適應(yīng)門診患者日漸提高的服務(wù)需求，提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率，有必要從常規(guī)的服務(wù)模式逐漸過(guò)渡為優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。